DB13T 5601-2022 購(gòu)物中心無(wú)接觸服務(wù)規(guī)范

13Specificationsofnon-contactserviceinshoppingmallI本文件起草單位：河北萬(wàn)象天成商業(yè)管理有限公司、河北億昇商務(wù)服務(wù)有限公司、石家莊市商本文件主要起草人：趙麗萍、李小兵、萬(wàn)里、王振杰1購(gòu)物中心無(wú)接觸服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了購(gòu)物中心開(kāi)展無(wú)接觸服務(wù)的總體要求、服務(wù)內(nèi)容及流程、入駐商戶(hù)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)本文件適用于購(gòu)物中心開(kāi)展無(wú)接觸服務(wù)的實(shí)施和檢3.1多種零售店鋪、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)設(shè)施集中在一個(gè)建筑物內(nèi)或一個(gè)區(qū)域內(nèi)，向消費(fèi)者提供綜合3.2突發(fā)公共衛(wèi)生事件publichealthemer3.3無(wú)接觸服務(wù)servicewithoutphys4.1應(yīng)根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的性質(zhì)和政府有關(guān)規(guī)定，確定或調(diào)整無(wú)接觸服務(wù)的內(nèi)容和流程。4.2應(yīng)對(duì)購(gòu)物中心不同業(yè)態(tài)進(jìn)行區(qū)域劃分，實(shí)施不同的無(wú)接觸服務(wù)規(guī)范。4.3應(yīng)對(duì)所提供的無(wú)接觸服務(wù)進(jìn)行閉合式管理，保證無(wú)接觸服務(wù)的有效性。4,4應(yīng)制定預(yù)案，對(duì)相關(guān)商戶(hù)及人員提出要求4.5應(yīng)將顧客的體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度納入到對(duì)無(wú)接觸服務(wù)的整體考量，做到持續(xù)改進(jìn)。4,6不得與現(xiàn)行法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定相抵觸。5.1.3應(yīng)將疫情防控要求和人流控制等信息在電子屏幕上進(jìn)行公示，并播放疫情5.1.4應(yīng)通過(guò)微信公眾號(hào)、企業(yè)網(wǎng)站、室外大屏等載體將購(gòu)物中心有關(guān)服務(wù)流程及所做臨時(shí)變更、25.1.5應(yīng)及時(shí)將購(gòu)物中心服務(wù)流程、規(guī)定和要保5.2.5應(yīng)根據(jù)動(dòng)線(xiàn)的變化，重新規(guī)劃導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)。導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)應(yīng)滿(mǎn)足疫情防控需要。5.3.1應(yīng)根據(jù)疫情防控及區(qū)域劃分，對(duì)出入口進(jìn)5.3.2對(duì)于客流較大的購(gòu)物中心主要出入口、地鐵出入口等重點(diǎn)區(qū)域，宜進(jìn)行出口5.3.3應(yīng)在購(gòu)物中心外圍，統(tǒng)一設(shè)置明顯入口標(biāo)識(shí)、提示牌，以及其他臨時(shí)措施告知牌等。5.3.8宜增加防疫物資自動(dòng)售賣(mài)設(shè)備，方便顧客使用需求。5.4.1通過(guò)大廳進(jìn)入寫(xiě)字樓、酒店、公寓等通道應(yīng)與購(gòu)物中心的通道進(jìn)行重新規(guī)5.4.4客服中心宜擺放各業(yè)態(tài)、各樓層相關(guān)品牌營(yíng)業(yè)狀況動(dòng)態(tài)分布圖。5.4.6客服中心現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)顧客咨詢(xún)，客服人員5.5通風(fēng)設(shè)施5.5.1所有通風(fēng)設(shè)備保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，新風(fēng)口、新風(fēng)機(jī)房、新風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)和送風(fēng)排5.5.2有可開(kāi)窗的場(chǎng)所，在環(huán)境滿(mǎn)足的條件下，開(kāi)窗通風(fēng)，保持室內(nèi)良好通風(fēng)狀態(tài)。35.6電梯5.6.1疫情防控期間，應(yīng)對(duì)購(gòu)物中心電梯進(jìn)行必要的調(diào)整，包括按區(qū)域和業(yè)態(tài)劃分5.6.3對(duì)通往相關(guān)樓層的直梯做好提示、顧客佩戴口罩/通風(fēng)和引導(dǎo)，5.7停車(chē)場(chǎng)5.7.1應(yīng)利用停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)出場(chǎng)車(chē)流進(jìn)行分析和動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)人流控制的統(tǒng)一安排，確5.7.2地下停車(chē)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)各樓層的業(yè)態(tài)及客流，做好動(dòng)線(xiàn)的規(guī)劃和直梯的管理，避免與進(jìn)入購(gòu)物中5.7.3應(yīng)對(duì)員工車(chē)輛和顧客車(chē)輛進(jìn)行區(qū)域劃分，避免動(dòng)線(xiàn)5.7.4應(yīng)對(duì)物流車(chē)輛進(jìn)行單獨(dú)管理，盡量避免物流車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，并避免物流區(qū)5.7.5突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，停車(chē)場(chǎng)入口處應(yīng)設(shè)置人員值崗，做好測(cè)溫、健康5.8衛(wèi)生間5.8.1應(yīng)與服務(wù)外包公司共同對(duì)原有清潔和消殺內(nèi)容及流程進(jìn)行優(yōu)化和強(qiáng)化，并對(duì)5.8.2應(yīng)將衛(wèi)生間清潔消毒范圍、頻次和時(shí)間，以及相關(guān)注意事項(xiàng)等信息告知顧客5.8.3衛(wèi)生間地面每天用消毒液浸泡的拖布擦拭消毒3次，隔板、蹲位每天噴灑5.9.1應(yīng)加強(qiáng)母嬰室的管理，對(duì)公共設(shè)施和用品進(jìn)行重點(diǎn)清潔消毒，并公示清潔消5.9.2應(yīng)對(duì)母嬰室清潔和消毒內(nèi)容和流程進(jìn)行優(yōu)化，增加清潔和消毒頻次，根據(jù)實(shí)5.10物流及外賣(mài)處置區(qū)5.10.4餐飲企業(yè)購(gòu)入食材應(yīng)有檢測(cè)報(bào)告，并建立進(jìn)貨渠道45.10.5零售商鋪的快遞、運(yùn)輸包裹進(jìn)入商場(chǎng)前，對(duì)包裹外包裝要進(jìn)行消毒，原則5.11公共垃圾桶5.11.1應(yīng)對(duì)垃圾桶進(jìn)行分類(lèi)管理，根據(jù)疫情防控需要，對(duì)公共垃圾桶的擺5.11.3垃圾桶應(yīng)加蓋密閉，垃圾要及時(shí)清運(yùn)5.11.4在購(gòu)物中心出入口設(shè)置丟棄口罩的專(zhuān)用垃圾桶；集中處理廢棄口罩，并定消毒。5.11.5疫情防控期間，應(yīng)對(duì)保潔服務(wù)規(guī)范、流程等進(jìn)行重新要求，包括保6.1.1應(yīng)建立涵蓋客服、物業(yè)等部門(mén)，以及入駐各業(yè)態(tài)主力店管理人員等組6.2建立溝通機(jī)制6.2.2應(yīng)建立入駐商戶(hù)信息庫(kù)，實(shí)施動(dòng)態(tài)更新6.2.3宜與入駐商戶(hù)進(jìn)行溝通，根據(jù)各自實(shí)際需求，共同開(kāi)展無(wú)接觸6.2.9各入駐商戶(hù)門(mén)前應(yīng)粘貼當(dāng)日上崗人員信息，并登記當(dāng)天6.3信息共享6.3.3應(yīng)將主力店、品牌連鎖店等的信息統(tǒng)籌考慮，共同制定互認(rèn)的信息共享系6.3.4宜充分利用政府提供的相關(guān)信息平臺(tái)，做到信息共享，比如健康碼的互認(rèn)6.4搭建線(xiàn)上平臺(tái)6.4.1宜建立新媒體營(yíng)銷(xiāo)部，與入駐商戶(hù)共同做好線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)6.4.4配合政府有關(guān)職能部門(mén)有關(guān)政策的出臺(tái)，統(tǒng)一辦理相關(guān)手續(xù)，減少重復(fù)或交叉環(huán)節(jié)。57.1.1應(yīng)根據(jù)疫情防控要求，制訂相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、安全防疫和檢查7.1.2應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量管控制度，并7.1.4應(yīng)加強(qiáng)員工文明用語(yǔ)、儀容儀表、職業(yè)技能、防疫知識(shí)和技能7.2檢查監(jiān)督7.2.1應(yīng)制定完整的監(jiān)督檢查制度，7.2.2遇到突發(fā)公共衛(wèi)生事件，根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)等級(jí)，調(diào)整檢查內(nèi)容7.2.5如有必要，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等進(jìn)7.3滿(mǎn)意度調(diào)查7.3.2根據(jù)顧客意見(jiàn)和建議反饋，制定持7.4.1應(yīng)加強(qiáng)疫情期間的員工管理，進(jìn)行疫情防控政策和基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，使員工能提供更安全、7.4.4每天應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行體溫檢測(cè)，有條件的可以設(shè)置臨時(shí)隔8.1.2應(yīng)對(duì)危險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別，做好預(yù)防，對(duì)不同區(qū)域和場(chǎng)景進(jìn)行危險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定。8.1.3應(yīng)與異常情況處理所涉及到的第三方進(jìn)行溝通，確認(rèn)處理流程及各自責(zé)8.1.4疫情防控期間，應(yīng)將防疫程序、處置結(jié)8.2體溫異常者康碼查驗(yàn)工作。為工作人員配備口罩、防護(hù)服、護(hù)目鏡、一次性手套等相應(yīng)的防護(hù)物品，確保工作8.2.2應(yīng)在各入口規(guī)劃臨時(shí)隔離區(qū)域或房8.2.3對(duì)體溫異常者，應(yīng)及時(shí)將其帶到隔離區(qū)域或隔離房間，并做好安慰和詢(xún)8.2.4根據(jù)詢(xún)問(wèn)情況，及時(shí)通知相關(guān)方，包括疫情防控機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、社區(qū)、家人等。8.2.5處理完畢后，應(yīng)對(duì)隔離區(qū)域或隔離房間進(jìn)行全面消殺，并按照要求將有關(guān)情況進(jìn)行上報(bào)。8.3健康碼及行程碼68.3.1檢查人員應(yīng)掌握國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定，并按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢8.3.2發(fā)現(xiàn)健康碼出現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)至隔離區(qū)域或房間，根據(jù)規(guī)定8.3.3發(fā)現(xiàn)行程碼顯示來(lái)自疫區(qū)或標(biāo)注有*號(hào)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)至隔離區(qū)域或房間，根據(jù)規(guī)定，說(shuō)明情況，對(duì)來(lái)自疫區(qū)的做好登記，進(jìn)行勸返，對(duì)標(biāo)注有*號(hào)的，應(yīng)說(shuō)明購(gòu)物中心相關(guān)要求，做好登記。8.4食材8.4.1應(yīng)根據(jù)防疫要求，與餐飲入駐企業(yè)共同建立食材可追溯機(jī)制，并做好留8.4.2應(yīng)嚴(yán)格控制來(lái)自疫區(qū)或政府規(guī)定地區(qū)的食材進(jìn)入購(gòu)物中心。8.4.3應(yīng)從指定的貨梯將食材送入購(gòu)物中心，嚴(yán)禁使用客梯運(yùn)送食材。9持續(xù)