ktv會所樓面管理制度

ktv會所樓面管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范KTV會所樓面的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保會所的正常運轉(zhuǎn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的消費環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于KTV會所樓面全體工作人員，包括但不限于服務(wù)員、收銀員、迎賓員、DJ等。3.基本原則（1）顧客至上原則。始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。（2）規(guī)范管理原則。建立健全各項規(guī)章制度，確保樓面運營的規(guī)范化、標準化。（3）團隊協(xié)作原則。強調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍和團隊合力。（4）安全第一原則。保障顧客和員工的人身安全、財產(chǎn)安全，做好消防安全、食品安全等工作。二、樓面人員崗位職責(zé)1.樓面經(jīng)理崗位職責(zé)（1）全面負責(zé)樓面的日常管理工作，確保樓面運營順暢。（2）制定樓面工作計劃和目標，并組織實施和監(jiān)督。（3）協(xié)調(diào)樓面各崗位之間的工作關(guān)系，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。（4）負責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（5）與顧客保持良好溝通，及時處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。（6）監(jiān)督樓面的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施維護等工作，確保環(huán)境整潔、設(shè)施完好。（7）協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作，共同推動會所整體發(fā)展。2.服務(wù)員崗位職責(zé)（1）負責(zé)包房的接待、服務(wù)工作，按照服務(wù)流程為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）熟悉包房內(nèi)的設(shè)備設(shè)施使用方法，及時為顧客解決設(shè)備使用問題。（3）負責(zé)包房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清潔，保持包房整潔衛(wèi)生。（4）協(xié)助顧客點單，準確記錄顧客需求，并及時傳達給相關(guān)部門。（5）關(guān)注顧客動態(tài)，及時為顧客提供所需服務(wù)，確保顧客消費過程舒適愉快。（6）配合樓面經(jīng)理和其他崗位完成各項工作任務(wù)，維護樓面正常秩序。3.收銀員崗位職責(zé)（1）負責(zé)顧客消費的收銀工作，準確收取顧客費用，開具發(fā)票。（2）熟練操作收銀系統(tǒng)，確保收銀數(shù)據(jù)準確無誤。（3）對顧客的消費信息進行詳細記錄，及時與相關(guān)部門核對賬目。（4）負責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)等的保管和安全，每日進行現(xiàn)金盤點并做好記錄。（5）解答顧客關(guān)于消費金額、支付方式等方面的疑問，提供專業(yè)的服務(wù)。（6）協(xié)助樓面經(jīng)理做好樓面的財務(wù)管理工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)和報表。4.迎賓員崗位職責(zé)（1）在會所門口熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客進入會所。（2）了解顧客預(yù)訂信息，安排合適的包房，并引導(dǎo)顧客前往。（3）解答顧客關(guān)于會所設(shè)施、服務(wù)項目等方面的咨詢，提供基本信息介紹。（4）負責(zé)維護會所門口的秩序，確保顧客進出安全、順暢。（5）關(guān)注顧客到達和離開時間，及時通知相關(guān)崗位做好準備和收尾工作。（6）根據(jù)顧客需求，協(xié)助安排其他相關(guān)服務(wù)，如停車引導(dǎo)等。5.DJ崗位職責(zé)（1）負責(zé)包房內(nèi)的音樂播放和音效調(diào)節(jié)，根據(jù)顧客需求提供合適的音樂氛圍。（2）熟悉各類音樂風(fēng)格和曲目，能夠與顧客進行良好的音樂互動。（3）配合包房內(nèi)的活動和表演，適時調(diào)整音樂節(jié)奏和效果。（4）確保音響設(shè)備的正常運行，定期進行設(shè)備檢查和維護，及時處理設(shè)備故障。（5）協(xié)助服務(wù)員做好包房內(nèi)的服務(wù)工作，營造良好的消費氛圍。三、樓面服務(wù)流程1.顧客預(yù)訂（1）顧客可通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進行預(yù)訂。預(yù)訂人員應(yīng)詳細記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時間、人數(shù)、特殊要求等信息。（2）預(yù)訂成功后，及時將預(yù)訂信息傳達給相關(guān)崗位，如迎賓員、服務(wù)員等，確保做好接待準備。2.顧客接待（1）迎賓員在會所門口迎接顧客，微笑問候，引導(dǎo)顧客進入會所。（2）查看顧客預(yù)訂信息，引領(lǐng)顧客前往預(yù)訂包房。途中簡要介紹會所的特色和服務(wù)項目。（3）進入包房后，為顧客拉椅讓座，詢問顧客是否需要茶水或其他飲品，并及時通知服務(wù)員提供服務(wù)。3.點單服務(wù)（1）服務(wù)員及時來到包房，向顧客遞上點單菜單，介紹各類酒水、小吃等產(chǎn)品信息。（2）耐心傾聽顧客需求，準確記錄顧客所點的酒水、小吃等，并重復(fù)確認訂單內(nèi)容，確保準確無誤。（3）將點單信息迅速傳達給收銀臺和酒水服務(wù)部門，確保及時準備好顧客所需物品。4.服務(wù)提供（1）按照服務(wù)標準和流程，及時為顧客提供酒水、小吃等服務(wù)。（2）關(guān)注包房內(nèi)顧客動態(tài)，及時為顧客添加酒水、更換煙缸、清理桌面等，保持包房整潔。（3）根據(jù)顧客需求，提供點歌、調(diào)整音響等服務(wù)，確保顧客消費過程愉快。（4）適時詢問顧客是否還有其他需求，提供周到細致的服務(wù)。5.結(jié)賬服務(wù)（1）在顧客消費接近尾聲時，服務(wù)員通知收銀員準備結(jié)賬。（2）收銀員根據(jù)點單記錄準確計算消費金額，向顧客出示賬單，確認無誤后收取費用。（3）如顧客有疑問，收銀員應(yīng)耐心解釋各項費用明細。（4）收取費用后，為顧客開具發(fā)票，并感謝顧客光臨。6.送客服務(wù)（1）顧客結(jié)賬完畢后，服務(wù)員引導(dǎo)顧客離開包房。（2）在包房門口再次感謝顧客光臨，歡迎顧客下次再來。（3）迎賓員在會所門口送別顧客，禮貌道別。四、樓面培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃（1）樓面經(jīng)理應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。（2）培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)禮儀、專業(yè)技能、應(yīng)急處理等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。（3）定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的員工進行授課。同時，鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和資源。2.培訓(xùn)方式（1）集中授課培訓(xùn)。組織員工集中學(xué)習(xí)理論知識，如服務(wù)流程、產(chǎn)品知識等。（2）現(xiàn)場實操培訓(xùn)。在實際工作場景中，由經(jīng)驗豐富的員工對新員工進行操作示范和指導(dǎo)，讓員工在實踐中掌握技能。（3）案例分析培訓(xùn)。選取典型的服務(wù)案例進行分析討論，引導(dǎo)員工從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高解決問題的能力。（4）外出培訓(xùn)。根據(jù)需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，拓寬員工視野，提升專業(yè)水平。3.考核機制（1）建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、團隊協(xié)作、紀律遵守等方面。（2）考核方式可采用上級評價、同事評價、顧客評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。（3）根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導(dǎo)和幫助，如仍無改進，可采取相應(yīng)的處罰措施，如警告、罰款、降職等。五、樓面環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標準（1）包房內(nèi)地面、桌面、沙發(fā)等應(yīng)保持干凈整潔，無污漬、無雜物。（2）衛(wèi)生間應(yīng)定期清潔消毒，無異味，洗手臺、馬桶等設(shè)施干凈光亮。（3）走廊、樓梯等公共區(qū)域應(yīng)保持清潔，無垃圾、無積水。（4）音響設(shè)備、燈光設(shè)施等應(yīng)定期擦拭，確保無灰塵、無損壞。2.清潔流程（1）每日營業(yè)前，服務(wù)員應(yīng)對包房進行全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、沙發(fā)整理等。（2）營業(yè)期間，及時清理包房內(nèi)的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。（3）營業(yè)結(jié)束后，對包房進行深度清潔，包括地面拖地、衛(wèi)生間消毒、設(shè)備設(shè)施檢查等。（4）公共區(qū)域由專人負責(zé)定期清潔，如走廊每日清掃，樓梯每周擦拭消毒等。3.衛(wèi)生檢查（1）樓面經(jīng)理應(yīng)定期對樓面環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，確保清潔標準得到落實。（2）設(shè)立衛(wèi)生檢查記錄表格，對檢查結(jié)果進行詳細記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員進行整改。（3）對于衛(wèi)生不達標的區(qū)域或個人，按照規(guī)定進行處罰，督促其改進工作。六、樓面設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)備設(shè)施登記（1）建立樓面設(shè)備設(shè)施臺賬，詳細記錄設(shè)備設(shè)施的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、維修記錄等信息。（2）對新購置的設(shè)備設(shè)施及時進行登記入賬，并安排專人負責(zé)管理。2.日常維護（1）服務(wù)員應(yīng)熟悉包房內(nèi)設(shè)備設(shè)施的使用方法，在顧客使用后及時檢查設(shè)備設(shè)施是否正常。（2）定期對設(shè)備設(shè)施進行清潔、保養(yǎng)，如音響設(shè)備每月進行一次調(diào)試和清潔，燈光設(shè)施每季度進行一次檢查和維護等。（3）發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障時，及時通知維修人員進行維修，并做好記錄。維修人員應(yīng)盡快修復(fù)故障，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。3.設(shè)備設(shè)施更新（1）根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用年限、損壞情況等，及時提出設(shè)備設(shè)施更新計劃。（2）經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準后，按照相關(guān)程序進行設(shè)備設(shè)施的采購和更換，確保樓面設(shè)備設(shè)施始終處于良好狀態(tài)。七、樓面安全管理1.消防安全（1）制定消防安全制度，明確各崗位的消防安全職責(zé)。（2）定期組織員工進行消防安全培訓(xùn)，包括火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)報警、滅火器使用等知識。（3）確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等定期進行檢查和維護。（4）在包房內(nèi)明顯位置張貼消防安全標識，提醒顧客注意消防安全。（5）嚴禁在會所內(nèi)吸煙，設(shè)置專門的吸煙區(qū)域，并配備相應(yīng)的滅火設(shè)備。（6）定期組織消防演練，提高員工和顧客的火災(zāi)應(yīng)急處理能力。2.食品安全（1）嚴格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保提供的食品符合衛(wèi)生標準。（2）采購食品時，選擇正規(guī)供應(yīng)商，索取相關(guān)證件和票據(jù)，確保食品來源安全可靠。（3）食品儲存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)。（4）廚房工作人員應(yīng)嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。（5）定期對食品進行檢驗檢測，確保食品安全無事故。3.人員安全（1）加強員工安全教育，提高員工的安全意識和自我保護能力。（2）在會所內(nèi)設(shè)置安全警示標識，提醒員工和顧客注意安全。（3）確保通道暢通無阻，嚴禁在通道內(nèi)堆放雜物。（4）對可能存在安全隱患的區(qū)域和設(shè)備設(shè)施進行定期檢查和維護，及時消除安全隱患。（5）如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并及時向上級報告，配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。八、樓面紀律與獎懲1.紀律規(guī)定（1）遵守國家法律法規(guī)和會所的各項規(guī)章制度，不得違法違紀。（2）按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。（3）工作期間應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。（4）不得在工作場所內(nèi)吸煙、飲酒、吃零食等。（5）尊重顧客，不得與顧客發(fā)生爭吵、沖突。對待顧客應(yīng)熱情、禮貌、周到。（6）保守會所機密，不得泄露會所的經(jīng)營信息、顧客信息等。2.獎勵制度（1）設(shè)立優(yōu)秀員工獎、服務(wù)之星獎、創(chuàng)新獎等多種獎項，對表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵。（2）獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等，以激勵員工積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。（3）對于在顧客服務(wù)、團隊協(xié)作、工作創(chuàng)新等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，及時給予表揚和獎勵，并在全樓面進行宣傳推廣。3.懲罰制度（1