旅游景區(qū)前臺(tái)管理制度

旅游景區(qū)前臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范旅游景區(qū)前臺(tái)的工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立景區(qū)良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于旅游景區(qū)前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位游客，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.準(zhǔn)確規(guī)范原則：確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤，各項(xiàng)工作操作規(guī)范。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)響應(yīng)游客需求，高效處理各類事務(wù)。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：與景區(qū)各部門密切配合，共同完成景區(qū)運(yùn)營(yíng)任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待1.負(fù)責(zé)接待來訪游客，主動(dòng)問候，引導(dǎo)游客至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。2.解答游客關(guān)于景區(qū)門票、游覽項(xiàng)目、景區(qū)設(shè)施等方面的咨詢。3.受理游客的投訴和建議，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門處理。（二）票務(wù)管理1.負(fù)責(zé)景區(qū)門票的銷售、預(yù)訂和退換票工作。2.準(zhǔn)確記錄門票銷售信息，確保賬目清晰。3.協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行票務(wù)盤點(diǎn)和結(jié)算。（三）游客信息登記1.認(rèn)真登記游客的基本信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等。2.對(duì)團(tuán)隊(duì)游客，要詳細(xì)登記團(tuán)隊(duì)信息，如團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、導(dǎo)游信息等。3.妥善保管游客信息，確保信息安全。（四）電話接聽1.及時(shí)接聽景區(qū)咨詢電話，禮貌應(yīng)答，準(zhǔn)確傳達(dá)信息。2.記錄電話咨詢內(nèi)容，對(duì)于重要信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（五）物品管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品、宣傳資料、票務(wù)設(shè)備等物品的保管和維護(hù)。2.定期盤點(diǎn)物品，及時(shí)補(bǔ)充短缺物資。三、工作流程（一）游客接待流程1.游客到達(dá)前臺(tái)，前臺(tái)接待人員微笑問候，主動(dòng)詢問游客需求。2.根據(jù)游客需求，提供相應(yīng)服務(wù)，如解答咨詢、辦理票務(wù)、登記信息等。3.對(duì)于需要引導(dǎo)的游客，接待人員指引其前往相應(yīng)區(qū)域，并告知注意事項(xiàng)。4.接待結(jié)束后，向游客表示感謝，歡迎再次光臨。（二）票務(wù)銷售流程1.了解游客購(gòu)票需求，推薦合適的門票類型和套餐。2.收取購(gòu)票款項(xiàng)，確認(rèn)金額無(wú)誤后，開具門票或預(yù)訂憑證。3.將門票信息錄入票務(wù)系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確。4.如有需要，為游客提供發(fā)票。（三）游客投訴處理流程1.耐心傾聽游客投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄關(guān)鍵信息。2.對(duì)游客表示歉意，安撫游客情緒。3.及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。4.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客，征求游客意見。（四）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，自報(bào)家門。2.認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，記錄重要信息。3.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問題，及時(shí)給予準(zhǔn)確答復(fù)；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問題，告知對(duì)方會(huì)及時(shí)反饋并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)。4.結(jié)束通話時(shí)，禮貌道別。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。2.統(tǒng)一穿著景區(qū)工作服，佩戴工牌。3.頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，不得化濃妝。4.保持口腔清潔，口氣清新。（二）言行舉止1.接待游客時(shí)，應(yīng)面帶微笑，語(yǔ)言親切、禮貌、規(guī)范。2.站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅等。3.手勢(shì)運(yùn)用自然、適度，不得過于夸張。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終以熱情、耐心、周到的態(tài)度服務(wù)游客，不得推諉、敷衍游客。2.積極主動(dòng)為游客解決問題，滿足游客合理需求。3.尊重游客的意見和建議，虛心接受批評(píng)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，應(yīng)接受系統(tǒng)的前臺(tái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括景區(qū)概況、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。2.定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容可包括新的票務(wù)政策、景區(qū)活動(dòng)介紹、溝通技巧等。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立前臺(tái)工作人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合，定期考核每月進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)開展。3.考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反制度的員工，進(jìn)行相應(yīng)的處罰和培訓(xùn)輔導(dǎo)。六、考勤管理（一）工作時(shí)間前臺(tái)工作人員實(shí)行[具體工作時(shí)間]工作制，包括午休時(shí)間[X]小時(shí)。（二）考勤規(guī)定1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除績(jī)效分[X]分；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。2.員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。曠工半天扣除當(dāng)日工資的[X]%，曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]%，連續(xù)曠工超過[X]天或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過[X]天的，予以辭退。3.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度，不得代人打卡或委托他人打卡。如有違反，雙方均按曠工處理。（三）加班管理1.因工作需要安排加班的，員工應(yīng)服從工作安排。加班后可安排調(diào)休或按照國(guó)家規(guī)定支付加班工資。2.員工申請(qǐng)加班應(yīng)提前填寫加班申請(qǐng)表，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可加班。加班結(jié)束后，員工應(yīng)填寫加班記錄單，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.工作表現(xiàn)突出，為景區(qū)贏得榮譽(yù)或做出重大貢獻(xiàn)的，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升等。2.提出合理化建議并被景區(qū)采納，為景區(qū)帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益的，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.在游客服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀，收到游客表?yè)P(yáng)信或錦旗的，給予表?yè)P(yáng)和一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反景區(qū)規(guī)章制度，如遲到早退、曠工、服務(wù)態(tài)度惡劣等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。2.