優(yōu) 質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的課件

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的課件2課程收益了解客戶服務(wù)的重要性，提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)；掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)以適當(dāng)?shù)膬x容，用語和態(tài)度來對待顧客。掌握如何更了解顧客的需求和期待,和顧客有效的互動,提升顧客滿意度掌握處理客戶投訴技巧3第一章顧客至上人財?shù)谝坏诙聝?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)第三章把握人性第四章關(guān)于客戶服務(wù)內(nèi)容第五章客戶滿意度評估第六章客戶抱怨處理第七章客戶關(guān)系管理第八章營銷理論第九章禮儀基礎(chǔ)第十章商務(wù)禮儀內(nèi)容大綱4第一章顧客至上人財?shù)谝?企業(yè)存在的目的是什么？贏利顧客滿意滿足顧客要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)秀的人才支付工資的不是雇主，是客戶?！嗬じＬ?人裁？人頭？人力？人材？人才？人財？人財?shù)谝唬∪素數(shù)谝?優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的能力技能知識態(tài)度知識:公司、產(chǎn)品、行業(yè)、供應(yīng)商、客戶技能:電腦、語言、溝通協(xié)調(diào)等服務(wù)技能態(tài)度:認(rèn)真、敬業(yè)、熱忱、主動、專注。。8他們需要什么樣的員工？：“惠普的成績源自不斷受到激勵的員工；員工的忠誠是最為關(guān)鍵的因素；我們信任我們的員工會做出正確善良的事情，堅信他們在企業(yè)發(fā)展中具有重要的作用；每個人都在做出自己的貢獻(xiàn)：不論職位、水平的高低，不論任職的長短；一個富有情趣，富有激勵性的工作環(huán)境對于創(chuàng)新發(fā)明是至關(guān)重要的；多樣的勞動力構(gòu)成能增強(qiáng)我們的競爭能力；員工應(yīng)當(dāng)具有終身學(xué)習(xí)的意識?！保骸霸谌穗H交往中永遠(yuǎn)保持誠信的品德，永遠(yuǎn)具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識?！?他們需要什么樣的員工？：“履行我們的使命需要具有睿智創(chuàng)新、積極進(jìn)取的員工，他們需要具有下列價值觀念：誠實、正直，對顧客、同伴以及技術(shù)充滿熱情，能對他人敞開心扉，對別人彬彬有禮……以積極的心態(tài)面對困難，勇于戰(zhàn)勝失敗和挫折，具有自我批判精神，不斷提高自身素質(zhì)，對顧客、股東、同伴及老板承擔(dān)起自己的責(zé)任和義務(wù)；富有創(chuàng)新精神...…善于采納反饋信息，與他人精誠合作以確保大家的決策成果能夠協(xié)調(diào)運(yùn)作。”10：“就是她的員工以及我們賴以生存的價值觀。我們一直堅信，的廣大員工一直是我們最為寶貴的財富。每個人在所負(fù)責(zé)的領(lǐng)域內(nèi)都是領(lǐng)導(dǎo)者，都有責(zé)任和義務(wù)提高自己的領(lǐng)導(dǎo)成績；承擔(dān)起自己的職責(zé)以適應(yīng)公司的需要，改善我們的體制，幫助他人提高工作效率；要像主人一樣行動，像對待自己的財產(chǎn)一樣對待公司的財產(chǎn)，要將公司的長遠(yuǎn)業(yè)績牢記心中”華為：其文化的核心價值觀之一就是，“認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是我們公司最大的財富”11態(tài)度決定一切！積極的態(tài)度是所有成功人士共同的特征。成功者遇到困難，仍然保持積極的態(tài)度.積極態(tài)度與消極態(tài)度一念之差導(dǎo)致天壤之別。樹立正面的態(tài)度：樂觀、勤奮、認(rèn)真、敬業(yè)盡責(zé)、主動積極、忠誠奉獻(xiàn)、誠信團(tuán)結(jié)、思考創(chuàng)新、自覺自制、感恩熱忱…12你喜歡什么樣的客戶服務(wù)人員？熱情你不喜歡什么樣的客戶服務(wù)人員？冷漠主動友好細(xì)心善于溝通…….潔凈勢利邋遢……粗心13態(tài)度變，行為就會變；行為變，習(xí)慣就會變；習(xí)慣變，性格就會變；性格變，命運(yùn)跟著變。14第二章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)15顧客是上帝還是上當(dāng)？沒有了顧客，我們將會怎樣？顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對的！16客戶滿意的案例分析梅瑞特飯店年月的某天晚上，伊麗莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客。她因為不想到餐廳用膳，所以打來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線進(jìn)來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙硪恢敝铝τ谖幕母母?，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機(jī)場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。由于伊麗莎白的機(jī)警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥到機(jī)場，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機(jī)場。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面

案例17我們能夠得到的啟示??18一個優(yōu)秀的服務(wù)人員需要始終保持隨時服務(wù)的意識（比如故事的女主人公時刻準(zhǔn)備服務(wù)的意識）站在客戶的角度想問題，積極主動幫助客戶（女主人公甚至動用公司的名義來推延飛機(jī)）要明白，客戶有困難的時候，是我們抓住客戶的心的機(jī)會（想想看，面對如此周到服務(wù)，故事中的女房客下次會選擇什么酒店）合適的人來做合適的事情（女主人公具備服務(wù)意識和素質(zhì)，非常合適）大事成于微，保持警惕的細(xì)心，關(guān)注客戶的細(xì)節(jié)（如果女主人公粗心一點會怎么樣呢）公司應(yīng)該有相應(yīng)的文化和導(dǎo)向（梅瑞特飯店多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊）19思考：什么是客戶服務(wù)？？基本的預(yù)期的渴望的出乎意料的無法相信的出租車有基礎(chǔ)設(shè)備（基本的），它能夠?qū)⒛銖狞c拉至點（預(yù)期的）；司機(jī)和藹熱情（渴望的）；在你到站后，司機(jī)將你的行李輕輕放好，有禮貌地表示希望能有幸再次為你服務(wù)（出乎意料的）；當(dāng)司機(jī)發(fā)現(xiàn)你住在層，他主動幫你將攜帶的行李提到層（無法相信的）。20客戶》需求》感覺》預(yù)期》服務(wù)海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費(fèi)的個性化需求。能滿足，這就是你的優(yōu)勢。對客戶的需求，以于不同形式的相對滿足。服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值的。如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價值。如何通過更有價值的服務(wù),增加客戶的價值?改善價值當(dāng)前服務(wù)中的某些特征比同行做的好延伸價值在售前售中售后綜合考慮擴(kuò)張價值為有形的服務(wù)增加無形的含量客戶價值21顧客想要什么？顧客就是為了買你產(chǎn)品而來嗎？顧客想要什么？我們能提供給顧客什么？高質(zhì)量的服務(wù)就是滿足顧客要求。產(chǎn)品質(zhì)量好交貨期準(zhǔn)時賓至如歸的服務(wù)上帝般的感覺…安全、經(jīng)濟(jì)…方便快捷22顧客要求體現(xiàn)在哪？顧客要求是顧客親自說出來的。顧客要求有時并沒有說。顧客要求有時是法律規(guī)定的。顧客的要求會變化，會越來越高。只有先知道顧客要求，才是成功的第一步。23顧客滿意，公司贏利不光要知道顧客要求，還要想方設(shè)法去滿足顧客要求。只有超越顧客期望才能讓顧客忠誠。顧客只在兩種情況下會主動找你。24如何讓顧客滿意忠誠？產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)25科特勒眼中的客戶服務(wù)客戶服務(wù)，就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作26“服務(wù)老板最有效的方法就是

拿出最好的服務(wù)對待顧客”——山姆·沃爾頓顧客員工老板27顧客關(guān)懷黃金法則獲得一個新顧客比留住一個老顧客花費(fèi)更大除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友顧客不總是對的，但怎樣告訴他們錯了會產(chǎn)生不同的結(jié)果歡迎投訴投訴使你有機(jī)會進(jìn)行挽救在一個自由的市場經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力對待內(nèi)部顧客就要像你對待外部顧客一樣你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會去照顧28企業(yè)身體語言()帶有拒絕性質(zhì)的信號信息顧客來時門鎖著，沒有任何解釋沒有供顧客使用的停車場接待處沒有人接待處有人，但都不理睬顧客沒有人接，……企業(yè)身體語言的幾個方面：場所建筑、安全、便利、交流、環(huán)境氛圍、29提供完美服務(wù)具備的心態(tài)：相信自己的能力，相信自己的企業(yè)積極樂觀的心態(tài)感恩的心態(tài)將每一次與客戶溝通當(dāng)成自己的藝術(shù)品的心態(tài)30如何用敬業(yè)精神感召客戶對小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對待讓客戶知道為他服務(wù)時，你犧牲了更多的寶貴個人時間。時刻都會與對方談他關(guān)心的話題。主動地為客戶尚未要求的工作作準(zhǔn)備并告知你的行動。節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾柡?，并告知你們正在為他的項目加班。加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請教、討論關(guān)鍵問題，并征詢意見。你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝”知道。當(dāng)你的工作影響到你的家庭、個人生活時，一定取得他們的“同情”31如何用敬業(yè)精神感召客戶為了對客戶更好地服務(wù)，你已經(jīng)主動地參與到他們目前正在進(jìn)行的工作中。你買了他們的產(chǎn)品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會。你買了他們競品，并自己使用，別忘了告訴他們競品的優(yōu)點與缺點。在公共場所，只要與客戶在一起，別忘了向你的朋友，推介客戶產(chǎn)品或服務(wù)。與客戶交往過程中，堅持使用對方產(chǎn)品或服務(wù)，以表示認(rèn)同接受。32（服務(wù)）—（微笑）：應(yīng)該對每一位客人提供微笑服務(wù)?！ǔ錾簩⒚恳环?wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色?！?zhǔn)備好）：應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)?！创簯?yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓?！ㄑ垼涸诿恳淮谓哟?wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨?！▌?chuàng)造）：應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍?！ㄑ酃猓菏冀K應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到你們在關(guān)心他自己。33第三章把握人性34馬斯洛的需求層次理論生理需要 -身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要 -保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要社交、愛的需要-愛、歸屬、接納和友誼尊重需要 -內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注自我實現(xiàn)的需要-一種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn)35客戶需求層次？基本安全、質(zhì)量、成本、交貨期需要售前售中售后服務(wù)需要合作依賴需要品牌認(rèn)同需要品牌核心價值觀認(rèn)同需要-36馬斯洛需要層次之生理需要靜心助眠口服液。廣告語：女人失眠要靜心，靜心口服液。37馬斯諾需要層次之安全需要平安保險廣告語：買保險就是買平安38馬斯洛需要之社交和愛的需要小洋人妙戀乳酸菌飲料廣告語：小洋人妙戀，初戀般的感覺。39馬斯洛需要層次之尊重需要霸王防脫洗發(fā)水廣告語：男士魅力，霸王防脫。40馬斯洛需要層次之自我實現(xiàn)需要全球通廣告語：生命就是一個個賽程，每人每天都在跨越障礙．相信我，專心去做，誰都有機(jī)會拿自己的冠軍．做最好的自己．我能，全球通。41424344兒童層次的需要旺仔糖廣告語：你我大家，旺仔糖。45青年層次的需要凱芙蘭化妝品廣告語：我喜歡凱芙蘭的色彩喜歡獨(dú)一無二喜歡成為焦點這就是我我炫我自己46中年層次的需要太太口服液廣告語：做女人真好，太太口服液。47老年層次需要夕陽紅老年用品廣告語：人生最美莫過夕陽紅，夕陽紅伴您夕陽更紅。48第四章關(guān)于客戶服務(wù)內(nèi)容49什么是質(zhì)量？質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度.要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品的一組固有特性滿足顧客要求的程度.過程質(zhì)量：過程的一組固有特性滿足產(chǎn)品要求的程度.體系質(zhì)量：體系的一組固有特性滿足過程要求的程度.50顧客接受產(chǎn)品()的組織()或個人示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。供方提供產(chǎn)品()的組織()或個人示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。注：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注：在合同情況下供方有時稱為“承包方”。顧客滿意顧客對其要求（）已被滿足程度的感受注:顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注:即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。51誰是我們的顧客？

外事單位外部顧客發(fā)展商業(yè)主/住戶業(yè)主/住戶的朋友同事公司各部門上級內(nèi)部顧客你知道內(nèi)部顧客有多重要嗎5252質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客顧客管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品要求滿意以顧客為中心的質(zhì)量管理體系模式53以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系八項質(zhì)量管理原則形成族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。八項質(zhì)量管理原則54原則一以顧客為關(guān)注焦點:

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。企業(yè)獲利，永續(xù)經(jīng)營組織識別顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求提供顧客所需產(chǎn)品顧客確立良好的溝通顧客滿意度監(jiān)控確保顧客滿意55開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的倍。一個滿意的顧客會告訴１－５個人.１００個滿意的客戶會帶來２５個新客戶。更多購買并長時間地對公司的商品保持忠誠。對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格不敏感。可以讓我們在所有的競爭對手中，成為一種別人復(fù)制不了的強(qiáng)勁的優(yōu)勢，服務(wù)是用人做出來的，不是用錢可以做出來的……顧客忠誠才是最終目標(biāo)法則56最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見和）。56以顧客為關(guān)注焦點57與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定組織應(yīng)確定：顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求；組織認(rèn)為必要的任何附加要求。注：交付后活動包括諸如保證條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)（例如，維護(hù)服務(wù)）、附加服務(wù)（例如，回收或最終處置）等。采用適用的方法、途徑，及時、全面了解產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，確定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品要求。57與顧客有關(guān)的過程58組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）之前進(jìn)行，并應(yīng)確保：產(chǎn)品要求已得到規(guī)定；與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決；組織有能力滿足規(guī)定的要求。評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持（見）。若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。注：在某些情況中，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進(jìn)行正式的評審可能是不實際的，作為替代方法，可對有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行評審。58與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審59組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：產(chǎn)品信息；問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改；顧客反饋，包括顧客抱怨。與顧客有效的溝通，是充分與準(zhǔn)確地了解顧客要求的前提；與顧客進(jìn)行有效的溝通，是為了充分與準(zhǔn)確地掌握顧客對組織的產(chǎn)品服務(wù)滿意程度有關(guān)信息，以此作為測量與監(jiān)控顧客滿意以及實施持續(xù)改進(jìn)輸入；確保在產(chǎn)品服務(wù)提供之前、提供之中以及提供之后，與顧客進(jìn)行溝通。59顧客溝通60生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時，受控條件應(yīng)包括：獲得表述產(chǎn)品特性的信息；必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；使用適宜的設(shè)備；獲得和使用監(jiān)視和測量設(shè)備；實施監(jiān)視和測量；實施產(chǎn)品放行、交付和交付后活動。60生產(chǎn)和服務(wù)提供6161生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，使問題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時，組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認(rèn)。確認(rèn)應(yīng)證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。組織應(yīng)規(guī)定確認(rèn)這些過程的安排，適用時包括：為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定；特定的方法和程序的使用；記錄的要求（見）；再確認(rèn)。62組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn)。組織應(yīng)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。如果顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，組織應(yīng)向顧客報告，并保持記錄（見）。注：顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)和個人信息。顧客財產(chǎn)：顧客所擁有的提供組織的產(chǎn)品、設(shè)施、財物和信息資料等，并有組織控制。包括：顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件；顧客提供的用于修理、維護(hù)或升級產(chǎn)品；服務(wù)行為涉及的顧客的財物；代表顧客提供的服務(wù)，如：將顧客的財產(chǎn)運(yùn)到第三方；顧客知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，包括規(guī)范，如圖樣。組織對這類產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識、驗證、保護(hù)和維護(hù)；當(dāng)出現(xiàn)問題時應(yīng)記錄報告。62顧客財產(chǎn)63８顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系績效的一種測量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報告之類的來源獲得輸入。63監(jiān)視和測量64第五章客戶滿意度評估65為什么要衡量顧客滿意度？了解顧客的想法。明確顧客的需要、需求和期望。彌補(bǔ)缺口。檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。實施持續(xù)的改進(jìn)過程。66幾種對待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度：根本沒有客戶服務(wù)反饋缺乏客戶服務(wù)反饋,卻自以為有缺乏客戶服務(wù)反饋,卻一定不在乎雖然有客戶服務(wù)反饋,卻充耳不聞雖有客戶服務(wù)系統(tǒng)反饋,但從不聽逆耳之言沒有反饋渠道的客戶,最終會用腳來投票一走了之客戶反饋是非常廉價而有效的市場調(diào)研手段,能動態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。如果因為不在乎或自以為是或懶得理會客戶的心理，那你就會發(fā)現(xiàn)你的客戶越來越少。67顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們顧客對你的滿意達(dá)到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？68測量顧客滿意度及忠誠度顧客調(diào)查問卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問卷的實際內(nèi)容更重要。焦點顧客訪談顧客反饋一線服務(wù)人員的反饋69與客戶的交流供應(yīng)商顧客臍帶：顧客的核心需求及滿足這種需求的途徑系船繩：顧客與供應(yīng)商之間的交易船與岸之間的系船繩越多，船就泊的越牢靠，更不容易被風(fēng)吹走70顧客反饋路障障礙：顧客不相信反饋會起到作用。障礙：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。你可以做些什么以消除這些障礙？71標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范美國施樂公司創(chuàng)立于年代，公司名稱成為復(fù)印的代名詞。該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前名之列。年，施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場占有率，由下降至。然而，經(jīng)過不懈的努力：施樂公司的營業(yè)收入從年的億美元上升至年的億美元。收益從萬美元上升至萬美元，并于年榮獲“美國國家品質(zhì)獎”?！懊慨?dāng)我們有進(jìn)步時，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。”—柯恩斯72謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請您填寫下列問卷，謝謝您的合作！第一部分：總體滿意度1.根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對施樂公司滿意嗎？非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意.根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會從施樂公司購買其它產(chǎn)品？肯定會可能說不準(zhǔn)可能不會肯定不會.根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會將施樂推薦給您的生意伙伴？73a)施樂產(chǎn)品4.您對總體質(zhì)量滿意嗎？很滿意基本滿意難說基本不滿意很不滿意b)您得到的銷售支持c)您得到的技術(shù)支持d)您提出要求的處理情況e)施樂用戶培訓(xùn)f)施樂提供的文件g)電話熱線支持74第二部分：銷售支持)您提出問題的回應(yīng)時間.您對施樂的銷售人員滿意嗎？很滿意滿意一般不滿意很不滿意)為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度)為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度)產(chǎn)品知識)應(yīng)用知識)解釋術(shù)語條件的準(zhǔn)確性)解決問題的能力)專業(yè)性75第二部分：顧客支持7.您是在多久之前打的電話？6.您最近一次給施樂打電話是為了什么？很滿意滿意一般不滿意很不滿意8.您與施樂的哪一個職能部門聯(lián)系的？9.您對得到的幫助滿意嗎？a)能夠很快找到負(fù)責(zé)人b)為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度c)提供解決方案的能力d)提供解決方案的時間e)解決方案的有效性f)對得到幫助的總體滿意程度76情景模擬:請設(shè)計本公司的客戶滿意度調(diào)查問卷??要求:只需要設(shè)計大體框架即可77一份檢驗單、是否存在一套系統(tǒng)、以保障系統(tǒng)客戶的利益？是否、這種方法是否使用適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)？是否、如果使用一份調(diào)查問卷，它是否為客戶提供了機(jī)會，使他們能夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的任何方面的信息反饋回來？是否、調(diào)查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？、調(diào)查問卷是否必須返回到一個指定的個人（最好是執(zhí)行總裁）？是否、是否存在激勵因素，以鼓勵客戶反饋信息？是否、是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時候？是否、當(dāng)獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版？是否、結(jié)果是否會在外部公布？是否、是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋？是否78客戶服務(wù)調(diào)查表積極主動的收集信息，制定更完善的服務(wù)準(zhǔn)則，以爭取最大的利益。、制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)誰是我們的客戶？他們要求何種客戶服務(wù)？我們提供的是何種客戶服務(wù)？兩者間主要的差異在哪里？怎樣消除差異？我們的服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？我們怎樣向哪些標(biāo)準(zhǔn)靠攏？我們現(xiàn)在提供的是什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？該服務(wù)能否滿足客戶的期望？如果不能是為什么？79客戶服務(wù)調(diào)查表、調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容你購買使用的是我們那種產(chǎn)品服務(wù)?你從何時開始成為我們的客戶?我們提供的信息是否即使充分?我們的書面材料設(shè)計得好不好?是否有用、有關(guān)、合適且方便？我們的運(yùn)貨速度夠不夠快？我們未能遵守運(yùn)輸承諾的頻率和概率有多高？我們的工作是否精確？我們與之確定溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（面對面、書信、、、電子郵件、報紙、宣傳手冊）在接受投訴時，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？我們的售后服務(wù)達(dá)到那種標(biāo)準(zhǔn)？我們是否提供充分的建議和支持？遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時，回復(fù)期是多長？這個長度是否可以接受？我們還能提供給你什么有用的服務(wù)？我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？你是否知道在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)其它組織提供的服務(wù)是我們根本沒做到或沒做好的？80、客戶服務(wù)調(diào)查單:如:“我們很想知道您如何看待我們的服務(wù),請在每一條陳述后空白處,寫下對陳述反應(yīng)的相對應(yīng)的數(shù)字”。從來沒有偶爾一半經(jīng)常非常普遍、鈴響不超過三聲就有人接聽；、回友好、有禮貌；、被擱在一邊超過秒；、我的直接轉(zhuǎn)到要找的人；、辦公室（商場）位置好，容易找到；、靠近辦公室（商場）的地方，有很大的停車場；、辦公室（商場）的氣氛溫馨；、日常的辦公時間對我很方便；、銷售或工作人員見到我就打招呼；、如果約見被推遲，等待的時間少于分鐘；、產(chǎn)品和服務(wù)的價格適中；、產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活；、付款方式可以接受；、物超所值；、辦公室（商場）的雇員有禮貌、友好；81客戶服務(wù)調(diào)查表、服務(wù)提供者或雇員有禮貌、友好；、我獲得了特別的關(guān)注和服務(wù)；、投訴得到很快地解決，而且結(jié)果令人滿意；、服務(wù)人員（雇員）回答問題，直到滿意為止；、服務(wù)人員（雇員）關(guān)心我的處境；、自主作出是否購買的決定；、對服務(wù)人員（雇員）的個性感到舒服；、對要購買的東西的細(xì)節(jié)知道很清楚；、對服務(wù)人員（雇員）的接待方式感到很愉快；、感到服務(wù)人員（雇員）提供服務(wù)很到位；、愿意接受這里的服務(wù)，而不是其他人提供的服務(wù)；、會再次光臨；、會建議他人光臨；、所有服務(wù)都是上乘的；感謝您完成上述調(diào)查單，您的答案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務(wù)質(zhì)量”。82第六章客戶抱怨處理83認(rèn)識投訴即便是在經(jīng)營的非常好的企業(yè)里，在某一時刻事情也會出岔子顧客幾乎總是首先采取行動的一方不滿的顧客比滿意的顧客更喜歡表達(dá)意見因為出了問題而導(dǎo)致顧客流失的情況較少，是否流失顧客的主要原因在于企業(yè)對問題做出的反應(yīng)方式出了問題。84認(rèn)識投訴原因：低于期望的質(zhì)量、低于期望的服務(wù)和高于期望的價格五種最容易失去顧客的方式撒謊()無知()自滿()傲慢()懶散()85最為可怕的……顧客無言離開并再也不是用我的企業(yè)時，企業(yè)并沒有意識到，這是最可怕的一種投訴的不滿意顧客不會費(fèi)事去投訴，意味著……每名不滿意的顧客中，只能從位顧客口中聽到不滿意見，從而只能為極少數(shù)的人彌補(bǔ)失誤8687處理投訴抱怨的顧客往往希望再給企業(yè)一次機(jī)會一句道歉明確的顧客關(guān)系方針建立專門的顧客服務(wù)部門將顧客服務(wù)的決定權(quán)下放給一線員工88客戶滿意與不滿意滿意與不滿意不是對立的——他們是不同的尺度；顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客戶處于不在乎區(qū)域；不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競爭對手引誘過去；顧客感到滿意不滿意時不一定會告訴你，而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式；89不滿意的客戶在不滿意的客戶當(dāng)中％的客戶不在回來購買你的產(chǎn)品；開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為％；當(dāng)客戶不滿意時，若能及時彌補(bǔ)客戶關(guān)系，％的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。的不滿意客戶會向你投訴。的不滿意客戶不會向你投訴。不滿的人都會將不滿告訴另外的人；被告知者中又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的人；得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴人；如果問題得到及時有效的解決，的人會成為回頭客；如果服務(wù)差，的客戶將不在光臨。為什么要有客戶服務(wù)90失掉客戶的原因死亡搬家有了新的選擇競爭因素對產(chǎn)品不滿意態(tài)度——因為一個或數(shù)個客戶服務(wù)代表的冷漠態(tài)度而放棄如何做好客戶服務(wù)91確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物每一位接聽客戶的員工你！如何做好客戶服務(wù)92投訴對企業(yè)的價值①有效維護(hù)企業(yè)的自身形象；②挽回客戶對企業(yè)的信任；③及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。93投訴的原因分析主要有以下方面：商品質(zhì)量問題售后服務(wù)、維修問題客戶的自身修養(yǎng)和個性的原因客服及其他工作人員工作的失誤對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，（如：電信交費(fèi)時間）對服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同客戶的期望值過高而無法滿足。94善用"我"代替"你"

有些專家建議，在下列的例子中盡量用"我"代替"你"，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ?/p>

·習(xí)慣用語:你的名字叫什麼

·專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？

·習(xí)慣用語:你必須......

·專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

·習(xí)慣用語:你錯了,不是那樣的!

·專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想......

·習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......

·專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......．

·習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

·專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

·習(xí)慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。

·專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

95先處理心情，再處理事情千萬不可與顧客爭執(zhí)壞消息比好消息傳播得快—最好請顧客單獨(dú)面談。接受劣質(zhì)服務(wù)的個人當(dāng)中，有個人不會去投訴投訴只會給自己帶來困擾和麻煩，浪費(fèi)時間。對服務(wù)感到不滿意，去投訴的可能性更小。沒有直接向公司投訴并不意味著他們不會向別人抱怨。心懷不滿的客戶將會把他們所接受的糟糕服務(wù)告訴～個人，的人將會告訴個人。應(yīng)抱著平和心態(tài)去傾聽和了解投訴事項96處理客戶投訴抱怨步驟.耐心傾聽客戶的投訴，學(xué)會說“謝謝”.解釋你為什么對抱怨心存感激.為過失道歉.承諾對當(dāng)前問題及時做出努力.詢問一些必要的信息。有同理心.迅速地糾正錯誤.檢查客戶是否滿意.避免今后犯類似錯誤97處理投訴或互惠措施：降低價格，或者在適當(dāng)?shù)臅r候完全；真誠地道歉；提供的產(chǎn)品或者禮物；提供優(yōu)惠券，將來買東西可以打折；保證公司內(nèi)部已經(jīng)做出了調(diào)整和改變，因此以后再也不會發(fā)生類似的事情了。

98投訴分析改進(jìn)每次投訴記錄原因匯總分析制訂改進(jìn)計劃執(zhí)行改進(jìn)檢查執(zhí)行情況檢討及制度化99處理投訴的技巧（)中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。100預(yù)測客戶的需求：信息、環(huán)境、情感滿足客戶的心理需求（)開放式問題發(fā)泄情感復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶設(shè)定期望值，提供方案選擇達(dá)成協(xié)議檢查滿意度并留住客戶101分組討論:客戶服務(wù)熱線案例分析案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯誤,這些錯誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？正確的做法是什么?（撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務(wù)人員為Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一個用戶……Ｂ：我知道，請講！Ａ：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接就斷線……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了……Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題?。粒何业氖謾C(jī)才買了三個月，不可能出問題呀Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了Ａ：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問題?。粒翰豢赡?！如果是手機(jī)有問題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線呀？Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀?。拢耗氵@叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問題，在哪買的你就去修唄Ａ：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……Ｂ：掛斷……102自我調(diào)整：我是解決問題者，我要控制局面抱怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或服務(wù)保持冷靜，深呼吸我不能受客戶的影響我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很激烈我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能激動我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松處理投訴后的工作——自我控制、自我調(diào)整、自我檢討103“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔?！皩埂碧籼拮詈玫姆椒ǎ褪且龅阶尶蛻舨惶籼?。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。104.徹底了解客戶的需求和規(guī)格。

客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運(yùn)用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。.徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作。

客戶的要求和挑剔，主要是針對產(chǎn)品的價格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。企業(yè)內(nèi)的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產(chǎn)品和服務(wù)，如果發(fā)生缺點、問題、困難和應(yīng)改善點，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時總結(jié)和檢討。.與客戶維持良好的關(guān)系。

所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運(yùn)用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。運(yùn)用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運(yùn)用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。105妥善處理客戶挑剔。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好，總會有疏漏不良之處。就算做到六個西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻?，客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考：106.站在客戶的立場看問題。

面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。面對時，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實加以溝通討論。客戶挑剔之點，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。.建立和諧的氣氛。

面對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。.建立客戶投訴制度。

面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。對于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。107第七章客戶關(guān)系管理108客戶管理和服務(wù)現(xiàn)狀

大量重復(fù)性工作和錯誤；信息零散性和非集成性，容易丟失；信息延誤，甚至喪失商機(jī)；銷售人員的離職，企業(yè)丟失重要的客戶信息和銷售信息。109如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶、爭取新客戶，如何在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮中取勝，客戶資源成為重要的競爭資源。110企業(yè)利用各種信息技術(shù)，通過對客戶進(jìn)行跟蹤、管理和服務(wù)、留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法。公司認(rèn)為，客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程?？蛻絷P(guān)系管理()：111客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)的區(qū)別傳統(tǒng)的客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理主動性被動的，如果客戶沒有問題，就不會產(chǎn)生客戶服務(wù)動作主動，不僅解決客戶關(guān)于產(chǎn)品的種種問題，還主動與客戶聯(lián)系，促使客戶再度登門對客戶的態(tài)度客戶服務(wù)是件麻煩事，引起成本的增加客戶不聯(lián)系、不響應(yīng)是疏離的表現(xiàn)與營銷的關(guān)系分開的將營銷和客戶服務(wù)整合為一體，將客戶服務(wù)視為另外的營銷渠道112客戶關(guān)系的維護(hù)客戶服務(wù)人員應(yīng)了解:客戶的組織機(jī)構(gòu)。產(chǎn)品或服務(wù)使用部門及其主要人員和高層管理者的基本情況?？蛻魧ν惍a(chǎn)品或者服務(wù)情況?？蛻羲谛袠I(yè)的基本情況?？蛻舻臓I業(yè)情況和業(yè)績情況。客戶的競爭對手是誰，競爭的主要方面等。113建立客戶數(shù)據(jù)庫的策略開始就制定詳細(xì)的數(shù)據(jù)收集策略全面：靜態(tài)信息、動態(tài)信息靜態(tài)：家庭住址、、教育情況、收入情況、地理地區(qū)情況等動態(tài)：歷次消費(fèi)信息、投訴信息、客戶信用度分析、客戶購物籃資料、商品銷售交叉資料、客戶貢獻(xiàn)度資料、客戶的資料等充分利用計算機(jī)數(shù)據(jù)庫技術(shù)統(tǒng)一存儲、各部門共享114與電子商務(wù)的電子商務(wù)理念的核心認(rèn)為：，即“在平臺上，用技術(shù)實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)。電子商務(wù)是在技術(shù)環(huán)境下，有客戶關(guān)系管理（,）、企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（，）和供應(yīng)鏈管理（,）三個環(huán)節(jié)緊密結(jié)合的結(jié)果。主要關(guān)注與企業(yè)外部客戶相關(guān)的問題的解決，其目標(biāo)是實現(xiàn)客戶資源的有效發(fā)掘和價值增值；主要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部管理問題的解決，核心是企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理，其目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的有效整合；的主要關(guān)注企業(yè)與供應(yīng)商、合作者以及外協(xié)廠家之間問題的解決，其目標(biāo)是企業(yè)與其所有上下游伙伴的高效集成和協(xié)調(diào)運(yùn)作。115第八章營銷理論116營銷學(xué)四大經(jīng)典理論：、、、理論的核心是產(chǎn)品戰(zhàn)略。即產(chǎn)品（）、價格（）、促銷（）、渠道（）四要素“”，“人”()；“”，“包裝”()“”，公共關(guān)系()“”，政治()117理論的核心是顧客戰(zhàn)略。顧客戰(zhàn)略是許多成功企業(yè)的基本戰(zhàn)略原則，如，沃爾瑪“顧客永遠(yuǎn)是對的”的基本企業(yè)價值觀。的基本原則是以顧客為中心進(jìn)行企業(yè)營銷活動規(guī)劃設(shè)計，從產(chǎn)品到如何實現(xiàn)顧客需求（’）的滿足，從價格到綜合權(quán)衡顧客購買所愿意支付的成本（），從促銷的單向信息傳遞到實現(xiàn)與顧客的雙向交流與溝通（），從通路的產(chǎn)品流動到實現(xiàn)顧客購買的便利性（）。118理論當(dāng)顧客需求與社會原則相沖突時，顧客戰(zhàn)略也是不適應(yīng)的。如，在倡導(dǎo)節(jié)約型社會的背景下，部分顧客的奢侈需求是否要被滿足。這不僅是企業(yè)營銷問題，更成為社會道德范疇問題。同樣，建別墅與國家節(jié)能省地的戰(zhàn)略要求也相背離。于是年，美國的唐??舒爾茨（），又提出了關(guān)系()、節(jié)省()、關(guān)聯(lián)()和報酬()的新說“側(cè)重于用更有效的方式在企業(yè)和客戶之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系”。119理論網(wǎng)絡(luò)時代，傳統(tǒng)的營銷經(jīng)典已經(jīng)難以適用。消費(fèi)者們君臨天下，媒體是傳統(tǒng)傳播時代的帝王，而才是網(wǎng)絡(luò)傳播時代的新君！在傳統(tǒng)媒體時代，信息傳播是“教堂式”，信息自上而下，單向線性流動，消費(fèi)者們只能被動接受。而在網(wǎng)絡(luò)媒體時代，信息傳播是“集市式”，信息多向、互動式流動。聲音多元、嘈雜、互不相同。網(wǎng)絡(luò)媒體帶來了多種“自媒體”的爆炸性增長，博客、論壇、、……借助此，每個草根消費(fèi)者都有了自己“嘴巴”和“耳朵”。面對這些“起義的長尾”，傳統(tǒng)營銷方式像“狩獵”要變成“垂釣”：營銷人需要學(xué)會運(yùn)用“創(chuàng)意真火”煨燉出誘人“香餌”，而品牌信息作為“魚鉤”巧妙包裹在其中。如何才能完成這一轉(zhuǎn)變？奧美的網(wǎng)絡(luò)整合營銷原則給出了最好的指引。網(wǎng)絡(luò)整合營銷原則：趣味原則、利益原則、互動原則、個性原則。120第九章禮儀基礎(chǔ)121一、禮儀要義敬人律己寬容平等真誠適度從俗122一個下蹲姿勢的非常含義123二、“三秒鐘”印象您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象。卡耐基124125126127三溝通思想情感的比例在一次成功的溝通中，三種溝通方式分別占了多大比例？說話內(nèi)容： 語音語調(diào)： 身體語言： 、、38%語音語調(diào)

（語速、語調(diào)、

音量、時間差別）7%內(nèi)容（詞、句）55%

身體語言（表情和動作語言）128聲調(diào)變化練習(xí).這不完全是我的錯。(可能有其它的事是我的錯。).這不完全是我的錯。(只有部份是我的錯。).這不完全是我的錯。(我沒有過錯，該怪罪的是別人。).這不完全是我的錯。(雖然我應(yīng)分擔(dān)小小的責(zé)任，但你不能責(zé)怪于我。)注意語音的不同你，什么意思129四、與客人接觸時禁忌動作當(dāng)著客人的面打呵欠掏耳和挖鼻脫鞋更衣剔牙搔頭皮雙腿抖動頻頻看表對客人指點、拉扯130五、良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

鼻子：別讓鼻毛探頭探腦嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物臉、脖子：清潔、無傷痕、保養(yǎng)好。指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了131六、女職員服飾、儀容要求 耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？132顏色代表的意義黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強(qiáng)、堅定、冷峻；白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、恬淡，或者空虛、無望；黃色，象征熾熱、光明、莊嚴(yán)、明麗、希望高貴、權(quán)威；大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命；粉紅，象征柔和、溫馨、溫情；紫色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切；綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣；淺藍(lán)，象征純潔、清爽、文靜、夢幻；深藍(lán)，象征自信、沉靜、平靜、深邃；灰色是中間色，象征中立、和氣、文雅。133女職員服飾、儀容要求 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，以短發(fā)為宜，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，戴好發(fā)套；禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。耳環(huán)選用小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)及太多的飾品?；瓓y，禁：濃裝、前衛(wèi)裝化妝應(yīng)避人指甲不宜過長，并保持清潔。指甲油時須自然色；禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。 膚色絲襪，無破洞（備用襪）；禁：魚網(wǎng)襪及破襪著正規(guī)套裝，大方、得體；上衣袖過肩、下裙過膝；禁：奇裝異服及衣裙過長過短。 鞋子光亮、清潔，與服裝相配色；絲襪淺色。禁：不干凈的鞋及拖鞋等?？诖秸蓛?。禁：口袋放過多物品。全身種顏色以內(nèi)。禁：五彩繽紛。 134一、珠寶首飾不戴黃金有價，珠寶無價，展示財力，產(chǎn)生不健康聯(lián)想二、展示性別魅力的首飾不戴胸針（戴在胸部，注意到那里）腳鏈正規(guī)場合不戴，意思是：瞧一瞧，看一看職業(yè)女性配代首飾：符合身份，以少為佳不適合戴什么？135如果你戴兩種或兩件以上首飾里，如何做才能表現(xiàn)您的專業(yè)的素養(yǎng)與水準(zhǔn)？同質(zhì)同色黃金都黃金，眼鏡，手表、胸針等白金、白銀、不銹鋼等耳環(huán)的基本造型要避免和臉形重合項鏈的長度和粗細(xì)應(yīng)該和脖子成反比136化妝：自然：（妝成有卻無，唇彩（口紅）、甲彩（指甲油）美化：（忌：過份時尚和前衛(wèi)，符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)）避人：（當(dāng)眾表演沒有自尊可言，沒有秘密，某些場合（酒吧）當(dāng)眾化妝有黃色娘子軍、當(dāng)眾攬客之嫌）137香水正確用法？女點耳垂，男點脈搏138七男職員服飾、儀容要求褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？139男職員服飾、儀容要求 短發(fā)，清潔、整齊。不要太新潮發(fā)型或光頭。每天刮胡須，飯后潔牙臉，保持口氣清新。白色或單色襯衫，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。領(lǐng)口、袖口無污跡；領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）職業(yè)裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)），搭配得當(dāng)；扣子完好，并扣整齊。禁：口袋放過多物品（筆）西褲平整，有褲線。短指甲，保持清潔指甲。禁：長或臟的指甲。皮鞋的顏色與服裝相配，光亮，并保持干凈，著深色襪子鞋子。全身種顏色以內(nèi)140男士穿西裝三大原則三色原則（深淺不同，算一色）色彩三一定律身上有三個部位一定要同一顏色，（鞋子，皮帶，公文包）三大禁忌商標(biāo)未拆襪子與鞋子不同色領(lǐng)帶打法首選藍(lán)，次選灰，次黑。正裝西裝：純毛141第十章商務(wù)禮儀142一、視線目光凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)?！吧Ⅻc柔視”，將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。143微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。親和力的“三笑”臉笑嘴也笑眼神也笑研討：露幾顆牙齒？ 二、微笑144145三、點頭禮點頭：經(jīng)常見面的同事朋友等人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。146四、垂手動作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。147148五、站姿身立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下頜微收、雙目平視；手雙手自然交叉于身前或自然下垂。保安員、門童雙手背于身后，右手握左手。腳雙腳分開，腳跟靠緊，腳掌分開呈“”字型；兩腳尖略展開，右腳在前，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)。具體要求：挺拔、端正、優(yōu)美、典雅。表情自然，面帶微笑，不歪、不依、不靠，身體平穩(wěn)。149基本姿勢正面看頭正肩平身直側(cè)面看含頜挺胸收腹直腿150站姿151

站

姿

禁

忌

儀態(tài)禁忌

152漠不關(guān)心厭煩153傲慢直接進(jìn)犯154氣氛有點緊張有打斗的可能性155不良姿勢身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動

156輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。頭部端正，面帶微笑，雙目平視，下頜微收，上體挺直，兩腳并齊，雙手放于腿上，雙肩平穩(wěn)放松；對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。入座與起身時，要輕穩(wěn)。六、坐姿157158標(biāo)準(zhǔn)式前交叉式側(cè)點式側(cè)掛式159標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)身前伸式重疊式前伸式160七、蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。161女士：并膝下腰男士：曲膝蹲姿162遇到客人或表示感謝或回禮時，行度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前米處（度禮）及腳前米處（度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。八、鞠躬30度行禮15度行禮45度行禮163注意事項只彎頭的鞠躬不看對方的鞠頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬164鞠躬禮的正確運(yùn)用165鞠躬禮的正確運(yùn)用166九、合十禮佛教的專用禮節(jié)雙手舉得越高則越能體現(xiàn)出對對方的尊重。一般不高過自己的額頭禮佛時，將合十的雙手舉過額頭。遇見僧人時須向僧人行禮167十、握手切不可左手握手切不可帶著手套與人握手不可濫用雙手；不可交叉握手；不可手向下壓；握手時間一般在、秒或、秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑，不可東張西望。伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。迎客主人先；送客客人先。168十一、指引動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。169170十二、手勢招呼：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。招手：示意叫遠(yuǎn)距離的人走近時，伸展右手，掌心朝上，作彎曲招引動作。指點：只可以用食指，不要指人?？洫劊贺Q大拇指、拍肩膀、拍背，不要拍腰、拍腦袋、拍臀部。171十三、行走要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度－度。注意：有急事不要跑可小步快走172不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅173十四、引路174十四、引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的、步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”175十五、座席禮儀以右為上，居中為上（遵循國際慣例）前排為上（適用所有場合）以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）面門為上（良好視野為上）觀景為上，靠墻為上。176您該坐哪個位置？177乘車178179會見

180181會談182會議183184185186187188第十屆全國婦女代表大會189190191桌次192193席次194座位禮儀面門居中位置為主位；主左賓右分兩側(cè)而坐；或主賓雙方交錯而坐；越近首席，位次越高；同等距離，右高左低。195乘車：（私家車、公務(wù)車、出租車）ABCD主ABCD司機(jī)196十六、開門向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出?！罢埳院颉毕騼?nèi)開門時敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“——”先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“”個沒完沒了197十七、遞物動作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。198十八、展示一、將物品舉至高于雙眼之處適于被人圍觀時采用；二、將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。199十九、乘梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。200主席臺座次排列原則：前排高于后排、中央高于兩側(cè)、左側(cè)高于右側(cè)。政務(wù)禮儀：以左為上，當(dāng)事人自己的左右。商務(wù)禮儀、國際慣例以右為上。201密友：以下（私人空間）一般：（朋友空間）商務(wù)：（社交空間）演講：以上（社會空間）.二十、身體距離202二一、介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ侥?！我是漢泰餐廳服務(wù)部的小王，請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人203介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；204二二、遞接名片外行表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。205遞接名片遞名片雙手遞交，名片正面向?qū)Ψ??；颍河沂值哪粗?、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。接名片雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。206名片禁忌：不能涂改、名片上不提供私人手機(jī)不印、不印兩個以上的頭銜）。色彩不超過三種，兩種最好。本白色，淺色，不用深色。不要手寫，沒特殊原因，不印照片。不印格言警句。中英文：不在同一面，印兩面。207索取名片四法：交易式強(qiáng)迫法，能不能有幸與你交換你一張名片謙恭法（不知道以后如何向你請教）平等法（以后如何與你聯(lián)系）退路，我跟你聯(lián)系吧208名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片209二三、奉茶或咖啡注意事項奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。210二四、中餐禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。不可高聲談話，影響他人。211忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。212用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。二五、敬酒213宴請需優(yōu)先考慮事項？吃特色吃文化吃環(huán)境吃什么？不吃什么？214歐美人六不吃：不吃動物內(nèi)臟不吃動物頭和腳不吃寵物（貓狗鴿子）動物不能問公母，歐美要問先生小姐不吃珍稀動物淡水魚海魚（刺少，魚腥味?。┎皇碂o鱗無麒的魚（蛇蟮鰍鲇）伊斯蘭教：不吃豬肉、不飲酒、不吸煙、不吃動物血215二六、禮儀聽到鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽到鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接接時的開頭問候語要有精神交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近若是代聽，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的，要向來電者致歉來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電接到投訴，千萬不能與對方爭吵216面對面溝通與溝通的區(qū)別面對面電話言語性聲音聲音非言語面部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度語氣速度語氣聲調(diào)217打的技巧撥出自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷禮儀語言：您好、請、請問、貴公司、某先生或小姐、哪一位、請稍等、好的、是、嗯、清楚、請指教。218接的技巧鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒報出名字及問候確認(rèn)對方名字詢問來電事項再匯總確認(rèn)來電事項禮貌地結(jié)束掛219場景甲：響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是客戶服務(wù)部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下。”甲：“這事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機(jī)。220正確甲（微笑）：兩聲拿起x“您好，這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下?！奔祝骸昂玫?，請問先生，怎么稱呼您？”乙：“姓王?！奔祝骸巴跸壬?，維修工作是由維修部負(fù)責(zé)，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過去，好嗎？”乙：“謝謝?！比曋畠?nèi)面帶微笑報出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接221打場景甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。?！奔祝核懔耍⊕鞕C(jī)）222打的技巧撥自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷223正確做法甲：您好，我是公司的林麗，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期三上午點鐘在南國酒店一樓會議廳見。