服務(wù)外包項目管理制度

服務(wù)外包項目管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司服務(wù)外包項目的管理，提高服務(wù)外包項目的質(zhì)量和效率，保障公司利益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有服務(wù)外包項目，包括但不限于信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）等。（三）原則1.合法合規(guī)原則：服務(wù)外包項目的開展應(yīng)符合國家法律法規(guī)和相關(guān)政策要求。2.效益優(yōu)先原則：在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，追求項目效益最大化。3.風險可控原則：對服務(wù)外包項目的風險進行有效識別、評估和控制。4.合作共贏原則：與外包供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定、互利共贏的合作關(guān)系。二、外包項目規(guī)劃與立項（一）需求評估1.業(yè)務(wù)部門根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提出服務(wù)外包需求。2.由業(yè)務(wù)部門、財務(wù)部門、人力資源部門等相關(guān)部門組成評估小組，對需求進行評估，包括需求的合理性、必要性、成本效益等。（二）供應(yīng)商選擇1.制定供應(yīng)商篩選標準，包括供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、技術(shù)能力、服務(wù)水平、價格等。2.通過招標、邀請招標、競爭性談判、單一來源采購等方式選擇合格的供應(yīng)商。3.與選定的供應(yīng)商簽訂合作意向書，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（三）項目立項1.業(yè)務(wù)部門根據(jù)評估結(jié)果和供應(yīng)商選定情況，填寫《服務(wù)外包項目立項申請表》，詳細說明項目背景、目標、內(nèi)容、預算、實施計劃等。2.經(jīng)相關(guān)部門審核后，報公司領(lǐng)導審批。3.項目立項后，成立項目組，明確項目負責人和各成員的職責。三、外包合同管理（一）合同起草與審核1.由法務(wù)部門或?qū)I(yè)法律顧問根據(jù)項目要求起草服務(wù)外包合同。2.合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)期限、服務(wù)費用、付款方式、保密條款、違約責任等。3.業(yè)務(wù)部門、財務(wù)部門、人力資源部門等相關(guān)部門對合同進行審核，提出修改意見。4.法務(wù)部門根據(jù)審核意見對合同進行修改完善，確保合同的合法性、完整性和可操作性。（二）合同簽訂與履行1.合同經(jīng)公司領(lǐng)導審批后，由法定代表人或其授權(quán)代表與供應(yīng)商簽訂合同。2.合同簽訂后，雙方應(yīng)嚴格按照合同約定履行各自的義務(wù)。3.業(yè)務(wù)部門負責跟蹤合同執(zhí)行情況，及時協(xié)調(diào)解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。4.財務(wù)部門按照合同約定及時支付服務(wù)費用。（三）合同變更與終止1.如因不可抗力或其他原因需要變更合同的，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。2.合同履行完畢或出現(xiàn)法定終止事由時，合同終止。3.合同終止后，雙方應(yīng)按照合同約定進行結(jié)算和清理。四、項目實施與監(jiān)控（一）項目實施計劃1.項目組根據(jù)合同要求和項目立項申請表，制定詳細的項目實施計劃，包括項目進度計劃、質(zhì)量控制計劃、風險管理計劃等。2.項目實施計劃應(yīng)明確各階段的工作任務(wù)、責任人、時間節(jié)點和交付成果。3.項目實施計劃經(jīng)項目負責人審核后，報公司領(lǐng)導審批。（二）項目執(zhí)行1.項目組按照項目實施計劃組織開展項目實施工作，確保項目按時、按質(zhì)、按量完成。2.業(yè)務(wù)部門應(yīng)積極配合項目組的工作，提供必要的支持和協(xié)助。3.項目負責人應(yīng)定期召開項目進度會議，及時匯報項目進展情況，協(xié)調(diào)解決項目中出現(xiàn)的問題。（三）項目監(jiān)控1.建立項目監(jiān)控機制，定期對項目進度、質(zhì)量、成本等進行監(jiān)控和評估。2.業(yè)務(wù)部門、財務(wù)部門、人力資源部門等相關(guān)部門應(yīng)按照職責分工對項目進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進建議。3.項目負責人應(yīng)根據(jù)監(jiān)控結(jié)果及時調(diào)整項目實施計劃，確保項目目標的實現(xiàn)。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）質(zhì)量標準制定1.根據(jù)服務(wù)外包項目的特點和要求，制定明確的服務(wù)質(zhì)量標準，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)報告等。2.服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)具有可衡量性和可操作性，便于對服務(wù)質(zhì)量進行評估和考核。（二）質(zhì)量控制措施1.建立質(zhì)量控制體系，包括質(zhì)量計劃、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量改進等環(huán)節(jié)。2.項目組應(yīng)按照質(zhì)量標準和質(zhì)量控制體系的要求開展服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量符合標準。3.定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（三）質(zhì)量考核與獎懲1.制定服務(wù)質(zhì)量考核辦法，對供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進行考核評價。2.考核結(jié)果與服務(wù)費用支付、合同續(xù)簽等掛鉤，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的供應(yīng)商給予獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達標的供應(yīng)商進行處罰。六、風險管理（一）風險識別與評估1.對服務(wù)外包項目可能面臨的風險進行識別，包括市場風險、技術(shù)風險、質(zhì)量風險、安全風險、法律風險等。2.采用定性和定量相結(jié)合的方法對風險進行評估，確定風險的等級和可能性。（二）風險應(yīng)對措施1.根據(jù)風險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風險應(yīng)對措施，包括風險規(guī)避、風險降低、風險轉(zhuǎn)移、風險接受等。2.針對不同的風險，明確責任部門和責任人，制定具體的應(yīng)對方案。（三）風險監(jiān)控與預警1.建立風險監(jiān)控機制，定期對風險進行監(jiān)控和評估，及時發(fā)現(xiàn)風險變化情況。2.設(shè)定風險預警指標，當風險指標達到預警值時，及時發(fā)出預警信號，采取相應(yīng)的風險應(yīng)對措施。七、供應(yīng)商管理（一）供應(yīng)商準入1.嚴格供應(yīng)商準入標準，對申請成為公司服務(wù)外包供應(yīng)商的企業(yè)進行資質(zhì)審查。2.審查內(nèi)容包括企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證、相關(guān)資質(zhì)證書、業(yè)績證明等。3.對符合準入標準的供應(yīng)商，納入公司供應(yīng)商名錄。（二）供應(yīng)商評估與考核1.定期對供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量、價格水平、交付能力、協(xié)作配合等方面進行評估和考核。2.評估和考核結(jié)果作為供應(yīng)商選擇、合同續(xù)簽、服務(wù)費用調(diào)整等的重要依據(jù)。（三）供應(yīng)商激勵與約束1.對表現(xiàn)優(yōu)秀的供應(yīng)商給予激勵，如表彰獎勵、增加合作機會、優(yōu)先支付服務(wù)費用等。2.對違反合同約定、服務(wù)質(zhì)量不達標的供應(yīng)商進行約束，如扣減服務(wù)費用、暫停合作、終止合同等。八、信息管理（一）項目文檔管理1.項目組應(yīng)建立健全項目文檔管理制度，明確文檔的分類、編號、存儲、借閱等要求。2.項目文檔包括項目立項申請表、合同、項目實施計劃、服務(wù)報告、質(zhì)量檢驗報告、風險評估報告等。3.項目結(jié)束后，項目組應(yīng)及時整理項目文檔，歸檔保存。（二）信息安全管理1.加強服務(wù)外包項目中的信息安全管理，保護公司的商業(yè)秘密和敏感信息。2.與供應(yīng)商簽訂保密協(xié)議，明確雙方在信息安全方面的權(quán)利和義務(wù)。3.采取必要的技術(shù)措施和管理措施，防止信息泄露、篡改和丟失。九、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.建立良好的內(nèi)部溝通機制，加強業(yè)務(wù)部門、項目組、財務(wù)部門、人力資源部門等相關(guān)部門之間的溝通與協(xié)作。2.定期召開項目協(xié)調(diào)會議，及時解決項目實施過程中出現(xiàn)的問題。3.項目負責人應(yīng)及時向業(yè)務(wù)部門匯報項目進展情況，業(yè)務(wù)部門應(yīng)積極支持項目組的工作。（二）外部溝通1.加強與供應(yīng)商的溝通與協(xié)調(diào)，建立定期的溝通機制，及時了解供應(yīng)商的工作進展情況，協(xié)調(diào)解決合作中出現(xiàn)的問題。2.與供應(yīng)