DB23-T2919-2021-婚宴接待服務規(guī)范-黑龍江省

ICS03.080.30CCSA1223黑龍江省地方標準DB23/T2919—2021婚宴接待服務規(guī)范發(fā)布DB23/T2919—2021目次前言.....................................................................................................................................................................III范圍...................................................................................................................................................................112規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................13術語和定義.......................................................................................................................................................14服務總則...........................................................................................................................................................24.14.2按需服務...................................................................................................................................................2誠實經營...................................................................................................................................................24.3專業(yè)規(guī)范...................................................................................................................................................24.4勤儉節(jié)約...................................................................................................................................................24.5廉潔從業(yè)...................................................................................................................................................24.6綠色環(huán)保...................................................................................................................................................25基本要求...........................................................................................................................................................25.1組織管理...................................................................................................................................................25.25.35.4服務人員...................................................................................................................................................3食品安全...................................................................................................................................................3環(huán)境...........................................................................................................................................................35.5設施設備、餐（飲）具、備用品..........................................................................................................36婚宴預訂...........................................................................................................................................................36.1接待人員要求...........................................................................................................................................3了解需求...................................................................................................................................................46.3婚宴推介...................................................................................................................................................4收費告知...................................................................................................................................................46.5統(tǒng)籌安排...................................................................................................................................................46.6簽訂協(xié)議/合同.........................................................................................................................................57宴前籌備...........................................................................................................................................................57.1確認...........................................................................................................................................................57.2食材用品準備...........................................................................................................................................57.3內部協(xié)作...................................................................................................................................................6宴會廳外布置...........................................................................................................................................67.5慶典臺布置...............................................................................................................................................67.6宴會廳布置...............................................................................................................................................6彩排...........................................................................................................................................................67.8物品存管...................................................................................................................................................77.9全面檢查...................................................................................................................................................78宴中接待...........................................................................................................................................................78.1總要求.......................................................................................................................................................78.2迎候...........................................................................................................................................................78.3擺酒水糖果...............................................................................................................................................8DB23/T2919—20218.4上冷菜.......................................................................................................................................................88.5慶典...........................................................................................................................................................88.6走菜...........................................................................................................................................................88.7上菜...........................................................................................................................................................88.8斟倒酒水...................................................................................................................................................88.9新人敬酒...................................................................................................................................................98.10席間清潔...................................................................................................................................................99宴后服務...........................................................................................................................................................99.1送客...........................................................................................................................................................99.2清點打包...................................................................................................................................................99.3結算賬目...................................................................................................................................................99.4撤臺整理...................................................................................................................................................910投訴與改進...................................................................................................................................................1010.1投訴.......................................................................................................................................................1010.2改進.......................................................................................................................................................10DB23/T2919—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：哈爾濱馬迭爾集團股份有限公司、哈爾濱馬迭爾酒店管理有限公司、黑龍江鼎信誠科技有限公司、黑龍江省飯店協(xié)會、黑龍江旅游職業(yè)技術學院。本文件主要起草人：高曉華、宿冬琴、張波、劉建東、倪懷江、劉翠萍。DB23/T2919—2021婚宴接待服務規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了婚宴接待服務的術語和定義、服務總則、基本要求、婚宴預訂、宴前準備、宴中接待、宴后服務、投訴與改進。本文件適用于賓館、酒店等餐飲企業(yè)的婚宴接待服務。其他婚宴接待服務組織可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T13869用電安全導則SB/T10859-2012飯店婚慶接待服務規(guī)范DB23/T2727-2020西餐宴會服務規(guī)范DB23/T2918-2021會議接待服務規(guī)范在普通用餐基礎上發(fā)展而成的一種高級用餐形式，是賓、主之間為了表示歡迎、祝賀、答謝、喜慶等目的而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動。［來源：DB23/T2727-2020，3.1］利用固定的經營場所和必要的設施設備通過加工制作向消費者提供食品(含菜肴、點心、飲品)及相根據(jù)婚宴方需求，組織具有相應素質和技能的服務人員，在婚宴預訂、宴前籌備、宴中接待、宴后1DB23/T2919—2021知道婚宴主辦方或新人姓名、桌數(shù)、宴會標準、時間、宴會地點、用餐形式、出菜順序、收費方式等的通稱。3.6三了解了解風俗習慣、生活忌諱、特殊要求的通稱。3.7備桌將菜品原料備出，婚宴人數(shù)超出預訂時，再加工的超出預訂的宴會預備桌。注：婚禮當日備桌未用，不予計費。4服務總則4.1按需服務根據(jù)參加宴會的賓客的宗教信仰、風俗習慣和飲食禁忌等方面的要求，對婚宴接待服務的各個環(huán)節(jié)做出安排和調整。4.2誠實經營在接待能力范圍內，明碼標價，并遵守約定提供質價相稱的服務。4.3專業(yè)規(guī)范接待程序合理有序，各環(huán)節(jié)有機銜接，服務規(guī)范。4.4勤儉節(jié)約引導理性消費，反對鋪張浪費；按賓客人數(shù)制定適合的菜量標準，適量上菜；倡導光盤，提供打包為婚宴提供服務的賓館、酒店等餐飲企業(yè)及人員，廉潔自律，不收取紅包或禮物等。低碳環(huán)保、綠色健康，裝飾材料無毒無害，不使用一次性不可降解的塑料制品，垃圾做分類處理。5應有完善的婚宴接待管理制度和服務標準，并嚴格遵守有關婚宴接待流程、宴會菜單、宴中服務、服務人員培訓、衛(wèi)生、消防安全等法律法規(guī)、標準的相關要求，責任落實到人。應建立科學、合理的服務質量體系，對服務資源、服務過程、服務監(jiān)督與改進實施有效管理。應有消防疏散、停電、治安事件、設施設備突發(fā)緊急或故障、食品衛(wèi)生等應急預案，有效實特定時期需符合特殊管理規(guī)定。其他應符合DB23/T2727-2020之4.1.4～4.1.5的要求。2DB23/T2919—20215.2服務人員5.2.15.2.25.2.3婚宴現(xiàn)場的服務人員宜穿著顏色、圖案喜慶祥和或符合婚宴主題風格的服裝。按規(guī)定流程和要求提供服務，基本服務禮儀應符合DB23/T2727-2020之5.1的要求。其他應符合DB23/T2727-2020之4.2.1～4.2.2的要求。5.3食品安全5.3.15.3.2如有食品或酒水自帶，應符合DB23/T2918-2021之5.3.7的要求。提供公勺公筷服務，其他應符合DB23/T2727-2020之4.3的要求。5.4環(huán)境5.4.15.4.25.4.35.4.45.4.55.4.6婚宴現(xiàn)場宜有喜慶的標志或裝飾。整體場景宜突出喜慶氛圍或根據(jù)新人要求，有符合其喜好的裝飾風格。各疏散通道應暢通無阻，提供中英文標識的導示系統(tǒng)，標識醒目。應設置全覆蓋的無線網(wǎng)絡，有滿足婚宴接待需求的泊車場所。婚禮現(xiàn)場所有涉電設備的用電安全應符合GB/T13869的要求。室內禁煙，其他應符合DB23/T2727-2020之4.4的要求。5.5設施設備、餐（飲）具、備用品5.5.15.5.2具有滿足婚宴要求的接待場地，宜配備相應的化妝間、更衣室。重要或特殊就餐賓客通道及休息室、殘疾人用衛(wèi)生間、無障通道等配套服務功能齊全，滿足服務需求。其他應符合DB23/T2727-2020之4.5的要求。應有一名管理人員負責婚宴的接待統(tǒng)籌工作，與婚宴方賓客溝通協(xié)商有關事宜。接待人員應專職和經過培訓，具有接待服務崗位的知識、技能及銷售技巧，并熟練應用。接待人員應具備的業(yè)務知識和能力，包括并不限于：a)掌握最大接待容量、各餐廳分別能接待桌數(shù)（10人/桌）；桌、椅、餐（飲）具、布草等配b)熟悉當?shù)鼗樗?、民俗，掌握婚宴接待高峰日（如一年中陽歷與農歷的雙號日子），宜事先在日歷上標記；c)知曉一般婚宴日接待時段，通常上午兩個接待時段為8:00～10:00、11:00～13:00，下午接待時段為16:00～19:00；d)掌握酒店接待婚宴的服務資源，包括可提供哪些婚宴服務、婚慶禮儀服務項目、提供的設施設備、泊車數(shù)量等；e)熟悉菜單，掌握廚房出菜能力和速度，知道婚宴菜單組成、菜品的主料、制作及口味，熟悉酒水名稱、產地、度數(shù)等；f)掌握收費標準，如婚宴菜品價格、婚慶服務禮儀中各項服務的價位、酒水價格、其他收費價格及免費服務項目等。3DB23/T2919—2021g)知曉與之相關的其他事宜。6.2了解需求6.2.1接待人員應詳細了解婚宴的預訂日期，查找婚宴預訂登記，不應預訂重復。6.2.2了解婚宴方需求，包括并不限于：a)婚宴桌數(shù)、宴會標準、用餐形式需求，如中餐、西餐、桌餐、自助餐、酒會等；b)初步預估參加婚宴的人數(shù)、心里接受的婚宴價位需求；c)婚禮風格需求，如中式、西式、簡歐、草坪等；d)婚慶禮儀服務需求，是否需要婚慶禮儀、自找婚慶公司還是由酒店提供婚慶禮儀服務；e)酒水服務需求，品類、數(shù)量；f)“三了解”等其他需求。6.3婚宴推介6.3.1推介原則：站在婚宴方賓客立場進行介紹，考慮其感受，提供真誠、熱情、專業(yè)的服務，令其滿意。6.3.2通過對婚宴方賓客需求的介紹及對其消費能力的觀察，介紹相應價位的婚宴菜單與婚慶禮儀規(guī)格，做到不隱瞞、不欺騙、不漏項；不應有模糊或不實的答復，如當場不能準確答復的，應有明確答案后及時告知。6.3.3根據(jù)預訂日期、時間及桌數(shù)，引領婚宴方賓客看選相應的婚宴場地、行走路線；對婚宴方賓客的問詢，耐心解答，主動給予介紹和提示建議。6.3.4征詢是否有其他特殊需求，在接待人員權限內盡量滿足合理需求，讓婚宴方賓客滿意。如婚宴方自帶婚慶禮儀公司，應介紹能夠提供的服務；如選用餐飲企業(yè)提供的婚慶服務，應詳6.3.6婚宴用房間預訂等相關事項的說明。6.4.6明確告知關于搭建管理、施工公司資質、安全操作規(guī)程、設施設備損壞賠付等內容，包括進出搬運、場地布置禁止粘貼釘、室內謝絕吸煙、造成剮蹭、劃損、破碎等應照價賠償，簽署協(xié)議，留取押金，且實施監(jiān)督。6.4.8餐（飲）具破損、毛巾、口布丟失照價賠償?shù)绕渌壮霈F(xiàn)糾紛的事項，應提前說明。6.5.2相同時段接待兩家或三家婚宴，需要兼顧所選用的婚宴菜單與出菜時差。6.5.3菜單相同，利于廚房出菜；菜單不同，采取錯時上菜。6.5.4同一餐廳連續(xù)接待兩場次婚宴，應為布置場地預留充足的時間，即應分別與婚宴方賓客交待好4DB23/T2919—2021前場次婚宴最晚離場時間和后場次婚宴的最早進場時間，預留布置場地及準備時間。6.6簽訂協(xié)議/合同6.6.1與預訂婚宴方賓客商定后，應填寫用餐預訂單，內容應詳盡、不漏項，不少于“八知”等服務要素，字跡清晰。填寫完畢，復述、應得到預訂婚宴方賓客確認后的簽字。6.6.26.6.3按需收取相應金額的定金（非訂金），同一酒店收取標準應一致。填寫定金收取憑證，應準確、清晰，雙方經手人簽字確認，有收訖印章，婚宴方賓客、餐飲企業(yè)、婚慶公司（如有）各執(zhí)一份。6.6.46.6.56.6.6錢款由收銀員當面點清、辨識真?zhèn)危邮芩⒖熬€上支付，出具憑證。提醒婚宴方賓客妥善保管憑證，婚宴結賬時應出具。如以合同形式確認婚宴，合同內容應明確各自方權利與義務、違約條款，相關方蓋章、簽字、按印，各執(zhí)一份。6.6.7合同內容包括不限于：a)預訂婚宴方賓客的姓名、身份證號、單位、聯(lián)系方式（不少于二種）；b)新郎、新娘的姓名；c)婚宴日期、形式（中式、西式）；d)是否彩排，彩排時間（可協(xié)議到婚宴試吃時確定）；e)慶典開始時間，預定的場地；f)是否用婚慶禮儀服務；g)預定桌數(shù)與標準、備桌數(shù)；h)是否調換菜品、是否加收費用；接待人員應登記婚宴預訂信息，信息應清晰、準確、無遺漏?；槎Y前十天應與預訂婚宴方賓客聯(lián)系，確認預訂單的所有事項，包括并不限于：應根據(jù)婚宴總量，做好桌椅、餐（飲）具、臺布、口布及相關設施設備、用品的清點與準備，5DB23/T2919—20217.3內部協(xié)作7.3.1提前做好人員的通知與調配，保證婚宴的接待服務。7.3.2婚禮前兩天或一天，有關部門做好相應準備工作，包括并不限于：a）工程部按要求做好水、電能源供給檢查與備用應急；空調、燈光等檢修調試，保證當日良好運行；b)保衛(wèi)部根據(jù)婚宴總數(shù)，預留車位，進出引導保障車行通暢；c）廚房對菜品進行初加工，準備燉、蒸、腌、醬等制作的食材；d)客房部對婚宴預訂用房間的空出與裝飾；e）前廳部做好較大客流接待的準備工作；如遇雨季，備足雨具等。7.4宴會廳外布置7.4.1布置紅“囍”字、電子屏幕顯示，樂隊于婚慶開始前1h準備完畢（如有）。7.4.2適當位置，設置新人更衣間、化妝間。7.4.3在明顯位置擺設禮金臺。7.4.4同時舉辦兩家及以上婚宴，應在禮金臺前放置新郎、新娘合影，做以明示。7.4.5在明顯位置設置婚宴廳導示，宴會廳名稱醒目。7.4.6如接待婚宴的廳房比較分散，需增加臨時導向標識或指引。7.5慶典臺布置7.5.1如婚宴方賓客自帶婚慶公司，應有工程人員協(xié)助提供動力電源，并檢查使用安全。7.5.2如選用餐飲企業(yè)提供的婚慶服務，應根據(jù)婚宴方賓客確認過的婚慶形式要求，設置場景，布置準備并調試好影音設備、LED屏、追光燈、電腦、泡泡機、煙霧機、雪花機等設備（如有）。7.6.1婚禮前一天餐畢后，應完成次日首場婚禮臺型的定位、擺臺、第二場婚宴所需餐（飲）具、口布餐巾折疊等準備；使用的物品用具應潔凈、光亮、無破損、使用良好；口布、臺布、椅套等布草應干凈、無損、無毛邊、平整挺括；桌椅應穩(wěn)固、平滑、無異響，使用正常。所用皆統(tǒng)一。中式婚宴，布草通常選用傳統(tǒng)喜慶顏色或根據(jù)婚宴方賓客需求選用符合要求的布草；西式婚宴會廳整體布局協(xié)調規(guī)整，布置時需預留路引、追光燈、搖臂攝影機等設備的位置，便于攝7.7.1彩排宜在婚慶的前一天，舞臺場景設置完畢后進行。7.7.2婚慶禮儀人員應熟悉程序，彩排時，準備好婚慶環(huán)節(jié)所需的用品及道具。7.7.3按照進程，試播新人制作的影音短片，調控演示時間。7.7.4調試音響的音質音量及燈光效果。7.7.5商定背景音樂曲目響起與停放的時機、舞臺效果變換的時機等。7.7.6所有設施設備試運行，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。6DB23/T2919—20217.8物品存管7.8.1婚宴方賓客如自帶酒水，存放時宜有交接清單，雙方對存管的酒水品類及數(shù)量等做確認簽收，宜放置在電子監(jiān)控范圍內或適當?shù)陌踩恢?，妥善保管?.8.2對新人化妝間內的衣物或貴重用品等應由其自行看管，做到安全提示。7.9全面檢查7.9.1籌備完畢后應對準備工作逐項進行檢查，檢查事項包括不限于：a)場地及場景布置總體協(xié)調，符合婚宴方賓客需求；b)婚慶公司禮儀程序及細節(jié)落實到位；c)所擺婚宴桌數(shù)與預定相符；d)全部擺臺無遺漏；e)酒水供給到位；f)廚房走菜用餐盤等器皿按類別及出菜檔口位置配送到位；g)餐車、托盤、工作臺等準備就緒；h)整體衛(wèi)生潔凈規(guī)整，工作區(qū)關鍵位置做好防滑防污處理；i)人員部署就位，且經過婚宴接待事項、服務細節(jié)等內容的培訓。7.9.2應進行安全規(guī)范管理及檢查，包括并不限于：a)設施設備用電安全；b)防火防盜；c)疏散通道是否暢通；d)懸掛物是否牢固；發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并做好記錄?，F(xiàn)場服務人員妝容整潔、精神飽滿。廚房應按照菜單順序，合理控制出菜速度，不應過慢或過快；每桌菜品應按菜單如數(shù)提供。應時刻關注婚宴動態(tài)，關注老人、兒童、VIP賓客、有宗教信仰或飲食禁忌等特殊賓客，中式婚宴應符合SB/T10859-2012之4.2.3的要求，西式婚宴應符合SB/T10859-2012之4.2.4關注婚宴期間的物品管理，婚宴方使用的貴重煙、酒等，交接過程應責任明晰，不應丟失或缺管理人員應對整個婚禮過程進行督導監(jiān)控、進行安全巡查與管理，確?；檠缃哟踩行?。按時將不同婚禮新人的名字、婚禮場地等信息字幕提前循環(huán)播放，新人名字及宴會場地信息應7DB23/T2919—2021準確無誤。8.2.3迎賓人員應至少提前30min以飽滿的精神狀態(tài)，站在電梯口或婚宴廳門口迎接，并應準確使用“五聲”、“十一字”等禮貌問候。8.2.48.2.5及時引導就餐賓客，避免婚宴廳門口擁堵。將VIP賓客引入休息室，提供衣帽、茶水服務。8.3擺酒水糖果8.3.18.3.28.3.3與婚宴方賓客現(xiàn)場確認酒水、煙、糖果的擺放量，避免發(fā)生分歧。在婚宴開始前按要求完成擺放。酒水擺放應標識向外，朝向一致、位置統(tǒng)一、數(shù)量統(tǒng)一、瓶體干凈。8.4上冷菜8.4.18.4.2按預訂桌數(shù)及菜單擺冷盤。擺冷盤時，應葷素搭配、顏色搭配；盤與盤間距均等、配料跟隨菜品擺放；菜品不應缺少。8.5慶典8.5.18.5.28.5.3所有人員停止走動與操作，規(guī)范站立在轄區(qū)桌位旁