酒店預(yù)定臺管理制度

酒店預(yù)定臺管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店預(yù)定臺的工作流程，提高預(yù)定服務(wù)質(zhì)量和效率，確保酒店客房及相關(guān)服務(wù)的合理安排與有效利用，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店預(yù)定臺全體工作人員。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將滿足客戶需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的預(yù)定服務(wù)。2.準(zhǔn)確性原則：確保預(yù)定信息的準(zhǔn)確無誤，避免因信息錯誤給客戶和酒店帶來不必要的麻煩。3.高效性原則：優(yōu)化預(yù)定流程，提高工作效率，及時處理客戶預(yù)定請求。4.保密性原則：嚴(yán)格保護客戶的個人信息和預(yù)定信息，防止信息泄露。二、崗位職責(zé)（一）預(yù)定臺主管1.負責(zé)預(yù)定臺的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。2.監(jiān)督和指導(dǎo)預(yù)定員的工作，確保預(yù)定服務(wù)的質(zhì)量和效率。3.協(xié)調(diào)與其他部門的溝通與協(xié)作，保證預(yù)定信息的及時傳遞和處理。4.定期對預(yù)定數(shù)據(jù)進行分析，為酒店的經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。5.處理客戶的投訴和特殊需求，及時向上級匯報并跟進解決情況。（二）預(yù)定員1.接聽客戶預(yù)定電話，準(zhǔn)確記錄客戶的預(yù)定信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房數(shù)等。2.根據(jù)酒店的客房庫存情況，為客戶提供合適的房型和價格建議，并完成預(yù)定手續(xù)。3.將預(yù)定信息及時錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，并與相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)，確?？头考跋嚓P(guān)服務(wù)的準(zhǔn)確安排。4.對已確認(rèn)的預(yù)定進行跟蹤，及時處理客戶的變更、取消等需求，并做好記錄。5.定期整理和更新客戶預(yù)定資料，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。三、工作流程（一）預(yù)定受理1.預(yù)定員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽客戶預(yù)定電話，使用禮貌用語向客戶問候，如“您好，[酒店名稱]預(yù)定臺”。2.傾聽客戶需求，準(zhǔn)確記錄預(yù)定信息。對于客戶提出的特殊要求，如加床、無煙房、臨近窗戶等，應(yīng)詳細記錄并及時反饋給相關(guān)部門。3.在記錄預(yù)定信息時，應(yīng)與客戶進行核對，確保信息的準(zhǔn)確性。例如，重復(fù)客戶的姓名、入住日期、退房日期等，如“請問您的姓名是[客戶姓名]，入住日期是[具體日期]，退房日期是[具體日期]，對嗎？”（二）庫存查詢與房型推薦1.預(yù)定員在接到客戶預(yù)定請求后，應(yīng)立即查詢酒店的客房庫存系統(tǒng)，了解各房型的可售情況。2.根據(jù)客戶的需求和庫存情況，為客戶推薦合適的房型。推薦時應(yīng)考慮客戶的預(yù)算、出行目的、特殊需求等因素，如“根據(jù)您的需求，我這邊建議您選擇我們酒店的豪華大床房，房間面積較大，設(shè)施齊全，價格也比較適中，您看可以嗎？”3.向客戶介紹所選房型的特點和優(yōu)勢，如房間布局、配套設(shè)施、免費服務(wù)項目等，增加客戶對房型的了解和興趣。（三）價格告知與確認(rèn)1.明確告知客戶所選房型的價格及相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)，包括房價、押金、早餐費用、加床費用等。如“我們酒店豪華大床房的房價是每晚[X]元，押金為[X]元，含雙份早餐，如果您需要加床，加床費用是每晚[X]元?！?.解答客戶關(guān)于價格的疑問，確?？蛻羟宄獣愿黜椯M用。3.與客戶確認(rèn)預(yù)定信息，包括房型、價格、入住日期、退房日期、聯(lián)系方式等，如“您確認(rèn)一下，您預(yù)定的是豪華大床房，入住日期是[具體日期]，退房日期是[具體日期]，每晚房價[X]元，您的聯(lián)系方式是[客戶電話]，對嗎？”（四）預(yù)定確認(rèn)與回復(fù)1.如果客戶對預(yù)定信息無異議，預(yù)定員應(yīng)立即為客戶辦理預(yù)定確認(rèn)手續(xù)。在酒店預(yù)訂系統(tǒng)中錄入預(yù)定信息，并生成預(yù)定確認(rèn)單。2.將預(yù)定確認(rèn)單以短信或電子郵件的形式發(fā)送給客戶，確認(rèn)單內(nèi)容應(yīng)包括預(yù)定信息、酒店地址、交通指引、入住注意事項等。如“尊敬的[客戶姓名]，您的預(yù)定已成功確認(rèn)。您將于[入住日期]入住我們酒店[房型]，退房日期為[退房日期]。酒店地址是[酒店詳細地址]。為了您能順利入住，請在入住前[X]小時到達酒店辦理入住手續(xù)。如有任何疑問，請隨時聯(lián)系我們，聯(lián)系電話[酒店電話]。”3.告知客戶如有任何變更或取消預(yù)定的需求，請?zhí)崆癧X]小時通知酒店。（五）預(yù)定變更與取消1.客戶如需變更預(yù)定信息，如房型、入住日期、退房日期等，預(yù)定員應(yīng)首先查詢酒店庫存情況，看是否能夠滿足客戶的變更需求。2.如果可以變更，按照新的預(yù)定信息為客戶辦理變更手續(xù)，并重新生成預(yù)定確認(rèn)單發(fā)送給客戶。同時，對原預(yù)定信息進行修改和備注。3.如果客戶需要取消預(yù)定，預(yù)定員應(yīng)了解客戶取消的原因，并做好記錄。對于符合酒店取消政策的預(yù)定，及時在系統(tǒng)中取消預(yù)定，并告知客戶取消成功。如“您的預(yù)定已成功取消，感謝您的來電。如果您以后還有需要，歡迎隨時聯(lián)系我們?！?.對于不符合取消政策的預(yù)定，應(yīng)向客戶解釋相關(guān)規(guī)定，并盡量協(xié)助客戶尋找解決方案，如推薦合適的替代房型或提供其他優(yōu)惠措施。（六）預(yù)定跟蹤1.在客戶入住前[X]天，預(yù)定員應(yīng)通過電話或短信的方式與客戶再次確認(rèn)預(yù)定信息，提醒客戶入住時間和相關(guān)注意事項。如“尊敬的[客戶姓名]，您好！您將于明天入住我們酒店，麻煩您提前安排好行程。如有任何問題，請隨時聯(lián)系我們。祝您旅途愉快！”2.在客戶入住當(dāng)天，預(yù)定員應(yīng)關(guān)注客戶的入住情況，如客戶是否按時到達酒店。如客戶未按時到達，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，了解原因，并將情況反饋給相關(guān)部門。3.在客戶退房后，預(yù)定員應(yīng)及時跟進客戶的評價，通過電話或問卷調(diào)查的方式了解客戶對酒店服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議，并向上級匯報。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.預(yù)定員在與客戶溝通時，應(yīng)使用禮貌、熱情、親切的語言，避免使用生硬、冷漠或不恰當(dāng)?shù)难赞o。2.語音清晰、語速適中，確?？蛻裟軌蚯宄芈牭筋A(yù)定員所說的內(nèi)容。3.使用規(guī)范的普通話進行交流，對于客戶使用的方言，應(yīng)盡量理解并給予回應(yīng)。如果無法理解，應(yīng)禮貌地請客戶使用普通話溝通。（二）態(tài)度規(guī)范1.始終保持微笑服務(wù)，通過聲音傳遞積極熱情的態(tài)度，讓客戶感受到酒店的友好與關(guān)懷。2.耐心傾聽客戶的需求和問題，不打斷客戶說話，給予客戶充分的表達機會。3.對于客戶的要求和意見，應(yīng)積極回應(yīng)，盡力滿足客戶的合理需求。對于無法滿足的需求，要誠懇地向客戶解釋原因，并提供合理的建議和解決方案。4.保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突，遇到客戶情緒激動時，要冷靜處理，以平和的態(tài)度化解矛盾。（三）行為規(guī)范1.預(yù)定員應(yīng)保持良好的坐姿或站姿，在接聽電話時，不要隨意走動或做其他無關(guān)的事情。2.注意個人衛(wèi)生，保持整潔得體的儀容儀表，給客戶留下良好的第一印象。3.在與客戶溝通時，要注意使用適當(dāng)?shù)闹w語言，如點頭、微笑等，增強與客戶的互動和親和力。五、信息管理（一）客戶信息管理1.預(yù)定員應(yīng)嚴(yán)格保護客戶的個人信息，不得將客戶信息泄露給任何第三方。2.對客戶的預(yù)定信息進行分類整理，建立客戶檔案，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、入住記錄、消費偏好等。客戶檔案應(yīng)定期更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.根據(jù)客戶的消費情況和預(yù)定頻率，對客戶進行等級劃分，如普通客戶、銀牌客戶、金牌客戶等，并針對不同等級的客戶提供相應(yīng)的個性化服務(wù)和優(yōu)惠政策。（二）預(yù)定數(shù)據(jù)管理1.預(yù)定員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地將預(yù)定信息錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際預(yù)定情況一致。2.定期對預(yù)定數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全可靠的位置，并按照規(guī)定的時間周期進行檢查和更新。3.對預(yù)定數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，如每日預(yù)定數(shù)量、房型預(yù)訂比例、客戶來源分布等，為酒店的經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。分析結(jié)果應(yīng)形成報告，定期向上級匯報。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織預(yù)定員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店產(chǎn)品知識、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、預(yù)訂系統(tǒng)操作等。2.邀請酒店內(nèi)部專家或外部專業(yè)講師進行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和實用性。3.鼓勵預(yù)定員之間進行經(jīng)驗分享和交流，通過案例分析、模擬演練等方式，提升預(yù)定員的實際操作能力和解決問題的能力。4.根據(jù)預(yù)定員的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)需求，制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助預(yù)定員不斷提升業(yè)務(wù)水平。（二）考核1.建立預(yù)定員考核制度，對預(yù)定員的工作表現(xiàn)進行定期考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、信息準(zhǔn)確性、客戶滿意度等方面。2.考核方式采用自評、上級評價、客戶評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的預(yù)定員給予獎勵，如獎金、晉升機會、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的預(yù)定員進行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍未改善，可采取相應(yīng)的懲罰措施，如警告、降職等。4.將考核結(jié)果與預(yù)定員的薪酬調(diào)整、職業(yè)發(fā)展掛鉤，激勵預(yù)定員不斷提高工作質(zhì)量和效率。七、投訴處理（一）投訴受理1.預(yù)定員在接到客戶投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等，并向客戶表示歉意。2.對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，預(yù)定員應(yīng)立即給予客戶答復(fù)和解決方案，確?？蛻魸M意。3.對于無法當(dāng)場解決的投訴問題，預(yù)定員應(yīng)告知客戶會及時向上級匯報，并在[X]小時內(nèi)給予客戶反饋，告知客戶酒店正在處理投訴及預(yù)計處理時間。（二）投訴處理1.預(yù)定臺主管接到投訴后，應(yīng)迅速組織相關(guān)人員進行調(diào)查和分析，找出投訴原因和問題所在。2.根據(jù)投訴情況，制定具體的處理措施和解決方案，并及時與客戶溝通，征