售樓部樓層管理制度VIP

售樓部樓層管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范售樓部樓層的管理，確保售樓部的正常運營，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司售樓部樓層的所有工作人員，包括銷售人員、客服人員、樓層管理人員等。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。規(guī)范有序原則：建立健全各項規(guī)章制度，確保售樓部樓層工作的規(guī)范化、標準化、有序化。團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成售樓部的各項工作任務(wù)。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場變化和客戶需求。二、售樓部樓層組織架構(gòu)及人員職責1.組織架構(gòu)售樓部樓層設(shè)樓層經(jīng)理一名，下設(shè)若干銷售小組，每個銷售小組設(shè)組長一名，組員若干。同時，配備客服人員若干，負責客戶接待、咨詢解答等工作。2.人員職責樓層經(jīng)理職責全面負責售樓部樓層的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責銷售團隊的建設(shè)與管理，組織銷售人員培訓(xùn)、考核，提升團隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。協(xié)調(diào)售樓部樓層與其他部門之間的工作關(guān)系，確保各項工作順利進行。負責客戶接待與洽談，處理客戶投訴和糾紛，維護客戶關(guān)系。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進展情況，及時反饋問題和建議，為公司決策提供依據(jù)。銷售組長職責協(xié)助樓層經(jīng)理管理銷售小組，組織小組成員開展銷售工作。負責本小組客戶的接待、跟進和促成交易，完成銷售任務(wù)。定期組織小組內(nèi)部培訓(xùn)和交流活動，分享銷售經(jīng)驗和技巧，提升小組成員業(yè)務(wù)水平。及時了解客戶需求和市場動態(tài)，向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋相關(guān)信息。協(xié)助樓層經(jīng)理處理小組內(nèi)的客戶投訴和糾紛，維護良好的客戶關(guān)系。銷售人員職責積極主動接待來訪客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務(wù)。向客戶介紹樓盤的基本情況、戶型特點、銷售政策等信息，促成房屋銷售交易。協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，跟進合同簽訂、款項繳納等事宜，確保交易順利完成。收集客戶信息，建立客戶檔案，定期回訪客戶，維護良好的客戶關(guān)系。積極參與公司組織的培訓(xùn)和營銷活動，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)?？头藛T職責負責售樓部樓層的客戶接待工作，熱情、禮貌地迎接客戶，引導(dǎo)客戶參觀樣板房和洽談區(qū)。解答客戶關(guān)于樓盤的各種咨詢問題，提供準確、詳細的信息。協(xié)助銷售人員完成客戶接待和洽談工作，記錄客戶需求和反饋信息。負責售樓部樓層的環(huán)境衛(wèi)生維護和設(shè)施設(shè)備管理，確保售樓部環(huán)境整潔、舒適。及時處理客戶投訴和建議，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，提高客戶滿意度。三、售樓部樓層工作流程1.客戶接待流程客戶進入售樓部，客服人員應(yīng)立即主動上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)就座，并提供飲品。銷售人員在客戶入座后，應(yīng)及時與客戶溝通，了解客戶需求，包括購房目的、預(yù)算、戶型要求等。銷售人員根據(jù)客戶需求，詳細介紹樓盤的基本情況、地理位置、周邊配套、戶型特點、銷售政策等信息，并結(jié)合樓盤模型、戶型圖、效果圖等資料進行講解。帶領(lǐng)客戶參觀樣板房，讓客戶親身感受房屋的空間布局、裝修風格和品質(zhì)細節(jié)，解答客戶在參觀過程中提出的疑問。與客戶進行深入洽談，了解客戶的購買意向和關(guān)注點，針對客戶提出的問題進行專業(yè)、耐心的解答，消除客戶疑慮。根據(jù)客戶需求和購買能力，為客戶推薦合適的房源，并介紹房源的優(yōu)勢和特點，促成客戶產(chǎn)生購買欲望。2.銷售跟進流程對于有購買意向的客戶，銷售人員應(yīng)及時記錄客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、購房需求等，建立客戶檔案。與客戶保持密切溝通，定期回訪客戶，了解客戶的最新需求和想法，解答客戶的疑問，增強客戶對銷售人員和樓盤的信任度。根據(jù)客戶反饋，及時調(diào)整銷售策略和推薦房源，為客戶提供更符合其需求的解決方案。協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，包括簽訂認購協(xié)議、合同等文件，指導(dǎo)客戶準備相關(guān)資料，確保手續(xù)辦理順利進行。跟進客戶款項繳納情況，及時提醒客戶按時繳納購房款項，確保銷售交易的順利完成。3.客戶投訴處理流程當接到客戶投訴時，客服人員應(yīng)首先向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，讓客戶感受到公司對其投訴的重視。詳細了解客戶投訴的問題和原因，做好記錄，并及時通知相關(guān)部門和人員。相關(guān)部門和人員在接到通知后，應(yīng)迅速對客戶投訴的問題進行調(diào)查核實，分析問題產(chǎn)生的原因，制定解決方案。將解決方案及時反饋給客戶，并與客戶溝通協(xié)商，確保客戶對解決方案滿意。跟蹤客戶投訴問題的處理進度，直至問題得到徹底解決，并對處理結(jié)果進行回訪，確認客戶滿意度。對客戶投訴問題進行總結(jié)分析，找出問題的根源和管理漏洞，采取相應(yīng)的改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。四、售樓部樓層日常管理制度1.考勤制度員工應(yīng)嚴格遵守公司的考勤時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定的請假流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可休假。遲到、早退的處罰標準：遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次罰款[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次罰款[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工的處罰標準：曠工半天，扣除當日工資的2倍；曠工一天，扣除當日工資的3倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工三天以上或累計曠工五天以上，公司將予以辭退。2.著裝規(guī)范員工在售樓部工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持著裝整潔、得體。工作服應(yīng)干凈、平整，不得有污漬、破損或褶皺。員工應(yīng)佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得轉(zhuǎn)借他人。不得穿著拖鞋、短褲、背心等不符合職業(yè)形象的服裝進入售樓部。3.行為規(guī)范員工應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠實守信，熱情服務(wù)，不得欺騙客戶或泄露公司機密。對待客戶應(yīng)禮貌、耐心、周到，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。在售樓部內(nèi)不得大聲喧嘩、追逐打鬧，保持安靜、有序的工作環(huán)境。愛護售樓部的公共設(shè)施和財物，不得隨意損壞或挪用。遵守公司的各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，積極完成工作任務(wù)。4.環(huán)境衛(wèi)生管理制度客服人員應(yīng)定期對售樓部樓層進行清潔打掃，包括洽談區(qū)、樣板房、通道等區(qū)域，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。保持售樓部內(nèi)的桌面、地面、門窗等干凈無塵，垃圾及時清理。定期對樣板房進行整理和維護，更換床上用品、洗漱用品等，保持樣板房的整潔和溫馨。注意公共區(qū)域的綠植養(yǎng)護，及時澆水、修剪，保持綠植的美觀和生機。員工應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不得在售樓部內(nèi)亂扔垃圾、隨地吐痰。5.設(shè)施設(shè)備管理制度客服人員應(yīng)定期對售樓部的設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并聯(lián)系相關(guān)維修人員進行維修。對設(shè)施設(shè)備的維修情況進行記錄，包括維修時間、維修內(nèi)容、維修人員等信息。員工在使用設(shè)施設(shè)備時應(yīng)按照操作規(guī)程進行操作，不得隨意拆卸或損壞設(shè)施設(shè)備。定期對設(shè)施設(shè)備進行保養(yǎng)，延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命。五、售樓部樓層銷售管理制度1.銷售目標管理公司根據(jù)年度經(jīng)營計劃，為售樓部樓層制定銷售目標，并將銷售目標分解到每個銷售小組和銷售人員。銷售小組和銷售人員應(yīng)根據(jù)下達的銷售目標，制定具體的銷售計劃和實施方案，并確保銷售目標的完成。樓層經(jīng)理應(yīng)定期對銷售目標的完成情況進行跟蹤和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。對于完成銷售目標的銷售小組和銷售人員，公司將給予相應(yīng)的獎勵；對于未完成銷售目標的，公司將進行相應(yīng)的處罰。2.銷售業(yè)績考核公司建立銷售業(yè)績考核制度，對銷售人員的銷售業(yè)績進行定期考核。銷售業(yè)績考核指標包括銷售額、銷售面積、銷售套數(shù)、客戶滿意度等。考核周期為月度、季度和年度，考核結(jié)果將作為銷售人員晉升、獎勵、處罰的重要依據(jù)。對于銷售業(yè)績突出的銷售人員，公司將給予表彰和獎勵，包括獎金、晉升、培訓(xùn)機會等；對于銷售業(yè)績較差的銷售人員，公司將進行警告、培訓(xùn)、調(diào)崗等處理，直至辭退。3.銷售傭金管理公司制定銷售傭金制度，明確銷售人員的銷售傭金計算方式和發(fā)放標準。銷售傭金根據(jù)銷售人員的銷售業(yè)績和銷售合同的實際執(zhí)行情況進行計算和發(fā)放。銷售傭金的發(fā)放時間為銷售合同簽訂并收到客戶款項后的[X]個工作日內(nèi)。公司將嚴格按照銷售傭金制度進行核算和發(fā)放，確保銷售人員的合法權(quán)益。4.銷售客戶管理銷售人員應(yīng)建立完善的客戶檔案，詳細記錄客戶的基本信息、購房需求、購買意向、溝通記錄等內(nèi)容。定期對客戶檔案進行整理和更新，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和完整性。加強對客戶的跟蹤和維護，定期回訪客戶，了解客戶的使用情況和滿意度，及時解決客戶問題，提高客戶忠誠度。積極拓展客戶資源，通過各種渠道收集潛在客戶信息，擴大客戶群體，提高銷售業(yè)績。六、售樓部樓層培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)計劃制定樓層經(jīng)理應(yīng)根據(jù)售樓部的實際情況和員工的培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。培訓(xùn)計劃應(yīng)報上級領(lǐng)導(dǎo)審批后實施，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整和完善。2.培訓(xùn)內(nèi)容房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)：包括房地產(chǎn)市場動態(tài)、樓盤開發(fā)流程、房屋建筑結(jié)構(gòu)等內(nèi)容。銷售技巧培訓(xùn)：包括客戶接待技巧、溝通技巧、談判技巧、促成交易技巧等內(nèi)容。產(chǎn)品知識培訓(xùn)：包括樓盤的基本情況、戶型特點、銷售政策、周邊配套等內(nèi)容。客戶服務(wù)培訓(xùn)：包括客戶接待規(guī)范、客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護等內(nèi)容。團隊協(xié)作培訓(xùn)：包括團隊溝通、協(xié)作、配合等內(nèi)容，提高團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或邀請外部專家進行培訓(xùn)授課。外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程?，F(xiàn)場培訓(xùn)：在實際工作現(xiàn)場進行培訓(xùn)指導(dǎo)，及時解決員工在工作中遇到的問題。在線學(xué)習(xí)：通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供在線學(xué)習(xí)課程，方便員工自主學(xué)習(xí)。4.培訓(xùn)考核公司建立培訓(xùn)考核制度，對員工的培訓(xùn)效果進行考核。培訓(xùn)考核方式包括考試、實際操作、撰寫培訓(xùn)心得等。培訓(xùn)考核結(jié)果將作為員工晉升、獎勵、處罰的重要依據(jù)之一。對于培訓(xùn)考核不合格的員工，公司將安排補考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。七、售樓部樓層會議制度1.會議類型早會：每天早上上班后召開，由樓層經(jīng)理主持，全體銷售人員和客服人員參加。主要內(nèi)容包括總結(jié)前一天的工作情況，安排當天的工作任務(wù)，分享銷售經(jīng)驗和技巧等。周會：每周固定時間召開，由樓層經(jīng)理主持，全體銷售人員和客服人員參加。主要內(nèi)容包括總結(jié)本周的工作情況，分析銷售數(shù)據(jù)和客戶反饋，制定下周的工作計劃和目標，解決工作中存在的問題等。月會：每月底召開，由樓層經(jīng)理主持，全體銷售人員和客服人員參加，公司領(lǐng)導(dǎo)出席。主要內(nèi)容包括總結(jié)本月的工作情況，分析銷售業(yè)績和市場動態(tài)，表彰優(yōu)秀員工，部署下月的工作任務(wù)等。臨時會議：根據(jù)工作需要，由樓層經(jīng)理或上級領(lǐng)導(dǎo)臨時召集召開，參加人員根據(jù)會議主題確定。主要內(nèi)容是解決工作中突發(fā)的重要問題或緊急事項。2.會議要求參會人員應(yīng)提前到達會議地點，不得遲到、早退。會議期間應(yīng)保持安靜，認真聽講，不得交頭接耳、玩手機或做其他與會議無關(guān)的事情。積極參與會議討論，發(fā)表自己的意見和建議，不得推諉或敷衍了事。做好會議記錄，記錄會議的主要內(nèi)容、決議事項、責任人及完成時間等信息。