海底撈大廳管理制度VIP

海底撈大廳管理制度總則目的本管理制度旨在規(guī)范海底撈大廳的運營管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的用餐環(huán)境，提升顧客滿意度，樹立良好的品牌形象，保障門店業(yè)務(wù)的順利開展。適用范圍本制度適用于海底撈所有大廳工作人員，包括但不限于服務(wù)員、收銀員、傳菜員、迎賓員等。基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)贏得顧客的信任和好評。2.團隊協(xié)作原則：各崗位工作人員應緊密配合，相互協(xié)作，形成高效的服務(wù)團隊，共同完成大廳的各項工作任務(wù)。3.規(guī)范執(zhí)行原則：嚴格遵守本制度及相關(guān)工作流程和標準，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。4.持續(xù)改進原則：關(guān)注顧客反饋和行業(yè)動態(tài)，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理方法，提升工作效率和服務(wù)水平。大廳人員崗位職責服務(wù)員1.接待顧客在顧客到達時，主動熱情地迎接，引導顧客至合適的座位就座。及時了解顧客的人數(shù)、需求等信息，并做好記錄。2.點單服務(wù)熟練掌握菜品、飲品等菜單內(nèi)容，向顧客詳細介紹菜品特色、口味、分量等信息，為顧客提供專業(yè)的點餐建議。準確記錄顧客所點菜品及特殊要求，確保訂單信息無誤。3.餐中服務(wù)按照上菜順序及時準確地為顧客上菜，并進行菜品展示和簡單介紹。關(guān)注顧客用餐情況，及時為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面等，保持桌面整潔。解答顧客關(guān)于菜品、服務(wù)等方面的疑問，積極處理顧客的投訴和建議，確保顧客用餐愉快。4.結(jié)賬送客在顧客用餐結(jié)束后，及時準確地為顧客結(jié)賬，并禮貌地向顧客介紹優(yōu)惠活動等信息。感謝顧客的光臨，引導顧客離開座位，送至餐廳門口，歡迎顧客再次光臨。收銀員1.收款操作熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作流程，準確快速地為顧客結(jié)賬收款。認真核對顧客所點菜品及消費金額，確保收款金額準確無誤。按照規(guī)定的收款方式進行收款，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，并妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)。2.開具發(fā)票根據(jù)顧客需求，按照國家稅收法規(guī)開具正規(guī)發(fā)票。確保發(fā)票內(nèi)容填寫準確、完整，包括顧客名稱、消費金額、發(fā)票號碼等信息。3.賬目管理每日營業(yè)結(jié)束后，及時核對當日收款賬目，確保賬實相符。按照財務(wù)規(guī)定填寫收款報表，將相關(guān)款項及時上繳財務(wù)部門。協(xié)助財務(wù)人員進行賬目核對和盤點工作，提供準確的財務(wù)數(shù)據(jù)。傳菜員1.菜品傳送及時準確地將廚房制作好的菜品從傳菜口傳送至相應的餐桌，確保菜品傳送的及時性和準確性。在傳送菜品過程中，注意菜品的擺放和衛(wèi)生，避免菜品灑漏或受到污染。2.與廚房溝通及時了解廚房菜品制作進度，將顧客特殊要求和菜品催單信息準確傳達給廚房工作人員。反饋餐桌菜品剩余情況，協(xié)助廚房合理安排菜品制作量。3.清潔傳菜區(qū)域保持傳菜區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期清理傳菜口、傳菜通道等區(qū)域，確保無雜物、無污漬。負責傳菜工具的清潔和保養(yǎng)，如托盤、餐車等，確保工具完好無損，正常使用。迎賓員1.顧客迎接在餐廳門口禮貌熱情地迎接顧客，主動打招呼，引導顧客進入餐廳。根據(jù)餐廳客流量和座位情況，合理安排顧客就座，確保顧客等候時間合理。2.顧客引導為顧客提供必要的引導服務(wù)，如洗手間位置、電梯方向等。解答顧客關(guān)于餐廳設(shè)施、服務(wù)項目等方面的疑問，為顧客提供相關(guān)信息。3.顧客信息收集在顧客就座后，收集顧客的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式等，以便為顧客提供個性化服務(wù)。將顧客特殊需求和預訂信息及時傳達給相關(guān)崗位工作人員，確保服務(wù)的連貫性。大廳服務(wù)流程顧客接待流程1.迎賓員在餐廳門口站立，保持良好的形象和姿態(tài)，當顧客到達時，主動微笑迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨海底撈”。2.詢問顧客人數(shù)，根據(jù)餐廳客流量和座位情況，引導顧客至合適的座位就座。如遇顧客較多需要排隊等候，向顧客表示歉意，并告知大致等候時間，為顧客提供茶水、小吃等，緩解顧客等待的焦慮。3.將顧客引領(lǐng)至座位后，為顧客拉椅讓座，并遞上菜單，介紹餐廳的特色菜品和優(yōu)惠活動等信息。點單服務(wù)流程1.服務(wù)員在顧客就座后，及時送上茶水，并詢問顧客是否可以點單。2.服務(wù)員熟練掌握菜單內(nèi)容，向顧客詳細介紹菜品特色、口味、分量、食材來源等信息，根據(jù)顧客人數(shù)和口味偏好，為顧客提供專業(yè)的點餐建議。3.認真記錄顧客所點菜品及特殊要求，如少辣、多蔥、不要香菜等，確保訂單信息準確無誤。在點單過程中，如有顧客對菜品有疑問或特殊需求，及時與顧客溝通確認。4.點單結(jié)束后，重復訂單內(nèi)容，與顧客再次確認無誤后，告知顧客大致上菜時間。餐中服務(wù)流程1.傳菜員根據(jù)訂單信息，及時從廚房傳送菜品至相應餐桌。在傳送過程中，注意菜品的擺放和衛(wèi)生，確保菜品完整、無灑漏。2.服務(wù)員在菜品上桌時，進行菜品展示和簡單介紹，告知顧客菜品名稱和特色。3.關(guān)注顧客用餐情況，及時為顧客添加茶水，保持顧客水杯中有適量的飲品。一般情況下，每隔[X]分鐘為顧客添加一次茶水。4.及時為顧客更換骨碟，保持桌面整潔。當顧客骨碟內(nèi)的食物殘渣達到骨碟的[X]時，及時進行更換。5.解答顧客關(guān)于菜品、服務(wù)等方面的疑問，積極處理顧客的投訴和建議。如遇顧客投訴，首先向顧客表示歉意，傾聽顧客訴求，及時采取措施解決問題，并將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客滿意。6.根據(jù)顧客用餐進度，適時詢問顧客是否需要其他服務(wù)，如添加菜品、提供紙巾等。結(jié)賬送客流程1.在顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員及時清理桌面，詢問顧客是否可以結(jié)賬。2.收銀員根據(jù)服務(wù)員提供的訂單信息，熟練操作收銀系統(tǒng)，為顧客準確快速地結(jié)賬收款。認真核對收款金額，確保無誤后，告知顧客消費金額，并按照規(guī)定的收款方式進行收款。3.如顧客需要開具發(fā)票，按照國家稅收法規(guī)為顧客開具正規(guī)發(fā)票，并確保發(fā)票內(nèi)容填寫準確、完整。4.感謝顧客的光臨，告知顧客如有任何問題歡迎隨時聯(lián)系，并引導顧客離開座位，送至餐廳門口，禮貌地說“歡迎您再次光臨”。大廳環(huán)境與設(shè)施管理大廳環(huán)境衛(wèi)生管理1.每日營業(yè)前，服務(wù)員負責對各自負責的區(qū)域進行清潔消毒，包括餐桌、椅子、地面、墻面、門窗等。確保桌面無污漬、椅子無損壞、地面干凈整潔、墻面無灰塵、門窗明亮。2.營業(yè)期間，隨時關(guān)注大廳環(huán)境衛(wèi)生情況，及時清理桌面垃圾、更換煙灰缸、清理地面水漬等，保持大廳環(huán)境整潔。3.傳菜員負責保持傳菜區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期清理傳菜口、傳菜通道等區(qū)域，確保無雜物、無污漬。4.每周進行一次全面的大廳環(huán)境衛(wèi)生大掃除，包括天花板、燈具、空調(diào)出風口等衛(wèi)生死角的清理。5.定期對大廳的清潔工具進行清洗和消毒，確保工具干凈衛(wèi)生，正常使用。大廳設(shè)施設(shè)備管理1.每日營業(yè)前，服務(wù)員檢查各自區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如桌椅是否穩(wěn)固、餐具是否齊全、燈光是否明亮、空調(diào)是否正常運行等。如發(fā)現(xiàn)問題，及時通知相關(guān)維修人員進行維修。2.營業(yè)期間，服務(wù)員注意觀察設(shè)施設(shè)備的使用情況，如發(fā)現(xiàn)異常及時報告。對于顧客使用過程中出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備問題，及時提供幫助和解決方案。3.定期對大廳設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，如桌椅的擦拭和潤滑、餐具的清洗和消毒、燈光的檢查和更換、空調(diào)的濾網(wǎng)清洗等。4.建立設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、購買時間、維修保養(yǎng)情況等信息。對設(shè)施設(shè)備的損壞、維修、更換等情況進行詳細記錄，便于管理和查詢。5.對于需要報廢或更新的設(shè)施設(shè)備，按照公司相關(guān)規(guī)定進行申報和處理。大廳安全管理消防安全管理1.確保大廳內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓、火災自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)等。定期對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保其處于正常運行狀態(tài)。2.保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。在消防通道醒目位置設(shè)置警示標識，提醒員工和顧客不得占用消防通道。3.加強員工消防安全知識培訓，提高員工的消防安全意識和應急處理能力。定期組織員工進行消防演練，確保員工熟悉火災應急預案和消防器材的使用方法。4.在大廳內(nèi)設(shè)置明顯的消防安全標志和疏散指示標志，確保在緊急情況下顧客能夠迅速找到安全出口和疏散通道。5.營業(yè)期間，嚴禁在大廳內(nèi)吸煙和使用明火。如因特殊情況需要動火作業(yè)，必須辦理動火審批手續(xù)，并采取相應的防火措施。食品安全管理1.嚴格遵守國家食品安全法律法規(guī)，確保大廳內(nèi)食品的采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合食品安全標準。2.加強對食品原材料的采購管理，選擇正規(guī)的供應商，確保原材料的質(zhì)量安全。對采購的食品原材料進行嚴格的驗收，檢查其質(zhì)量、保質(zhì)期、索證索票等情況，確保合格后方可入庫使用。3.食品儲存應分類分區(qū)存放，遵循先進先出的原則，確保食品在保質(zhì)期內(nèi)使用。儲存環(huán)境應保持清潔、干燥、通風良好，溫度、濕度符合要求。4.廚房工作人員應嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開、食品加工過程符合衛(wèi)生要求。對加工好的食品應及時進行傳遞和上桌，避免長時間存放導致食品變質(zhì)。5.加強對食品銷售環(huán)節(jié)的管理，確保食品在銷售過程中的衛(wèi)生安全。服務(wù)員在為顧客提供食品時，應注意食品的擺放和衛(wèi)生，避免食品受到污染。6.定期對大廳食品安全情況進行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。配合食品藥品監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，積極落實整改措施，確保食品安全。人員安全管理1.加強員工安全教育，提高員工的安全意識和自我保護能力。教育員工在工作過程中注意安全，避免發(fā)生意外事故。2.為員工配備必要的勞動保護用品，如工作服、工作帽、圍裙、手套、防滑鞋等，確保員工在工作過程中的人身安全。3.在大廳內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標識，提醒員工和顧客注意安全事項。如地面濕滑、小心臺階、禁止奔跑等標識。4.對大廳內(nèi)的電器設(shè)備、燃氣設(shè)備等進行定期檢查和維護，確保其安全運行。嚴禁員工私拉亂接電線、違規(guī)使用電器設(shè)備等行為。5.在顧客用餐過程中，服務(wù)員應關(guān)注顧客的安全情況，提醒顧客注意自身安全，避免發(fā)生意外事故。如遇顧客突發(fā)疾病或受傷等情況，應及時采取急救措施，并通知相關(guān)負責人。大廳員工培訓與考核培訓管理1.新員工入職后，由培訓專員組織進行入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程、崗位技能等方面。2.根據(jù)員工崗位需求和個人發(fā)展規(guī)劃，定期組織開展崗位技能培訓，如服務(wù)技巧培訓、菜品知識培訓、收銀系統(tǒng)操作培訓、消防安全知識培訓等。3.邀請公司內(nèi)部資深員工或外部專家進行專題培訓，分享工作經(jīng)驗和行業(yè)動態(tài)，拓寬員工視野，提升員工綜合素質(zhì)。4.鼓勵員工自主學習，通過在線學習平臺、書籍、視頻等方式不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)知識。5.培訓結(jié)束后，對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、現(xiàn)場評估等?？己私Y(jié)果作為員工轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)?？己斯芾?.建立員工考核制度，定期對大廳員工的工作表現(xiàn)進行考核。考核周期為[X]月/季度/年度。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團隊協(xié)作等方面。工作業(yè)績主要考核員工的工作任務(wù)完成情況、顧客滿意度等；工作態(tài)度考核員工的責任心、積極性、主動性等；專業(yè)技能考核員工的崗位技能掌握程度和業(yè)務(wù)水平；團隊協(xié)作考核員工與同事之間的協(xié)作配合情況。3.考核方式采用上級評價、同事評價、顧客評價相結(jié)合的方式。上級評價由員工的直接上級根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)進行評價；同事評價由員工的同事根據(jù)其在團隊合作中的表現(xiàn)進行評價；顧客評價通過顧客滿意度調(diào)查等方式收集顧客對員工服務(wù)的評價。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等；對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育、績效面談、制定改進計劃等，如連續(xù)考核不達標，按照公司相關(guān)規(guī)定進