DB3208-T 176-2022 殯儀上門服務規(guī)范

DB3208淮安市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 2 2 4 4 6 7 9 請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件主要起草人：郝海軍、張玉國、王峰、趙錦兵、徐1殯儀上門服務規(guī)范MZ/T017殯葬服務術語MZ/T018殯儀接待服務殯儀服務單位應服務對象要求派遣服務人員到約定地點提供相關的殯4服務機構基本要求4.2設施設備要求25.1人員資質具備高中及以上學歷，接受過殯葬專業(yè)知識和技能培訓，取得本職業(yè)正規(guī)5.2職業(yè)守則5.2.1遵守規(guī)范要求，恪守職業(yè)道德，工作盡職盡責。5.2.2堅持誠信服務和行業(yè)自律原則，為服務對象提供優(yōu)質的服務。5.2.3遵守上門服務用語規(guī)范，服務過程中按章操作，嚴格執(zhí)行操作流程。5.2.4在服務過程中要做到喪屬至上，超越自我，敬重先人，善待逝者。5.2.5具有高度責任心和事業(yè)心，各項工作以大局為5.3業(yè)務能力5.3.1熟悉殯葬政策法規(guī)和文明治喪要求，了解殯儀館、公墓等相關單位的服務流程。5.3.2熟悉當?shù)氐牡臍浽崃曀准皻洑殬I(yè)務流程，能夠根據(jù)服務對象的需求策劃喪事。5.3.3熟練掌握喪事接待禮儀，具備一定的溝通協(xié)調、應變、心里撫慰及獨立解決問題等服務能力。5.3.4熟悉所有的收費項目及收費標準。5.3.5具備在允許范圍內，盡力滿足服務對象提出的各項合理消費需求的能力。5.4儀容儀表5.4.1應著工作服，佩戴標明服務機構標志、所屬部門、員工姓名的工作證。5.4.2男士不留長發(fā)、胡須，不剃光頭。5.4.3女士不化濃妝，修飾得體，配戴飾品符合崗位要求。5.5服務態(tài)度和用語5.5.1舉止文明，耐心細致，態(tài)度和藹，具有親和力。5.5.2講普通話，用語文明，吐詞清晰，表達準5.5.3使用規(guī)范的殯儀服務用語和文明禮貌用語，杜絕行業(yè)忌語。3a)與聯(lián)系人及時取得聯(lián)系，自我介紹后禮貌問詢并了解服務對象的具體情況和所在的a)預約見面的時間、地點及聯(lián)系人的電話6.2.1根據(jù)業(yè)務指令及時與該服務對象取得聯(lián)系，確認服務地點，聯(lián)系人，6.2.2安排車輛，準備上門服務所用物品（參見），6.2.3與服務對象取得聯(lián)系，按時到達服務對象6.2.4到達后作自我介紹，待服務對象許可后進入現(xiàn)場，并引導服務對象文明辦理喪事，拒絕6.2.5詢問逝者情況，如需要遺體的清潔、穿衣、整容及時安排相關的人員整理好遺體放入冰棺，并填寫好《遺體存放情況告知書》（參見附6.2.7制定靈堂方案以及與家屬溝通靈堂布置的擺放位置，6.2.9布置好后清理現(xiàn)場的垃圾雜物，向服務對象介紹守靈期間當?shù)氐拿耧L民俗和活動常識，洽談可延后到指定地點進行，按照預約的項6.2.11與服務對象核對項目及價格，并確46.2.15在守靈期間每日最少一次到靈堂進行工作巡查、安全6.3.1根據(jù)民風民俗提示服務對象做好祭祀活動，留下聯(lián)系方式，隨時接待服務對象的電話6.3.2建立定時回訪制，及時做好7.1上門服務方案的制定應體現(xiàn)科學、合理、人性、文明、安全的原則，在滿足治喪人基本需提下，盡可能滿足其合理的個性化需求，推薦適宜的服7.2上門服務治喪活動的開展應井然有序、安全文明，并制定應急預案，培訓、配備相關應7.3應提供投訴渠道，并通過多種方7.4能夠耐心解答服務對象的訴求，并根據(jù)要求及時解決相關合7.5遵守職業(yè)道德，不泄露服務對象的隱私，做好7.6保護服務對象的合法權益，價格公開透明，不強行銷售喪葬用品，告知事項清8.1.1應針對客戶滿意度調查結果和投訴率為核心的殯儀接待與洽談服務質量評價體8.1.2對服務評價結果進行整理和分析，發(fā)現(xiàn)服務對象的潛在需求，提高上門服務質8.1.3根據(jù)評價體系對上門服務人員進8.1.4喪屬滿意度的收集方法主要）；58.2.2分析產生不滿意服務的原因，指定整改措施，并跟蹤整改的落實8.2.3對服務評價結果進行整理和分析，發(fā)現(xiàn)服務對象潛在需求，持續(xù)改進上門服務質量。67序號逝者姓名年齡性別服務項目預領數(shù)實用數(shù)單價金額備注1靈堂布2黑紗花3相片花4簽到薄5黑袖章6燒紙盆7錄音機89香挽聯(lián)小毛巾花籃20大花籃21七燈22手捧花23桌花2425車花26花圈27孝布28長明燈8序號逝者姓名年齡性別服務項目預領數(shù)實用數(shù)單價金額備注29平安紙貢品照片放大服務費場地費骨灰盒合計客戶：聯(lián)系人：填表人：服務人員：9