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文檔簡介

招商公路收費(fèi)站管理制度一、總則(一)目的為加強(qiáng)招商公路收費(fèi)站的規(guī)范化管理,確保收費(fèi)站運(yùn)營工作的高效、安全、有序進(jìn)行,保障公司利益,提升服務(wù)質(zhì)量,特制定本管理制度。(二)適用范圍本制度適用于招商公路收費(fèi)站全體工作人員,包括收費(fèi)員、班長、監(jiān)控員、機(jī)電維護(hù)人員等。(三)基本原則1.依法依規(guī)原則:嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司相關(guān)規(guī)定開展工作。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則:以過往司乘人員為中心,提供文明、熱情、高效的服務(wù)。3.安全第一原則:確保人員安全、設(shè)備安全和通行安全,預(yù)防各類安全事故發(fā)生。4.公平公正原則:在工作考核、獎(jiǎng)懲等方面做到公平公正,一視同仁。二、崗位職責(zé)(一)收費(fèi)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)車輛通行費(fèi)的準(zhǔn)確收取,熟練操作收費(fèi)系統(tǒng),確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。2.文明禮貌地與司乘人員溝通,解答疑問,處理各類收費(fèi)相關(guān)問題。3.做好收費(fèi)亭內(nèi)的衛(wèi)生清潔和設(shè)備日常維護(hù)工作。4.按規(guī)定及時(shí)上繳通行費(fèi),做好相關(guān)票據(jù)的整理和保管。(二)班長崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)本班的現(xiàn)場(chǎng)管理工作,合理安排人員崗位,確保收費(fèi)工作有序進(jìn)行。2.監(jiān)督收費(fèi)員的工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)糾正不規(guī)范行為。3.處理收費(fèi)過程中的突發(fā)事件,如車輛糾紛、設(shè)備故障等,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.協(xié)助做好本班的票款管理和人員考勤工作。(三)監(jiān)控員崗位職責(zé)1.實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況,包括車道通行狀況、人員操作情況等,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。2.負(fù)責(zé)錄像資料的存儲(chǔ)、調(diào)取和管理,為各類事件提供視頻證據(jù)。3.對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常情況并通知相關(guān)人員處理。4.協(xié)助處理收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件,提供必要的信息支持。(四)機(jī)電維護(hù)人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)收費(fèi)站機(jī)電設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)工作,確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.及時(shí)處理設(shè)備故障,對(duì)突發(fā)設(shè)備問題進(jìn)行快速響應(yīng)和修復(fù),保障收費(fèi)工作不受影響。3.做好設(shè)備維修記錄和備件管理工作,定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行評(píng)估和更新。4.協(xié)助開展新設(shè)備的安裝、調(diào)試工作,為收費(fèi)站的技術(shù)升級(jí)提供支持。三、工作流程(一)收費(fèi)流程1.車輛駛?cè)胲嚨溃召M(fèi)員引導(dǎo)車輛停至指定位置。2.收費(fèi)員通過收費(fèi)系統(tǒng)讀取車輛信息,確認(rèn)車型、車種等。3.根據(jù)系統(tǒng)顯示的收費(fèi)金額,向司乘人員收取通行費(fèi)。4.司乘人員支付通行費(fèi)后,收費(fèi)員打印票據(jù)并遞交給司乘人員。5.確認(rèn)無誤后,收費(fèi)員操作欄桿抬起,放行車輛。6.車輛駛離車道后,收費(fèi)員做好后續(xù)記錄和整理工作。(二)特殊情況處理流程1.無卡車輛:司乘人員說明情況后,收費(fèi)員核實(shí)車輛信息,按照規(guī)定流程收取通行費(fèi)。2.壞卡車輛:收費(fèi)員上報(bào)班長,由班長核實(shí)情況后,根據(jù)系統(tǒng)記錄或其他證據(jù)收取通行費(fèi)。3.沖崗車輛:收費(fèi)員立即報(bào)告班長和監(jiān)控室,監(jiān)控員鎖定沖崗車輛信息,相關(guān)部門負(fù)責(zé)追逃處理。4.設(shè)備故障:收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后,及時(shí)報(bào)告班長,機(jī)電維護(hù)人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修,如短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù),應(yīng)采取人工收費(fèi)等應(yīng)急措施。四、收費(fèi)管理(一)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行1.嚴(yán)格按照國家和地方規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通行費(fèi),不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)員應(yīng)熟練掌握各類車型、車種的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。(二)票款管理1.通行費(fèi)票據(jù)由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、發(fā)放和保管,建立票據(jù)臺(tái)賬,詳細(xì)記錄票據(jù)的出入庫情況。2.收費(fèi)員每日下班前,將收取的通行費(fèi)足額上繳,上繳過程需進(jìn)行雙人核對(duì)。3.財(cái)務(wù)部門定期對(duì)票款進(jìn)行核對(duì)和審計(jì),確保票款安全、準(zhǔn)確。(三)退費(fèi)管理1.符合退費(fèi)規(guī)定的,由司乘人員提出申請(qǐng),收費(fèi)員核實(shí)情況后,按照規(guī)定流程辦理退費(fèi)手續(xù)。2.退費(fèi)申請(qǐng)需經(jīng)班長、站領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn),確保退費(fèi)理由充分、手續(xù)完備。五、服務(wù)規(guī)范(一)儀容儀表1.工作人員應(yīng)著統(tǒng)一制服,保持制服整潔、得體。2.佩戴好工作牌,發(fā)型整齊,面容清潔,不得留怪異發(fā)型、化濃妝。(二)文明用語1.使用文明禮貌用語,如“您好”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“再見”等。2.解答司乘人員疑問時(shí),語言規(guī)范、清晰,不得使用生硬、冷漠的語言。(三)服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)地為司乘人員服務(wù),耐心傾聽訴求,積極解決問題。2.不得與司乘人員發(fā)生爭吵或沖突,遇到問題應(yīng)冷靜處理。六、安全管理(一)人員安全1.加強(qiáng)安全教育培訓(xùn),提高工作人員的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。2.在收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志,提醒工作人員注意安全。3.工作人員在上下崗、穿越車道等過程中,應(yīng)注意觀察車輛情況,確保自身安全。(二)設(shè)備安全1.機(jī)電維護(hù)人員定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。2.設(shè)備操作應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行,不得違規(guī)操作。3.做好設(shè)備的防雷、防火、防盜等工作。(三)通行安全1.合理安排車道開放數(shù)量,確保車輛通行順暢,避免擁堵。2.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的秩序管理,引導(dǎo)車輛有序通行。七、考核管理(一)考核原則1.客觀公正原則:以實(shí)際工作表現(xiàn)為依據(jù),進(jìn)行公平公正的考核評(píng)價(jià)。2.全面考核原則:從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律遵守等多個(gè)方面進(jìn)行綜合考核。3.激勵(lì)改進(jìn)原則:通過考核,激勵(lì)員工積極工作,促進(jìn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。(二)考核內(nèi)容1.工作業(yè)績:包括收費(fèi)金額準(zhǔn)確性、收費(fèi)效率、票款上繳情況等。2.服務(wù)質(zhì)量:如文明用語使用、服務(wù)態(tài)度、投訴處理情況等。3.紀(jì)律遵守:考勤情況、工作紀(jì)律執(zhí)行情況等。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作:與同事之間的配合協(xié)作情況。(三)考核方式1.日??己耍河砂嚅L負(fù)責(zé)對(duì)本班成員進(jìn)行日常工作表現(xiàn)的記錄和考核。2.定期考核:每月或每季度進(jìn)行一次全面考核,綜合日常考核結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.專項(xiàng)考核:針對(duì)特定事件或工作任務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)考核。(四)考核結(jié)果應(yīng)用1.與績效獎(jiǎng)金掛鉤,根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金。2.作為員工晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。3.對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)者,進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo),如仍未改善,按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。八、培訓(xùn)管理(一)培訓(xùn)目標(biāo)1.提高工作人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì),使其能夠勝任本職工作。2.提升服務(wù)水平,樹立良好的招商公路形象。(二)培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn):包括收費(fèi)政策、收費(fèi)系統(tǒng)操作、設(shè)備維護(hù)等。2.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn):如儀容儀表、文明用語、服務(wù)態(tài)度等。3.安全知識(shí)培訓(xùn):人員安全、設(shè)備安全、通行安全等方面的知識(shí)。4.職業(yè)道德培訓(xùn):培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。(三)培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn):由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請(qǐng)專家進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn):選派員工參加專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí):利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源,供員工自主學(xué)習(xí)。(四)培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施1.人力資源部門制定年度培訓(xùn)計(jì)劃,明確培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、對(duì)象等。2.各部門按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn),并做好培訓(xùn)記錄。3.定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估,根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。九、應(yīng)急管理(一)應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件,如惡劣天氣、交通事故、設(shè)備重大故障等,制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、資源保障等內(nèi)容。(二)應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練,檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。2.通過演練,提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。(三)應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí),現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,按照規(guī)定流程進(jìn)行處置。2.及時(shí)向

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