《人際溝通概論》課件-第八章 現(xiàn)代通訊媒介的人際溝通VIP

第八章

現(xiàn)代通訊媒介的人際溝通11第二節(jié)電子郵件溝通2第三節(jié)即時(shí)通信溝通31第四節(jié)博客溝通4第一節(jié)電話溝通1第一節(jié)

電話溝通一、電話溝通的優(yōu)勢與不足（一）電話溝通的優(yōu)勢1．直接、高效、經(jīng)濟(jì)、可靠2．情感豐富，表現(xiàn)力強(qiáng)3．避免尷尬，便于“偽裝”（二）電話溝通的不足1.對(duì)有聲語言的表達(dá)能力要求較高2．表達(dá)缺乏理性和系統(tǒng)性3．不適合復(fù)雜問題的深入探討2第一節(jié)

電話溝通二、電話溝通的禮儀（一）電話溝通的一般禮儀及注意事項(xiàng)1．溫雅有禮的聲音2．積極樂觀的心態(tài)3．端正挺拔的姿態(tài)4．不濫用簡稱、術(shù)語5．重點(diǎn)復(fù)述3第一節(jié)

電話溝通二、電話溝通的禮儀（二）接聽電話的禮儀1．鈴響3聲之內(nèi)接聽電話2．用聲音握手——重要的第一聲3．禮貌周全地結(jié)束通話（三）撥出電話的禮儀1．充分準(zhǔn)備，不要冒失2．掌握時(shí)機(jī)，避免打擾3．禮貌問候，簡單介紹4．主動(dòng)結(jié)束，客氣道別4第一節(jié)

電話溝通二、電話溝通的禮儀（四）使用手機(jī)的禮儀及注意事項(xiàng)1．雙向收費(fèi)時(shí)，用語簡潔，節(jié)約話費(fèi)。2．先撥客戶的固定電話，找不到人時(shí)再撥手機(jī)。3．在嘈雜環(huán)境中聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)，要說明情況，讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來，或找個(gè)清靜的環(huán)境再打過去。4．在公共場合通話時(shí)聲音不要太大。5．上課、開會(huì)等要調(diào)成靜音；在考場、飛機(jī)上、加油站等要關(guān)閉手機(jī)。5第一節(jié)

電話溝通三、電話溝通的技巧（一）調(diào)整狀態(tài)、清楚表述的技巧1．以鏡為鑒接打電話前，留意觀察鏡中的自己：是否坐姿端正，是否面帶微笑，是否自信從容；接通電話后，觀察鏡中的自己，坐姿是否懈怠，是否耐心傾聽……2．情境想象在接打電話時(shí)，想象對(duì)方就在自己面前。借助對(duì)方的語氣、語調(diào)等信息，想象對(duì)方當(dāng)時(shí)的表情、姿態(tài)、手勢甚至著裝等，相應(yīng)地做出回應(yīng)。3．“5w1h”技巧6第一節(jié)

電話溝通三、電話溝通的技巧（二）應(yīng)對(duì)特殊情況的技巧1．聽不清對(duì)方的話語時(shí)“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？”2．接到打錯(cuò)了的電話“對(duì)不起，我們這里是**公司。”“您要找的公司號(hào)碼是……?！?．遇到自己不知道的事“對(duì)不起，您說的情況我不太了解，如果方便的話，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我請(qǐng)示/詢問清楚之后再回復(fù)您，好嗎？”7第一節(jié)

電話溝通三、電話溝通的技巧（二）應(yīng)對(duì)特殊情況的技巧4．遇到對(duì)方喋喋不休禮貌地打斷對(duì)方，理清頭緒，了解對(duì)方的真實(shí)意圖，之后給予針對(duì)性的處理。5．接到上司/前輩的親朋好友的電話要特別注意顯得恭敬、熱情、親切3．接到顧客的投訴電話先安撫對(duì)方：耐心傾聽、同理心反饋，必要時(shí)道歉。感謝客戶提出寶貴意見，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度解決顧客的問題，拿不準(zhǔn)時(shí)及時(shí)請(qǐng)示后回復(fù)顧客。8第二節(jié)

電子郵件溝通一、電子郵件與書信、手機(jī)短信的比較（一）電子郵件與書信比較1．傳播速度快2．操作便捷3．成本低廉4．信息多樣化5．可以定時(shí)發(fā)送6．安全性更高7．便于保存和分類整理9第二節(jié)

電子郵件溝通一、電子郵件與書信、手機(jī)短信的比較（二）電子郵件與手機(jī)短信比較1．承載的信息更豐富2．成本更低3．更便于保存和整理4．垃圾郵件比垃圾短信更容易辨別10第二節(jié)

電子郵件溝通二、發(fā)送電子郵件的禮儀及注意事項(xiàng)（一）主題禮儀及注意事項(xiàng)1．主題欄莫空白2．一封郵件一個(gè)主題3．認(rèn)真提煉主題4．標(biāo)明單位名稱5．仔細(xì)校對(duì)（二）稱呼禮儀第一行頂格要尊重地稱呼收件人（三）問候禮儀開頭結(jié)尾要用問候語?！澳谩薄白！?1第二節(jié)

電子郵件溝通二、發(fā)送電子郵件的禮儀及注意事項(xiàng)（四）正文禮儀及注意事項(xiàng)1.說明自己的身份：單位名稱、姓名、職位2．行文簡短易懂

內(nèi)容很多，可以用附件形式發(fā)送，正文中做說明3．分條列項(xiàng)表述4.盡量一次性將信息交待完整避免發(fā)“補(bǔ)充”郵件或“更正”郵件5．合理提示重要信息：用加粗、變體等方式進(jìn)行提示6．合理利用圖片、表格等輔助形式7．慎用字符或圖片表情12第二節(jié)

電子郵件溝通二、發(fā)送電子郵件的禮儀及注意事項(xiàng)（五）上傳附件注意事項(xiàng)采用附件形式，一可以保持文件格式的原貌；二便于對(duì)方閱讀、存檔和做標(biāo)注。使用時(shí)應(yīng)注意：1．郵件帶有附件，應(yīng)在正文里提示收件人查看。2．附件的文件名最好能夠概括附件的內(nèi)容。3．附件數(shù)目超過4個(gè)時(shí)，應(yīng)打包成一個(gè)壓縮文件。4．附件是特殊格式文件時(shí)，應(yīng)在正文中說明打開方式。5．如果附件過大，應(yīng)分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送，或者使用郵件服務(wù)商提供的“超大附件”進(jìn)行發(fā)送。13第二節(jié)

電子郵件溝通二、發(fā)送電子郵件的禮儀及注意事項(xiàng)（六）語言的選擇和漢字編碼1．只在必要的時(shí)候才使用英文郵件2．選擇便于閱讀的字號(hào)和字體（七）結(jié)尾簽名1．簽名信息不宜過多

簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息一般不超過4行。2．不要只用一個(gè)簽名檔：對(duì)私不用過于正式的簽名檔3．簽名檔文字應(yīng)與正文文字匹配

字號(hào)一般比正文文字小一號(hào)。14第二節(jié)

電子郵件溝通二、發(fā)送電子郵件的禮儀及注意事項(xiàng)（八）正確使用發(fā)送、抄送、密送和轉(zhuǎn)發(fā)1．發(fā)送（To）。發(fā)送對(duì)象是這封郵件的主要處理人?？梢允且蝗艘部梢允嵌鄠€(gè)。上行公務(wù)郵件不能多頭發(fā)送。2．抄送（CC）一般情況下發(fā)送給多人，而不區(qū)分主送和抄送。3．密送（BCC）使用密送（BCC）設(shè)置，同時(shí)發(fā)給多個(gè)收件人時(shí)，收件人之間看不到其他收件人的電子郵件地址。4．轉(zhuǎn)發(fā)。轉(zhuǎn)發(fā)前應(yīng)對(duì)郵件的可分享性、收件人等級(jí)等進(jìn)行確認(rèn)、排序，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行必要的修改和整理。15第二節(jié)

電子郵件溝通三、回復(fù)電子郵件的禮儀及注意事項(xiàng)（一）及時(shí)回復(fù)不能及時(shí)答復(fù)的棘手問題，應(yīng)該先回信：“郵件已收到，相關(guān)事宜我們正在處理，一有結(jié)果會(huì)馬上回復(fù)?！保ǘ┽槍?duì)性回復(fù)

把相關(guān)問題抄到回件中，然后附上答案。（三）回復(fù)不得少于10個(gè)字（四）不要就同一問題多次回復(fù)討論（五）要區(qū)分單獨(dú)回復(fù)和回復(fù)全體

點(diǎn)擊“回復(fù)全部”前，要三思而行。（六）主動(dòng)控制郵件的往來16第三節(jié)

即時(shí)通信溝通一、以QQ為代表的即時(shí)通信溝通（一）即時(shí)通信的人際溝通特點(diǎn)1．兼具文字符號(hào)溝通的優(yōu)勢與不足2．即時(shí)性與延時(shí)性相結(jié)合3．私密性與安全隱患并存4．便捷性與成本優(yōu)勢5．群聚性與共享性17第三節(jié)

即時(shí)通信溝通一、以QQ為代表的即時(shí)通信溝通（二）即時(shí)通信的溝通禮儀1．記住網(wǎng)絡(luò)另一端“人”的存在2．尊重為本*

如果你很忙，設(shè)置“忙碌”狀態(tài)或“隱身。*

對(duì)方顯示“忙碌”、“請(qǐng)勿打擾”時(shí)，不要輕易打擾。*

沒有正當(dāng)理由，不要隨便要求別人加你為好友。*

不要隨意給別人發(fā)送鏈接。*

臨下線要道別。3．遵時(shí)守信18第三節(jié)

即時(shí)通信溝通一、以QQ為代表的即時(shí)通信溝通（二）即時(shí)通信的溝通禮儀4．聊天速度要適當(dāng)5．字號(hào)字體莫亂改更改默認(rèn)字體應(yīng)選擇清晰、易辨識(shí)的字體，如楷體、仿宋、幼圓等。不要選過淺或過艷麗的顏色。字體最好不要小于10號(hào)，也不要過大。6．慎用表情圖片使用表情圖片要適合話題、情景、氣氛、對(duì)象；忌用表意不明、容易造成誤解、甚至帶有侮辱性、低級(jí)下流的表情圖片。19第三節(jié)

即時(shí)通信溝通一、以QQ為代表的即時(shí)通信溝通（二）即時(shí)通信的溝通禮儀7．語音溝通禮儀對(duì)方請(qǐng)求語音聊天時(shí)，如無特殊原因應(yīng)盡快接受；不宜語音聊天，應(yīng)馬上用文字說明理由，表示歉意。主動(dòng)請(qǐng)求語音聊天，最好先進(jìn)行文字溝通；無論對(duì)方以什么理由拒絕，都不要強(qiáng)求。語音聊天要盡量說普通話，吐字要清晰，對(duì)方聽不清時(shí)，用文字加以輔助。語音聊天時(shí)注意個(gè)人修養(yǎng)、文明用語。20第三節(jié)

即時(shí)通信溝通一、以QQ為代表的即時(shí)通信溝通（二）即時(shí)通信的溝通禮儀8．視頻溝通禮儀請(qǐng)求視頻聊天之前要做好文字溝通。異性聊天，一般由女性先發(fā)出視頻聊天請(qǐng)求；如果由男性先發(fā)出請(qǐng)求，一定要尊重對(duì)方的選擇。拒絕視頻聊天要委婉，如“對(duì)不起，我這里沒有視頻設(shè)備”、“不好意思，我的視頻鏡頭壞了”、“工作場所不方便，請(qǐng)諒解”、“今天太晚了，改天吧”等。視頻聊天時(shí)應(yīng)衣冠整齊、注意儀表。

21第三節(jié)

即時(shí)通信溝通一、以QQ為代表的即時(shí)通信溝通（二）即時(shí)通信的溝通禮儀9．QQ群溝通禮儀遵守群規(guī)。不隨意灌廣告、刷屏。如果是群中兩個(gè)人的對(duì)話，不必在群中當(dāng)著大家的面持續(xù)交流，可以加進(jìn)通訊錄私聊。在群里盡量不發(fā)太長、需要幾屏才能看完的文字。

22第三節(jié)

即時(shí)通信溝通二、以微信為代表的移動(dòng)即時(shí)通信溝通（一）微信的人際溝通特點(diǎn)1．語音聊天優(yōu)勢多間斷性的、你來我往的語音溝通方式，給溝通雙方都留下了思考的余地；語音聊天還兼具了電話留言功能；可以實(shí)現(xiàn)語音群聊；語音對(duì)話自動(dòng)保存，可以反復(fù)聽。23第三節(jié)

即時(shí)通信溝通二、微信移動(dòng)即時(shí)通信溝通（一）微信的人際溝通特點(diǎn)2．實(shí)現(xiàn)人際交往圈的全面覆蓋*熟人交際圈。即QQ好友和手機(jī)通訊錄中的人。*

“附近的人”交際圈查看所在位置1000米內(nèi)的微信用戶*陌生人交際圈二維碼、LBS定位、搖一搖和漂流瓶功能3．溝通成本優(yōu)勢明顯沒有短信費(fèi)，沒有通話費(fèi)，只有流量費(fèi)。24第三節(jié)

即時(shí)通信溝通二、以微信為代表的移動(dòng)即時(shí)通信溝通（二）微信溝通禮儀及技巧1．微信“私聊”禮儀*選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问疆?dāng)對(duì)方選擇文字聊天時(shí)，我們最好也發(fā)文字。當(dāng)對(duì)方發(fā)送的多是語音短信時(shí)，也應(yīng)回以語音。*語音短信不要太長一條語音短信盡量只說一件事。*慎選信息發(fā)送時(shí)間最好不要在清晨、午休、半夜發(fā)消息。25第三節(jié)

即時(shí)通信溝通二、以微信為代表的移動(dòng)即時(shí)通信溝通（二）微信溝通禮儀及技巧2．“朋友圈”禮儀*自覺維護(hù)“朋友圈”的“純度”不把“朋友圈”弄成營銷平臺(tái)、工作交流平臺(tái)。*內(nèi)容要精選不隨意發(fā)大眾化的新聞、勵(lì)志文、段子；不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息、數(shù)據(jù)等。*多與朋友互動(dòng)無暇原創(chuàng)，也可以轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)“贊”、評(píng)論。26第三節(jié)

即時(shí)通信溝通二、以微信為代表的移動(dòng)即時(shí)通信溝通（二）微信溝通禮儀及技巧2．“朋友圈”禮儀*不要隨意拉別人進(jìn)微信群除非是為了幫對(duì)方解決問題或?qū)Ψ街鲃?dòng)提出請(qǐng)求。*屏蔽不喜歡的朋友要巧妙長按其頭像，即出現(xiàn)“設(shè)置朋友圈權(quán)限”，選擇“不看他（她）的照片”。*多與朋友互動(dòng)無暇原創(chuàng)，也可以轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)“贊”、評(píng)論。27第四節(jié)

博客溝通一、博客（Blog）溝通（一）博客的特點(diǎn)1．零壁壘擁有個(gè)人網(wǎng)站*

零技術(shù)

申請(qǐng)博客，編輯、上傳和修改內(nèi)容等，都很簡單。*

零成本

大量可以免費(fèi)申請(qǐng)空間的博客服務(wù)網(wǎng)站。*

零編輯

作者就是編輯，實(shí)時(shí)寫作、實(shí)時(shí)發(fā)布、自我檢查。*

零形式博客服務(wù)網(wǎng)站以及提供了自動(dòng)、簡明的形式。28第四節(jié)

博客溝通一、博客（Blog）溝通（一）博客的特點(diǎn)2．深度互動(dòng)與思想共享*

“留言”和“回復(fù)”（或“評(píng)論”）功能；*作者可根據(jù)讀者意見修改、完善已發(fā)布的日志；*有時(shí)讀者的再創(chuàng)作甚至超越了作者的原文檔；*是對(duì)博客作者的思考過程及心理體驗(yàn)的共享。3．歸屬的獨(dú)立性4．鏈接的無限拓展性以鏈接為武器，所有的文章都可以在這里看到。29第四節(jié)

博客溝通一、博客（Blog）溝通（二）博客溝通技巧與禮儀1．內(nèi)容的質(zhì)量是博客生存的基礎(chǔ)（1）標(biāo)題寫作技巧*借勢法。盡量與最熱話題、最紅明星、最新時(shí)事、最火網(wǎng)絡(luò)用語等相關(guān)聯(lián)。*契合法。契合受眾迫切的信息需求、求知欲望、好奇心，或能引起受眾情感共鳴、具有語言美感。（2）日志寫作技巧好的博客應(yīng)有適量的原創(chuàng)。微創(chuàng)新（對(duì)他人文章的標(biāo)題、內(nèi)容進(jìn)行加工）也可。30第四節(jié)

博客溝通一、博客（Blog）溝通（二）博客溝通技巧與禮儀2．展示個(gè)性，脫穎而出（1）內(nèi)容的個(gè)性化在日志分類中將不同題材和風(fēng)格的文章分類，取一個(gè)吸人眼球的個(gè)性化分類標(biāo)題。（2）形式的個(gè)性化自主設(shè)計(jì)個(gè)性化的博客模板。3．持續(xù)更新，貴在堅(jiān)持持續(xù)更新是博客生命的催化劑，也是對(duì)博主的考驗(yàn)。31第四節(jié)

博客溝通一、博客（Blog）溝通（二）博客溝通技巧與禮儀4．開放互動(dòng)，禮尚往來對(duì)博客留言、日志評(píng)論、關(guān)注等要及時(shí)回應(yīng)。瀏覽對(duì)方的日志并留言，達(dá)到互動(dòng)效果。使用個(gè)性化的頭像訪問人氣高的博客。讓自己的留言或點(diǎn)評(píng)非常精彩、吸引人。5．尊重原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載注明轉(zhuǎn)載他人文章應(yīng)注明原文出處。32第四節(jié)

博客溝通二、微博（MicroBlog）溝通（一）微博與博客的不同1．以移動(dòng)終端為依托，即時(shí)性更突出微博的實(shí)時(shí)性、現(xiàn)場感以及快捷性，超乎所有媒體。2．內(nèi)容碎片化，更便于閱讀和原創(chuàng)微博單篇的文本內(nèi)容在140個(gè)漢字以內(nèi)，寫作難度降低，也更節(jié)省時(shí)間和精力。微博真正標(biāo)志著個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來。3．關(guān)注機(jī)制增強(qiáng)了用戶間的粘度，社交功能更突出關(guān)注、相互關(guān)注、

@（提及）、私信33第四節(jié)

博客溝通二、微博（MicroBlog）溝通（一）微博與博客的不同4．“單向跟隨”與“點(diǎn)面結(jié)合”的創(chuàng)新交流模式“單向跟隨”的關(guān)注與被關(guān)注形成廣播式的信息流動(dòng)模式?！癅（提及）”功能、轉(zhuǎn)發(fā)功能等，則給用戶創(chuàng)造了一種開放的社交關(guān)系，保持了完整的信息流。5．轉(zhuǎn)發(fā)帶來信息增值一鍵轉(zhuǎn)發(fā)功能，為博文轉(zhuǎn)發(fā)提供了便利。經(jīng)過層層評(píng)論與轉(zhuǎn)發(fā)，豐富了對(duì)某話題的認(rèn)知角度。34第四節(jié)

博客溝通二、微博（MicroBlog）溝通（二）微博的使用原則1．實(shí)事求是原創(chuàng)內(nèi)容一定要實(shí)事求是、信息完整，不能以偏