醫(yī)院群眾訴求管理制度

醫(yī)院群眾訴求管理制度總則一、目的為了規(guī)范醫(yī)院群眾訴求的受理、處理和反饋流程，及時(shí)解決群眾的問(wèn)題和訴求，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，維護(hù)醫(yī)院的良好形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有部門和工作人員，包括臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤部門等。三、管理原則1.以人為本原則：以群眾的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，積極主動(dòng)地為群眾提供服務(wù)和幫助。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)院的相關(guān)制度規(guī)定，處理群眾的訴求和問(wèn)題，確保處理過(guò)程的合法性和公正性。3.及時(shí)高效原則：對(duì)群眾的訴求和問(wèn)題要及時(shí)受理、及時(shí)處理、及時(shí)反饋，提高處理效率，避免拖延和推諉。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照醫(yī)院的管理層次和職責(zé)分工，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理，確保責(zé)任落實(shí)到具體部門和個(gè)人。5.保密原則：對(duì)群眾的個(gè)人信息和訴求內(nèi)容要嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。四、組織架構(gòu)與職責(zé)1.醫(yī)院設(shè)立群眾訴求處理領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，分管副院長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，各職能部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)醫(yī)院群眾訴求處理工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，研究解決重大群眾訴求問(wèn)題。2.醫(yī)院設(shè)立群眾訴求處理辦公室，設(shè)在醫(yī)院辦公室，負(fù)責(zé)醫(yī)院群眾訴求處理工作的日常管理和協(xié)調(diào)。辦公室主任由醫(yī)院辦公室主任擔(dān)任，工作人員由各職能部門抽調(diào)人員組成。3.各臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤部門設(shè)立群眾訴求處理聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本科室群眾訴求的收集、整理和上報(bào)工作。聯(lián)絡(luò)員由科室主任或護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，如有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)院群眾訴求處理辦公室。群眾訴求的受理一、受理渠道1.醫(yī)院設(shè)立熱線電話：[具體電話號(hào)碼]，24小時(shí)接受群眾的訴求和咨詢。2.醫(yī)院設(shè)立信訪窗口：[具體信訪窗口地址]，工作日接受群眾的來(lái)信來(lái)訪。3.醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)立群眾訴求專欄：[具體網(wǎng)站地址]，接受群眾的網(wǎng)上訴求和投訴。4.醫(yī)院各科室設(shè)立意見箱：[具體科室意見箱位置]，接受群眾的書面訴求和建議。二、受理流程1.群眾撥打熱線電話或到信訪窗口、網(wǎng)站、科室意見箱反映訴求時(shí)，接聽人員或工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽群眾的訴求，詳細(xì)記錄群眾的姓名、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容等信息。2.接聽人員或工作人員應(yīng)在接到群眾訴求后1個(gè)工作日內(nèi)將群眾訴求轉(zhuǎn)交給醫(yī)院群眾訴求處理辦公室。3.醫(yī)院群眾訴求處理辦公室應(yīng)在接到群眾訴求后1個(gè)工作日內(nèi)將群眾訴求進(jìn)行分類、登記，并根據(jù)訴求內(nèi)容和性質(zhì)，將訴求轉(zhuǎn)交給相關(guān)職能部門或科室進(jìn)行處理。4.相關(guān)職能部門或科室應(yīng)在接到群眾訴求后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給醫(yī)院群眾訴求處理辦公室。5.醫(yī)院群眾訴求處理辦公室應(yīng)在收到相關(guān)職能部門或科室的處理結(jié)果后1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給群眾，并做好記錄。群眾訴求的處理一、處理方式1.對(duì)于簡(jiǎn)單的群眾訴求，相關(guān)職能部門或科室應(yīng)在接到訴求后3個(gè)工作日內(nèi)直接處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給醫(yī)院群眾訴求處理辦公室。2.對(duì)于較為復(fù)雜的群眾訴求，相關(guān)職能部門或科室應(yīng)在接到訴求后7個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，并將處理意見報(bào)醫(yī)院群眾訴求處理領(lǐng)導(dǎo)小組審批。經(jīng)審批通過(guò)后，相關(guān)職能部門或科室應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成處理工作，并將處理結(jié)果反饋給醫(yī)院群眾訴求處理辦公室。3.對(duì)于重大的群眾訴求，相關(guān)職能部門或科室應(yīng)在接到訴求后3個(gè)工作日內(nèi)提出初步處理意見，并將初步處理意見報(bào)醫(yī)院群眾訴求處理領(lǐng)導(dǎo)小組審批。經(jīng)審批通過(guò)后，相關(guān)職能部門或科室應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成處理工作，并將處理結(jié)果反饋給醫(yī)院群眾訴求處理辦公室。二、處理要求1.相關(guān)職能部門或科室在處理群眾訴求時(shí)，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，查明事實(shí)真相，提出合理的處理意見。2.相關(guān)職能部門或科室在處理群眾訴求時(shí)，應(yīng)尊重群眾的合法權(quán)益，不得推諉、敷衍、拖延或拒絕處理。3.相關(guān)職能部門或科室在處理群眾訴求時(shí)，應(yīng)注重與群眾的溝通和協(xié)商，積極聽取群眾的意見和建議，爭(zhēng)取群眾的理解和支持。4.相關(guān)職能部門或科室在處理群眾訴求時(shí)，應(yīng)做好記錄和檔案管理工作，將處理過(guò)程和結(jié)果記錄在案，以備查閱。群眾訴求的反饋一、反饋內(nèi)容1.群眾訴求的處理結(jié)果：包括問(wèn)題的解決情況、采取的措施、整改情況等。2.對(duì)群眾的感謝和歉意：對(duì)于因醫(yī)院原因給群眾造成的不便或損失，應(yīng)向群眾表示感謝和歉意。3.對(duì)群眾的建議和意見：對(duì)于群眾提出的合理建議和意見，應(yīng)認(rèn)真聽取并予以采納，同時(shí)向群眾反饋采納情況。二、反饋方式1.書面反饋：相關(guān)職能部門或科室應(yīng)將群眾訴求的處理結(jié)果以書面形式反饋給醫(yī)院群眾訴求處理辦公室，由醫(yī)院群眾訴求處理辦公室將處理結(jié)果反饋給群眾。2.電話反饋：相關(guān)職能部門或科室應(yīng)將群眾訴求的處理結(jié)果通過(guò)電話方式反饋給群眾，并做好記錄。3.當(dāng)面反饋：對(duì)于一些較為復(fù)雜或重要的群眾訴求，相關(guān)職能部門或科室應(yīng)將處理結(jié)果當(dāng)面反饋給群眾，并做好記錄。監(jiān)督與考核一、監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院設(shè)立群眾訴求監(jiān)督小組，由紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為成員。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院群眾訴求處理工作的監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正處理過(guò)程中的問(wèn)題和不足。2.醫(yī)院設(shè)立群眾訴求舉報(bào)電話：[具體舉報(bào)電話號(hào)碼]，接受群眾對(duì)醫(yī)院群眾訴求處理工作的舉報(bào)和投訴。監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)對(duì)舉報(bào)和投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人或投訴人。二、考核辦法1.醫(yī)院將群眾訴求處理工作納入各部門和工作人員的績(jī)效考核范疇，定期對(duì)各部門和工作人員的群眾訴求處理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括群眾訴求的受理率、處理率、反饋率、滿意度等方面?？己嗽u(píng)價(jià)結(jié)果將作為各部門和工作人員年度績(jī)效考核的重要依據(jù)之一。3.對(duì)于群眾