招商公路收費站管理制度

招商公路收費站管理制度一、總則（一）目的為加強招商公路收費站的規(guī)范化管理，確保收費站運營工作的高效、安全、有序進行，保障公司利益，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于招商公路收費站全體工作人員，包括收費員、班長、監(jiān)控員、機電維護人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司相關(guān)規(guī)定開展工作。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以過往司乘人員為中心，提供文明、熱情、高效的服務(wù)。3.安全第一原則：確保人員安全、設(shè)備安全和通行安全，預防各類安全事故發(fā)生。4.公平公正原則：在工作考核、獎懲等方面做到公平公正，一視同仁。二、崗位職責（一）收費員崗位職責1.負責車輛通行費的準確收取，熟練操作收費系統(tǒng)，確保收費金額準確無誤。2.文明禮貌地與司乘人員溝通，解答疑問，處理各類收費相關(guān)問題。3.做好收費亭內(nèi)的衛(wèi)生清潔和設(shè)備日常維護工作。4.按規(guī)定及時上繳通行費，做好相關(guān)票據(jù)的整理和保管。（二）班長崗位職責1.負責本班的現(xiàn)場管理工作，合理安排人員崗位，確保收費工作有序進行。2.監(jiān)督收費員的工作紀律和服務(wù)質(zhì)量，及時糾正不規(guī)范行為。3.處理收費過程中的突發(fā)事件，如車輛糾紛、設(shè)備故障等，并及時向上級匯報。4.協(xié)助做好本班的票款管理和人員考勤工作。（三）監(jiān)控員崗位職責1.實時監(jiān)控收費現(xiàn)場情況，包括車道通行狀況、人員操作情況等，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。2.負責錄像資料的存儲、調(diào)取和管理，為各類事件提供視頻證據(jù)。3.對收費數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常情況并通知相關(guān)人員處理。4.協(xié)助處理收費現(xiàn)場的突發(fā)事件，提供必要的信息支持。（四）機電維護人員崗位職責1.負責收費站機電設(shè)備的日常巡檢、維護和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備正常運行。2.及時處理設(shè)備故障，對突發(fā)設(shè)備問題進行快速響應(yīng)和修復，保障收費工作不受影響。3.做好設(shè)備維修記錄和備件管理工作，定期對設(shè)備進行評估和更新。4.協(xié)助開展新設(shè)備的安裝、調(diào)試工作，為收費站的技術(shù)升級提供支持。三、工作流程（一）收費流程1.車輛駛?cè)胲嚨溃召M員引導車輛停至指定位置。2.收費員通過收費系統(tǒng)讀取車輛信息，確認車型、車種等。3.根據(jù)系統(tǒng)顯示的收費金額，向司乘人員收取通行費。4.司乘人員支付通行費后，收費員打印票據(jù)并遞交給司乘人員。5.確認無誤后，收費員操作欄桿抬起，放行車輛。6.車輛駛離車道后，收費員做好后續(xù)記錄和整理工作。（二）特殊情況處理流程1.無卡車輛：司乘人員說明情況后，收費員核實車輛信息，按照規(guī)定流程收取通行費。2.壞卡車輛：收費員上報班長，由班長核實情況后，根據(jù)系統(tǒng)記錄或其他證據(jù)收取通行費。3.沖崗車輛：收費員立即報告班長和監(jiān)控室，監(jiān)控員鎖定沖崗車輛信息，相關(guān)部門負責追逃處理。4.設(shè)備故障：收費員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后，及時報告班長，機電維護人員迅速到達現(xiàn)場進行維修，如短時間內(nèi)無法修復，應(yīng)采取人工收費等應(yīng)急措施。四、收費管理（一）收費標準執(zhí)行1.嚴格按照國家和地方規(guī)定的收費標準收取通行費，不得擅自提高或降低收費標準。2.收費員應(yīng)熟練掌握各類車型、車種的收費標準，確保收費準確無誤。（二）票款管理1.通行費票據(jù)由專人負責領(lǐng)取、發(fā)放和保管，建立票據(jù)臺賬，詳細記錄票據(jù)的出入庫情況。2.收費員每日下班前，將收取的通行費足額上繳，上繳過程需進行雙人核對。3.財務(wù)部門定期對票款進行核對和審計，確保票款安全、準確。（三）退費管理1.符合退費規(guī)定的，由司乘人員提出申請，收費員核實情況后，按照規(guī)定流程辦理退費手續(xù)。2.退費申請需經(jīng)班長、站領(lǐng)導審核批準，確保退費理由充分、手續(xù)完備。五、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.工作人員應(yīng)著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、得體。2.佩戴好工作牌，發(fā)型整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。（二）文明用語1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請稍等”“謝謝”“再見”等。2.解答司乘人員疑問時，語言規(guī)范、清晰，不得使用生硬、冷漠的語言。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動地為司乘人員服務(wù)，耐心傾聽訴求，積極解決問題。2.不得與司乘人員發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題應(yīng)冷靜處理。六、安全管理（一）人員安全1.加強安全教育培訓，提高工作人員的安全意識和自我保護能力。2.在收費現(xiàn)場設(shè)置明顯的安全警示標志，提醒工作人員注意安全。3.工作人員在上下崗、穿越車道等過程中，應(yīng)注意觀察車輛情況，確保自身安全。（二）設(shè)備安全1.機電維護人員定期對設(shè)備進行巡檢和維護，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。2.設(shè)備操作應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行，不得違規(guī)操作。3.做好設(shè)備的防雷、防火、防盜等工作。（三）通行安全1.合理安排車道開放數(shù)量，確保車輛通行順暢，避免擁堵。2.加強對收費現(xiàn)場的秩序管理，引導車輛有序通行。七、考核管理（一）考核原則1.客觀公正原則：以實際工作表現(xiàn)為依據(jù)，進行公平公正的考核評價。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、紀律遵守等多個方面進行綜合考核。3.激勵改進原則：通過考核，激勵員工積極工作，促進個人和團隊的發(fā)展。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括收費金額準確性、收費效率、票款上繳情況等。2.服務(wù)質(zhì)量：如文明用語使用、服務(wù)態(tài)度、投訴處理情況等。3.紀律遵守：考勤情況、工作紀律執(zhí)行情況等。4.團隊協(xié)作：與同事之間的配合協(xié)作情況。（三）考核方式1.日?？己耍河砂嚅L負責對本班成員進行日常工作表現(xiàn)的記錄和考核。2.定期考核：每月或每季度進行一次全面考核，綜合日?？己私Y(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)進行評價。3.專項考核：針對特定事件或工作任務(wù)進行專項考核。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.與績效獎金掛鉤，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。2.作為員工晉升、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。3.對于考核不達標者，進行相應(yīng)的培訓和輔導，如仍未改善，按照公司規(guī)定進行處理。八、培訓管理（一）培訓目標1.提高工作人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，使其能夠勝任本職工作。2.提升服務(wù)水平，樹立良好的招商公路形象。（二）培訓內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識培訓：包括收費政策、收費系統(tǒng)操作、設(shè)備維護等。2.服務(wù)規(guī)范培訓：如儀容儀表、文明用語、服務(wù)態(tài)度等。3.安全知識培訓：人員安全、設(shè)備安全、通行安全等方面的知識。4.職業(yè)道德培訓：培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責任感和團隊意識。（三）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或邀請專家進行授課。2.外部培訓：選派員工參加專業(yè)機構(gòu)組織的培訓課程。3.在線學習：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的學習資源，供員工自主學習。（四）培訓計劃與實施1.人力資源部門制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、時間、對象等。2.各部門按照培訓計劃組織實施培訓，并做好培訓記錄。3.定期對培訓效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓計劃和內(nèi)容。九、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預案制定1.針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如惡劣天氣、交通事故、設(shè)備重大故障等，制定完善的應(yīng)急預案。2.應(yīng)急預案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、責任分工、資源保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預案的可行性和有效性。2.通過演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預案，按照規(guī)定流程進行處置。2.及時向