2023年6月飯店服務(wù)綜合知識模擬考試題與參考答案解析

2023年6月飯店服務(wù)綜合知識模擬考試題與參考答案解析一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.下列不屬于處理客人投訴意義的是（）。A、有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平B、促進(jìn)飯店銷售C、改善賓客關(guān)系D、幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問題正確答案：B答案解析：處理客人投訴的意義主要在于幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問題、改善賓客關(guān)系、有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量和提高管理水平等。處理客人投訴并不能直接促進(jìn)飯店銷售，它主要側(cè)重于解決客人遇到的問題和提升服務(wù)體驗(yàn)，而非直接推動銷售。2.詩句“何以解憂？唯有杜康”的作者是（）。A、李白B、蘇軾C、曹操D、劉邦正確答案：C答案解析：詩句“何以解憂？唯有杜康”出自曹操的《短歌行》。曹操在詩中表達(dá)了求賢若渴的思想感情以及對時光易逝、功業(yè)未就的感慨，這句詩體現(xiàn)了他借酒消愁的心境。蘇軾、李白、劉邦均未創(chuàng)作此詩句。3.啤酒中含有豐富的（）。A、維生素AB、維生素B族C、維生素CD、維生素E正確答案：B答案解析：啤酒中含有豐富的維生素B族，包括維生素B1、B2、B6、B12等，這些維生素對人體新陳代謝等生理功能有著重要作用。而啤酒中一般不含有豐富的維生素A、C、E。4.（）具有橡木的芳香味和煙薰味。A、蘇格蘭威士忌B、加拿大威士忌C、美國威士忌D、愛爾蘭威士忌正確答案：C5.在預(yù)測和確定客房的固定工作量時，應(yīng)以（）為基本依據(jù)。A、飯店的檔次B、飯店的客房出租率C、飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D、飯店的運(yùn)營模式正確答案：B6.菜單的內(nèi)容一般按照（）進(jìn)行排列。A、價格高低B、就餐順序C、食材分類D、菜名字?jǐn)?shù)正確答案：B答案解析：菜單內(nèi)容一般按照就餐順序進(jìn)行排列，比如開胃菜、主菜、甜品等依次排列，方便顧客按照用餐流程選擇菜品。價格高低、食材分類、菜名字?jǐn)?shù)等通常不是菜單內(nèi)容常規(guī)的排列依據(jù)。7.通過訂房控制盤、房間狀況控制盤、問詢控制盤以及電話總機(jī)控制盤來實(shí)施客房預(yù)訂的系統(tǒng)是指（）。A、計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)B、連鎖飯店的預(yù)訂系統(tǒng)C、半自動預(yù)訂系統(tǒng)D、威特尼預(yù)訂系統(tǒng)正確答案：D8.客人通過各種方式預(yù)先向飯店訂房時，飯店根據(jù)客情，接受客人的預(yù)訂要求，并以口頭或書面形式予以確認(rèn)，一般不要求客人預(yù)付訂金，但規(guī)定客人必須于預(yù)訂入住日的規(guī)定時限前到達(dá)，否則作為自動放棄預(yù)訂。這類客房預(yù)訂稱為（）。A、確認(rèn)類預(yù)訂B、保證類預(yù)訂C、核定預(yù)訂D、等待類預(yù)訂正確答案：A答案解析：確認(rèn)類預(yù)訂是指客人通過各種方式預(yù)先向飯店訂房時，飯店根據(jù)客情，接受客人的預(yù)訂要求，并以口頭或書面形式予以確認(rèn)，一般不要求客人預(yù)付訂金，但規(guī)定客人必須于預(yù)訂入住日的規(guī)定時限前到達(dá)，否則作為自動放棄預(yù)訂。保證類預(yù)訂通常要求客人提供擔(dān)?；蝾A(yù)付訂金；等待類預(yù)訂是指飯店在客房已滿的情況下，仍接受客人的預(yù)訂申請，將其列入等待名單；核定預(yù)訂并不是常見的客房預(yù)訂分類方式。9.4P中product代表（）。A、產(chǎn)品B、價格C、渠道D、促銷正確答案：A答案解析：product即產(chǎn)品，是4P理論中的一個重要要素，指企業(yè)提供給市場以滿足人們某種欲望和需要的任何東西，包括實(shí)物、服務(wù)、場所、組織、思想、主意等。價格是price，渠道是place，促銷是promotion。10.雅高集團(tuán)旗下的中檔是（）。A、索菲特B、美居C、伊塔普D、宜必思正確答案：B答案解析：雅高集團(tuán)旗下品牌眾多，美居屬于其中檔品牌。索菲特定位高端奢華；伊塔普并非雅高集團(tuán)典型的知名品牌系列；宜必思定位經(jīng)濟(jì)型酒店。11.西餐宴會服務(wù)中，拉椅讓座應(yīng)遵循()的原則。A、先賓后主、先女后男B、就近原則C、先長后幼、先女后男D、尊者優(yōu)先正確答案：A答案解析：西餐宴會服務(wù)中，拉椅讓座應(yīng)遵循先賓后主、先女后男的原則。主人邀請主賓就座后，接待人員應(yīng)依次引其他賓客就座。先女后男體現(xiàn)了對女士的尊重，先賓后主則突出了對重要賓客的優(yōu)先安排。12.（）是餐飲企業(yè)在餐飲產(chǎn)品定價中運(yùn)用最廣的方法。A、市場導(dǎo)向定價法B、成本導(dǎo)向定價法C、行業(yè)調(diào)查定價法D、顧客導(dǎo)向定價法正確答案：B答案解析：成本導(dǎo)向定價法是餐飲企業(yè)在餐飲產(chǎn)品定價中運(yùn)用最廣的方法。它以產(chǎn)品成本為基礎(chǔ)，加上一定的利潤來確定價格。這種方法計(jì)算較為簡單，能夠保證企業(yè)在一定程度上收回成本并獲得利潤，所以被廣泛應(yīng)用。市場導(dǎo)向定價法側(cè)重于根據(jù)市場需求和競爭狀況定價；顧客導(dǎo)向定價法主要依據(jù)顧客對價格的接受程度定價；行業(yè)調(diào)查定價法是參考行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的價格來定價，這幾種定價方法在應(yīng)用范圍上不如成本導(dǎo)向定價法廣泛。13.西餐中賬單的英文是（）。A、BookB、MenuC、BillD、Note正確答案：C答案解析：賬單常見的英文表達(dá)就是“bill”，“Book”意為書等；“Menu”意為菜單；“Note”意為筆記等，均不符合賬單的意思。14.夜床服務(wù)通常是晚上（）點(diǎn)以后開始。A、8B、9C、7D、6正確答案：D15.客人支付押金的形式，比較常見的是：國內(nèi)企業(yè)用公司支票，而國外旅客用（）。A、銀行匯票B、信用證C、旅行支票/信用卡D、國外轉(zhuǎn)賬支票正確答案：C答案解析：旅行支票和信用卡是國外旅客支付押金比較常見的形式。國內(nèi)企業(yè)常用公司支票支付押金，而國外旅客因跨國交易等因素，使用旅行支票可在全球較為方便地兌換現(xiàn)金等，信用卡支付則便捷快速，所以國外旅客常用旅行支票/信用卡支付押金。銀行匯票、信用證、國外轉(zhuǎn)賬支票相對來說在支付押金場景中不如旅行支票和信用卡常見。16.被稱為中國近現(xiàn)代第一家飯店的是（）。A、上海和平飯店B、北京六國飯店C、天津利順德大飯店D、上海浦江飯店正確答案：D答案解析：上海浦江飯店原名禮查飯店，1846年開業(yè)，是中國近現(xiàn)代第一家飯店。北京六國飯店開業(yè)于1900年；天津利順德大飯店始建于1863年；上海和平飯店有多個歷史時期的建筑組成，并非第一家。17.在準(zhǔn)備蛋類輔料進(jìn)行雞尾酒調(diào)制時，需要（）。A、稱量雞蛋的重量B、選擇個小的雞蛋C、檢查雞蛋的新鮮度D、選擇紅皮雞蛋正確答案：C答案解析：檢查雞蛋的新鮮度是非常重要的，不新鮮的雞蛋可能會影響雞尾酒的品質(zhì)和口感，甚至可能帶來食品安全問題。而稱量雞蛋重量、選擇紅皮雞蛋、選擇個小的雞蛋對于調(diào)制雞尾酒時準(zhǔn)備蛋類輔料來說并非關(guān)鍵步驟。18.以下哪兩個部門可以歸口于同一個部門主管（）。A、布草房與客房中心B、公共區(qū)域與客房中心C、洗衣房與公共區(qū)域D、洗衣房和布草房正確答案：D答案解析：洗衣房和布草房在酒店運(yùn)營中通常聯(lián)系緊密，從工作流程和管理角度看，二者可以歸口于同一個部門主管進(jìn)行管理，以提高運(yùn)營效率和協(xié)作效果。而公共區(qū)域與客房中心、洗衣房與公共區(qū)域、布草房與客房中心在工作內(nèi)容、服務(wù)對象等方面存在較大差異，不太適合歸口于同一部門主管。19.下列認(rèn)識有錯誤的是（）。A、客人一旦入住飯店客房，該客房就應(yīng)看作客人的私人空間B、服務(wù)人員努力記住客人的名字，并以客人姓氏稱呼他，這是尊重客人的表現(xiàn)C、門上掛有“請勿打掃”牌的房間，無論何時何地，絕對不能打擾客人D、清潔客房時要特別留意，盡量不觸動客人的物品正確答案：C答案解析：對于門上掛有“請勿打掃”牌的房間，在正常服務(wù)時間內(nèi)確實(shí)不應(yīng)打擾，但如果遇到緊急情況（如消防檢查等），則需要根據(jù)相關(guān)規(guī)定和程序進(jìn)行處理，并非絕對不能打擾客人。所以選項(xiàng)C的認(rèn)識有錯誤。20.如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權(quán)限，應(yīng)（）。A、婉言謝絕B、及時請示上級C、不予理睬D、及時為客人辦好正確答案：B答案解析：對于客人提出的超出自己權(quán)限的要求及問題，不能擅自做主處理，需要及時向上級請示，以便獲得準(zhǔn)確的指示和解決方案，從而更好地滿足客人需求，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。婉言謝絕可能會讓客人不滿意，及時辦好不符合權(quán)限規(guī)定，不予理睬更是不恰當(dāng)?shù)淖龇ā?1.PDCA管理循環(huán)是指按四個階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。這四個階段是計(jì)劃、實(shí)施、檢查和（）。A、控制B、組織C、處理D、監(jiān)督正確答案：C答案解析：PDCA管理循環(huán)的四個階段分別是計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）和處理（Act），所以這里應(yīng)選處理，答案為[C]。22.目標(biāo)管理法的首創(chuàng)者是（）。A、泰勒B、舒爾茨C、德魯克D、約翰遜正確答案：A23.服務(wù)員要求打掃客房時,必須輕敲客房門，并說（）。A、Isthereanybodyinside?B、Housekeeping.MayIcomein?C、Goodevening.D、I'mroomattendant.正確答案：B24.烏龍茶又稱青茶，屬于半發(fā)酵茶。按成品特征可分為五種，即水仙、奇種、（）、色種、烏龍等。A、鐵觀音B、貢眉C、武夷巖茶D、太平猴魁正確答案：A答案解析：烏龍茶按成品特征可分為水仙、奇種、鐵觀音、色種、烏龍等。其中武夷巖茶是烏龍茶的一種，但不屬于按成品特征分類的這五種之一；太平猴魁是綠茶；貢眉是白茶。所以正確答案是鐵觀音。25.飯店采用房務(wù)中心客房服務(wù)形式的長處是（）。A、安全B、方便C、溫馨D、高效正確答案：D答案解析：房務(wù)中心客房服務(wù)形式通過集中處理各類客房服務(wù)需求，能夠提高服務(wù)效率，及時響應(yīng)客人需求，相比其他形式更高效。房務(wù)中心模式下，工作人員可以統(tǒng)一調(diào)度資源，快速安排各項(xiàng)服務(wù)，減少了中間環(huán)節(jié)的溝通成本，從而提升了整體的服務(wù)效率。而溫馨、安全、方便并不是房務(wù)中心客房服務(wù)形式最突出的長處，溫馨可通過其他方式營造，安全與設(shè)施設(shè)備及安保措施有關(guān)，方便性在不同形式下各有特點(diǎn)，并非房務(wù)中心形式獨(dú)有的突出優(yōu)勢。26.前廳部在飯店運(yùn)行中的作用主要是推銷、溝通和（）。A、決策B、協(xié)調(diào)C、帳務(wù)管理D、清潔正確答案：B答案解析：前廳部在飯店運(yùn)行中的作用主要包括推銷客房及其他服務(wù)設(shè)施、溝通協(xié)調(diào)飯店各部門之間的關(guān)系以及為賓客提供各種服務(wù)等。清潔并非前廳部的主要作用；決策通常不是前廳部的核心職能；帳務(wù)管理主要是財(cái)務(wù)部門的工作范疇。而協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保飯店運(yùn)營順暢，是前廳部的重要作用之一。27.通常，廚房除去輔助間之外，其面積應(yīng)是餐廳面積的40%～50%，占餐飲總面積的（）左右。A、15%B、29%C、36%D、21%正確答案：D28.酒店集團(tuán)物流可以通過集合眾多酒店的采購需求進(jìn)行大批量、集體采購，降低采購成本，這體現(xiàn)了酒店物流的（）。A、經(jīng)濟(jì)性B、統(tǒng)一性C、跨區(qū)域性D、規(guī)模性正確答案：D答案解析：酒店集團(tuán)物流通過集合眾多酒店采購需求進(jìn)行大批量、集體采購，降低采購成本，這體現(xiàn)的是酒店物流的規(guī)模性。規(guī)模性強(qiáng)調(diào)通過整合資源、擴(kuò)大業(yè)務(wù)量等方式來實(shí)現(xiàn)成本降低、效率提升等優(yōu)勢，酒店集團(tuán)物流集合眾多酒店需求進(jìn)行采購就是利用了規(guī)模的優(yōu)勢，符合規(guī)模性的特點(diǎn)。而經(jīng)濟(jì)性側(cè)重于成本效益等方面，跨區(qū)域性強(qiáng)調(diào)跨越不同區(qū)域，統(tǒng)一性強(qiáng)調(diào)整體的一致性等，均不符合題意。29.下列關(guān)于西餐喝湯禮儀表述錯誤的是（）。A、如湯菜過熱，可待稍涼后再吃，但不能用嘴吹B、喝西餐湯菜時絕不能端起湯盤，直接用嘴喝C、喝湯時，用匙從外向里舀D、湯盤中的湯快喝完時，用左手將湯盤的外側(cè)稍稍翹起，用湯匙舀凈即可正確答案：C答案解析：喝湯時，應(yīng)該用匙由里向外舀，而不是從外向里舀，所以選項(xiàng)C表述錯誤。選項(xiàng)A，如湯菜過熱，待稍涼后再吃且不能用嘴吹，是正確的西餐喝湯禮儀；選項(xiàng)B，喝西餐湯菜時不能端起湯盤直接用嘴喝，也是正確的；選項(xiàng)D，湯盤中湯快喝完時，用左手將湯盤外側(cè)稍稍翹起，用湯匙舀凈，同樣正確。30.酒水都有各自的最佳飲用溫度，香檳酒和有汽葡萄酒最佳飲用溫度為（）。A、8℃-12℃B、2℃-4℃C、12℃-16℃D、4℃-8℃正確答案：D答案解析：香檳酒和有汽葡萄酒最佳飲用溫度為4℃-8℃。溫度適宜能更好地展現(xiàn)其清爽口感和豐富氣泡帶來的愉悅體驗(yàn)。二、多選題（共10題，每題1分，共10分）1.下列屬于餐飲服務(wù)質(zhì)量控制中的無形產(chǎn)品質(zhì)量控制的有（）。A、服務(wù)態(tài)度控制B、禮貌禮節(jié)控制C、服務(wù)技能控制D、儀容儀表控制正確答案：ABCD答案解析：無形產(chǎn)品質(zhì)量主要指服務(wù)質(zhì)量，它包括服務(wù)技能、禮貌禮節(jié)、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度等方面。服務(wù)技能控制確保員工具備專業(yè)的服務(wù)能力，能高效準(zhǔn)確地為顧客提供服務(wù)；禮貌禮節(jié)控制體現(xiàn)了對顧客的尊重和友好，提升顧客的滿意度；儀容儀表控制展示了餐廳的形象和員工的精神風(fēng)貌；服務(wù)態(tài)度控制能讓顧客感受到熱情、周到的服務(wù)，這些都屬于無形產(chǎn)品質(zhì)量控制的范疇。2.下列支出屬營業(yè)成本的有（）。A、餐飲成本B、商品成本C、洗滌成本D、其他直接成本E、廣告宣傳成本正確答案：ABCD答案解析：營業(yè)成本是指企業(yè)為生產(chǎn)產(chǎn)品、提供勞務(wù)等發(fā)生的可歸屬于產(chǎn)品成本、勞務(wù)成本等的費(fèi)用。餐飲成本、商品成本、洗滌成本、其他直接成本都屬于與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營直接相關(guān)的成本支出，而廣告宣傳成本屬于銷售費(fèi)用，不屬于營業(yè)成本。3.員工招聘對飯店成功與否有著十分重要的作用。常見的招聘方式有（）。A、缺員招聘B、超員招聘C、等員招聘D、預(yù)算招聘正確答案：ABC答案解析：超員招聘是飯店在預(yù)測人員需求的基礎(chǔ)上，通過招聘錄用比計(jì)劃編制人數(shù)多的人員來增加人員儲備的一種招聘方式。這種方式能為飯店提供更多的人才選擇，有助于應(yīng)對突發(fā)情況或業(yè)務(wù)擴(kuò)展。缺員招聘是根據(jù)飯店實(shí)際崗位空缺情況進(jìn)行的招聘，以補(bǔ)充崗位所需人員，維持飯店正常運(yùn)營。等員招聘是保持飯店人員數(shù)量相對穩(wěn)定的一種招聘方式，確保人員數(shù)量與崗位需求相匹配。這三種招聘方式都是飯店常見的招聘方式。而預(yù)算招聘并不是一種普遍認(rèn)可的常見招聘分類方式。4.飯店員工培訓(xùn)的方法有（）。A、講授法B、討論法C、案例分析法D、角色扮演法E、操作示范法正確答案：ABCDE答案解析：講授法是通過講解向員工傳授知識；討論法可促進(jìn)員工交流想法、共同探討問題；案例分析法能讓員工從實(shí)際案例中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)；角色扮演法能讓員工在模擬場景中鍛煉實(shí)際能力；操作示范法便于員工直觀學(xué)習(xí)操作技能，這些都是飯店員工培訓(xùn)的有效方法。5.下列哪些是正確的服務(wù)次序禮儀（）。A、大多數(shù)國家習(xí)慣以左為大，右為小B、兩人以