客運(yùn)站票房管理制度

客運(yùn)站票房管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)客運(yùn)站票房管理，規(guī)范票房工作流程，確保票房收入安全、準(zhǔn)確、及時(shí)結(jié)算，提高票房工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于客運(yùn)站票房全體工作人員。（三）基本原則1.合法性原則：票房工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)財(cái)務(wù)制度。2.準(zhǔn)確性原則：確保售票數(shù)據(jù)、收款金額準(zhǔn)確無誤，杜絕差錯(cuò)。3.安全性原則：保障票房資金、票證及設(shè)備設(shè)施的安全，防止丟失、被盜和損壞。4.及時(shí)性原則：及時(shí)售票、結(jié)算，不得延誤。5.服務(wù)性原則：為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的售票服務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）票房主管1.全面負(fù)責(zé)票房的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.監(jiān)督、指導(dǎo)售票員的工作，確保售票工作規(guī)范、有序進(jìn)行。3.負(fù)責(zé)票房人員的考勤管理，合理安排班次。4.審核售票數(shù)據(jù)和收款情況，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、資金安全。5.定期對(duì)票房工作進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施和建議。6.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，保障票房工作順利開展。（二）售票員1.按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供售票服務(wù)，準(zhǔn)確錄入售票信息。2.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、銀行卡等票款的收取，并認(rèn)真核對(duì)金額。3.妥善保管票證、備用金及相關(guān)設(shè)備設(shè)施，確保其安全完整。4.及時(shí)處理旅客的退票、改簽等業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照規(guī)定辦理手續(xù)。5.協(xié)助票房主管做好其他相關(guān)工作。三、售票管理（一）售票窗口設(shè)置1.根據(jù)客運(yùn)站客流量和業(yè)務(wù)需求，合理設(shè)置售票窗口數(shù)量。2.明確各售票窗口的功能，如普通票售票窗口、優(yōu)惠票售票窗口、團(tuán)體票售票窗口等。（二）售票流程1.旅客購票旅客前往售票窗口，向售票員說明出行日期、目的地、乘車班次等信息。售票員根據(jù)旅客需求，查詢余票情況，并告知旅客可供選擇的車次、座位類型及票價(jià)。旅客確定購票信息后，售票員錄入售票系統(tǒng)，打印車票，并將車票及找零遞給旅客。2.特殊票種售票學(xué)生票、殘疾軍人票等優(yōu)惠票種：旅客需出示有效證件，售票員審核后按規(guī)定辦理優(yōu)惠購票手續(xù)。團(tuán)體票：超過一定人數(shù)的團(tuán)體購票，售票員應(yīng)根據(jù)團(tuán)體購票規(guī)定，辦理相關(guān)手續(xù)，如填寫團(tuán)體票申請(qǐng)表、提供團(tuán)體人員名單等，并給予一定的票價(jià)優(yōu)惠。3.退票改簽退票：旅客因特殊原因需要退票，售票員應(yīng)審核退票原因，符合退票規(guī)定的，按照以下程序辦理：收回原車票。核實(shí)旅客身份信息。計(jì)算退票手續(xù)費(fèi)（如有），并從票款中扣除。將退票款退還給旅客。改簽：旅客需要改簽車票，售票員應(yīng)查詢所購車次的余票情況，為旅客辦理改簽手續(xù)，并打印新的車票。（三）售票系統(tǒng)管理1.售票員應(yīng)熟練掌握售票系統(tǒng)的操作，確保售票信息準(zhǔn)確錄入。2.定期對(duì)售票系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和更新，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。3.嚴(yán)格遵守售票系統(tǒng)的安全管理制度，設(shè)置不同級(jí)別的用戶權(quán)限，防止信息泄露和誤操作。四、票款管理（一）票款收取1.售票員在收取票款時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)票面金額與實(shí)收金額是否一致，確保票款準(zhǔn)確無誤。2.現(xiàn)金票款應(yīng)使用驗(yàn)鈔設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，防止收到假幣。3.對(duì)于支票、銀行卡等非現(xiàn)金支付方式，售票員應(yīng)按照相關(guān)操作規(guī)程辦理，確保資金到賬及時(shí)、準(zhǔn)確。（二）票款繳存1.售票員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將收取的票款繳存至指定的收款處。2.繳存票款時(shí)，應(yīng)填寫票款繳存單，注明繳存日期、金額、班次等信息，并與收款人員當(dāng)面核對(duì)無誤后簽字確認(rèn)。3.收款人員收到票款后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)，并在票款繳存單上加蓋收款章。（三）備用金管理1.為保證售票工作的正常進(jìn)行，設(shè)立一定數(shù)額的備用金。2.備用金由票房主管負(fù)責(zé)管理，定期進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，確保備用金金額準(zhǔn)確。3.售票員領(lǐng)用備用金時(shí)，應(yīng)填寫備用金領(lǐng)用單，經(jīng)票房主管批準(zhǔn)后領(lǐng)取。4.售票員應(yīng)妥善保管備用金，不得挪作他用。下班時(shí)，應(yīng)將剩余備用金交回票房主管。（四）票款結(jié)算1.每日營業(yè)結(jié)束后，售票員應(yīng)與收款人員進(jìn)行票款結(jié)算，核對(duì)售票系統(tǒng)記錄的售票金額與實(shí)際繳存的票款金額是否一致。2.如發(fā)現(xiàn)票款差異，應(yīng)及時(shí)查明原因，并填寫票款差異報(bào)告，報(bào)票房主管處理。3.票房主管應(yīng)定期對(duì)票款結(jié)算情況進(jìn)行審核，確保票款結(jié)算準(zhǔn)確無誤。五、票證管理（一）票證種類客運(yùn)站使用的票證包括車票、退票憑證、改簽憑證等。（二）票證領(lǐng)購1.票房主管根據(jù)客運(yùn)站的售票業(yè)務(wù)需求，定期向票務(wù)管理部門領(lǐng)購票證。2.領(lǐng)購票證時(shí)，應(yīng)填寫票證領(lǐng)購申請(qǐng)表，注明領(lǐng)購票證的種類、數(shù)量等信息，并經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后領(lǐng)取。（三）票證保管1.設(shè)立專門的票證保管箱或保險(xiǎn)柜，用于存放票證。2.票證應(yīng)分類存放，按照票證號(hào)碼順序排列，便于查找和核對(duì)。3.票房工作人員應(yīng)妥善保管票證，不得擅自銷毀、涂改或丟失票證。4.定期對(duì)票證進(jìn)行盤點(diǎn)，確保票證數(shù)量與售票系統(tǒng)記錄一致。（四）票證使用1.售票員在售票過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定使用票證，確保票證內(nèi)容填寫完整、準(zhǔn)確。2.退票、改簽等業(yè)務(wù)應(yīng)使用相應(yīng)的退票憑證、改簽憑證，并按照規(guī)定辦理手續(xù)。3.作廢的票證應(yīng)加蓋“作廢”章，并妥善保管，定期交票務(wù)管理部門核銷。六、設(shè)備設(shè)施管理（一）售票設(shè)備1.包括售票窗口計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等。2.定期對(duì)售票設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.如設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)人員進(jìn)行維修，并做好記錄。4.建立售票設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、購置時(shí)間、維修情況等信息。（二）安全設(shè)備1.如監(jiān)控設(shè)備、防盜報(bào)警設(shè)備等。2.確保安全設(shè)備正常運(yùn)行，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控票房情況，保障票房安全。3.定期對(duì)安全設(shè)備進(jìn)行檢查和測(cè)試，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。（三）其他設(shè)施1.如辦公桌椅、文件柜等。2.保持票房?jī)?nèi)設(shè)施整潔、完好，為工作人員提供良好的工作環(huán)境。七、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.售票員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位旅客，使用文明用語，耐心解答旅客的問題。2.不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，樹立良好的服務(wù)形象。（二）服務(wù)質(zhì)量1.確保售票信息準(zhǔn)確、清晰，避免因信息錯(cuò)誤給旅客帶來不便。2.提高售票效率，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間。3.積極為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建議，如推薦合適的車次、座位類型等。（三）投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時(shí)受理旅客的投訴。2.對(duì)于旅客的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。3.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，減少投訴事件的發(fā)生。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織票房工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括售票業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。2.邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵(lì)票房工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（二）考核1.建立票房工作人員考核制度，對(duì)其工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行考核。2.考核方式包括日?？己?、定期考核等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)整崗位。九、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.票房主管應(yīng)定期對(duì)票房工作進(jìn)行檢查，包括售票情況、票款管理、票證管理、設(shè)備設(shè)施管理等方面。2.