蠔油制造業(yè)的危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)防控考核試卷

蠔油制造業(yè)的危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)防控考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)蠔油制造業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)防控知識(shí)的掌握程度，包括對(duì)危機(jī)管理理論、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估、應(yīng)對(duì)策略及預(yù)防措施等方面的理解和應(yīng)用能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.蠔油制造業(yè)最常見的危機(jī)類型是：（）

A.供應(yīng)鏈中斷

B.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.財(cái)務(wù)危機(jī)

2.危機(jī)管理的基本原則不包括：（）

A.及時(shí)性

B.有效性

C.全面性

D.預(yù)測(cè)性

3.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的第一步是：（）

A.分析潛在風(fēng)險(xiǎn)

B.評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)影響

C.制定應(yīng)對(duì)措施

D.記錄風(fēng)險(xiǎn)信息

4.以下哪項(xiàng)不是蠔油制造業(yè)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.原材料價(jià)格波動(dòng)

B.環(huán)保政策變化

C.消費(fèi)者偏好變化

D.網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)

5.危機(jī)管理的核心目標(biāo)是：（）

A.降低危機(jī)發(fā)生的概率

B.減少危機(jī)發(fā)生后的損失

C.提高企業(yè)知名度

D.優(yōu)化企業(yè)管理制度

6.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的一部分？（）

A.制定應(yīng)急預(yù)案

B.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

C.優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)

D.提高員工培訓(xùn)

7.蠔油產(chǎn)品召回的主要原因可能是：（）

A.生產(chǎn)設(shè)備故障

B.原材料質(zhì)量問(wèn)題

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

D.銷售策略失誤

8.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中常用的工具是：（）

A.SWOT分析

B.風(fēng)險(xiǎn)矩陣

C.預(yù)測(cè)模型

D.數(shù)據(jù)分析

9.以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)預(yù)防措施？（）

A.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高產(chǎn)品質(zhì)量

D.減少研發(fā)投入

10.蠔油制造業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)首先關(guān)注：（）

A.媒體報(bào)道

B.消費(fèi)者反饋

C.內(nèi)部溝通

D.政策法規(guī)

11.危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)如何處理與媒體的關(guān)系？（）

A.保持沉默

B.拒絕采訪

C.及時(shí)公開信息

D.逃避責(zé)任

12.蠔油制造業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)如何處理與供應(yīng)商的關(guān)系？（）

A.延遲付款

B.強(qiáng)迫降價(jià)

C.保持合作

D.拖延交付

13.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理的關(guān)鍵因素？（）

A.企業(yè)文化

B.領(lǐng)導(dǎo)力

C.財(cái)務(wù)狀況

D.市場(chǎng)份額

14.蠔油產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)不符合環(huán)保要求，可能引發(fā)：（）

A.消費(fèi)者不滿

B.環(huán)保部門調(diào)查

C.媒體曝光

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊

15.危機(jī)管理中，如何評(píng)估危機(jī)應(yīng)對(duì)效果？（）

A.損失統(tǒng)計(jì)

B.媒體報(bào)道

C.消費(fèi)者滿意度

D.內(nèi)部反饋

16.蠔油制造業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)如何處理與員工的關(guān)系？（）

A.降薪裁員

B.加強(qiáng)溝通

C.壓縮福利

D.忽視訴求

17.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理中的溝通策略？（）

A.內(nèi)部溝通

B.外部溝通

C.公關(guān)活動(dòng)

D.保密措施

18.蠔油產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生泄露，可能引發(fā)：（）

A.生產(chǎn)成本上升

B.消費(fèi)者恐慌

C.市場(chǎng)份額下降

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)會(huì)

19.危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴？（）

A.忽視投訴

B.延遲回復(fù)

C.積極解決

D.承認(rèn)錯(cuò)誤

20.蠔油制造業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)如何處理與合作伙伴的關(guān)系？（）

A.單方面終止合作

B.尋求共同解決方案

C.互相推諉責(zé)任

D.增加合作成本

21.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理中的預(yù)防措施？（）

A.建立應(yīng)急預(yù)案

B.定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.提高員工應(yīng)急能力

D.減少市場(chǎng)推廣投入

22.蠔油產(chǎn)品因質(zhì)量問(wèn)題被召回，可能引發(fā)：（）

A.消費(fèi)者信心下降

B.媒體負(fù)面報(bào)道

C.市場(chǎng)份額下降

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊

23.危機(jī)管理中，如何評(píng)估危機(jī)應(yīng)對(duì)成本？（）

A.直接損失

B.間接損失

C.潛在損失

D.預(yù)期損失

24.蠔油制造業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)如何處理與政府部門的關(guān)系？（）

A.拒絕合作

B.積極溝通

C.逃避責(zé)任

D.賄賂官員

25.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理中的危機(jī)類型？（）

A.自然災(zāi)害

B.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.管理失誤

26.蠔油產(chǎn)品因環(huán)保問(wèn)題被限制銷售，可能引發(fā)：（）

A.生產(chǎn)成本上升

B.消費(fèi)者信心下降

C.媒體負(fù)面報(bào)道

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)會(huì)

27.危機(jī)管理中，如何評(píng)估危機(jī)應(yīng)對(duì)效果？（）

A.損失統(tǒng)計(jì)

B.媒體報(bào)道

C.消費(fèi)者滿意度

D.內(nèi)部反饋

28.蠔油制造業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)如何處理與員工的關(guān)系？（）

A.降薪裁員

B.加強(qiáng)溝通

C.壓縮福利

D.忽視訴求

29.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理中的溝通策略？（）

A.內(nèi)部溝通

B.外部溝通

C.公關(guān)活動(dòng)

D.保密措施

30.蠔油產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生泄露，可能引發(fā)：（）

A.生產(chǎn)成本上升

B.消費(fèi)者恐慌

C.市場(chǎng)份額下降

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)會(huì)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.蠔油制造業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)因素包括：（）

A.原材料供應(yīng)不穩(wěn)定

B.生產(chǎn)設(shè)備故障

C.市場(chǎng)需求波動(dòng)

D.環(huán)保法規(guī)變化

E.員工技能不足

2.危機(jī)管理的步驟包括：（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.應(yīng)急預(yù)案

D.危機(jī)應(yīng)對(duì)

E.教訓(xùn)總結(jié)

3.以下哪些是蠔油制造業(yè)可能面臨的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增加

B.消費(fèi)者偏好變化

C.經(jīng)濟(jì)衰退

D.媒體負(fù)面報(bào)道

E.政策變動(dòng)

4.危機(jī)管理中的內(nèi)部溝通包括：（）

A.高層管理團(tuán)隊(duì)之間的溝通

B.管理層與員工之間的溝通

C.員工之間的溝通

D.與供應(yīng)商的溝通

E.與消費(fèi)者的溝通

5.蠔油制造業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法包括：（）

A.定性分析

B.定量分析

C.專家調(diào)查法

D.案例分析法

E.模擬分析法

6.以下哪些是危機(jī)管理中的預(yù)防措施？（）

A.建立應(yīng)急預(yù)案

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高產(chǎn)品質(zhì)量

D.優(yōu)化供應(yīng)鏈管理

E.定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

7.蠔油產(chǎn)品召回可能涉及的風(fēng)險(xiǎn)包括：（）

A.消費(fèi)者健康風(fēng)險(xiǎn)

B.企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

C.法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)

D.生產(chǎn)成本風(fēng)險(xiǎn)

E.市場(chǎng)份額風(fēng)險(xiǎn)

8.危機(jī)管理中的外部溝通包括：（）

A.與媒體溝通

B.與政府機(jī)構(gòu)溝通

C.與消費(fèi)者溝通

D.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手溝通

E.與合作伙伴溝通

9.以下哪些是蠔油制造業(yè)可能面臨的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.自然災(zāi)害

B.環(huán)境污染

C.環(huán)保法規(guī)變化

D.能源價(jià)格波動(dòng)

E.氣候變化

10.危機(jī)管理中的應(yīng)對(duì)策略包括：（）

A.主動(dòng)披露信息

B.避免責(zé)任

C.采取措施減輕影響

D.加強(qiáng)與利益相關(guān)者的溝通

E.重建企業(yè)形象

11.以下哪些是蠔油制造業(yè)可能面臨的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.生產(chǎn)技術(shù)落后

B.研發(fā)投入不足

C.技術(shù)更新?lián)Q代快

D.專利侵權(quán)

E.網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)

12.危機(jī)管理中的應(yīng)急響應(yīng)包括：（）

A.緊急會(huì)議

B.資源調(diào)配

C.信息發(fā)布

D.應(yīng)急演練

E.危機(jī)溝通

13.以下哪些是蠔油制造業(yè)可能面臨的操作風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.生產(chǎn)流程失誤

B.供應(yīng)鏈中斷

C.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

D.員工操作不當(dāng)

E.物流風(fēng)險(xiǎn)

14.危機(jī)管理中的恢復(fù)與重建包括：（）

A.評(píng)估危機(jī)影響

B.采取措施減輕影響

C.重建企業(yè)形象

D.優(yōu)化管理流程

E.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

15.以下哪些是蠔油制造業(yè)可能面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

B.知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)

C.環(huán)境污染責(zé)任

D.勞動(dòng)爭(zhēng)議

E.合同糾紛

16.危機(jī)管理中的培訓(xùn)與演練包括：（）

A.危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)

B.應(yīng)急預(yù)案演練

C.溝通技巧培訓(xùn)

D.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別培訓(xùn)

E.評(píng)估與反饋

17.以下哪些是蠔油制造業(yè)可能面臨的政治風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.政策變動(dòng)

B.政治不穩(wěn)定

C.貿(mào)易壁壘

D.外交關(guān)系緊張

E.經(jīng)濟(jì)制裁

18.危機(jī)管理中的溝通策略包括：（）

A.內(nèi)部溝通

B.外部溝通

C.公關(guān)活動(dòng)

D.保密措施

E.媒體關(guān)系管理

19.以下哪些是蠔油制造業(yè)可能面臨的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.社會(huì)輿論

B.社會(huì)責(zé)任

C.社會(huì)穩(wěn)定性

D.社會(huì)道德規(guī)范

E.社會(huì)資源分配

20.危機(jī)管理中的持續(xù)改進(jìn)包括：（）

A.定期評(píng)估危機(jī)管理策略

B.優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案

C.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

D.提高員工應(yīng)急能力

E.增強(qiáng)與利益相關(guān)者的溝通

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.危機(jī)管理是指企業(yè)在______情況下，采取一系列措施來(lái)減少損失、維護(hù)企業(yè)形象和恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的過(guò)程。

2.蠔油制造業(yè)的主要風(fēng)險(xiǎn)包括______、______、______和______。

3.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的目的是______，為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和應(yīng)對(duì)策略的制定提供依據(jù)。

4.危機(jī)管理的第一步是______，對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別。

5.蠔油產(chǎn)品召回的原因可能是______，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

6.危機(jī)管理中的預(yù)防措施包括______、______和______。

7.危機(jī)應(yīng)對(duì)策略包括______、______和______。

8.蠔油制造業(yè)可能面臨的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)包括______、______和______。

9.危機(jī)管理中的內(nèi)部溝通包括______、______和______。

10.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估常用的方法有______、______和______。

11.危機(jī)管理中的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括______、______和______。

12.蠔油制造業(yè)可能面臨的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)包括______、______和______。

13.危機(jī)管理中的外部溝通包括______、______和______。

14.危機(jī)應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵是______，確保信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

15.蠔油制造業(yè)可能面臨的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)包括______、______和______。

16.危機(jī)管理中的應(yīng)急響應(yīng)包括______、______和______。

17.蠔油制造業(yè)可能面臨的操作風(fēng)險(xiǎn)包括______、______和______。

18.危機(jī)管理中的恢復(fù)與重建包括______、______和______。

19.蠔油制造業(yè)可能面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)包括______、______和______。

20.危機(jī)管理中的培訓(xùn)與演練包括______、______和______。

21.蠔油制造業(yè)可能面臨的政治風(fēng)險(xiǎn)包括______、______和______。

22.危機(jī)管理中的溝通策略包括______、______和______。

23.蠔油制造業(yè)可能面臨的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)包括______、______和______。

24.危機(jī)管理的持續(xù)改進(jìn)包括______、______和______。

25.危機(jī)管理的最終目標(biāo)是______，維護(hù)企業(yè)形象和恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.蠔油制造業(yè)的危機(jī)管理只關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題。（）

2.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是危機(jī)管理中最不重要的一步。（）

3.危機(jī)管理中的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)該每年進(jìn)行一次演練。（）

4.蠔油產(chǎn)品召回后，企業(yè)應(yīng)該立即停止生產(chǎn)和銷售該產(chǎn)品。（）

5.危機(jī)管理中的內(nèi)部溝通應(yīng)該僅限于管理層之間。（）

6.蠔油制造業(yè)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)增加廣告投入來(lái)降低。（）

7.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)該只關(guān)注潛在風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率。（）

8.危機(jī)管理中的外部溝通應(yīng)該完全保密，不對(duì)外透露任何信息。（）

9.蠔油產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)不符合環(huán)保要求，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成影響。（）

10.危機(jī)管理中的培訓(xùn)應(yīng)該只針對(duì)新員工。（）

11.蠔油制造業(yè)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)減少研發(fā)投入來(lái)避免。（）

12.危機(jī)管理中的應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)該由外部專家負(fù)責(zé)。（）

13.蠔油產(chǎn)品召回可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)短期內(nèi)失去市場(chǎng)份額。（）

14.危機(jī)管理中的恢復(fù)與重建應(yīng)該等到危機(jī)完全結(jié)束后才開始。（）

15.蠔油制造業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)降低產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)減少。（）

16.危機(jī)管理中的持續(xù)改進(jìn)可以通過(guò)減少預(yù)算投入來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

17.蠔油產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生泄露，應(yīng)該立即通知消費(fèi)者。（）

18.危機(jī)管理中的溝通策略應(yīng)該只關(guān)注媒體和消費(fèi)者。（）

19.蠔油制造業(yè)的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)減少社會(huì)責(zé)任投入來(lái)降低。（）

20.危機(jī)管理的最終目標(biāo)是完全消除所有風(fēng)險(xiǎn)，確保企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合蠔油制造業(yè)的特點(diǎn)，分析其可能面臨的主要危機(jī)類型，并簡(jiǎn)要說(shuō)明每種危機(jī)類型可能帶來(lái)的影響。

2.針對(duì)蠔油制造業(yè)，設(shè)計(jì)一套全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法、步驟和所需考慮的因素。

3.論述蠔油制造業(yè)在危機(jī)管理中，如何有效運(yùn)用內(nèi)部和外部溝通策略，以減輕危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響。

4.結(jié)合實(shí)際案例，分析蠔油制造業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，如何進(jìn)行有效的恢復(fù)與重建，以及如何從危機(jī)中吸取教訓(xùn)，提升企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力。

六、案例題（本題共2小題，每小題5分，共10分）

1.案例題：某蠔油品牌因產(chǎn)品中檢測(cè)出重金屬超標(biāo)，被相關(guān)部門責(zé)令召回。請(qǐng)分析該案例中，企業(yè)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)類型、危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)措施以及危機(jī)處理后的恢復(fù)與重建策略。

2.案例題：某蠔油制造商因環(huán)保問(wèn)題被當(dāng)?shù)卣P款，并要求整改生產(chǎn)線。請(qǐng)分析該案例中，企業(yè)如何評(píng)估環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)、制定應(yīng)對(duì)策略，以及如何通過(guò)危機(jī)管理提升企業(yè)的環(huán)保意識(shí)和合規(guī)能力。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.D

4.D

5.B

6.C

7.B

8.B

9.D

10.B

11.C

12.C

13.D

14.B

15.C

16.B

17.D

18.B

19.C

20.D

21.D

22.B

23.A

24.B

25.E

二、多選題

1.ABCDE

2.ABCE

3.ABCDE

4.ABCD

5.ABCDE

6.ABCDE

7.ABCDE

8.ABCDE

9.ABCDE

10.ABCDE

11.ABCDE

12.ABCDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.突發(fā)事件

2.原材料供應(yīng)、生產(chǎn)設(shè)備、市場(chǎng)需求、環(huán)保法規(guī)

3.識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)

4.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

5.原材料質(zhì)量問(wèn)題

6.建立應(yīng)急預(yù)案、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提高產(chǎn)品質(zhì)量

7.主動(dòng)披露信息、采取措施減輕影響、加強(qiáng)與利益相關(guān)者的溝通

8.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增加、消費(fèi)者偏好變化、經(jīng)濟(jì)衰退

9.高層管理團(tuán)隊(duì)之間的溝通、管理層與員工之間的溝通、員工之間的溝通

10.定性分析、定量分析、專家調(diào)查法、案例分析法、模擬分析法

11.應(yīng)急預(yù)案、資源調(diào)配、信息發(fā)布

12.自然災(zāi)害、環(huán)境污染、環(huán)保法規(guī)變化

13.與媒體溝通、與政府機(jī)構(gòu)溝通、與消費(fèi)者溝通

14.信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性

15.生產(chǎn)技術(shù)落后、研發(fā)投入不足、技術(shù)更新?lián)Q代快

16.緊急會(huì)議、資源調(diào)配、信息發(fā)布

17.生產(chǎn)流程失誤、供應(yīng)鏈中斷、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

18.評(píng)估危機(jī)影響、采取措施減輕影響、重建企業(yè)形象

19.產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)、環(huán)境污染責(zé)任

20.危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案演練、溝通技巧培