大潤發(fā)顧客滿意服務(wù)與培養(yǎng)顧客忠誠度VIP

顧客滿意效勞

及培養(yǎng)顧客忠誠度

——南通店袁彬讓廣闊顧客從一件件有情有意、有始有終的效勞承諾中親身感受到、享受到現(xiàn)代商業(yè)文明，同時(shí)給予了我們一往情深的豐厚回報(bào)。滿意效勞承諾是屬于廣闊消費(fèi)者的，她效勞于顧客、奉獻(xiàn)于顧客、傾情于顧客。接受廣闊顧客的評點(diǎn)和檢驗(yàn)！為此，我們本著一切為顧客著想，一切對顧客負(fù)責(zé)，一切讓顧客滿意的理念追求，全面完善滿意效勞承諾。顧客滿意效勞理念理念之一：顧客滿意是我們的永恒追求。

我們從事商業(yè)經(jīng)營的根本目的，是為了滿足群眾的物質(zhì)文化生活的需要。同消費(fèi)者站在一起，從顧客的角度，用顧客的觀點(diǎn)，把顧客的所思所想所憂所需所求作為我們的所作所為，廣闊顧客的期盼，就是我們堅(jiān)決不移地追求。唯有如此，我們才能被成認(rèn)，也才有社會存在的價(jià)值。反之，顧客得不到滿意和滿足，企業(yè)就沒有存在的價(jià)值，顧客也不會讓你存在。理念之二：顧客是我們的“衣食父母〞。我們的收入是誰給的？是顧客給的。方案經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商店生存靠貨源，有貨不愁賣，顧客購物滿意不滿意都得買。市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商店生存靠客源，顧客的購物選擇是神圣的，誰給顧客滿意效勞，顧客就買誰的商品，企業(yè)才能有效益，員工才會有收入?？驮淳褪秦?cái)源。誰和顧客過不去，實(shí)際上是和自己過不去。因此，我們認(rèn)為是顧客養(yǎng)活了我們，顧客是我們的“衣食父母〞。理念之三：顧客是為用而買，不是為退而買。

我們的顧客不是為了退貨而買貨的，都是為了生活需要。買回去以后，商品不會用、不好用、不能用、找到商店退換，我們就應(yīng)當(dāng)給予退換。顧客買的是使用價(jià)值而不是價(jià)值，當(dāng)顧客的使用價(jià)值得不到實(shí)現(xiàn)時(shí)，為顧客退換商品就是我們應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，而不是額外負(fù)擔(dān)。有沒有借機(jī)找廉價(jià)的？有，那是極少數(shù)。每天客流量數(shù)萬人次，惡意退貨的還不到萬分之一。我們的效勞，是相信顧客的效勞，是信任顧客的效勞，是尊重顧客的效勞，不能因防萬分之一而丟掉萬分之九千九百九十九。真誠面對消費(fèi)者，我們退的是一件貨，帶來的是一片客。理念之四：顧客總是有理的。沒有不對的顧客，只有不對的商家。在營業(yè)員和顧客的矛盾中，矛盾的主要方面是營業(yè)員。營業(yè)員不怠慢、不刺激、不冷落顧客，顧客不會不滿意。沒有一位顧客是來找茬吵鬧的。顧客走進(jìn)我店，說明顧客已把我店當(dāng)成了自己的家，這是顧客的最大信任。顧客心情好不好，不僅僅看你臉上笑不笑，更看你效勞好不好。接待顧客效勞不好，笑也是笑著氣顧客。理念之五：顧客滿意是效勞質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。商店離開了顧客就失去了意義。顧客滿意是檢驗(yàn)企業(yè)效勞質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)、最高標(biāo)準(zhǔn)。顧客滿意程度=實(shí)際感受-期望感受。當(dāng)實(shí)際感受大于期望感受時(shí)，顧客會喜出望外，成為?？?；當(dāng)實(shí)際感受等于期望感受時(shí)，顧客會不出所料，正常購置；當(dāng)實(shí)際感受小于期望感受時(shí)，顧客會大失所望，變心遠(yuǎn)離。盡量提高顧客的實(shí)際感受，這是最重要的。我們提供給顧客的必須是方便完滿、無憂無慮、成龍配套的效勞，真正讓顧客實(shí)際感覺到、感受到、享受到有形、有效的消費(fèi)滿意和心理滿足。理念之六：顧客的事是我們最大的事。什么是我們最大的事？顧客的事的最大的事。我們的商場再漂亮、裝修再豪華、商品再齊全，如果沒有顧客登門，豈不成了擺設(shè)，還談什么效益。所以，沒有什么事比顧客的事更大，讓每一位顧客都滿意是經(jīng)營效勞的重中之重。但凡顧客的事，哪怕是難事急事，都應(yīng)當(dāng)竭盡全力熱情幫助，店總經(jīng)理也得管，顧客的事店總經(jīng)理管了，誰還敢不管。大家都把顧客的事當(dāng)頭等大事，顧客就會一輩子記住你。理念之七：顧客投訴是我們的改進(jìn)效勞質(zhì)量的最好時(shí)機(jī)。顧客不滿意有抱怨來投訴，是對我們最大的幫助。我們的商品不可能十全十美，效勞不可能無可挑剔，我們一時(shí)發(fā)現(xiàn)不了被顧客發(fā)現(xiàn)投訴，這是顧客對我們的信任和保護(hù)，也是我們改進(jìn)效勞質(zhì)量的最好契機(jī)。善待每一位顧客，先要善待顧客的投訴。顧客良好的抱怨如得到滿意的處理，將比沒有抱怨所起的作用更大。你冷淡顧客一次，顧客可能會以拒購冷淡你一生。理念之八：滿意效勞永遠(yuǎn)沒有句號。滿意效勞是社會的需要，是時(shí)代的呼喚。目前，我們的滿意效勞還未到達(dá)讓顧客完全滿意的程度，因此，只要我們的工作還有不到位的地方，我們的效勞就永遠(yuǎn)沒有句號。商店不可一日無顧客，效勞的著眼點(diǎn)是贏得顧客、創(chuàng)造顧客、效勞顧客，讓顧客都想來、都愿來，讓顧客切身感受到：顧客的家在哪里？在這里！因此顧客的期盼，是我們始終不渝的職業(yè)追求，滿意效勞永無止境！我們效勞顧客，奉獻(xiàn)于顧客，傾情于顧客，也永遠(yuǎn)接受廣闊顧客的評點(diǎn)和檢驗(yàn)！顧客十項(xiàng)權(quán)利六、公平交易權(quán)。顧客不分男女老幼，有權(quán)享受同等的購物質(zhì)量、價(jià)格和售中售后效勞待遇。七、商品退換權(quán)。顧客購置的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，影響顧客使用的，顧客有權(quán)根據(jù)規(guī)定要求退換。八、售后效勞權(quán)。顧客購置商品后，有權(quán)按照國家“新三包〞規(guī)定享受商店提供的售后效勞。九、節(jié)約時(shí)間權(quán)。浪費(fèi)顧客的時(shí)間也是損害消費(fèi)者利益的行為，顧客有權(quán)要求營業(yè)員主動(dòng)介紹商品、幫助挑選和準(zhǔn)確快速成交。十、批評投訴權(quán)。顧客對商品質(zhì)量、效勞質(zhì)量和效勞管理不滿意，有權(quán)向營業(yè)者當(dāng)面提出批評或向總效勞臺、總經(jīng)理室直接投訴，得到滿意答復(fù)。滿意效勞行為標(biāo)準(zhǔn)客來我迎，客走我送；客停我問，客動(dòng)我跟；客急我快，客快我緩；客選我?guī)停鸵晌裔?；客憂我排，客難我解；客躁我靜，客急我讓；客對我歉，客錯(cuò)我攬。一個(gè)不賣：假冒偽劣商品不賣。兩個(gè)一致：商品價(jià)值與價(jià)格一致；商場利益與顧客利益保持一致。三個(gè)主動(dòng)：顧客近柜，招呼主動(dòng)；顧客購貨，展示主動(dòng)；顧客質(zhì)疑，介紹主動(dòng)。四個(gè)一樣：顧客買與不買一個(gè)樣；顧客熟與不熟一個(gè)樣；顧客是成人是小孩一個(gè)樣；顧客購置商品和退換商品一個(gè)樣。五個(gè)有聲：顧客近柜有招呼聲；顧客挑選商品有介紹聲；顧客提出問題有解答聲；向顧客收款找零有交待聲；顧客離開有道別聲。六個(gè)不講：低級庸俗的話不講；生硬頂撞的話不講；挖苦訓(xùn)斥的話不講，有損顧客人格的話的不講；不負(fù)責(zé)任的話不講；欺騙顧客的話不講。七個(gè)衛(wèi)生：商場外環(huán)境衛(wèi)生；商場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；本柜貨架環(huán)境衛(wèi)生；營業(yè)員個(gè)人衛(wèi)生；商品衛(wèi)生；度量衡器具衛(wèi)生；其他必用設(shè)施衛(wèi)生。八個(gè)可退：有質(zhì)量缺陷的商品可退；尺寸有誤的商品可退；款式不滿意的商品可退；顏色不滿意的商品可退；價(jià)格比同行高差價(jià)可退；不符合衛(wèi)生規(guī)定的商品可退；確系偽劣商品可罰可退；非國家指定、未使用過的商品，七天內(nèi)不滿意可退。九個(gè)不準(zhǔn)：不準(zhǔn)坐著接待顧客；不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場吸煙、吃零食、干私活；不準(zhǔn)