招商公路收費(fèi)站管理制度

招商公路收費(fèi)站管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)招商公路收費(fèi)站的規(guī)范化管理，確保收費(fèi)站運(yùn)營工作的高效、安全、有序進(jìn)行，保障公司利益，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于招商公路收費(fèi)站全體工作人員，包括收費(fèi)員、班長、監(jiān)控員、機(jī)電維護(hù)人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司相關(guān)規(guī)定開展工作。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以過往司乘人員為中心，提供文明、熱情、高效的服務(wù)。3.安全第一原則：確保人員安全、設(shè)備安全和通行安全，預(yù)防各類安全事故發(fā)生。4.公平公正原則：在工作考核、獎(jiǎng)懲等方面做到公平公正，一視同仁。二、崗位職責(zé)（一）收費(fèi)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)車輛通行費(fèi)的準(zhǔn)確收取，熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。2.文明禮貌地與司乘人員溝通，解答疑問，處理各類收費(fèi)相關(guān)問題。3.做好收費(fèi)亭內(nèi)的衛(wèi)生清潔和設(shè)備日常維護(hù)工作。4.按規(guī)定及時(shí)上繳通行費(fèi)，做好相關(guān)票據(jù)的整理和保管。（二）班長崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)本班的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，合理安排人員崗位，確保收費(fèi)工作有序進(jìn)行。2.監(jiān)督收費(fèi)員的工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正不規(guī)范行為。3.處理收費(fèi)過程中的突發(fā)事件，如車輛糾紛、設(shè)備故障等，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.協(xié)助做好本班的票款管理和人員考勤工作。（三）監(jiān)控員崗位職責(zé)1.實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況，包括車道通行狀況、人員操作情況等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。2.負(fù)責(zé)錄像資料的存儲(chǔ)、調(diào)取和管理，為各類事件提供視頻證據(jù)。3.對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常情況并通知相關(guān)人員處理。4.協(xié)助處理收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件，提供必要的信息支持。（四）機(jī)電維護(hù)人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)收費(fèi)站機(jī)電設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.及時(shí)處理設(shè)備故障，對(duì)突發(fā)設(shè)備問題進(jìn)行快速響應(yīng)和修復(fù)，保障收費(fèi)工作不受影響。3.做好設(shè)備維修記錄和備件管理工作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行評(píng)估和更新。4.協(xié)助開展新設(shè)備的安裝、調(diào)試工作，為收費(fèi)站的技術(shù)升級(jí)提供支持。三、工作流程（一）收費(fèi)流程1.車輛駛?cè)胲嚨溃召M(fèi)員引導(dǎo)車輛停至指定位置。2.收費(fèi)員通過收費(fèi)系統(tǒng)讀取車輛信息，確認(rèn)車型、車種等。3.根據(jù)系統(tǒng)顯示的收費(fèi)金額，向司乘人員收取通行費(fèi)。4.司乘人員支付通行費(fèi)后，收費(fèi)員打印票據(jù)并遞交給司乘人員。5.確認(rèn)無誤后，收費(fèi)員操作欄桿抬起，放行車輛。6.車輛駛離車道后，收費(fèi)員做好后續(xù)記錄和整理工作。（二）特殊情況處理流程1.無卡車輛：司乘人員說明情況后，收費(fèi)員核實(shí)車輛信息，按照規(guī)定流程收取通行費(fèi)。2.壞卡車輛：收費(fèi)員上報(bào)班長，由班長核實(shí)情況后，根據(jù)系統(tǒng)記錄或其他證據(jù)收取通行費(fèi)。3.沖崗車輛：收費(fèi)員立即報(bào)告班長和監(jiān)控室，監(jiān)控員鎖定沖崗車輛信息，相關(guān)部門負(fù)責(zé)追逃處理。4.設(shè)備故障：收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后，及時(shí)報(bào)告班長，機(jī)電維護(hù)人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，如短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)，應(yīng)采取人工收費(fèi)等應(yīng)急措施。四、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行1.嚴(yán)格按照國家和地方規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通行費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)員應(yīng)熟練掌握各類車型、車種的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。（二）票款管理1.通行費(fèi)票據(jù)由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、發(fā)放和保管，建立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的出入庫情況。2.收費(fèi)員每日下班前，將收取的通行費(fèi)足額上繳，上繳過程需進(jìn)行雙人核對(duì)。3.財(cái)務(wù)部門定期對(duì)票款進(jìn)行核對(duì)和審計(jì)，確保票款安全、準(zhǔn)確。（三）退費(fèi)管理1.符合退費(fèi)規(guī)定的，由司乘人員提出申請(qǐng)，收費(fèi)員核實(shí)情況后，按照規(guī)定流程辦理退費(fèi)手續(xù)。2.退費(fèi)申請(qǐng)需經(jīng)班長、站領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，確保退費(fèi)理由充分、手續(xù)完備。五、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.工作人員應(yīng)著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、得體。2.佩戴好工作牌，發(fā)型整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。（二）文明用語1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“再見”等。2.解答司乘人員疑問時(shí)，語言規(guī)范、清晰，不得使用生硬、冷漠的語言。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)地為司乘人員服務(wù)，耐心傾聽訴求，積極解決問題。2.不得與司乘人員發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題應(yīng)冷靜處理。六、安全管理（一）人員安全1.加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。2.在收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒工作人員注意安全。3.工作人員在上下崗、穿越車道等過程中，應(yīng)注意觀察車輛情況，確保自身安全。（二）設(shè)備安全1.機(jī)電維護(hù)人員定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。2.設(shè)備操作應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，不得違規(guī)操作。3.做好設(shè)備的防雷、防火、防盜等工作。（三）通行安全1.合理安排車道開放數(shù)量，確保車輛通行順暢，避免擁堵。2.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的秩序管理，引導(dǎo)車輛有序通行。七、考核管理（一）考核原則1.客觀公正原則：以實(shí)際工作表現(xiàn)為依據(jù)，進(jìn)行公平公正的考核評(píng)價(jià)。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律遵守等多個(gè)方面進(jìn)行綜合考核。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過考核，激勵(lì)員工積極工作，促進(jìn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括收費(fèi)金額準(zhǔn)確性、收費(fèi)效率、票款上繳情況等。2.服務(wù)質(zhì)量：如文明用語使用、服務(wù)態(tài)度、投訴處理情況等。3.紀(jì)律遵守：考勤情況、工作紀(jì)律執(zhí)行情況等。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事之間的配合協(xié)作情況。（三）考核方式1.日?？己耍河砂嚅L負(fù)責(zé)對(duì)本班成員進(jìn)行日常工作表現(xiàn)的記錄和考核。2.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次全面考核，綜合日常考核結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.專項(xiàng)考核：針對(duì)特定事件或工作任務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)考核。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.與績效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金。2.作為員工晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。3.對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)者，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍未改善，按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。八、培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)目標(biāo)1.提高工作人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，使其能夠勝任本職工作。2.提升服務(wù)水平，樹立良好的招商公路形象。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括收費(fèi)政策、收費(fèi)系統(tǒng)操作、設(shè)備維護(hù)等。2.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：如儀容儀表、文明用語、服務(wù)態(tài)度等。3.安全知識(shí)培訓(xùn)：人員安全、設(shè)備安全、通行安全等方面的知識(shí)。4.職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請(qǐng)專家進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)。（四）培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施1.人力資源部門制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、對(duì)象等。2.各部門按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。3.定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。九、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如惡劣天氣、交通事故、設(shè)備重大故障等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、資源保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。2.通過演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定流程進(jìn)行處置。2.及時(shí)向