酒店前廳部規(guī)章制度酒店前臺(tái)員工規(guī)章制度

酒店前廳部規(guī)章制度酒店前臺(tái)員工規(guī)章制度酒店前廳部規(guī)章制度酒店前臺(tái)員工規(guī)章制度「篇一」一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)1.儀容儀表的規(guī)范A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔;B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定D.員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物E.不得使用過濃的香水2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范A.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼B.熱情、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則C.注意應(yīng)答禮節(jié)D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意3.言談規(guī)范A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;B.語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然C.回答問題時(shí)不可說“不知道”D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天E.不與同事議論客人是非F.注意接電話的規(guī)范G.不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情H.上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作4.舉止規(guī)范A.舉止落落大方，自然誠(chéng)懇B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿C.雙手不插腰，或玩弄其它東西D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F.手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情5.綜合素質(zhì)的規(guī)范A.熱情好客、交際能力強(qiáng)B.精明能干、有巧妙的推銷技巧C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力D.能說會(huì)道、有過硬的語(yǔ)言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)1.酒店大門與大廳的維護(hù)A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個(gè)客人B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)4.前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)A.要求前臺(tái)員工自覺維護(hù)，愛惜B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理1.包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理A.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班B.不得遲到早退C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺D.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合G.不在工作時(shí)間私自外出I.無故乘坐客用電梯J.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘L.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒M.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為N.杜絕重房事件的發(fā)生O.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話P.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲Q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上R.禁止私自開房2.部門之間配合工作的管理A.對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)B.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)3.部門工作流程的熟悉A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問能妥善處理B.熟悉本值崗位職責(zé)C.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧D.熟悉電話禮儀酒店前廳部規(guī)章制度酒店前臺(tái)員工規(guī)章制度「篇二」為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1、按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。2、事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。3、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請(qǐng)表格。二、儀容儀表1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。三、工作方面：1、嚴(yán)禁私自開房休息。2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。10、工作中要有良好的工作態(tài)度。11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。四、工作中具體注意事項(xiàng)1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況-在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。5、注意使用禮貌用語(yǔ)，如"請(qǐng)"、"您"、"對(duì)不起"、"先生"、"女士"等。6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。7、要善于在工作中控制自己的情緒。8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)1.接待崗位工作流程(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備。(3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整潔。(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。2.散客接待要求①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進(jìn)行入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號(hào)。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人："您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?"酒店前廳部規(guī)章制度酒店前臺(tái)員工規(guī)章制度「篇三」一、前臺(tái)規(guī)章制度1、上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。3、對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。5、節(jié)假日不能休息，不能再前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。6、不能在前臺(tái)上網(wǎng)(用電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。二、前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))1、做好接待、訂房的工作。2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)。3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。4、退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名。5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)。6、續(xù)住房續(xù)住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費(fèi)。7、客人交足押金連續(xù)住幾天的要刷足幾天房卡。8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)后才給客人。10、半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收相應(yīng)的清潔費(fèi)(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)12、退房后，每張房卡都要消除。13、要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。15、客人退房一定要收取押金單，沒有押金單不能退錢。押金單遺失申明(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。16、房卡每天都要消掉，(團(tuán)體銷卡)17、不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的財(cái)務(wù)和公物私用。18、為客人開好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：19、開房時(shí)不要直接問客人要什么房，主動(dòng)推銷豪華房。20、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。三、早班工作流程1、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單：及其他物品(有銷售的要求及時(shí)開酒水單)。2、打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。3、將退房后的房卡注銷。4、中午4點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務(wù)員去檢查三無房)，2點(diǎn)左右做營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。四、中班1、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單：及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)2、下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開大堂燈。3、開房與退房工作。五、夜班1、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單，及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)2、對(duì)一下押金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入押金，房費(fèi)是否正確。3、日結(jié)完成后重新登陸，改好班次。1.酒店規(guī)章制度（正規(guī)版）2.《公司管理規(guī)章制度》規(guī)章制度范文3.大酒店衛(wèi)生管理規(guī)章制度4.酒店員工規(guī)章制度管理手冊(cè)5.酒店服務(wù)員管理規(guī)章制度6.酒店員工管理規(guī)章制度7.酒店消防安全規(guī)章制度8.酒店宿舍管理規(guī)章制度9.酒店客房管理規(guī)章制度10.酒店銷售部的規(guī)章制度酒店前廳部規(guī)章制度酒店前臺(tái)員工規(guī)章制度「篇四」1、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。3、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。6、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。10、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。11、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。14、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。15、備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。20、正確處理客人的留言、電傳等。21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。22、正確處理鑰匙的發(fā)放。23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。24、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。25、做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。26、密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。酒店前廳部規(guī)章制度酒店前臺(tái)員工規(guī)章制度「篇五」為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺(tái)買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。(二)待客人走近收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐，待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái)，并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。(四)消費(fèi)帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì)讓客人覺得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人，并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。(八)待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)，并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù)，最終來提高客人的滿意度。酒店前廳部規(guī)章制度酒店前臺(tái)員工規(guī)章制度「篇六」1.8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛(wèi)生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛(wèi)生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。2.上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗，大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人，違者扣1分。3.買單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯(cuò)賬單扣5分。4.對(duì)客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。5.衛(wèi)生不合格，開單不清，價(jià)格不清各扣1分。6.立崗時(shí)不準(zhǔn)圍吧臺(tái)，或后廚傳菜口違者扣1分。7.浪費(fèi)用品扣2分。8.撤臺(tái)不及時(shí)，不經(jīng)常尋臺(tái)，有糊鍋想象扣2分。9.員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。五心：耐心、細(xì)心、關(guān)心、熱心、貼心。五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺(tái)，違者扣50元錢。11.值班人員必須及時(shí)補(bǔ)充消毒柜餐具違者扣1分。12.餐損按實(shí)價(jià)賠償損失，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。13.不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分。14.對(duì)客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。15.超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分，半小時(shí)以上扣3天工資。16.每月餐損對(duì)不上員工自己平攤。17.1個(gè)月沒有扣分者獎(jiǎng)100元錢。18.服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。19.不允許拿暗包，違者扣1分。20.服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。21.業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。22.個(gè)人衛(wèi)生不合格扣1分。23.員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。25.如有型為有損本店想象扣5分。酒店前廳部規(guī)章制度酒店前臺(tái)員工規(guī)章制度「篇七」前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人會(huì)對(duì)一切感到不滿為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。二、儀容儀表1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動(dòng)紀(jì)律1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.嚴(yán)禁私自開房。2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的`工作態(tài)度。五、工作中具體注意事項(xiàng)1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。5、注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。7、要善于在工作中控制自己的情緒。8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。酒店前廳部規(guī)章制度酒店前臺(tái)員工規(guī)章制度「篇八」一、考勤制度1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。二、儀容儀表1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動(dòng)紀(jì)律1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。四、工作方面：1.嚴(yán)禁私自開房。2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5.服從領(lǐng)導(dǎo)的'工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。酒店前廳部規(guī)章制度酒店前臺(tái)員工規(guī)章制度「篇九」1.由接待確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù)；2.請(qǐng)客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi)；3.選定房間號(hào)，雙擊進(jìn)入登記界面；4.掃描身份證核對(duì)姓名、身份證號(hào)、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)確定，輸入聯(lián)系電話、房?jī)r(jià)，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會(huì)員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保存”；5.在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；6.點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。前臺(tái)收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程1.收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；2.點(diǎn)“輸賬”-點(diǎn)“付款”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”；3.由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請(qǐng)客人簽字；4.客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；5.將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。前臺(tái)接待換房1.由接待問明客人房號(hào)、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號(hào)；2.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”；3.輸入新房間號(hào)，如果房型不一致，需輸入新房?jī)r(jià)；4.點(diǎn)“換房”；5.將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”；6.請(qǐng)客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄?？腿死m(xù)房卡流程1.由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時(shí)提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續(xù)住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號(hào)；3.輸入續(xù)住天數(shù)，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)自動(dòng)打印續(xù)住單；4.點(diǎn)“制卡”，制房卡；5.將續(xù)住單交給客人，請(qǐng)客人簽字；6.客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。加房1.選中已住的房間號(hào)，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；2.點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”；3.在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實(shí)際房?jī)r(jià)，點(diǎn)“保存”；4.在右方，雙擊要加的房間號(hào)；5.點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”；6.選中新加的房間號(hào)，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”?？腿送朔拷Y(jié)賬流程1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房間號(hào)，告知收銀房間號(hào)并及時(shí)清卡；2.收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費(fèi)，通知前臺(tái)收銀，前臺(tái)開始辦理結(jié)賬；3.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；4.點(diǎn)“提取話費(fèi)／加收房費(fèi)”，OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否；5.點(diǎn)“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”。6.點(diǎn)“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”，同時(shí)提示“客人要離店嗎”，必須點(diǎn)“是”；7.將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；8.將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。交班報(bào)表1.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-“營(yíng)業(yè)報(bào)表”；2.點(diǎn)“查詢”，輸入開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，點(diǎn)“確定”；3.點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；4.點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；5.點(diǎn)“前臺(tái)登記”-點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。夜審報(bào)表1.每天清晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核”-“夜審”,點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”；2.點(diǎn)“前臺(tái)登記”-“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”；3.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”-點(diǎn)“刷新”-“打印”；4.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報(bào)表”，點(diǎn)“查詢”，輸入開始時(shí)間（昨天06:00）和結(jié)束時(shí)間（今天06:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；5.點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；6.點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；7.點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；8.點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；9.打開中央管理系統(tǒng)，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報(bào)表”，輸入開始時(shí)間（昨天6:00）和結(jié)束時(shí)間（今天6:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；10.點(diǎn)“會(huì)員繳款明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”；11.點(diǎn)“會(huì)員消費(fèi)明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”。收銀沖賬1.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；2.點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用-選房間號(hào)-選費(fèi)用項(xiàng)目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”；3.如果