公司前臺(tái)主要管理制度

公司前臺(tái)主要管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司前臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺(tái)工作人員。（三）管理原則1.熱情主動(dòng)原則：前臺(tái)工作人員應(yīng)積極主動(dòng)地為來(lái)訪人員、來(lái)電客戶提供熱情、周到的服務(wù)。2.規(guī)范高效原則：明確各項(xiàng)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保前臺(tái)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率。3.信息準(zhǔn)確原則：認(rèn)真做好各類信息的記錄、傳遞和保管工作，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。4.安全保密原則：嚴(yán)格遵守公司的安全保密制度，保護(hù)公司的商業(yè)機(jī)密和客戶信息安全。二、崗位職責(zé)（一）接待來(lái)訪1.負(fù)責(zé)來(lái)訪人員的接待工作，主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪事由，及時(shí)通知被訪人員。2.引導(dǎo)來(lái)訪人員至相應(yīng)區(qū)域就座，為其提供茶水等飲品。3.對(duì)于預(yù)約來(lái)訪人員，需提前確認(rèn)預(yù)約信息，并做好接待準(zhǔn)備。（二）接聽(tīng)電話1.及時(shí)接聽(tīng)公司電話，禮貌問(wèn)候，自報(bào)家門。2.準(zhǔn)確記錄來(lái)電信息，包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、單位、聯(lián)系方式、來(lái)電事由等。3.根據(jù)來(lái)電內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員或部門，確保電話不轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤或無(wú)人接聽(tīng)。4.對(duì)于咨詢類電話，能夠解答的應(yīng)耐心解答；無(wú)法解答的，記錄下來(lái)電內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員，并跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)回復(fù)來(lái)電者。（三）收發(fā)郵件及快遞1.負(fù)責(zé)公司郵件和快遞的收發(fā)工作，及時(shí)登記郵件和快遞的收發(fā)信息。2.對(duì)收到的郵件和快遞進(jìn)行分類整理，按照收件人信息及時(shí)分發(fā)到各部門或個(gè)人手中。3.對(duì)于需要簽收的重要郵件和快遞，要確保收件人簽字確認(rèn)，并妥善保管簽收記錄。4.定期統(tǒng)計(jì)郵件和快遞的收發(fā)情況，向上級(jí)匯報(bào)。（四）辦公用品管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和保管工作。2.定期盤點(diǎn)辦公用品庫(kù)存，根據(jù)實(shí)際使用情況及時(shí)申請(qǐng)采購(gòu)，確保辦公用品的正常供應(yīng)。3.建立辦公用品領(lǐng)用臺(tái)賬，記錄領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人員、領(lǐng)用物品名稱及數(shù)量等信息。（五）文件資料管理1.協(xié)助公司各部門做好文件資料的整理、歸檔和保管工作。2.按照文件資料的類別和編號(hào)進(jìn)行分類存放，便于查找和使用。3.對(duì)重要文件資料進(jìn)行備份，防止丟失或損壞。4.嚴(yán)格執(zhí)行文件資料的借閱制度，做好借閱登記和歸還工作。（六）會(huì)議室管理1.負(fù)責(zé)會(huì)議室的日常管理工作，包括會(huì)議室的清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)等。2.根據(jù)會(huì)議安排，提前做好會(huì)議室的布置工作，如擺放桌椅、調(diào)試投影儀等設(shè)備。3.會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)議室，檢查設(shè)備是否正常關(guān)閉，歸還借用物品。4.做好會(huì)議室使用記錄，包括會(huì)議時(shí)間、會(huì)議主題、參會(huì)人員等信息。（七）門禁管理1.負(fù)責(zé)公司門禁系統(tǒng)的日常管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度。2.對(duì)進(jìn)入公司的人員進(jìn)行身份核實(shí)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入公司辦公區(qū)域。3.對(duì)于攜帶物品外出的人員，認(rèn)真檢查物品是否符合放行規(guī)定，并做好登記工作。（八）公司形象維護(hù)1.保持前臺(tái)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.注重自身形象，著裝規(guī)范得體，言行舉止文明禮貌。3.及時(shí)更新公司宣傳欄的內(nèi)容，展示公司的最新動(dòng)態(tài)和企業(yè)文化。三、工作流程（一）來(lái)訪接待流程1.來(lái)訪人員到達(dá)公司前臺(tái)，前臺(tái)工作人員起身微笑迎接，主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪事由。2.若來(lái)訪人員有預(yù)約，前臺(tái)工作人員確認(rèn)預(yù)約信息后，通知被訪人員，并引導(dǎo)來(lái)訪人員至相應(yīng)區(qū)域就座，為其提供茶水等飲品。3.若來(lái)訪人員無(wú)預(yù)約，前臺(tái)工作人員需先聯(lián)系被訪人員，確認(rèn)是否方便接待。若被訪人員同意接待，前臺(tái)工作人員引導(dǎo)來(lái)訪人員至相應(yīng)區(qū)域就座，并通知被訪人員；若被訪人員不方便接待，前臺(tái)工作人員應(yīng)委婉地向來(lái)訪人員說(shuō)明情況，并請(qǐng)其留下聯(lián)系方式，待被訪人員方便時(shí)再與其聯(lián)系。4.來(lái)訪人員離開時(shí)，前臺(tái)工作人員起身微笑送別，并感謝來(lái)訪人員的光臨。（二）電話接聽(tīng)流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，禮貌問(wèn)候，自報(bào)家門。2.認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)電內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄來(lái)電信息，包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、單位、聯(lián)系方式、來(lái)電事由等。3.根據(jù)來(lái)電內(nèi)容，判斷是否需要轉(zhuǎn)接相關(guān)人員或部門。若需要轉(zhuǎn)接，先詢問(wèn)對(duì)方是否介意稍等片刻，然后迅速轉(zhuǎn)接，并告知被轉(zhuǎn)接人員來(lái)電信息；若無(wú)法直接轉(zhuǎn)接，記錄下來(lái)電內(nèi)容，告知對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員，并請(qǐng)其留下聯(lián)系方式，待處理結(jié)果出來(lái)后及時(shí)回復(fù)。4.對(duì)于咨詢類電話，能夠解答的應(yīng)耐心解答；無(wú)法解答的，告知對(duì)方會(huì)及時(shí)向相關(guān)部門或人員咨詢，并請(qǐng)其留下聯(lián)系方式，待有結(jié)果后及時(shí)回復(fù)。5.電話結(jié)束時(shí)，禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話后再輕輕放下聽(tīng)筒。（三）郵件及快遞收發(fā)流程1.收到郵件和快遞后，前臺(tái)工作人員首先檢查郵件和快遞的外包裝是否完好，若有破損，及時(shí)與快遞公司聯(lián)系并做好記錄。2.對(duì)郵件和快遞進(jìn)行分類整理，按照收件人信息進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括郵件和快遞的單號(hào)、寄件人姓名、單位、聯(lián)系方式、收件人姓名、部門、聯(lián)系方式、郵件和快遞的內(nèi)容摘要等。3.將郵件和快遞按照收件人信息及時(shí)分發(fā)到各部門或個(gè)人手中，對(duì)于需要簽收的重要郵件和快遞，要確保收件人簽字確認(rèn)，并妥善保管簽收記錄。4.對(duì)于需要寄出的郵件和快遞，前臺(tái)工作人員按照公司規(guī)定填寫寄件信息，包括寄件人姓名、單位、聯(lián)系方式、收件人姓名、單位、地址、聯(lián)系方式、郵件和快遞的內(nèi)容摘要等，并粘貼好郵票或快遞單。5.將郵件和快遞交給快遞公司或郵局，并做好交接記錄，記錄內(nèi)容包括快遞公司或郵局名稱、單號(hào)、收件人信息、寄件人信息、交接時(shí)間等。（四）辦公用品領(lǐng)用流程1.前臺(tái)工作人員定期盤點(diǎn)辦公用品庫(kù)存，根據(jù)實(shí)際使用情況填寫辦公用品采購(gòu)申請(qǐng)表，注明所需辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，并提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。2.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后，前臺(tái)工作人員根據(jù)辦公用品采購(gòu)申請(qǐng)表進(jìn)行采購(gòu)，選擇合適的供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同或協(xié)議。3.辦公用品到貨后，前臺(tái)工作人員按照采購(gòu)合同或協(xié)議進(jìn)行驗(yàn)收，檢查辦公用品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否符合要求，若有問(wèn)題及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系解決。4.驗(yàn)收合格后，前臺(tái)工作人員將辦公用品入庫(kù)，并做好入庫(kù)登記，記錄內(nèi)容包括辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫(kù)時(shí)間、供應(yīng)商名稱等。5.各部門或個(gè)人需要領(lǐng)用辦公用品時(shí)，填寫辦公用品領(lǐng)用申請(qǐng)表，注明領(lǐng)用辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，并提交給前臺(tái)工作人員。6.前臺(tái)工作人員根據(jù)辦公用品領(lǐng)用申請(qǐng)表進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放時(shí)在辦公用品領(lǐng)用臺(tái)賬上記錄領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人員、領(lǐng)用物品名稱及數(shù)量等信息，并要求領(lǐng)用人員簽字確認(rèn)。（五）文件資料管理流程1.公司各部門在文件資料形成后，及時(shí)將文件資料整理好，交給前臺(tái)工作人員進(jìn)行歸檔。2.前臺(tái)工作人員按照文件資料的類別和編號(hào)進(jìn)行分類存放，建立文件資料檔案目錄，便于查找和使用。3.對(duì)重要文件資料進(jìn)行備份，備份方式可以是電子文檔備份或紙質(zhì)文檔復(fù)印件備份，并將備份文件存放在安全的地方。4.各部門或個(gè)人需要借閱文件資料時(shí)，填寫文件資料借閱申請(qǐng)表，注明借閱文件資料的名稱、借閱時(shí)間、借閱用途等信息，并提交給前臺(tái)工作人員。5.前臺(tái)工作人員根據(jù)文件資料借閱申請(qǐng)表進(jìn)行審批，對(duì)于涉及公司機(jī)密或重要信息的文件資料，需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可借閱。6.審批通過(guò)后，前臺(tái)工作人員將文件資料借給借閱人員，并做好借閱登記，記錄內(nèi)容包括借閱時(shí)間、借閱人員、借閱文件資料名稱、歸還時(shí)間等信息。7.借閱人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還文件資料，歸還時(shí)前臺(tái)工作人員要認(rèn)真檢查文件資料是否完好無(wú)損，如有損壞或丟失，借閱人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（六）會(huì)議室管理流程1.根據(jù)會(huì)議安排，前臺(tái)工作人員提前了解會(huì)議的時(shí)間、主題、參會(huì)人員等信息，做好會(huì)議室的布置工作，如擺放桌椅、調(diào)試投影儀等設(shè)備。2.在會(huì)議室擺放適量的茶水、水杯等飲品，并確保會(huì)議室的清潔衛(wèi)生。3.會(huì)議開始前，前臺(tái)工作人員再次檢查會(huì)議室的設(shè)備是否正常運(yùn)行，會(huì)議資料是否準(zhǔn)備齊全。4.會(huì)議期間，前臺(tái)工作人員保持會(huì)議室周圍環(huán)境的安靜，避免干擾會(huì)議進(jìn)行。5.會(huì)議結(jié)束后，前臺(tái)工作人員及時(shí)清理會(huì)議室，檢查設(shè)備是否正常關(guān)閉，歸還借用物品，并做好會(huì)議室使用記錄，記錄內(nèi)容包括會(huì)議時(shí)間、會(huì)議主題、參會(huì)人員、會(huì)議室使用情況等信息。（七）門禁管理流程1.公司員工進(jìn)入公司辦公區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，前臺(tái)工作人員進(jìn)行身份核實(shí)后，予以放行。2.外來(lái)人員進(jìn)入公司辦公區(qū)域時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)先詢問(wèn)來(lái)訪事由，聯(lián)系被訪人員，確認(rèn)是否方便接待。若被訪人員同意接待，前臺(tái)工作人員引導(dǎo)外來(lái)人員至相應(yīng)區(qū)域就座，并通知被訪人員；若被訪人員不方便接待，前臺(tái)工作人員應(yīng)委婉地向來(lái)訪人員說(shuō)明情況，并請(qǐng)其留下聯(lián)系方式，待被訪人員方便時(shí)再與其聯(lián)系。外來(lái)人員離開時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)做好登記工作，記錄內(nèi)容包括來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪人員姓名、單位、聯(lián)系方式、來(lái)訪事由、離開時(shí)間等信息。3.對(duì)于攜帶物品外出的人員，前臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真檢查物品是否符合放行規(guī)定。若物品屬于公司財(cái)產(chǎn)，需有相關(guān)部門或人員的放行審批單；若物品為個(gè)人物品，需確認(rèn)物品的真實(shí)性。檢查無(wú)誤后，前臺(tái)工作人員做好登記工作，記錄內(nèi)容包括攜帶物品名稱、數(shù)量、攜帶人員姓名、部門、聯(lián)系方式、外出時(shí)間等信息，并予以放行。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.前臺(tái)工作人員在接待來(lái)訪人員、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。2.說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和、親切、自然，語(yǔ)速適中，音量適中，避免使用生硬、冷漠或不耐煩的語(yǔ)氣。3.表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的語(yǔ)言。（二）行為規(guī)范1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，坐姿端正，站姿挺拔，面帶微笑，展現(xiàn)出積極向上的工作態(tài)度。2.接待來(lái)訪人員時(shí)，要主動(dòng)起身迎接，引導(dǎo)來(lái)訪人員就座，不得坐著與來(lái)訪人員交談。3.接聽(tīng)電話時(shí)，要保持電話暢通，不得隨意轉(zhuǎn)接或掛斷電話，不得在接聽(tīng)電話時(shí)吃東西、聊天或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。4.在收發(fā)郵件及快遞、辦公用品管理、文件資料管理、會(huì)議室管理等工作中，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，確保各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。5.嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。（三）形象規(guī)范1.前臺(tái)工作人員應(yīng)著裝規(guī)范得體，穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持整潔干凈。2.頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。3.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于來(lái)訪人員識(shí)別。4.不得佩戴過(guò)多的首飾，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作態(tài)度（30分）：包括熱情主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、敬業(yè)愛(ài)崗等方面，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.工作能力（30分）：包括接待來(lái)訪、接聽(tīng)電話、收發(fā)郵件及快遞、辦公用品管理、文件資料管理、會(huì)議室管理、門禁管理等工作的完成情況和工作質(zhì)量，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.工作效率（20分）：包括各項(xiàng)工作的完成時(shí)間和及時(shí)性，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.服務(wù)質(zhì)量（20分）：包括來(lái)訪人員、來(lái)電客戶的滿意度調(diào)查結(jié)果，由相關(guān)部門或人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。（二）考核方式1.定期考核：每月進(jìn)行一次定期考核，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。2.不定期考核：公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門可根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行不定期考核，考核方式和考核標(biāo)準(zhǔn)與定期考核相同。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。2.懲罰：對(duì)于考核成績(jī)不合格的前臺(tái)工作人員，公司將視情況給予警告、罰款、降職、辭退等懲罰措施。具體懲罰措施如下：連續(xù)兩個(gè)月考核成績(jī)不合格，給予警告處分，并要求其制定改進(jìn)計(jì)劃，限期整改。連續(xù)三個(gè)月考核成績(jī)不合格，給予罰款200元的處罰，并調(diào)整工作崗位。連續(xù)四個(gè)月考核成績(jī)不合格，給予降職處分。連續(xù)五個(gè)月考核成績(jī)不合格，予以辭退。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)：新員工入職時(shí)，由人力資源部門組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、前臺(tái)工作流程和服務(wù)規(guī)范等。2.定期培訓(xùn)：每月組織一次定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)意識(shí)等方面，培訓(xùn)方式可以是內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)或在線學(xué)習(xí)等。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如會(huì)議組織與管理、文件資料管理、辦公用品管理等方面的培訓(xùn)，提