秘書溝通協(xié)調(diào)與談判技巧 溝通第三章VIP

第三章商務(wù)語言溝通

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、了解商務(wù)語言溝通的原則和技巧；

2、學(xué)習(xí)商務(wù)溝通中的體態(tài)用語技巧；

3、掌握商務(wù)演講的基本知識；

4、學(xué)會作商務(wù)演濟(jì)；

第一節(jié)商務(wù)語言溝通基礎(chǔ)

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商務(wù)活動FI益頻繁，同時溝通在商務(wù)活動中也日趨重

要.如何有效地與個人或者組織進(jìn)行溝通，從某種程度上講，已經(jīng)成為一個商務(wù)

組織賴以生存的生命線。那么本節(jié)，我們將從商務(wù)語言入手，分析商務(wù)溝通的某

些原則，為有效溝通提供某種支持。

一、商務(wù)語言溝通的原則

語言作為商務(wù)活動中最基本的溝通手段，需要遵循一定的原則。這些原則因

人因事不同，但是大概來看，有以下三點(diǎn)原則值得注意。

（一）規(guī)范性。商務(wù)活動是一項(xiàng)參與人數(shù)較多、參與國家較多的人際溝通形

式，溝通對象可能持有各種不同的語言形式。如果大家都按照自己的習(xí)慣行事的

話，溝通將無法進(jìn)行。因此，溝通對象所使用的語言應(yīng)該具有規(guī)范性，這種規(guī)范

性體現(xiàn)在：

第一，采用標(biāo)準(zhǔn)的口頭語言形式。這種標(biāo)準(zhǔn)的語言形式在每個國家內(nèi)部顯示

為該國的民族共同語，比如我們國家的民族共同語就是普通話。在國家之間就顯

示為國際通用的或者幾個國家之間常用的語言形式，現(xiàn)在一般為英語。而各個國

家內(nèi)部仍然使用的方言，在局部范圍內(nèi)可能還有利于溝通，但是對于國家之訶的

溝通來說就是一個語言障礙，應(yīng)該摒除。

第二，準(zhǔn)確平實(shí)的語言風(fēng)格。中國古代詩歌里有“飛流直下三千尺”的名句,

一直為人稱道。但是如果把這種習(xí)慣放在商務(wù)溝通中，將會使你寸步難行。商務(wù)

活動從某種程度上來說就是利益之間的溝通，不同的利益群體需要值得信賴的合

作伙伴，而不是只會吹牛沒有信譽(yù)的合伙人。適當(dāng)?shù)娘L(fēng)趣因溝通對象的性格不同

或許會得到一時的贊賞，但是大多數(shù)情況下，平實(shí)的語言更能打動人心。

第三，符合規(guī)范的體態(tài)語。體態(tài)語在商務(wù)溝通中的作用不亞于口頭語言，規(guī)

范的體態(tài)語體現(xiàn)了一個商務(wù)組織的外在形象。因此，溝通者應(yīng)該了解這方面為禮

儀，比如握手的禮儀、贈送禮品的禮儀，甚至小到進(jìn)出電梯的禮儀等。如果沒有

相關(guān)方面的知識就很正能會在溝通中鬧笑話。

(-)文明性。從文字誕生的那一刻起，人類就進(jìn)入了文明時代，并且不斷

追求更高級的文明。徑為群體溝通的商務(wù)活動更需要體現(xiàn)并追求文明的溝通形

式。因此，在文明性方面，商務(wù)活動中的溝通語言應(yīng)該是這樣的：

首先，應(yīng)該有禮貌的口頭語。禮貌是修養(yǎng)的體現(xiàn)，一個有禮貌的人往往能得

到人們的尊敬，同時一個懂禮貌的人也常常懷著尊重別人的心態(tài)C人類的詞匯中

有大量的禮貌用語，比如用于道歉的“對不起”，用于請求的“請、勞駕”等等。

經(jīng)常使用這些詞匯對商務(wù)溝通百利而無一害，如果出口就滿嘴粗話，勢必影響溝

通對象的心情和溝通效果。

其次，應(yīng)該有文明的體態(tài)語。一言一行、舉手投足都是一個人的活招牌，在

這些方面做得不好，就會影響個人參加的商務(wù)活動。試想，如果你的合作伙伴是

個酒鬼，在洽談業(yè)務(wù)之前剛剛喝了很多酒，說話的時候語無倫次，還不斷地打飽

嗝，你會作何感想？他說的話你會相信多少？如果參加商務(wù)活動的人因?yàn)橐庖姴?/p>

合就彼此大動干戈，行諸武力，那商業(yè)還怎么發(fā)展？所以，文明的體態(tài)用語是商

務(wù)活動有效進(jìn)行的重要保障。

(三)技巧性。最后，商務(wù)語言溝通還得注意一定的技巧性。話有三說，巧

說為妙。在陳述自己的觀點(diǎn)的時候，提問的時候，提建議的時候，都需要掌握一

定的技巧。這種技巧性遵循“三因”原則，即因人、因時、因事。在溝通中，對

不同的交流對象應(yīng)該使用不同的語言形式，比如會見不同國家的人應(yīng)該運(yùn)用不同

的禮儀；跟幽默的人交流可以使用比較幽默的語言，而跟嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜私涣鲿r務(wù)必使

你的語言不那么浮夸；跟女人交流時，可能感情的共鳴對切入溝通主題更有幫助

等等。

另外恰當(dāng)?shù)臅r間也是發(fā)揮技巧必須考慮的因素，關(guān)鍵時刻，一個不經(jīng)意的握

手或者輕微的接觸都可能使你的處境大為扭轉(zhuǎn)。我們經(jīng)常說，某人聰明是聰明，

認(rèn)真是認(rèn)真，但就是使錯了勁，這就是那些不注意把握時間技巧的人的真實(shí)寫照。

高明的人在一個恰當(dāng)?shù)臅r間用一根手指擺平的事，愚笨的人或許付出全部精力也

亳無所獲。

最后，任何技巧都是要就事論事的。切中要害的話一句就夠了，但是廢話再

多也無濟(jì)于事。商務(wù)活動追求時間的最優(yōu)化，往往溝通目的也非常明確，糾纏的

事件很集中，所以溝通的話題必須緊緊圍繞著這件事。一般情況下，旁顧左右而

言他的做法只能讓大家覺得在浪費(fèi)時間。

二、商務(wù)語言溝通的基本環(huán)節(jié)

商務(wù)溝通屬于一種正式的人際溝通，其基本環(huán)節(jié)分別為陳述、提問和傾聽。

各個環(huán)節(jié)都有一些問題需要注意，下面我們來逐一論述C

（一）陳述。對信息發(fā)送者來說，陳述是一個基本的發(fā)送信息的過程。信息

能否準(zhǔn)確無誤地發(fā)出，需要信息發(fā)送者注意以下幾點(diǎn)：

第一，把握要點(diǎn)，抓緊時間。在商業(yè)活動中，時間就是金錢。沒有人會花時

間聽你瞎嘮叨，在很多場合，信息發(fā)送者的陳述時間是很短的。所以，信息發(fā)送

者務(wù)必要在最短的時間內(nèi)充分表達(dá)最重要的信息。這就需要對所有的信息做一個

簡單的排序，分清輕重主次，在不明確說話時間的情況下，先揀重要的信息說，

不重要的可以作為補(bǔ)充。切勿語無倫次，顛倒輕重。

第二，適當(dāng)?shù)刂貜?fù)。重要信息是在強(qiáng)調(diào)中不斷凸顯的。剛開始溝通的時候，

信息接收者對主要信息不是很清楚，產(chǎn)生的想法很可能與信息發(fā)送者的意愿相違

背。這就需要發(fā)送者在必要的時候，采取必要的手段，重復(fù)重要信息，以便引起

接收者的重視。如果沒有強(qiáng)調(diào)，信息接收者很可能就把所有的信息同等看待了。

笫三，簡耍地總結(jié)。陳述過程不僅在溝通開始時發(fā)揮作用，在溝通結(jié)束的時

候，信息發(fā)送者簡要的陳述也是十分必要的。在經(jīng)過了信息的發(fā)送、接收和反饋

之后，溝通目的是否達(dá)到，還有賴于最后的陳述總結(jié)。一個成功的總結(jié)陳詞總能

使溝通目的清晰明了地達(dá)到理想的高度。

（二）提問。陳述只是一個信息的單項(xiàng)發(fā)送過程，而提問卻是一個信息互動

的過程。在這個過程中，各種觀點(diǎn)經(jīng)過摩擦交鋒，最后達(dá)到融合。在商務(wù)活動中,

提問應(yīng)該注意下面幾點(diǎn):

第一，要有針對性。商務(wù)活動本身就是一項(xiàng)非常有針對性的活動，作為目的

性非常強(qiáng)的商務(wù)溝通也是非常具有針對性的。無論是信息發(fā)送者還是信息接受者

在提問的時候，都是在努力獲得有利于自己的信息。因此，任何脫離主題、嘩眾

取寵的提問都很容易遭到大家的反感。

第二，要有技巧。提問前搞清楚自己提問的目的是什么，是要確認(rèn)一下獲得

的信息還是要進(jìn)一步闡述自己的觀點(diǎn)？是要發(fā)送者發(fā)出更多的信息還是想就此

結(jié)束談話？明白了這些之后，再根據(jù)自己的目的采用不同的提問方式，比如開放

式提問，“您能就此問題再談?wù)剢幔俊被蛘叻忾]式提問，“這個是……的意思吧？”

不能漫無目的地籠統(tǒng)提問，結(jié)果只能是獲得無效的信息。

第三，把握提問的時機(jī)。有的人常常有了問題就不顧一切地問，也不管當(dāng)時

的情況怎樣，于是經(jīng)常遭受到別人的不滿C一般比較適宜的提問時間就是在說話

者有意識地停頓時,或者溝通的間歇階段。大多數(shù)人都不喜歡那些經(jīng)常插話的人，

但是有些國家的人又不喜歡在沉默的時候聽別人發(fā)言。所以，最好在一個合適的

時間提出適宜的問題，溝通才能有效進(jìn)行。

（三）傾聽。在人際溝通中，傾聽是最重要的環(huán)節(jié)，因?yàn)閺男畔l(fā)送者那里

發(fā)出的信息需要經(jīng)過接收者有效的傾聽才能被接受和理解。所以良好的傾聽習(xí)慣

對商務(wù)活動中信息的有效傳遞非常重要。良好的傾聽習(xí)慣一般包含如下幾個要

素。

第一，積極的態(tài)度。溝通是一個信息傳遞過程，如果接收者對這個信息感興

趣的話，就應(yīng)該正確地認(rèn)識到，傾聽是有價值的信息搜集活動。任何敷衍的或者

心不在焉的態(tài)度不僅是對信息發(fā)送者的不尊重，同時也是對自己的不尊重。在這

個信息時代，掌握信息就掌握著機(jī)會。關(guān)鍵時刻，可能一個不經(jīng)意的走神就會毀

掉個人的前程。

第二，不偏不倚的立場。有的人在傾聽中表現(xiàn)得極不耐煩，大多是因?yàn)槿狈?/p>

中立的立場。在他的心中，有太多的經(jīng)驗(yàn)和自以為是的觀念，所以很難接受別人

的想法和意見。就是我們常說的，他不是一個虛懷若谷的人。在溝通中流動的信

息有我們認(rèn)同的，也有我們不能認(rèn)同的，只有具有海納百川的氣度，才能使自己

不至于落到信息閉塞的境地。

第三，有效的記憶。傾聽的最終目的就是記憶，如果沒有記憶，那傾聽只是

勞而無功。人腦不同于電腦，不能夠記住大量的信息。所以良好的傾聽者一般會

在說話者停頓的時間進(jìn)行必要的復(fù)述，以便得知自己獲得了正確的信息；或者在

傾聽的過程中，把重要的信息用筆記錄下來，以備事后翻閱。

我們也可以用圖表把上面的內(nèi)容作如下簡要的概括:

基本環(huán)節(jié)注意問題

陳述把握要點(diǎn)，抓緊時間；適當(dāng)?shù)刂貜?fù)；簡要地總結(jié)

提問要有針對性；要有技巧；把握提問的時機(jī)

傾聽積極的態(tài)度；不偏不倚的立場；有效的記憶

第二節(jié)商務(wù)活動中的體態(tài)用語

雖然我們在商務(wù)活動中大量使用口頭語言，但是口頭語言并不能表示談話的

全部，真正能夠讓對方感觸深刻的往往是一些體態(tài)語言。體態(tài)語作為一種能夠傳

情達(dá)意的交際工具，同口頭語言一樣，也有一定的常規(guī)和習(xí)慣可循。了解這些，

對商務(wù)溝通中做出決策大有幫助。

一、主要的體態(tài)用語

在人際交往中，伴隨著口頭語言交流的無聲語言無處不在，這些無聲語言既

包括人的表情、動作，也包括手勢、姿態(tài)、服飾等。它們跟有聲語言一樣能畛表

達(dá)人類的思想感情，我們把這些無聲語言就稱為體態(tài)語言或者態(tài)勢語言。在溝通

中，常用的幾種體態(tài)語言主要有：

（一）目光。眼睛一向被稱為“心靈的窗戶'在溝通中，交往對象雖然不

能直接看透對方的靈魂，卻可以通過眼睛獲得某種可靠的信息。一個眼神呆滯的

人往往不是受了某種意外的打擊，就是對某些事無法確定，需要思考一下。而一

個眼神活潑的人常常給人“鬼點(diǎn)子很多”的感覺。如果一個人在說話的時候，眼

睛閃閃爍爍，那他多半就是在撒謊了，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人無法盯著別人的眼睛說謊。

所以，在溝通中，人們傾向于相信那些直視自己眼睛的人，而不太相信那些不能

跟自己保持目光接觸的人。持續(xù)的目光接觸表示信任與尊敬，而短暫的目光接觸

則流露出膽怯或者感到有壓力。

交流的時候，信息發(fā)送者通過目光接觸就可以掌握信息接收者是否注意力集

中、是否表示尊敬、贊同或者是否有不好的感覺。從接收者的角度來說，目光的

交流能反應(yīng)說話者的真誠、自信和可靠。所以人們常常用目光對他人的行為進(jìn)行

評價，比如不欣賞某人的做法就會說：“我鄙視你！”或者“看不起你！”；欣賞某

人的時候，就會投去贊賞的目光；討厭某人了，目光也是冷冷的、狠狠的，讓人

在三伏天都不寒而栗；痛恨某人了，就橫眉冷對等等。但是目光接觸卻是一種通

過學(xué)習(xí)就能掌握的技能，比如著名戲曲藝術(shù)家梅蘭芳善睞的明眸就是通過“望穿

秋水”式的訓(xùn)練得來的。現(xiàn)代影視中的眼神也大多都是裝出來的。不過，大多數(shù)

人還是做不到這一點(diǎn)的。

有一點(diǎn)需要特別注意，那就是在不同的文化中，目光接觸有著不同的含義，

不能一概而論.在紐約曾經(jīng)發(fā)生過這樣一個故事，一名百貨商場經(jīng)理解雇了一名

西班牙籍的雇員，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)她有偷竊嫌疑。經(jīng)理是這樣對工會代表陳述的：“我

懷疑她的時候，就去問她相關(guān)的問題?？墒撬桓铱次业难劬Γ揖椭浪谌?/p>

謊了。”工會代表正好也是西班牙籍人，聽了以后，解釋說：“那是你不知道，在

西班牙，一個有著良好教養(yǎng)的女孩是不會與自己親戚之外的男人保持目光接觸

的。否則就會被視為無禮。當(dāng)需要目光接觸的時候，她會看向別的地方或者干脆

垂下頭?！苯?jīng)理這時才恍然大悟。如果把女孩的表現(xiàn)放在中國，同樣會被懷疑，

因?yàn)樘颖艿哪抗饩褪切奶摰谋憩F(xiàn)。但是口本和韓國的父母親常常教導(dǎo)他們的子女

不要正視對方而要轉(zhuǎn)移目光，避免目光接觸。他們認(rèn)為，目光直接接觸是威協(xié)對

方，或者可能會有暗示性欲的。

（二）表情。在溝通中，臉部表情也是表達(dá)情感的主要方式。據(jù)研究統(tǒng)計，

人的臉部可以做出250,000多種不同的表情，能夠充分地表達(dá)出一個人的喜悅、

哀傷、憤怒、恐懼、焦慮、白得、緊張、沮喪、痛苦等。我們常說某些人把什么

都寫在臉上，就是這些人的面部表情真實(shí)地反映了他們的內(nèi)心世界。真正能夠做

到面無表情的人很少，有的人在承受痛苦的時候，臉上肌肉沒有變化，牙卻咬得

緊緊的。魯迅在刻畫祥林嫂的時候，雖然她表情呆板，但是“眼睛間或一輪，還

可以證明是個活物

面部表情是最重要的情緒標(biāo)志。人的臉部肌肉之間的聯(lián)系方式非常多，這使

我們能夠通過各個方向的肌肉運(yùn)動，表達(dá)不同的內(nèi)心體驗(yàn)，如用微笑表達(dá)愉悅，

睜大眼睛表達(dá)害怕，冷笑表達(dá)輕蔑等等。最早對面部表情進(jìn)行科學(xué)研究的是達(dá)爾

文。他在《人與動物的情緒表達(dá)》一書中指出，人類的情緒是從低等動物的類似

狀態(tài)中進(jìn)化而來的，面部表情幫助人們有效地與別人交往，人類的面部表情沒有

文化差異。對此，一些心理學(xué)家做了相關(guān)的實(shí)驗(yàn)。他們拿了一疊人類面部表情的

照片，到各個國家去請人們來辨認(rèn)照片上的表情表達(dá)了一種什么情緒。結(jié)果發(fā)現(xiàn),

不同文化背景的人對同一張照片上表情的標(biāo)識有很高的一致性。這證明一種面部

表情是和一種情緒相關(guān)聯(lián)的，與文化或語言的差異無關(guān)。

雖然面部表情與文化無關(guān)，但是卻與地域存在著某種聯(lián)系。比如中國的北方

人的面部表情一般比較僵硬，而南方人的面部表情則富于變化。居住在高原地區(qū)

的人和居住在水鄉(xiāng)的人的面部表情也會有所不同，就像“高原紅”不會出現(xiàn)在一

個清秀的汀南女子臉上一樣C所以，考慮到地域的原因也是準(zhǔn)確判斷面部表情必

不可少的一環(huán)。

（三）動作。弗洛伊德在探討人的心理問題的時候，提出了潛意識的重要概

念，也就是說，每個人的體內(nèi)都有一些平時不為自己察覺的想法。這些想法雖然

不會通過目光或者表情表現(xiàn)出來，但是卻會通過下意識的動作姿勢表現(xiàn)出來。比

如你會習(xí)慣性地來到某個地方，經(jīng)過某個街道，買某種東西，這些都可證明這些

地方或者東西曾經(jīng)帶給你快樂，你渴望回到那個快樂的時候。同樣，你下意識地

避開某些地方或東西，也就證明此處留有你傷痛的回憶。一般人能夠很好地控制

自己的行為動作，從而掩飾自己的真實(shí)想法，但是智障人士常常直接通過動作表

達(dá)自己的真情實(shí)感。

在人際交往中，動作姿勢能夠反映出一個人的社會地位、自信、羞怯或順從

等情況。比如低頭哈腰那肯定是順從者的形象；趾高氣揚(yáng)一定是自信者的形象；

傾聽時身體向說話者的方向靠攏，表明傾聽者對談?wù)摰脑掝}感興趣，并受到了吸

引，向后退縮則表示心存恐懼、不信任、焦慮或者厭惡。在十八世紀(jì)的法國上流

社會，那些貴婦人動不動就暈倒，不僅是一種交際手段，也反映了當(dāng)時肺結(jié)核的

流行。中國古人所設(shè)計的高尚淵博的人，不僅待人接物溫恭有禮，就是走路也是

順著墻根走的，顯露出不張揚(yáng)和謙讓的品行。

同樣，在不同的文化背景下，動作姿勢也具有不同的內(nèi)涵。比如在英格蘭和

蘇格蘭，用手碰碰鼻子表示“只有你我知道這個秘密”。而在威爾士這種動作表

示“你真是多管閑事”。在荷蘭用一根手指點(diǎn)一下別人的腦門，表示“你真聰明！”

在歐洲的其他地方，這個手勢卻表示“你一定是瘋了！”或者“這是多么荒唐的

念頭??！”北美人不論是向人打招呼還是告別，或者只是要引起離他較遠(yuǎn)的人注

意，就會舉起手臂，伸展手指，來回擺動。但是在歐洲大多數(shù)地方，這個動作表

示“不！歐洲人在打招呼或告別時，習(xí)慣于舉臂，將手在腕部上下?lián)]動，好像

籃球運(yùn)動員運(yùn)球的動作。意大利人可能用完全不同的手勢，他們舉手的時候，僅

把手指向內(nèi)擺動。所以要掌握體態(tài)用語的真實(shí)含義，對各個國家的文化也是需要

了解的。

上述體態(tài)用語在商務(wù)溝通中，往往能夠表達(dá)出一些用語言無法表示的信息。

溝通的另一方如果能準(zhǔn)確無誤地理解這些信息，并作為語言信息的重要補(bǔ)充，就

能夠做出有利于自己的決策.商務(wù)秘書要懂得充分捕捉這些信息，才能向決策者

提出有用的建議。而要有效地?fù)渥竭@些信息，細(xì)致入微的觀察能力是必不可少的。

二、體態(tài)語言的特點(diǎn)

在人際交往中，體態(tài)語言扮演著重要的交流角色。據(jù)統(tǒng)計，人體可做出多達(dá)

270,000種姿勢和動作，比人能發(fā)出的聲音還要多。因此，掌握體態(tài)語言的特

點(diǎn)，對人際溝通至關(guān)重要。體態(tài)語言的特點(diǎn)大致有以下幾個方面。

（一）信息豐富

據(jù)研究，各種感覺器官接收信息的比例是：視覺87%,聽覺7%,嗅覺3.4%,

觸覺1.5%,味覺1%,體態(tài)語言是一種視覺語言，它完全靠視覺器官感知，所

以在信息傳遞中，體態(tài)語言的信息量特別大。光是眼神就可以表達(dá)喜怒哀樂等各

種情感。同時體態(tài)語言的信息通道也相當(dāng)寬，因?yàn)轶w態(tài)語言可以通過動作、表情、

指紋、面紋、服裝、發(fā)式、交際距離等形式傳遞信息。所謂百聞不如見就是這

個道理。在日常交往中，寫信不如打電話，打電話不如直接見面，也就是因?yàn)槊?/p>

對面交流能夠感受到豐富的體態(tài)語言。

（二）值得信賴

根據(jù)弗洛伊德的學(xué)說，要了解說話人的深層心理，即無意識領(lǐng)域，單憑語言

是不可靠的，因?yàn)槿祟愓Z言所傳達(dá)的意識大多屬理性層面，經(jīng)過加工整理后表達(dá)

出來的語言，往往不能直率地表達(dá)一個人的真正意向，這就是所謂“言不由衷”。

愛德華?霍爾在他的《無聲的語言》一書中說：無聲語言所顯示的意義要比有聲

語言多得多，而且深刻得多，因?yàn)橛新曊Z言往往把所要表達(dá)的意思大部分，甚至

絕大部分隱藏起來。比如我們?nèi)プ隹?，主人做的飯菜并不可口，但是我們卻不得

不出于禮儀而贊美對方的廚藝，然而吃得卻很少。某人聲稱自己在面試中并不緊

張，卻出了一身的汗。相對于語言來說，你更信任哪一個？

（三）表現(xiàn)力強(qiáng)

心理學(xué)實(shí)驗(yàn)證明，人在接受信息時，只用聽覺能記憶15%,只用視覺則能

記憶25%,而同時兼用聽覺和視覺感受器能記憶65%。所以，現(xiàn)在的影視娛樂

業(yè)非常發(fā)達(dá)?！鞍偌抑v云”等欄目把書搬上屏幕的做法深得廣大讀者的喜愛，體

態(tài)語言是一種可視性語言，是一種立體的語言藝術(shù)，表現(xiàn)力強(qiáng)，表達(dá)內(nèi)容豐富。

例如一部電視劇，你是愿意看劇本呢，還是愿意看電視？可想而知，大部分人的

選擇都是看電視。因此，在交流中，適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語有助于為交往對象準(zhǔn)確地傳達(dá)

信息。朱自清在《背影》中從父親為自己買東西的背影就深深地感受到了那份真

摯而淳樸的父愛。

（四）表達(dá)情感

人的面部形態(tài)，可以表達(dá)人的內(nèi)心情感，這是任何其它動物所不具有的本能。

有學(xué)者估計：“光是人的臉，就能做出大約25萬種不同的表情?！彼裕藗?/p>

的臉部可以表達(dá)多種情感，如喜、怒、哀、樂、愁、恐、悲、歡等等。人的表情

是內(nèi)心世界的“窗口”。有時，雖然沒有語言，但是我們通過人的表情，就可觀

察出他的處境和心情。有時可達(dá)到“見其面，知其心”的效果。另外，有些感情

是無法用語言表達(dá)的，這時就需要相應(yīng)的體態(tài)用語。比如母親對嬰兒的愛，嬰兒

因?yàn)閯偝錾€不能明白人類的語言，但是可能一個小小的吻，一次輕輕的撫摸就

可以讓他們感受到母愛的溫暖。

三、國際商務(wù)溝通中的用語技巧

隨著對外貿(mào)易的發(fā)展，國際商務(wù)在商務(wù)活動中的地位日益突出。商業(yè)秘書隨

時都有可能跟來自各個地方的客戶打交道。這就需要懂得國際商務(wù)溝通中的用語

技巧，以便準(zhǔn)確無誤地使對方明白我們的意思?，F(xiàn)代國際商務(wù)中主要的交際語言

為英語，對此,劍橋商務(wù)英語網(wǎng)為參與國際商務(wù)溝通的人們提出了如下九種建議。

I、BeClearAndSimple------簡明清楚。

無論用口頭或書面形式交往，要避免長句和復(fù)合旬、高新的技術(shù)詞語、行話

以及俚語。不要顯得屈尊俯就，但要盡量用簡明的詞語。

2>Don'tAssumeThatSomeoneYouHearSpeakingEnglishWillUnderstandYou

一一不要以為講英語的人都能聽懂你的話。

如果你講話太快，吞音或有口音，即使講一口流利英語的外國人也很難聽懂

你的話。再者，問題是許多懂英語的外國人很有禮貌，他們不會告訴你他們沒有

聽懂你的話。

3、LearnThebusinessCustomsAndTerminologyOfThoseYouWillBe

CommunicatingWith-----了解你交往對象的商業(yè)習(xí)俗和術(shù)語。

例如：我們使用公制計量法，而美國卻使用一種不同的計量法.還有，許多

國家寫日期的順序是E、月、年，而美國的順序卻是月、日、年。如果在前者的

某一國家開會，會議時間定為“7.5.89”，這是指在5月開會，而不是在7月。

4、UseWrittenMessagesWheneverPossible------盡可能用書面形式交往。

閱讀英語比聽懂英語要容易。如果你打電話進(jìn)行交往，打完后要寫下一份書

面實(shí)錄，以防止誤解。

5、Don'tBeInAHurryToGetToThePoint——不要匆忙做出判斷。

歐洲人、非洲人，尤其是阿拉伯人，對北美洲商人在交往中的直率作風(fēng)感到

不快。他們喜歡比較迂回的交際方式。

6、Don'tAskQuestionsThatRequireAYesOrNoAnswer------不要提那些答案

用“是”或“不是”回答的問題。

北美洲人心里想說“是”就說“是"，心里想說“不是”就說“不是”，而在

其他許多國家，情況就根本不是這樣。例如：在亞洲國家，說“不”被認(rèn)為是不

禮貌的，因此亞洲人的肯定回答可能只是說“是的，我聽到你說的了「另一方

面，歐洲人對任何問題開始都可能做出否定的反應(yīng)，但是，實(shí)際上他們的意思是

“可能（或許）”或“看情況再說（視情況再定）工在許多國家，你所作的回答

是同你交往的人認(rèn)為你想聽到的話。

7、EarnAboutTheCountry'sBodyLanguage-----懂得外國的身體動作語言。

在不同地方姿勢有著不同的意思。在南斯拉夫，搖頭意味著“是”；在日本,

正視某人的眼睛被認(rèn)為是指責(zé)或有敵意；在加納，翹大拇指是粗魯手勢。為了避

免得罪他人，雙手最好是別亂動。

8、ControlYourStyleOfExpression-----表達(dá)方式要克制。

亞洲人認(rèn)為，北美洲人表達(dá)情感的方式是沖動和狂熱的，而拉丁美洲人卻認(rèn)

為他們是克制的和冷靜的。你必須明白你表達(dá)情感的習(xí)慣在某一特定文化背景下

會對人們產(chǎn)生何種影響。

9、Don'tInterruptPeriodsOfSilence-----不要在沉默時插話。

北美洲人愛在交談間隙中插話，許多外國人對此感到不愉快。許多國家的人

喜歡在談話中間有沉默的間隙，以便進(jìn)行思考。此時，要耐心。讓人家琢磨好自

己想要說的話，不要試圖插話“幫助”人家把話講出來。

的確，與本國的人交流尚有不同的用語習(xí)慣與禁忌，更何況與具有不同民族

習(xí)慣、宗教信仰的眾多其他國家的人們交流呢！因此，在用語方面如果只是一概

而論的話，那必然影響國際商務(wù)活動朝著有利于自己的方向發(fā)展。

第三節(jié)商務(wù)演講

商務(wù)活動從本質(zhì)上來說是一種說服別人接受自己的意見和商品的活動，從事

商務(wù)活動的主體常常都是陌生人，大家因?yàn)槔骊P(guān)系走到了一起。這之間就存在

著一個了解和接受的問題。成功的語言表達(dá)往往能夠縮短這個認(rèn)識過程，因此商

務(wù)演講就像是商品的推銷員，優(yōu)秀的推銷員總能使商品順利出手，從而促進(jìn)商務(wù)

活動的發(fā)展。

一、演講前的準(zhǔn)備

一般來說，從事商務(wù)活動的每個人都需要說服別人接受自己的想法，這種說

服活動通常是在私下進(jìn)行的，但是公開的演講有時也不可避免。出色的商務(wù)演講

源于充分的演講前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的時間不需要太長，也不必寫成書面形式，但必須

包含以下幾個方面。

（-）明確發(fā)言目的。

確定自己想要通過演講達(dá)到一個什么樣的目的是準(zhǔn)備過程中最重要的一環(huán)。

你是要讓聽眾了解你們公司還是要讓聽眾了解你所介紹的產(chǎn)品？你是要分析某

些狀況產(chǎn)生的原因還是要對這些狀況的改善提出自己建設(shè)性的意見？或者演講

結(jié)束后，你希望聽眾記住什么樣的內(nèi)容？這些都是要了然于胸的。

只有明確了發(fā)言目的，演講的時候才不會出現(xiàn)演講者說得天花亂墜，聽眾被

搞得頭暈?zāi)垦?，不知所措的尷尬局面。人們一般對比較有條理的東西記得比較清

楚。所以，目的明確的演講能夠給聽眾留下較為深刻的印象。一盤散沙式的演講

只會使聽眾不知所云。另外，一次演講最好只有一個目的，否則目的太多，往往

會顧此失彼，沒有重點(diǎn)，對聽眾來說跟沒有目的是一樣的。

（二）調(diào)查聽眾情況

明確目的之后，第二個關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是分析聽眾狀況。這對信息是否會被準(zhǔn)確

接收至關(guān)重要C聽眾的年齡、性別、教育狀況、身份，以及對演講的主題所持的

態(tài)度都制約著演講風(fēng)格和演講內(nèi)容。對這些情況要仔細(xì)分析，然后確定在演講中

應(yīng)該采取的策略、選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)手段、所舉的例子等等。

比如一個德國人在中國演講，聽眾大多不懂德語這個時候，演講者就應(yīng)該

根據(jù)聽眾的情況對演講語言做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，可以采用大部分人都懂的英語，或者

直接請個翻譯。如果為了跟日本人合作要做一次演講，那就得注意了，日本商人

相當(dāng)注意細(xì)節(jié)。假如談到了有關(guān)建筑的事，他們可能會關(guān)注混凝土的顏色以及廁

所的數(shù)目，這些都是需要特別注意的。軍事上有句古話：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆二

應(yīng)用在商場上也絲毫不過時，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。

（三）組織發(fā)言內(nèi)容

上面兩項(xiàng)準(zhǔn)備做好以后，就可以構(gòu)思發(fā)言內(nèi)容了。一般發(fā)言內(nèi)容應(yīng)該有充分

的材料作支撐，避免空口說白話，適當(dāng)?shù)呐e例不僅可以增強(qiáng)發(fā)言的可信度，同時

也能加深聽眾的理解。發(fā)言內(nèi)容般包括導(dǎo)言、正文和結(jié)尾三部分。各部分有各

部分的特點(diǎn)和需要達(dá)到的目標(biāo)，下面我們就一一論述。

1、導(dǎo)言。一個演講的導(dǎo)言就好比一個人的眼睛，是交流對象初步了解你的

窗戶。好的開始是成功的一半。如果你的導(dǎo)言能嵯抓住聽眾的話，演講成功的可

能性就大大提高。如果聽眾聽了你的導(dǎo)言之后喬喬欲睡，那你的演講多半就砸了。

有利于演講成功的導(dǎo)言應(yīng)該具備以下三個特點(diǎn)：

第一，吸引聽眾注意力，激起他們對演講的興趣。我們經(jīng)常說興趣是最好的

老師，當(dāng)一個人對某事感興趣的時候，他就會主動地去了解，能夠積極地配合演

講者，從而很好地接收信息。但是如果沒有興趣的話，再精彩的演講對他來說也

是對牛彈琴。商務(wù)演講的導(dǎo)言不同于講故事，講故事的時候常常為了吸引聽眾的

注意力而故弄玄虛，比如說“那是很久很久以前的一個夜晚……”或者”這要從

那個伸手不見五指的夜晚說起……”但是商業(yè)演講是需要聽眾相信的，并且說服

聽眾接受自己的觀點(diǎn)的，所以需要真實(shí)感。你可以直接通過提問的方式俘虜聽眾

的注意力，比如“你想在一周之內(nèi)擁有一套豪宅嗎？”“你知道比爾蓋茨的經(jīng)營

之道嗎？”“你有沒有想過通過什么方式能賺到兩百萬美金嗎？”等等，也可以

通過舉例來吸引聽眾的注意力，比如某些人成功的案例。吸引聽眾的注意力之后,

你需要做的就是激起他們的興趣了，比較經(jīng)典的表述就是：你想怎么怎么樣嗎？

那么聽完我的演講，相信您就會明白自己該如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)了C

第二，做簡單的自我介紹，取得聽眾的信任。一般情況下，人對自以為了解

的人較容易獲得認(rèn)同感和信任感，對陌生人的發(fā)言則往往抱有懷疑的態(tài)度。演講

者對于大部分聽眾來說是陌生的，所以演講者應(yīng)該在導(dǎo)言部分對自己作以簡單的

介紹，主動拉近與聽眾的距離，這樣才能取得良好的演講效果。這個簡單的自我

介紹，通常包括演講者的職位、知識和經(jīng)驗(yàn)，計聽眾覺得你有資格站在這里為大

家做演講。同時，可以根據(jù)聽眾的情況對自己的經(jīng)歷作相關(guān)介紹。比如你的聽眾

大部分是辦公室職員，而你恰恰曾經(jīng)也做過辦公室職員，那么你對自己當(dāng)時經(jīng)歷

的回憶就很可能取得聽眾的認(rèn)同。有的演講者可能跟聽眾的地位相差較遠(yuǎn)，彼此

沒有共同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，這時往往采取的手段就是講一個有關(guān)自己的笑話，從而

讓聽眾覺得你是可以接近并值得信任的。

第三，預(yù)告主要發(fā)言內(nèi)容。當(dāng)聽眾對你的發(fā)言產(chǎn)生了興趣，并對你也有所了

解和接受的時候，應(yīng)該不失時機(jī)地介紹下這次發(fā)言的主要內(nèi)容，所謂趁熱打鐵。

聽眾對發(fā)言內(nèi)容有所了解之后，如果與自己的期望值發(fā)生嚴(yán)重偏差，就可以提前

退場，免得中途退場影響演講氣氛；如果與自己的期望值正好相符的話，那么在

演講中他就會主動地配合演講者，以獲得對自己有用的信息。預(yù)告發(fā)言內(nèi)容的時

候，一定要簡明扼要，條分縷析，避免重復(fù)啰嗦，切勿讓聽眾覺得你是在沒話找

話，浪費(fèi)時間。在有的演講中，演講者為了設(shè)置懸念，也會省略在導(dǎo)言部分預(yù)告

主要內(nèi)容。但是這也存在著風(fēng)險，那就是萬一聽眾因?yàn)榫实膶?dǎo)言而留下來聽講,

可是到了正文的時候，發(fā)現(xiàn)與自己期望的內(nèi)容不太相符，就很可能產(chǎn)生抵觸情緒,

不利于接收演講者的信息。如果演講的過程中出現(xiàn)聽眾紛紛離場的情況，那勢必

影響發(fā)言的效果。

2、正文。正文部分是一個演講的主要部分，之前準(zhǔn)備的各種材料將在這一

部分發(fā)揮作用。能否取得成功的演講效果就看這一部分的信息能否被聽眾準(zhǔn)確接

收。所以，準(zhǔn)備的時候，正文部分也是需要花大心思的。一般應(yīng)注意以下幾個方

面。

第一，抓住主要內(nèi)容?？陬^發(fā)言容易犯的一個錯誤就是往往抓不住主要內(nèi)容,

就像我們常說的說不到點(diǎn)子上。因此，為了避免演講中出現(xiàn)這種問題，最好在準(zhǔn)

備正文的時候，按照邏輯關(guān)系把內(nèi)容要點(diǎn)一一列舉出來，并用有力的事例作為論

證，以使要點(diǎn)不至于太單薄.這時要注意不能列舉太多的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)多了容易掩

蓋主要內(nèi)容，使聽眾的注意力發(fā)生轉(zhuǎn)移。另外，內(nèi)容要點(diǎn)一定要簡明凝練。聽眾

不是在看書，看不懂了還可以翻過去仔細(xì)推敲。語言是轉(zhuǎn)瞬即逝的，太過冗長的

句子一般很難記憶。易中天在點(diǎn)評漢代人物的時候，說到劉邦的發(fā)跡，用的句子

全是像這樣“出身雖差，運(yùn)氣好”的七字句，概括性強(qiáng)，也容易讓聽眾記憶。

第二，掌握好過渡。對正文來說，每部分與每部分的連接是需要巧妙的過渡

的，如果過渡不當(dāng)，容易使人產(chǎn)生突兀之感，覺得主要內(nèi)容很分散。成功的演講

給人的感覺是一氣貫之，十分流暢，聽起來很舒服。但是失敗的演講就像磕巴說

話，斷斷續(xù)續(xù)，上氣不接下氣，聽眾聽著都覺得累。這就需要演講者在各部分的

連接處下功夫。一般演講者都會通過設(shè)置懸念的方式過渡，像中國古代的說書藝

人那樣，“欲知后事如何，且聽下回分解二另外，把聽眾最感興趣的部分放在連

接處也是很有效的。當(dāng)聽眾的好奇心被充分調(diào)動起來的時候，他就不能不繼續(xù)聽

下去，獲得自己想要的信息。現(xiàn)代的說書，以及廣播節(jié)目從某種程度上來說都屬

于演講的范疇，所以他們頻頻使用的手段就是利用有吸引力的情節(jié)來過渡。

第三，適當(dāng)?shù)匕才怕牨妳⑴c的內(nèi)容。與導(dǎo)言相比，正文沒有那么吸引聽眾，

而且有時會顯得枯燥，是聽眾最容易走神的階段。最壞的演講場面就是演講者在

上面全心投入地講，累死累活地講，而聽眾卻在下面看報的看報，聊天的聊天，

玩手機(jī)的玩手機(jī)，睡覺的睡覺。大家各干各的事，互不干擾。那演講就喪失了任

何意義。所以，為了避免聽眾這種事不關(guān)己的狀態(tài)的產(chǎn)生，演講者應(yīng)該適當(dāng)?shù)匕?/p>

排部分讓聽眾參與的內(nèi)容。比如你在作推銷某種商品的演講，可以臨時請幾位聽

眾談?wù)勛约簩@種商品的認(rèn)識，有必要的時候還可以啟發(fā)大家討論，但是演講者

一定要懂得在合適的時候進(jìn)行總結(jié)，使互動活動不至于脫離自己的演講主題。如

果商品方便試用的話，也可以讓聽眾當(dāng)場試一下你的商品，然后再談感受。有了

這種現(xiàn)場的參與感，聽眾配合的積極性也會大大提高的。

3、結(jié)尾。不要覺得一篇演講的結(jié)尾無足輕重，好的結(jié)尾可以使你的演講錦

上添花，壞的結(jié)尾也可以使你此前的所有努力赴之東流。因此，演講者應(yīng)該精心

準(zhǔn)備結(jié)尾。準(zhǔn)備結(jié)尾的時候，要注意以下兩點(diǎn)。

第一，重復(fù)演講的主要內(nèi)容。如果演講的時間較短，而且信息量不大，那就

大可不必在結(jié)尾時重復(fù)主要內(nèi)容。一旦演講的時間較長，那在結(jié)尾處就不能不重

復(fù)一下主要內(nèi)容°因?yàn)槿说挠洃浤芰κ怯邢薜?，不可能在聽的過程中記住所有的

要點(diǎn)。心理學(xué)研究表明，不斷的重復(fù)有助于加深記憶。因此，演講者在結(jié)尾處重

復(fù)演講的主要內(nèi)容是十分必要的。另外，聽眾可能在聽的過程中對部分內(nèi)容存在

疑惑，以至于對演講者的信息不理解。結(jié)尾是最后一次讓聽眾理解你的機(jī)會。富

有經(jīng)驗(yàn)的演講者一般都會利用結(jié)尾再次重溫一下整個發(fā)言的主題，并將聽眾的注

意力集中到某個目標(biāo)上，即那些想計聽眾照做、思考或者記住的內(nèi)容。

第二，切忌以軟弱無力的語言收尾。結(jié)尾應(yīng)當(dāng)是具有煽動性的，要么鼓勵聽

眾熱烈贊同你的觀點(diǎn)，要么建議聽眾去購買某種商品，要么催促聽眾去參加某項(xiàng)

活動?？傊?，不能以一些軟弱無力的話結(jié)尾，諸如“我今天就講這些內(nèi)容”或者

“我的話講完了”等等。這種話放在傳統(tǒng)的課堂上，或許沒有異議，因?yàn)檫@項(xiàng)活

動的目的不是很明確。但是放在商務(wù)演講中，就是非常失敗的，你錯過了最后一

次爭取聽眾接受你的演講目的的機(jī)會。在演講中，聽眾的感覺是非常靈敏的，一

旦接收到有關(guān)結(jié)束的信息就會分心走神，無法集中注意力。所以，在適當(dāng)?shù)臅r候

轟轟烈烈地收尾，對聽眾接收重要信息非常重要。就像我們聽演奏，戛然而止倒

會讓人回味無窮，絮絮叨叨反而會落得索然無味的下場。

二、演講過程中的有效表達(dá)

精彩的演講內(nèi)容如果不能得到有效的表達(dá)，那只能是廢紙一堆，對商務(wù)活動

沒有任何益處?！币磺€讀者就有一千個哈姆雷特”，同樣一篇演講稿，不同的人

做出來產(chǎn)生的效果就不同。問題就在于不同的人有不同的表達(dá)技巧，當(dāng)一個演講

者的表達(dá)技巧吸引聽眾的時候，他的演講內(nèi)容就能夠被有效地接收。下面我們就

對演講過程中的表達(dá)技巧做以簡單分析。

（一）運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言。

演講是語言的藝術(shù)，不僅包括口頭語言，還包括富于變化的體態(tài)語言。

1、口頭語言。對于口頭語言，一般應(yīng)注意使用哪種語言，英語、普通話、

德語、日語、還是法語？根據(jù)聽眾的語言系統(tǒng)確定使用哪種語言之后，就要開始

考慮措辭了。是用專業(yè)術(shù)語多一點(diǎn)，還是用俗語多一點(diǎn)？這點(diǎn)考慮好以后，還得

注意聲音和腔調(diào)。音質(zhì)與措詞對于整個演講影響巨大，據(jù)某項(xiàng)研究報告指出聲音

低沉的男性比聲音高亢的男性，其信賴度較高。因?yàn)槁曇舻统習(xí)屓擞蟹N威亞沉

著的感覺C但是聲音和腔調(diào)是與生俱來的，不可能在短時間內(nèi)有所改善C不過，

重要的是讓自己的聲音清楚地傳達(dá)給聽眾。即使是音質(zhì)不好的人，如果能夠秉持

自己的主張與信念的話，依舊可以吸引聽眾的熱切關(guān)注。只是不要為了嘩眾取寵,

讓聽眾感到陰陽怪氣就行了。

2、體態(tài)語言。體態(tài)語言在演講中的作用非同一般，不僅是口頭語言的重要

補(bǔ)充，而且恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言有時比口頭語言更富有表現(xiàn)力，在影響演講效果方面

不可低估。演講時的姿勢會帶給聽眾某種印象，比如堂堂正正的印象或者畏畏縮

縮的印象。進(jìn)而影響聽眾對你的演講內(nèi)容進(jìn)行正確的評價。另外，在大眾面前說

話，就必須忍受眾目睽睽的注視。并非每位聽眾都會對你報以善意的眼光。盡管

如此，你還是不可以漠視聽眾的眼光，避開聽眾的視線來說話。對某些善意的目

光應(yīng)該給以回應(yīng)，對那些冷漠的目光倒是可以忽視。最后，演講時的臉部表情無

論好壞都會帶給聽眾極其深刻的印象。緊張、疲勞、喜悅、焦慮等情緒無不清楚

地表露在臉上，這是很難由本人的意志來加以控制的。演講的內(nèi)容即使再精彩，

如果表情總顯得缺乏自信，老是畏畏縮縮，演講就很容易變得欠缺說服力。所以,

演講者應(yīng)該避免垂頭，人一旦“垂頭”就會給人“喪氣”之感，而且若視線不能

與聽眾接觸，就難以吸引聽眾的注意。

（二）采用恰當(dāng)?shù)囊曈X輔助。

俗話說“百聞不如一見”，某些權(quán)威人士認(rèn)為，我們所獲得的全部知識禮

有85%是通過視覺途徑獲得的。所以，在演講中采用恰當(dāng)時的視覺輔助設(shè)備，

般能夠取得很好的演講效果。最常用的視覺輔助設(shè)備就是幻燈機(jī)、計算機(jī)視覺軟

件和傳單。

1、幻燈機(jī)?，F(xiàn)在一般的會議室都有幻燈機(jī)，幫助演講者有效地向聽眾展示

自己的演講內(nèi)容。使用幻燈機(jī)可以大大縮短發(fā)言的時間，演講者不需要把重要信

息寫下來，只需在相應(yīng)的投影部分指出即可。同時，由于幻燈機(jī)的存在，聽眾的

目光大部分時間會停留在幻燈片上，這樣就避免了演講者因?yàn)榕c聽眾目光接觸可

能產(chǎn)生的恐懼。不過，使用幻燈機(jī)的演講者既不能長時間地坐在一旁，沒有任何

肢體語言；也不能在投影處晃來晃去，遮擋聽眾的視線。

2、計算機(jī)視覺軟件。最常用的PC機(jī)視覺軟件就是PowerPointo你可以在

準(zhǔn)備的時候利用計算機(jī)搜集整理一些跟演講主題密切相關(guān)的圖片和圖表，在演講

過程中進(jìn)行演示，這店聽眾理解信息非常有效.如果你的計算機(jī)水平較高的話，

還可以用更先進(jìn)的設(shè)備制作出更吸引人的動感畫面?，F(xiàn)在，許多商務(wù)演講者都傾

向于使用計算機(jī)制作演示文本，因?yàn)橛嬎銠C(jī)不僅容易制作圖像，還方便修改，可

以不斷加進(jìn)新內(nèi)容。

3、傳單。傳單是一種比較古老的宣傳方式，但是便于聽眾閱讀保存。通過

向聽眾分發(fā)一些圖片、小冊子或者其他材料，能夠提高演講的效果，使聽眾能更

好地明白演講的目的和內(nèi)容。但是分發(fā)的時間需把握好，如果在演講之前發(fā)，很

可能就把演講會場變成了閱讀室；如果在演講過程中發(fā)的話，又會分散聽眾的注

意力，有時還會引起騷動；如果是在演講結(jié)束時發(fā)的話，一般效果較好，有助于

聽眾再次清楚演講內(nèi)容。

（三）保持聽眾注意力的技巧

從事商務(wù)溝通教學(xué)三十多年的美國商務(wù)溝通教育專家瑪麗?愛倫?伽菲把贏

得和保持聽眾注意力的技巧歸納為以下九種。

1、做出承諾。以一個讓聽眾有所期待的承諾作為開頭（比如，“在這次發(fā)言

結(jié)束后，我會向你們展示如何將你們的銷售額提高50%”）。

2、戲劇效果。以講述一個充滿感情、令人感動的故事或者描述一個與聽眾

有關(guān)的嚴(yán)肅問題作為開始。在你整個發(fā)言過程中，可以包括其他一些表演成分，

比如在講完一個重要內(nèi)容后做一個長長的停頓，變換你的語調(diào)或者聲調(diào)的高低，

有意識地運(yùn)用一個強(qiáng)烈的感情表達(dá)方式，如生氣、高興、悲哀和激動等。

3、目光接觸。在發(fā)言開始的時候，要掃視一下全體聽眾，引起他們的注意。

與盡量多的聽眾保持2?5秒的視線接觸。

4、動作。一有可能就離開演講桌。圍著會議桌或者聽眾旁的過道走，盡量

朝著你的聽眾走過去，特別是在你的發(fā)言開始或結(jié)束的時候。

5、提問。以反問句讓聽眾保持興奮并激起他們的興趣。請求聽眾舉手，從

而讓他們中的每一位都進(jìn)行思考。這同時可以給彌聽眾注意力估測方面的信息。

6、論證。在論證過程中可以邀請一些聽眾參與（例如，“我準(zhǔn)備向你們具體

演示一下顧客禮節(jié)運(yùn)用的四個步驟，但是我需要你們中的一位志愿者幫助我”）。

7、樣品。如果你在為一種產(chǎn)品做促銷，那么可以考慮將樣品拋給聽眾或者

作為獎勵志愿者的獎品。你也可以將樣品或者促銷傳單分發(fā)給聽眾們傳看。不過

你要小心地控制住局面c

8、視覺輔助工具。給聽眾一些可以看的東西，在一次會議期間要使用多種

視覺輔助工具。此外，還可以考慮將聽眾表達(dá)出來的他們所關(guān)心的問題寫在活動

板或者你所到之處的布告欄上。

9、自我利益。重溫自己發(fā)言過程中的主要內(nèi)容，確保它符合關(guān)鍵的“這對

我有什么好處”的聽眾測試。記住，人們對于那些對自己有利的事情往往更感興

趣。

可以說，在演講中保持住了聽眾的注意力，就好比控制住了信息的傳播渠道,

對信息的有效接收非常重要。一般的演講大師都對這點(diǎn)報以極大的關(guān)注和重視，

相關(guān)方面的經(jīng)驗(yàn)之談也是比比皆是，只要我們認(rèn)真吸收總結(jié)，也能在此后的演講

中游刃有余。

三、演講結(jié)束后的有效溝通

一個成功的演講不僅有一個好的開始，更有一個好的結(jié)束。在演講過程中，

信息只是從演講者那里發(fā)出去了，聽眾是否接收到，理解的程度如何是有賴于進(jìn)

一步調(diào)查的。這就需要演講者在演講結(jié)束后做一些相關(guān)方面的努力。我們把這些

努力大致分為以下三個方面。

（-）互動。演講的過程中需要互動，演講結(jié)束以后也需要互動。這時的互

動主要是提問，演講者可以通過提問了解聽眾接收了多少信息，聽眾也可以通過

提問理解演講者的演講內(nèi)容，以及消除自己對某些問題的疑惑。如果在發(fā)言結(jié)束

后，場下一面沉默，聽眾似乎沒有要提問的意思。演講者就應(yīng)該主動發(fā)言打破僵

局，可以說：“上次當(dāng)我談到某個問題的時候，有人這樣問我……”然后趁機(jī)再

次闡明演講的主題，確保聽眾沒有問題是因?yàn)橥耆靼琢四愕囊馑?。如果演講結(jié)

束后，聽眾對你的發(fā)言非常感興趣，問題就像雪花一樣飄向你，但是時間乂不允

許了。這時你就需要對不能回答的問題做以解釋，并主動留下自己的電子信箱或

者其他聯(lián)系方式，以便跟聽眾做更深入的交流。

（二）展示。如果你的演講是為了介紹一種新產(chǎn)品或者爭取一項(xiàng)建筑工程，

那演講結(jié)束以后，最好能讓聽眾看到該產(chǎn)品或者建筑模型。眼見為實(shí)，說得再好

聽，人也難免產(chǎn)生懷疑。這種展示就是讓聽眾完全相信你的發(fā)言內(nèi)容。一些商家

有時會贈送一些試用裝的產(chǎn)品給聽眾，這不僅可以吸引聽眾前來聽取演講，也可

以為自己的產(chǎn)品做廣告?，F(xiàn)在那種大型的產(chǎn)品展銷會就是一個融演講與展示為一

體的商務(wù)活動。

（三）調(diào)查。在獲得反饋信息的過程中，調(diào)查也是一項(xiàng)非常有效的手段。你

可以準(zhǔn)備一些調(diào)查問卷，在演講結(jié)束后分發(fā)給聽眾，及時獲得反饋信息。了解聽

眾對演講的期望值，以及聽眾的需要，以便更好地策劃自己的商務(wù)活動，或者組

織下一次更有效、更符合聽眾需要的演講。也可以通過采訪聽眾，了解聽眾接收

信息的程度，以及對這次演講的滿意度。

經(jīng)典案例