房產(chǎn)中介店經(jīng)營管理制度

房產(chǎn)中介店經(jīng)營管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范房產(chǎn)中介店的日常經(jīng)營管理，確保業(yè)務(wù)活動的順利開展，提高團(tuán)隊工作效率，提升客戶滿意度，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本房產(chǎn)中介店內(nèi)的所有員工，包括店長、業(yè)務(wù)員、客服人員等。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定。客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。團(tuán)隊協(xié)作原則：強調(diào)團(tuán)隊成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成工作目標(biāo)。公平公正原則：在各項管理活動中，堅持公平、公正的原則，對待每一位員工和客戶。組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)店長業(yè)務(wù)員客服人員2.崗位職責(zé)店長全面負(fù)責(zé)中介店的日常經(jīng)營管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。管理團(tuán)隊，包括人員招聘、培訓(xùn)、考核、激勵等，提升團(tuán)隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。負(fù)責(zé)與上級公司及其他相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保各項工作的順利進(jìn)行。監(jiān)督業(yè)務(wù)流程，把控業(yè)務(wù)質(zhì)量，處理客戶投訴和重大業(yè)務(wù)問題。分析市場動態(tài)，制定營銷策略，拓展業(yè)務(wù)渠道，提高店鋪業(yè)績。業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)客戶開發(fā)與維護(hù)，通過各種渠道尋找潛在客戶，了解客戶需求，為客戶提供房產(chǎn)買賣、租賃等相關(guān)服務(wù)。協(xié)助客戶進(jìn)行房產(chǎn)交易，包括帶看房源、洽談價格、簽訂合同等，確保交易的順利完成。及時收集、整理和更新房源信息，保證房源信息的準(zhǔn)確性和完整性。與其他部門協(xié)作，共同完成業(yè)務(wù)流程中的各項工作，如與客服人員溝通客戶需求，與法務(wù)人員審核合同等?？头藛T負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于房產(chǎn)交易的各種問題，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。記錄客戶需求和反饋信息，及時將相關(guān)信息傳遞給業(yè)務(wù)員或其他相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果。協(xié)助業(yè)務(wù)員進(jìn)行客戶跟進(jìn)和維護(hù)，定期回訪客戶，了解客戶滿意度，提升客戶忠誠度。負(fù)責(zé)客戶資料的整理和歸檔，建立客戶數(shù)據(jù)庫，為公司的市場分析和營銷決策提供支持。業(yè)務(wù)流程管理1.客戶開發(fā)業(yè)務(wù)員應(yīng)積極主動地通過多種渠道開發(fā)客戶，如網(wǎng)絡(luò)平臺、社交媒體、電話營銷、社區(qū)活動、人脈關(guān)系等。在客戶開發(fā)過程中，要詳細(xì)了解客戶需求，記錄客戶信息，并及時錄入客戶管理系統(tǒng)。2.房源管理房源信息的收集：業(yè)務(wù)員應(yīng)通過各種途徑收集房源信息，包括與業(yè)主直接溝通、房地產(chǎn)網(wǎng)站、同行合作等。房源信息的核實：對收集到的房源信息進(jìn)行核實，確保房源的真實性、合法性和準(zhǔn)確性。核實內(nèi)容包括房屋產(chǎn)權(quán)情況、面積、戶型、裝修狀況、價格等。房源信息的錄入與更新：將核實后的房源信息及時錄入公司的房源管理系統(tǒng)，并定期進(jìn)行更新，保證房源信息的時效性。3.客戶帶看業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶需求，篩選合適的房源，并提前與業(yè)主溝通帶看時間，確保帶看的順利進(jìn)行。在帶看過程中，業(yè)務(wù)員要向客戶詳細(xì)介紹房源的基本情況、周邊配套設(shè)施、市場價格等信息，解答客戶疑問，并記錄客戶的反饋意見。帶看結(jié)束后，業(yè)務(wù)員要及時與客戶溝通，了解客戶對房源的看法和意向，為后續(xù)的業(yè)務(wù)洽談做好準(zhǔn)備。4.業(yè)務(wù)洽談業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶帶看后的反饋意見，與客戶就房產(chǎn)交易的具體條款進(jìn)行洽談，包括價格、付款方式、交房時間等。在洽談過程中，要充分了解客戶的需求和底線，同時也要向客戶介紹市場行情和相關(guān)政策法規(guī)，為客戶提供專業(yè)的建議。與業(yè)主進(jìn)行溝通，協(xié)商交易價格和其他交易條款，爭取達(dá)成雙方都滿意的交易方案。5.合同簽訂業(yè)務(wù)洽談達(dá)成一致后，由客服人員協(xié)助業(yè)務(wù)員起草房屋買賣合同，并提交法務(wù)人員審核。審核通過后，組織買賣雙方簽訂合同，確保合同條款清晰、準(zhǔn)確、合法，雙方簽字蓋章確認(rèn)。合同簽訂后，及時將合同副本存檔，并按照合同約定跟進(jìn)交易進(jìn)度。6.交易過戶協(xié)助買賣雙方辦理房產(chǎn)交易過戶手續(xù)，包括準(zhǔn)備相關(guān)資料、預(yù)約辦理時間、陪同辦理等。及時了解過戶手續(xù)的辦理進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決辦理過程中出現(xiàn)的問題，確保過戶手續(xù)的順利完成。7.售后服務(wù)交易完成后，客服人員要對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，收集客戶反饋意見，及時解決客戶在交易過程中遇到的問題。對客戶提出的合理建議進(jìn)行整理和分析，反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃店長根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和員工實際需求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時間安排。培訓(xùn)內(nèi)容包括房地產(chǎn)專業(yè)知識、銷售技巧、客戶服務(wù)、法律法規(guī)、團(tuán)隊協(xié)作等方面。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由店長、業(yè)務(wù)骨干或外聘專家擔(dān)任講師，向員工傳授專業(yè)知識和技能。外部培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，拓寬員工視野，提升業(yè)務(wù)能力。實地演練：通過實際業(yè)務(wù)操作，讓員工在實踐中積累經(jīng)驗，提高解決問題的能力。在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)平臺，員工可以自主學(xué)習(xí)相關(guān)課程，不斷提升自己的知識水平。3.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核機制，對員工參加培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核?？己朔绞娇梢园荚?、實際操作、案例分析等。培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的績效評估、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。根據(jù)員工的個人能力和業(yè)績表現(xiàn)，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長?？冃Э己伺c激勵機制1.績效考核指標(biāo)業(yè)務(wù)員績效考核指標(biāo)包括客戶開發(fā)量、房源成交量、業(yè)務(wù)收入、客戶滿意度等。客服人員績效考核指標(biāo)包括客戶咨詢解答準(zhǔn)確率、客戶投訴處理及時率、客戶滿意度等。店長績效考核指標(biāo)包括店鋪業(yè)績、團(tuán)隊管理、客戶滿意度等。2.績效考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月進(jìn)行。3.績效考核流程員工自評：員工根據(jù)自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)，填寫績效考核自評表，總結(jié)工作成績和不足之處。上級評價：上級主管根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和實際業(yè)績，對員工進(jìn)行評價，并填寫績效考核評價表。綜合評定：人力資源部門將員工自評和上級評價結(jié)果進(jìn)行綜合評定，確定員工的績效考核成績?？冃Х答仯簩⒖冃Э己私Y(jié)果反饋給員工，與員工進(jìn)行溝通，分析績效差距，制定改進(jìn)計劃。4.激勵機制設(shè)立績效獎金：根據(jù)員工的績效考核成績，發(fā)放績效獎金，激勵員工提高工作業(yè)績。晉升獎勵：對于績效考核成績優(yōu)秀、工作能力突出的員工，給予晉升機會，擔(dān)任更高層次的職位。榮譽表彰：對在工作中表現(xiàn)出色、為公司做出突出貢獻(xiàn)的員工，進(jìn)行榮譽表彰，如頒發(fā)優(yōu)秀員工獎、銷售冠軍獎等。培訓(xùn)與發(fā)展機會：優(yōu)先為績效考核成績優(yōu)秀的員工提供培訓(xùn)與發(fā)展機會，幫助員工提升自身能力。財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算店長根據(jù)店鋪年度經(jīng)營目標(biāo)，制定年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。財務(wù)預(yù)算經(jīng)上級公司審核批準(zhǔn)后，嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，確保各項費用支出的合理性和可控性。2.收入管理業(yè)務(wù)員應(yīng)及時將業(yè)務(wù)收入上繳公司財務(wù)，確保收入的及時入賬。財務(wù)人員要對業(yè)務(wù)收入進(jìn)行準(zhǔn)確核算，定期與業(yè)務(wù)部門核對收入數(shù)據(jù)，保證收入的真實性和準(zhǔn)確性。3.成本與費用管理嚴(yán)格控制店鋪的成本與費用支出，包括人員工資、辦公費用、營銷費用等。各項費用支出要按照公司規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批，確保費用支出的合規(guī)性。定期對成本與費用進(jìn)行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點，采取有效措施降低成本。4.財務(wù)報表與分析財務(wù)人員定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時反映店鋪的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。對財務(wù)報表進(jìn)行分析，為店長提供決策支持，幫助店長了解店鋪的經(jīng)營情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時采取措施加以解決。客戶服務(wù)管理1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。要求員工在與客戶溝通時，使用禮貌用語，熱情、耐心地解答客戶問題，及時響應(yīng)客戶需求。2.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴?？头藛T接到客戶投訴后，要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時將投訴信息傳遞給相關(guān)部門。相關(guān)部門要在規(guī)定時間內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。同時，要對客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題根源，采取措施加以改進(jìn)，避免類似投訴的再次發(fā)生。3.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司服務(wù)的滿意度和意見建議。對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，針對客戶提出的問題和建議，制定改進(jìn)措施，不斷提升客戶滿意度。保密制度1.保密范圍客戶信息：包括客戶姓名、聯(lián)系方式、房產(chǎn)需求、交易記錄等。房源信息：包括房源地址、業(yè)主信息、房屋價格、戶型等。公司內(nèi)部信息：如經(jīng)營策略、財務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程、員工信息等。2.保密措施加強員工保密意識培訓(xùn)，簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務(wù)和責(zé)任。對涉及保密信息的文件、資料、數(shù)據(jù)等進(jìn)行嚴(yán)格管理，設(shè)置訪問權(quán)限，防止信息泄露。在業(yè)務(wù)活動中，嚴(yán)格控