物業(yè)公司vip客戶管理制度

物業(yè)公司vip客戶管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)物業(yè)公司與VIP客戶的溝通與合作，提升VIP客戶的滿意度和忠誠度，規(guī)范VIP客戶管理工作，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有VIP客戶。（三）基本原則1.個(gè)性化服務(wù)原則：根據(jù)VIP客戶的需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化、專屬的服務(wù)。2.高效溝通原則：建立多渠道、及時(shí)、有效的溝通機(jī)制，確保與VIP客戶的信息暢通。3.動(dòng)態(tài)管理原則：對VIP客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)客戶需求變化和貢獻(xiàn)度調(diào)整服務(wù)級(jí)別。4.增值服務(wù)原則：通過提供增值服務(wù)，提升VIP客戶的滿意度和價(jià)值感。二、VIP客戶定義及分類（一）VIP客戶定義1.購買物業(yè)服務(wù)達(dá)到一定金額或年限的客戶。2.對物業(yè)公司有重大貢獻(xiàn)的客戶，如長期積極參與社區(qū)活動(dòng)、為公司提供重要建議等。3.具有較高社會(huì)影響力和消費(fèi)能力的客戶。（二）VIP客戶分類1.鉆石VIP客戶：滿足以下條件之一的客戶：物業(yè)服務(wù)年費(fèi)用達(dá)到[X]萬元以上。連續(xù)購買物業(yè)服務(wù)[X]年以上且每年費(fèi)用在[X]萬元以上。對物業(yè)公司有重大戰(zhàn)略貢獻(xiàn)，經(jīng)公司管理層認(rèn)定。2.鉑金VIP客戶：滿足以下條件之一的客戶：物業(yè)服務(wù)年費(fèi)用達(dá)到[X]萬元以上。連續(xù)購買物業(yè)服務(wù)[X]年以上且每年費(fèi)用在[X]萬元以上。在社區(qū)內(nèi)具有較高影響力，積極參與社區(qū)建設(shè)和活動(dòng)。3.黃金VIP客戶：滿足以下條件之一的客戶：物業(yè)服務(wù)年費(fèi)用達(dá)到[X]萬元以上。購買物業(yè)服務(wù)[X]年以上且每年費(fèi)用在[X]萬元以上。為公司推薦新客戶達(dá)到一定數(shù)量或帶來一定業(yè)務(wù)增長。三、VIP客戶信息管理（一）信息收集1.客戶基礎(chǔ)信息：包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址等。2.服務(wù)需求信息：如物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目偏好、特殊服務(wù)要求等。3.消費(fèi)信息：購買物業(yè)服務(wù)的金額、時(shí)間、頻次等。4.客戶反饋信息：對物業(yè)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)、意見和建議等。（二）信息錄入與更新1.設(shè)立專門的VIP客戶信息管理系統(tǒng)，由客服人員負(fù)責(zé)將收集到的客戶信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。2.定期對VIP客戶信息進(jìn)行更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。對于客戶聯(lián)系方式、服務(wù)需求等重要信息的變更，要及時(shí)通知相關(guān)部門和人員。（三）信息安全與保密1.嚴(yán)格遵守公司的信息安全管理制度，對VIP客戶信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)，防止信息泄露。2.限制訪問VIP客戶信息的人員范圍，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查詢和使用相關(guān)信息。3.與涉及VIP客戶信息管理的外部合作單位簽訂保密協(xié)議，明確雙方的保密責(zé)任和義務(wù)。四、VIP客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一）團(tuán)隊(duì)組成1.客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)與VIP客戶的日常溝通與協(xié)調(diào)，制定個(gè)性化服務(wù)方案，跟進(jìn)服務(wù)執(zhí)行情況，及時(shí)解決客戶問題。2.客服專員：協(xié)助客戶經(jīng)理處理客戶咨詢、投訴等事宜，提供物業(yè)服務(wù)相關(guān)信息，記錄客戶反饋。3.維修人員：根據(jù)客戶需求，及時(shí)、高效地完成物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修維護(hù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。4.保潔人員：按照高標(biāo)準(zhǔn)為VIP客戶提供環(huán)境衛(wèi)生清潔服務(wù)，保持居住或工作環(huán)境的整潔。5.安保人員：為VIP客戶提供安全保障服務(wù)，包括門禁管理、巡邏等，確?？蛻羧松砗拓?cái)產(chǎn)安全。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織VIP客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、專業(yè)技能等方面。2.根據(jù)VIP客戶的特點(diǎn)和需求，開展個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)成員對VIP客戶服務(wù)的針對性和專業(yè)性。3.鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（三）團(tuán)隊(duì)考核1.建立VIP客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)考核機(jī)制，從服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、工作效率等方面對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與團(tuán)隊(duì)成員的績效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極為VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、VIP客戶服務(wù)內(nèi)容（一）基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定，為VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)，包括房屋維修保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)等。2.設(shè)立VIP客戶專屬服務(wù)熱線，確?？蛻粼谟龅絾栴}時(shí)能夠及時(shí)聯(lián)系到客服人員。（二）個(gè)性化服務(wù)1.根據(jù)VIP客戶的需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，如專屬的家政服務(wù)、私人定制的社區(qū)活動(dòng)等。2.為VIP客戶提供生日、節(jié)日等特殊時(shí)期的溫馨問候和禮品贈(zèng)送。（三）增值服務(wù)1.提供房產(chǎn)咨詢服務(wù)，如房屋買賣、租賃、裝修等方面的專業(yè)建議。2.組織各類高端社交活動(dòng)，如商務(wù)宴請、文化藝術(shù)展覽、健康養(yǎng)生講座等，為VIP客戶搭建交流平臺(tái)。3.為VIP客戶提供車輛代客泊車、洗車等服務(wù)。（四）應(yīng)急服務(wù)1.制定針對VIP客戶的應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，在客戶遇到緊急情況時(shí)能夠迅速響應(yīng)并提供幫助。2.設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)熱線，確保在任何時(shí)候都能及時(shí)處理客戶的應(yīng)急需求。六、VIP客戶溝通與反饋（一）溝通方式1.定期回訪：客戶經(jīng)理每月至少對VIP客戶進(jìn)行一次電話回訪或上門拜訪，了解客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度和需求變化，及時(shí)解決客戶問題。2.問卷調(diào)查：每季度開展一次VIP客戶問卷調(diào)查，全面了解客戶對物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見建議，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。3.社區(qū)活動(dòng)：定期組織各類社區(qū)活動(dòng)，邀請VIP客戶參加，增進(jìn)與客戶的感情，加強(qiáng)溝通與互動(dòng)。4.專屬微信群：建立VIP客戶專屬微信群，及時(shí)發(fā)布物業(yè)服務(wù)信息、社區(qū)活動(dòng)通知等，方便與客戶溝通交流，解答客戶疑問。（二）客戶反饋處理1.設(shè)立專門的客戶反饋處理流程，對VIP客戶的反饋意見和建議進(jìn)行及時(shí)受理、記錄和跟蹤。2.對于客戶反饋的問題，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，直至客戶滿意為止。3.定期對客戶反饋問題進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性措施加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。七、VIP客戶權(quán)益與優(yōu)惠（一）權(quán)益1.優(yōu)先享受物業(yè)公司提供的各項(xiàng)服務(wù)，如優(yōu)先預(yù)約維修、保潔等服務(wù)。2.享有專屬的VIP服務(wù)通道，在辦理物業(yè)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)無需排隊(duì)等待。3.參與物業(yè)公司組織的各類高端培訓(xùn)課程和講座。4.優(yōu)先獲得物業(yè)公司舉辦的各類活動(dòng)的參與權(quán)，如社區(qū)春晚、業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)等。（二）優(yōu)惠1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用折扣優(yōu)惠：根據(jù)VIP客戶等級(jí)，給予不同程度的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用折扣。2.增值服務(wù)費(fèi)用優(yōu)惠：在提供增值服務(wù)時(shí)，給予VIP客戶一定的價(jià)格優(yōu)惠。3.贈(zèng)送服務(wù)項(xiàng)目：為VIP客戶免費(fèi)贈(zèng)送一定期限的增值服務(wù)或其他物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，如免費(fèi)的房屋清潔一次、免費(fèi)的綠植養(yǎng)護(hù)若干個(gè)月等。八、VIP客戶升級(jí)與降級(jí)管理（一）升級(jí)管理1.VIP客戶在滿足更高等級(jí)VIP客戶條件時(shí)，可主動(dòng)申請升級(jí)。2.物業(yè)公司根據(jù)客戶的消費(fèi)情況、貢獻(xiàn)度等因素，定期對VIP客戶進(jìn)行評(píng)估，對于符合升級(jí)條件的客戶，主動(dòng)通知客戶辦理升級(jí)手續(xù)。（二）降級(jí)管理1.若VIP客戶出現(xiàn)以下情況，將進(jìn)行降級(jí)處理：連續(xù)欠費(fèi)達(dá)到一定期限或金額。對物業(yè)服務(wù)滿意度長期較低且拒不配合物業(yè)公司改進(jìn)服務(wù)。違反物業(yè)公司相關(guān)規(guī)定，給公司或其他業(yè)主造成不良影響。2.降級(jí)處理前，物業(yè)公司將提