醫(yī)院服務(wù)窗口管理制度VIP

醫(yī)院服務(wù)窗口管理制度總則一、目的為了規(guī)范醫(yī)院服務(wù)窗口的工作秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度，特制定本管理制度。本制度旨在明確服務(wù)窗口工作人員的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范服務(wù)行為，加強(qiáng)內(nèi)部管理，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有服務(wù)窗口，包括掛號(hào)收費(fèi)窗口、藥房窗口、檢驗(yàn)檢查窗口、住院結(jié)算窗口等。三、管理原則1.以患者為中心原則：服務(wù)窗口的工作應(yīng)以患者的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。3.信息化原則：利用信息化技術(shù)，提高服務(wù)效率，減少患者等待時(shí)間。4.監(jiān)督考核原則：建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)服務(wù)窗口的工作進(jìn)行定期檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改。四、管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.醫(yī)院設(shè)立服務(wù)窗口管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定服務(wù)窗口管理制度，協(xié)調(diào)解決服務(wù)窗口工作中存在的問(wèn)題，監(jiān)督考核服務(wù)窗口的工作。2.各服務(wù)窗口所在部門(mén)設(shè)立服務(wù)窗口管理小組，由部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，窗口工作人員為成員。管理小組負(fù)責(zé)具體落實(shí)服務(wù)窗口管理制度，組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能考核，提高窗口工作人員的服務(wù)水平。3.醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)窗口的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，受理患者的投訴和舉報(bào)，對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查處理。服務(wù)窗口人員管理一、招聘與錄用1.服務(wù)窗口工作人員的招聘應(yīng)按照醫(yī)院的招聘制度進(jìn)行，嚴(yán)格把關(guān)招聘條件，確保招聘到具備良好職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)技能的人員。2.新入職的服務(wù)窗口工作人員應(yīng)接受醫(yī)院組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院文化、服務(wù)理念、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)等，經(jīng)考核合格后方可上崗。二、崗位職責(zé)1.掛號(hào)收費(fèi)窗口工作人員負(fù)責(zé)為患者提供掛號(hào)、收費(fèi)等服務(wù)，準(zhǔn)確收取患者的費(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。熟悉醫(yī)院的診療項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，解答患者的咨詢(xún)和疑問(wèn)。維護(hù)掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，及時(shí)處理系統(tǒng)故障和異常情況。做好現(xiàn)金、票據(jù)的管理工作，確?，F(xiàn)金安全和票據(jù)的規(guī)范使用。2.藥房窗口工作人員負(fù)責(zé)為患者提供藥品調(diào)配、發(fā)放等服務(wù)，嚴(yán)格按照醫(yī)生的處方調(diào)配藥品，確保藥品的準(zhǔn)確性和安全性。熟悉藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、用法用量、適應(yīng)癥等信息，解答患者的咨詢(xún)和疑問(wèn)。做好藥品的保管和養(yǎng)護(hù)工作，確保藥品的質(zhì)量和有效期。配合醫(yī)院的藥品管理部門(mén)進(jìn)行藥品盤(pán)點(diǎn)和庫(kù)存管理。3.檢驗(yàn)檢查窗口工作人員負(fù)責(zé)為患者提供檢驗(yàn)檢查服務(wù)，按照操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)檢查，確保檢驗(yàn)檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。熟悉檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目的目的、意義、注意事項(xiàng)等信息，解答患者的咨詢(xún)和疑問(wèn)。做好檢驗(yàn)檢查設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。及時(shí)將檢驗(yàn)檢查結(jié)果反饋給患者和醫(yī)生，做好結(jié)果的登記和存檔工作。4.住院結(jié)算窗口工作人員負(fù)責(zé)為住院患者提供費(fèi)用結(jié)算服務(wù)，準(zhǔn)確計(jì)算患者的住院費(fèi)用，開(kāi)具結(jié)算票據(jù)。熟悉醫(yī)保政策和醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，解答患者的咨詢(xún)和疑問(wèn)。做好住院費(fèi)用的審核和報(bào)銷(xiāo)工作，確保醫(yī)?；鸬陌踩秃侠硎褂?。配合醫(yī)院的財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算和報(bào)表編制。三、培訓(xùn)與考核1.醫(yī)院定期組織服務(wù)窗口工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)等，不斷提高窗口工作人員的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。2.建立服務(wù)窗口工作人員的考核制度，對(duì)窗口工作人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平等進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果作為評(píng)優(yōu)評(píng)先、職務(wù)晉升、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。3.對(duì)考核不合格的窗口工作人員，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，經(jīng)再次考核仍不合格的，應(yīng)予以調(diào)整崗位或辭退。服務(wù)窗口環(huán)境管理一、窗口設(shè)置1.服務(wù)窗口的設(shè)置應(yīng)符合醫(yī)院的整體布局和規(guī)劃，方便患者就診和辦理業(yè)務(wù)。2.窗口的布局應(yīng)合理，標(biāo)識(shí)清晰，便于患者識(shí)別和尋找。3.窗口的面積和空間應(yīng)滿足工作需要，保證工作人員有足夠的操作空間和患者有足夠的等候空間。二、設(shè)施設(shè)備管理1.服務(wù)窗口應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、刷卡機(jī)等，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障，確保設(shè)施設(shè)備的安全和穩(wěn)定。3.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的管理，建立設(shè)施設(shè)備檔案，做好設(shè)施設(shè)備的登記、使用、維護(hù)等工作。三、環(huán)境衛(wèi)生管理1.服務(wù)窗口應(yīng)保持環(huán)境整潔，地面干凈，桌面、窗臺(tái)無(wú)雜物。2.定期對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行清潔消毒，保持空氣清新，為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境。3.加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的管理，建立環(huán)境衛(wèi)生制度，明確環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任，定期進(jìn)行檢查和考核。服務(wù)窗口流程管理一、服務(wù)流程設(shè)計(jì)1.對(duì)服務(wù)窗口的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行流程梳理和優(yōu)化，制定科學(xué)合理的服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。2.服務(wù)流程應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于操作，避免繁瑣的手續(xù)和環(huán)節(jié)。3.對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行公示，讓患者了解服務(wù)流程和辦理業(yè)務(wù)的步驟。二、服務(wù)流程執(zhí)行1.服務(wù)窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)流程進(jìn)行工作，不得擅自更改服務(wù)流程。2.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)流程的監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)流程執(zhí)行中的問(wèn)題。3.對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，根據(jù)患者的反饋和實(shí)際工作情況，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。三、服務(wù)流程優(yōu)化1.定期對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估和分析，查找服務(wù)流程中存在的問(wèn)題和不足。2.針對(duì)服務(wù)流程中存在的問(wèn)題和不足，組織相關(guān)人員進(jìn)行研究和討論，提出改進(jìn)措施和建議。3.對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，不斷提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)窗口溝通管理一、內(nèi)部溝通1.服務(wù)窗口工作人員之間應(yīng)加強(qiáng)溝通和協(xié)作，及時(shí)傳遞工作信息，共同解決工作中遇到的問(wèn)題。2.各服務(wù)窗口管理小組應(yīng)定期召開(kāi)會(huì)議，總結(jié)工作情況，交流工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問(wèn)題。3.服務(wù)窗口管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期組織召開(kāi)服務(wù)窗口工作會(huì)議，傳達(dá)醫(yī)院的工作部署和要求，協(xié)調(diào)解決服務(wù)窗口工作中存在的重大問(wèn)題。二、外部溝通1.服務(wù)窗口工作人員應(yīng)熱情接待患者，耐心解答患者的咨詢(xún)和疑問(wèn)，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。2.加強(qiáng)與患者的溝通和交流，及時(shí)了解患者的需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.定期對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集患者的意見(jiàn)和建議，及時(shí)進(jìn)行整改和反饋。服務(wù)窗口監(jiān)督考核管理一、監(jiān)督機(jī)制1.建立健全服務(wù)窗口監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)窗口工作的日常監(jiān)督和檢查。2.設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受患者的投訴和舉報(bào)，及時(shí)處理患者的意見(jiàn)和建議。3.定期組織開(kāi)展服務(wù)窗口專(zhuān)項(xiàng)檢查，對(duì)服務(wù)窗口的工作進(jìn)行全面檢查和評(píng)估。二、考核內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度：包括服務(wù)熱情、耐心、周到等方面。2.服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)準(zhǔn)確性、及時(shí)性、規(guī)范性等方面。3.業(yè)務(wù)水平：包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能等方面。4.工作紀(jì)律：包括遵守規(guī)章制度、按時(shí)上下班等方面。三、考核方法1.日?？己耍河煞?wù)窗口管理小組對(duì)窗口工作人員的日常工作進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為月度績(jī)效考核的重要依據(jù)。2.專(zhuān)項(xiàng)考核：由醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)或相關(guān)職能部門(mén)組織開(kāi)展服務(wù)窗口專(zhuān)項(xiàng)考核，考核結(jié)果作為年度績(jī)效考核的重要依據(jù)。3.患者滿意度調(diào)查：定期組織開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為服務(wù)窗口工作考核的重要依據(jù)。四、考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與窗口工作人員的績(jī)