旅游公司制度管理制度

旅游公司制度管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范旅游公司的各項(xiàng)管理活動(dòng)，確保公司運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、科學(xué)化、高效化，保障公司和員工的合法權(quán)益，提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、專(zhuān)業(yè)的旅游服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于旅游公司全體員工，包括但不限于管理人員、導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、客服、財(cái)務(wù)人員等。3.基本原則合法性原則：公司的各項(xiàng)管理制度必須符合國(guó)家法律法規(guī)的要求。公平公正原則：對(duì)待所有員工一視同仁，在制度執(zhí)行過(guò)程中做到公平、公正。以人為本原則：充分尊重員工的權(quán)益和需求，營(yíng)造良好的工作氛圍，促進(jìn)員工的發(fā)展。效益優(yōu)先原則：以提高公司經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益為目標(biāo)，優(yōu)化資源配置，提高工作效率。二、公司組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)圖繪制公司詳細(xì)的組織架構(gòu)圖，明確各部門(mén)及崗位設(shè)置。2.部門(mén)職責(zé)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)的調(diào)研與分析，制定市場(chǎng)推廣策略。開(kāi)拓新客戶，維護(hù)老客戶關(guān)系，提高公司市場(chǎng)份額。策劃并組織各類(lèi)旅游促銷(xiāo)活動(dòng)。計(jì)調(diào)部根據(jù)客戶需求，制定合理的旅游線路和行程安排。與供應(yīng)商進(jìn)行溝通與合作，確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。負(fù)責(zé)旅游團(tuán)的成本核算與報(bào)價(jià)。導(dǎo)游部按照行程安排，為游客提供專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)。負(fù)責(zé)游客在旅游過(guò)程中的安全保障和問(wèn)題處理。收集游客反饋，提升服務(wù)質(zhì)量?？头拷獯鹂蛻絷P(guān)于旅游產(chǎn)品的咨詢，處理客戶投訴和建議。協(xié)助客戶完成旅游預(yù)訂和相關(guān)手續(xù)辦理。跟蹤客戶旅游行程，提供必要的支持和幫助。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理，包括賬務(wù)處理、資金管理、預(yù)算編制等。審核旅游團(tuán)費(fèi)用結(jié)算，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告，為公司決策提供支持。人事部負(fù)責(zé)公司人力資源管理，包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利等。制定員工發(fā)展規(guī)劃，提升員工素質(zhì)和能力。處理員工關(guān)系，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍。三、員工招聘與錄用1.招聘原則公開(kāi)、公平、公正原則，面向社會(huì)公開(kāi)招聘。德才兼?zhèn)?、以德為先，注重?yīng)聘者的專(zhuān)業(yè)能力和綜合素質(zhì)。崗位匹配原則，根據(jù)崗位需求招聘合適的人員。2.招聘流程發(fā)布招聘信息：通過(guò)公司官網(wǎng)、招聘網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息。收集簡(jiǎn)歷：對(duì)應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選，確定符合條件的候選人。面試：組織面試，包括初試、復(fù)試等環(huán)節(jié)，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行全面評(píng)估。背景調(diào)查：對(duì)擬錄用人員進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其學(xué)歷、工作經(jīng)歷等信息。錄用決策：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，做出錄用決策。入職手續(xù)辦理：通知錄用人員辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。3.試用期管理新員工試用期一般為[X]個(gè)月，最長(zhǎng)不超過(guò)[X]個(gè)月。試用期內(nèi)，公司對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作表現(xiàn)、專(zhuān)業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。試用期結(jié)束后，由用人部門(mén)提出轉(zhuǎn)正意見(jiàn)，人事部審核，公司領(lǐng)導(dǎo)審批。考核合格的予以轉(zhuǎn)正，不合格的予以辭退。四、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)體系建立完善的培訓(xùn)體系，包括新員工培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)計(jì)劃制定各部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)需求和員工發(fā)展規(guī)劃，每年制定培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)人事部匯總審核。3.培訓(xùn)實(shí)施人事部負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司級(jí)培訓(xùn)課程，各部門(mén)負(fù)責(zé)組織部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地考察等。員工應(yīng)積極參加培訓(xùn)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)，并將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中。4.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括考試、作業(yè)、實(shí)際操作、培訓(xùn)總結(jié)等?？己私Y(jié)果作為員工績(jī)效評(píng)估、晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。5.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃公司為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)員工的能力和業(yè)績(jī)，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工全面發(fā)展。五、績(jī)效考核與激勵(lì)1.績(jī)效考核體系建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核周期、考核方式等。2.考核指標(biāo)設(shè)定業(yè)績(jī)指標(biāo)：根據(jù)員工所在崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)，設(shè)定業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，如銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、客戶滿意度等。行為指標(biāo)：考核員工的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通能力等行為表現(xiàn)。能力指標(biāo)：評(píng)估員工的專(zhuān)業(yè)技能、管理能力等能力水平。3.考核周期績(jī)效考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。4.考核方式自評(píng)：?jiǎn)T工對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。上級(jí)評(píng)價(jià)：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。同事評(píng)價(jià)：同事之間相互評(píng)價(jià)?？蛻粼u(píng)價(jià)：收集客戶對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)。5.考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。晉升與調(diào)薪：考核結(jié)果優(yōu)秀的員工優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)和調(diào)薪機(jī)會(huì)。培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，為員工提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展建議。6.激勵(lì)措施設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)等各類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。提供福利待遇，如帶薪年假、節(jié)日福利、健康體檢等，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。開(kāi)展員工關(guān)懷活動(dòng)，關(guān)注員工的工作和生活需求，營(yíng)造良好的工作氛圍。六、薪酬福利管理1.薪酬體系建立以崗位價(jià)值為基礎(chǔ)，以績(jī)效為導(dǎo)向的薪酬體系，包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、津貼等部分。2.基本工資根據(jù)員工所在崗位的職責(zé)、工作難度、市場(chǎng)行情等因素確定基本工資標(biāo)準(zhǔn)。3.績(jī)效工資與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)發(fā)放績(jī)效工資。4.獎(jiǎng)金設(shè)立年終獎(jiǎng)金、項(xiàng)目獎(jiǎng)金等，根據(jù)公司業(yè)績(jī)和員工個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放。5.津貼包括崗位津貼、加班津貼、出差津貼等，根據(jù)實(shí)際情況發(fā)放。6.福利管理法定福利：按照國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等。公司福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等假期福利。節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。健康福利：為員工提供定期健康體檢、商業(yè)保險(xiǎn)等健康福利。培訓(xùn)福利：為員工提供各類(lèi)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升員工素質(zhì)和能力。七、工作紀(jì)律與考勤管理1.工作紀(jì)律員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信。嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。保守公司商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。2.考勤管理公司實(shí)行打卡考勤制度，員工應(yīng)按時(shí)打卡上下班。因特殊原因不能按時(shí)打卡的，應(yīng)提前向部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假并說(shuō)明原因。人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)員工考勤情況，每月公布考勤結(jié)果。3.請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批流程進(jìn)行審批。病假需提供醫(yī)院證明，事假、年假等請(qǐng)假天數(shù)按照公司規(guī)定執(zhí)行。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。4.曠工處理曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]倍，并給予警告處分。連續(xù)曠工[X]天以上或累計(jì)曠工[X]天以上的，公司予以辭退。八、財(cái)務(wù)管理與報(bào)銷(xiāo)制度1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理財(cái)務(wù)部每年根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算。各部門(mén)應(yīng)根據(jù)公司預(yù)算，編制本部門(mén)的預(yù)算，并報(bào)財(cái)務(wù)部審核。財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，嚴(yán)格控制預(yù)算支出。2.費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)管理員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，應(yīng)按照公司規(guī)定的報(bào)銷(xiāo)流程進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，注明費(fèi)用用途、金額、時(shí)間等信息。報(bào)銷(xiāo)審批流程：?jiǎn)T工填寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)表→部門(mén)負(fù)責(zé)人審核→財(cái)務(wù)部審核→公司領(lǐng)導(dǎo)審批→報(bào)銷(xiāo)。3.資金管理財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司資金的籌集、使用和管理，確保資金安全。嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。定期對(duì)公司資金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和核對(duì)，確保賬實(shí)相符。4.財(cái)務(wù)審計(jì)公司定期進(jìn)行內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)，檢查財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況和財(cái)務(wù)收支的真實(shí)性、合法性、合規(guī)性。接受外部審計(jì)機(jī)構(gòu)的審計(jì)，積極配合審計(jì)工作，及時(shí)整改審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。九、客戶服務(wù)管理1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念，為客戶提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢和投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理。確保客戶信息的安全和保密，不得泄露客戶隱私。2.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶投訴。對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查和分析，制定解決方案，跟蹤處理結(jié)果。將客戶投訴處理情況及時(shí)反饋給客戶，并進(jìn)行滿意度調(diào)查。3.客戶關(guān)系維護(hù)定期回訪客戶，了解客戶需求和意見(jiàn)，提升客戶滿意度。建立客戶檔案，記錄客戶信息和旅游歷史，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等，增強(qiáng)客戶粘性。十、安全管理1.安全管理制度建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全管理。制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.旅游交通安全選擇具有合法資質(zhì)的旅游運(yùn)輸企業(yè)，簽訂運(yùn)輸合同，確保旅游車(chē)輛安全性能良好。對(duì)導(dǎo)游和司機(jī)進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，要求其嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保游客交通安全。3.旅游景區(qū)安全提前了解旅游景區(qū)的安全狀況，對(duì)景區(qū)內(nèi)的危險(xiǎn)區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)志。導(dǎo)游在帶領(lǐng)游客游覽過(guò)程中，提醒游客注意安全，遵守景區(qū)規(guī)定。4.食品安全選擇衛(wèi)生條件良好的餐廳，確保游客飲食安全。提醒游客注意飲食衛(wèi)生，避免食用不潔食物。5.安全檢查與隱患排查定期對(duì)旅游線路、旅游車(chē)輛、旅游景區(qū)等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)排查安全隱患。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題及時(shí)整改，確保旅游活動(dòng)安全順利進(jìn)行。十一、保密制度1.保密范圍公司商業(yè)秘密，包括但不限于客戶信息、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)策略、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。員工個(gè)人隱私信息，未經(jīng)員工同意不得泄露。2.保密措施與員工簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。加強(qiáng)對(duì)辦公場(chǎng)所、文件資料、電子信息等的管理，采取加密、訪問(wèn)控制等措施，防止信息泄露。對(duì)涉及公司機(jī)密的會(huì)議、文件等進(jìn)行嚴(yán)格