外賣同城配送管理制度VIP

外賣同城配送管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范外賣同城配送業(yè)務(wù)流程，提高配送服務(wù)質(zhì)量，確保外賣及時(shí)、準(zhǔn)確、安全送達(dá)客戶手中，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司外賣同城配送業(yè)務(wù)的所有相關(guān)人員，包括配送騎手、調(diào)度人員、客服人員等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，確?？蛻裟軌虬磿r(shí)收到滿意的外賣訂單。2.安全第一原則：保障配送過程中的交通安全，確保騎手和他人的人身安全，同時(shí)保證外賣食品的安全與完整。3.高效準(zhǔn)確原則：優(yōu)化配送流程，提高配送效率，準(zhǔn)確無誤地完成訂單配送任務(wù)。4.誠實(shí)守信原則：全體員工應(yīng)誠實(shí)守信，遵守職業(yè)道德，不得泄露客戶信息，不得私自篡改訂單信息。二、配送騎手管理（一）騎手招聘與入職1.招聘標(biāo)準(zhǔn)年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，具備良好的身體素質(zhì)和耐力。持有有效的駕駛證（摩托車或電動車駕駛證），且駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富，無重大交通違章記錄。具備較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識，能夠吃苦耐勞，服從工作安排。熟悉當(dāng)?shù)芈窙r，能夠快速準(zhǔn)確地規(guī)劃配送路線。2.入職流程應(yīng)聘者填寫《外賣騎手入職申請表》，提交個(gè)人簡歷、身份證、駕駛證等相關(guān)資料。公司進(jìn)行面試，了解應(yīng)聘者的基本情況、工作經(jīng)驗(yàn)、配送技能等，并對應(yīng)聘者進(jìn)行現(xiàn)場操作考核，如模擬訂單配送等。通過面試和考核的應(yīng)聘者，進(jìn)行背景調(diào)查，確保其無不良記錄。背景調(diào)查合格后，簽訂勞動合同，辦理入職手續(xù)，發(fā)放工作裝備（如頭盔、保溫箱、工作服等）。（二）騎手培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)新入職騎手需參加為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、配送流程、交通安全知識、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓(xùn)公司每月組織一次定期培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋新的配送政策、服務(wù)技巧、交通安全法規(guī)等，不斷提升騎手的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。定期培訓(xùn)可采用線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行，線上通過公司內(nèi)部培訓(xùn)平臺發(fā)布培訓(xùn)課程，騎手自行學(xué)習(xí)；線下邀請專業(yè)講師進(jìn)行集中授課，并組織案例分析和討論。（三）騎手工作規(guī)范1.接單與準(zhǔn)備騎手應(yīng)及時(shí)接收調(diào)度分配的訂單，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接單。接單后，仔細(xì)查看訂單信息，包括送餐地址、菜品信息、客戶特殊要求等，如有疑問及時(shí)與調(diào)度或客服溝通。根據(jù)訂單信息，準(zhǔn)備好相應(yīng)的送餐裝備，如保溫箱、餐具等，并檢查車輛的電量或油量、剎車、燈光等是否正常。2.配送過程按照導(dǎo)航規(guī)劃的最佳路線前往送餐地址，確保安全、快速送達(dá)。在配送過程中，注意交通安全，遵守交通規(guī)則，不得闖紅燈、逆行、超速等。保持電話暢通，及時(shí)與客戶溝通送餐進(jìn)度，如預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、是否方便下樓取餐等。確保外賣食品的安全與完整，避免食品受到污染或損壞。如遇惡劣天氣或路況不佳等特殊情況，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，確保訂單按時(shí)送達(dá)。不得私自篡改訂單信息，不得將訂單轉(zhuǎn)交給他人配送。3.送達(dá)與反饋到達(dá)送餐地址后，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)客戶身份，按照客戶要求將外賣送到指定地點(diǎn)，并請客戶在訂單配送確認(rèn)單上簽字確認(rèn)。如客戶對訂單有任何疑問或不滿意，應(yīng)耐心傾聽客戶意見，并及時(shí)向客戶解釋說明。如無法當(dāng)場解決，應(yīng)及時(shí)反饋給調(diào)度或客服，由相關(guān)人員跟進(jìn)處理。完成訂單配送后，及時(shí)將配送確認(rèn)單交回公司，并在系統(tǒng)中點(diǎn)擊“完成訂單”。（四）騎手考核與獎懲1.考核指標(biāo)訂單完成率：考核騎手完成訂單配送任務(wù)的比例，計(jì)算公式為：訂單完成率=實(shí)際完成訂單數(shù)/應(yīng)完成訂單數(shù)×100%。配送準(zhǔn)時(shí)率：考核騎手按時(shí)送達(dá)訂單的比例，計(jì)算公式為：配送準(zhǔn)時(shí)率=準(zhǔn)時(shí)送達(dá)訂單數(shù)/總訂單數(shù)×100%。其中，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)是指訂單在規(guī)定的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間內(nèi)送達(dá)客戶手中?？蛻魸M意度：通過客戶評價(jià)來考核騎手的服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度=好評訂單數(shù)/總訂單數(shù)×100%。交通安全違規(guī)次數(shù)：統(tǒng)計(jì)騎手在配送過程中發(fā)生的交通安全違規(guī)行為的次數(shù)。2.獎懲措施獎勵對于訂單完成率、配送準(zhǔn)時(shí)率、客戶滿意度高的騎手，給予月度獎金、季度優(yōu)秀騎手稱號等獎勵。對提出合理化建議并被公司采納，有效提高配送效率或服務(wù)質(zhì)量的騎手，給予相應(yīng)的獎勵。懲罰訂單完成率低于[X]%、配送準(zhǔn)時(shí)率低于[X]%、客戶滿意度低于[X]%的騎手，給予警告、扣罰績效獎金等處罰。交通安全違規(guī)次數(shù)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的騎手，除按照交通法規(guī)接受處罰外，公司還將給予停職培訓(xùn)、解除勞動合同等處理。對于因個(gè)人原因?qū)е驴蛻敉对V或給公司造成重大損失的騎手，公司將依法追究其責(zé)任，并要求其賠償相應(yīng)損失。三、調(diào)度人員管理（一）調(diào)度人員職責(zé)1.訂單分配根據(jù)騎手的位置、忙碌程度、配送距離等因素，合理分配外賣訂單，確保訂單能夠及時(shí)、高效地被騎手接收。實(shí)時(shí)監(jiān)控訂單狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整訂單分配策略，避免出現(xiàn)訂單積壓或騎手空閑時(shí)間過長的情況。2.與騎手溝通協(xié)調(diào)及時(shí)與騎手溝通訂單信息，解答騎手的疑問，確保騎手清楚了解送餐地址、客戶特殊要求等。協(xié)調(diào)解決騎手在配送過程中遇到的問題，如道路臨時(shí)管制、客戶電話無法接通等，確保訂單能夠順利完成配送。3.數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)收集、整理和分析配送數(shù)據(jù)，如訂單量、配送時(shí)長、騎手工作效率等，為公司優(yōu)化配送流程、制定配送策略提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)建議和措施，不斷提高配送服務(wù)質(zhì)量和效率。（二）調(diào)度人員工作流程1.接收訂單訂單生成后，調(diào)度系統(tǒng)自動接收訂單信息，并顯示在調(diào)度平臺上。調(diào)度人員及時(shí)查看訂單信息，確認(rèn)訂單的基本情況，如送餐地址、菜品信息、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間等。2.訂單分配根據(jù)騎手的實(shí)時(shí)位置和工作狀態(tài)，通過調(diào)度系統(tǒng)將訂單分配給最合適的騎手。在分配訂單時(shí)，考慮騎手的配送能力、配送范圍、當(dāng)前忙碌程度等因素，確保訂單能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)被騎手接收。3.訂單跟蹤訂單分配后，調(diào)度人員實(shí)時(shí)跟蹤訂單狀態(tài)，查看騎手是否已接單、是否正在配送、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等。如發(fā)現(xiàn)訂單狀態(tài)異常，如騎手長時(shí)間未接單、配送時(shí)間過長等，及時(shí)與騎手溝通協(xié)調(diào)，了解原因并采取相應(yīng)措施。4.問題處理對于騎手在配送過程中遇到的問題，如客戶電話無法接通、送餐地址不準(zhǔn)確等，調(diào)度人員及時(shí)與騎手和客戶溝通協(xié)調(diào)，幫助騎手解決問題，確保訂單能夠順利完成配送。對于客戶投訴或反饋的問題，調(diào)度人員及時(shí)記錄并跟進(jìn)處理，將處理結(jié)果反饋給客戶和相關(guān)部門。（三）調(diào)度人員考核與獎懲1.考核指標(biāo)訂單分配準(zhǔn)確率：考核調(diào)度人員分配訂單的合理性和準(zhǔn)確性，計(jì)算公式為：訂單分配準(zhǔn)確率=合理分配訂單數(shù)/總訂單數(shù)×100%。訂單及時(shí)分配率：考核調(diào)度人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將訂單分配給騎手的比例，計(jì)算公式為：訂單及時(shí)分配率=及時(shí)分配訂單數(shù)/總訂單數(shù)×100%。騎手滿意度：通過騎手對調(diào)度工作的評價(jià)來考核調(diào)度人員的服務(wù)質(zhì)量，騎手滿意度=好評次數(shù)/總評價(jià)次數(shù)×100%?？蛻敉对V率：統(tǒng)計(jì)因調(diào)度原因?qū)е碌目蛻敉对V次數(shù)，客戶投訴率=客戶投訴訂單數(shù)/總訂單數(shù)×100%。2.獎懲措施獎勵對于訂單分配準(zhǔn)確率、訂單及時(shí)分配率、騎手滿意度高的調(diào)度人員，給予月度獎金、季度優(yōu)秀調(diào)度員稱號等獎勵。對提出合理化建議并被公司采納，有效提高訂單分配效率或服務(wù)質(zhì)量的調(diào)度人員，給予相應(yīng)的獎勵。懲罰訂單分配準(zhǔn)確率低于[X]%、訂單及時(shí)分配率低于[X]%、騎手滿意度低于[X]%的調(diào)度人員，給予警告、扣罰績效獎金等處罰?？蛻敉对V率達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)度人員，除進(jìn)行內(nèi)部批評教育外，還將給予降職、調(diào)崗等處理。對于因個(gè)人原因?qū)е鹿九渌蜆I(yè)務(wù)出現(xiàn)重大問題或給公司造成重大損失的調(diào)度人員，公司將依法追究其責(zé)任，并要求其賠償相應(yīng)損失。四、客服人員管理（一）客服人員職責(zé)1.客戶咨詢解答接聽客戶來電或回復(fù)客戶在線咨詢，解答客戶關(guān)于外賣訂單的各種問題，如菜品信息、配送時(shí)間、配送費(fèi)用、訂單狀態(tài)等。為客戶提供專業(yè)、準(zhǔn)確、耐心的服務(wù)，確?？蛻舻膯栴}得到及時(shí)解決。2.客戶投訴處理受理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容和客戶要求，及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，并將處理結(jié)果反饋給客戶。對于客戶投訴的問題，進(jìn)行深入調(diào)查和分析，找出問題原因，提出改進(jìn)措施和建議，避免類似問題再次發(fā)生。3.訂單信息查詢與修改根據(jù)客戶需求，查詢訂單詳細(xì)信息，如訂單編號、送餐地址、訂單金額等，并為客戶提供相應(yīng)的幫助。在符合公司規(guī)定和客戶合理要求的前提下，協(xié)助客戶修改訂單信息，如送餐地址、菜品信息等。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析收集、整理和分析客戶咨詢和投訴數(shù)據(jù)，如常見問題類型、客戶投訴原因等，為公司優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)建議和措施，不斷提高客戶滿意度。（二）客服人員工作流程1.客戶接待客服人員應(yīng)在電話鈴響或在線咨詢消息彈出后及時(shí)響應(yīng)客戶，禮貌問候客戶，并表明自己的身份。傾聽客戶問題，記錄關(guān)鍵信息，確保準(zhǔn)確理解客戶需求。2.問題解答根據(jù)客戶問題，運(yùn)用專業(yè)知識和業(yè)務(wù)流程，為客戶提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。對于復(fù)雜問題或無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)告知客戶會及時(shí)跟進(jìn)處理，并留下客戶聯(lián)系方式，以便后續(xù)反饋處理結(jié)果。3.投訴處理接到客戶投訴后，客服人員應(yīng)首先安撫客戶情緒，讓客戶感受到公司對其問題的重視。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括訂單編號、投訴原因、客戶要求等，并及時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理。跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，定期與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，了解處理情況，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。4.訂單查詢與修改根據(jù)客戶提供的訂單編號或其他相關(guān)信息，在系統(tǒng)中查詢訂單詳細(xì)信息，并將查詢結(jié)果告知客戶。對于需要修改訂單信息的客戶，核實(shí)客戶身份和修改原因，在符合公司規(guī)定的情況下，按照系統(tǒng)操作流程協(xié)助客戶修改訂單信息，并告知客戶修改成功。5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析每日、每周、每月對客戶咨詢和投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，制作相關(guān)報(bào)表。通過數(shù)據(jù)分析，找出客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題、常見投訴原因等，撰寫分析報(bào)告，并提出針對性的改進(jìn)建議和措施，提交給相關(guān)部門。（三）客服人員考核與獎懲1.考核指標(biāo)客戶響應(yīng)及時(shí)率：考核客服人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶咨詢和投訴的比例，計(jì)算公式為：客戶響應(yīng)及時(shí)率=及時(shí)響應(yīng)客戶數(shù)/總客戶咨詢和投訴數(shù)×100%。問題解決率：考核客服人員能夠有效解決客戶問題的比例，計(jì)算公式為：問題解決率=成功解決問題客戶數(shù)/總客戶咨詢和投訴數(shù)×100%。客戶滿意度：通過客戶對客服服務(wù)的評價(jià)來考核客服人員的服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度=好評客戶數(shù)/總客戶評價(jià)數(shù)×100%。投訴處理及時(shí)率：考核客服人員處理客戶投訴的及時(shí)性，計(jì)算公式為：投訴處理及時(shí)率=及時(shí)處理投訴數(shù)/總投訴數(shù)×100%。2.獎懲措施獎勵對于客戶響應(yīng)及時(shí)率、問題解決率、客戶滿意度高的客服人員，給予月度獎金、季度優(yōu)秀客服稱號等獎勵。對提出合理化建議并被公司采納，有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量或優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的客服人員，給予相應(yīng)的獎勵。懲罰客戶響應(yīng)及時(shí)率低于[X]%、問題解決率低于[X]%、客戶滿意度低于[X]%的客服人員，給予警告、扣罰績效獎金等處罰。投訴處理及時(shí)率低于[X]%的客服人員，除進(jìn)行內(nèi)部批評教育外，還將給予降職、調(diào)崗等處理。對于因個(gè)人原因?qū)е驴蛻敉对V升級或給公司造成重大損失的客服人員，公司將依法追究其責(zé)任，并要求其賠償相應(yīng)損失。五、配送流程管理（一）訂單接收與處理1.商家接單商家在接到客戶訂單后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)訂單信息，如菜品信息、送餐地址等，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備好餐品。商家將餐品包裝好后，貼上訂單標(biāo)簽，注明訂單編號、送餐地址等信息。2.平臺接單與分配外賣平臺接收商家提交的訂單信息后，進(jìn)行初步審核，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。平臺根據(jù)訂單信息和騎手的位置、忙碌程度、配送范圍等因素，將訂單分配給合適的騎手。3.騎手接單騎手通過手機(jī)端接收調(diào)度分配的訂單，及時(shí)查看訂單信息，確認(rèn)訂單詳情。騎手在規(guī)定時(shí)間內(nèi)點(diǎn)擊“接單”按鈕，如因特殊原因無法接單，應(yīng)及時(shí)與調(diào)度溝通說明情況。（二）取餐與送餐1.取餐騎手按照導(dǎo)航指引前往商家取餐地址，到達(dá)后與商家確認(rèn)訂單信息，核對餐品數(shù)量、菜品信息等是否與訂單一致。騎手在商家提供的訂單配送確認(rèn)單上簽字確認(rèn)取餐時(shí)間，并將餐品放入保溫箱中，確保餐品安全與完整。2.送餐騎手根據(jù)導(dǎo)航規(guī)劃的最佳路線前往送餐地址，在送餐過程中注意交通安全，遵守交通規(guī)則。騎手保持電話暢通，及時(shí)與客戶溝通送餐進(jìn)度，如預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、是否方便下樓取餐等。到達(dá)送餐地址后，騎手及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)客戶身份，按照客戶要求將外賣送到指定地點(diǎn)，并請客戶在訂單配送確認(rèn)單上簽字確認(rèn)。（三）訂單完成與反饋1.訂單完成騎手完成訂單配送后，在系統(tǒng)中點(diǎn)擊“完成訂單”，并將配送確認(rèn)單交回公司。公司對訂單進(jìn)行最終審核，確認(rèn)訂單完成情況，如餐品是否完整送達(dá)、客戶是否滿意等。2.反饋與評價(jià)客戶在收到外賣后，可通過平臺對訂單進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)內(nèi)容包括菜品質(zhì)量、配送速度、服務(wù)態(tài)度等。公司收集客戶評價(jià)信息，對騎手、商家的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和分析，作為考核和改進(jìn)的依據(jù)。六、配送安全管理（一）交通安全培訓(xùn)1.定期組織騎手參加交通安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通法規(guī)、安全駕駛技巧