房地產(chǎn)銷售管理手冊(cè)

房地產(chǎn)銷售管理實(shí)用操作手冊(cè)

管理制度篇

一、現(xiàn)場(chǎng)基本工作制度

1.銷售員必須規(guī)定的時(shí)間上班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位。

2.銷售員遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時(shí)計(jì)為曠工。

3.銷售員請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假單，請(qǐng)假二天以內(nèi)由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）審批，超過三天（含三天）須報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。請(qǐng)假超過半天，必須為事假或病假。病假需提供區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的證明，每月底薪及補(bǔ)助根據(jù)考勤按實(shí)際出勤日數(shù)發(fā)放。

4.銷售員實(shí)行輪休制，每周每人休息一天，具體休息時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際安排；因工作原因占用休息時(shí)間，可以補(bǔ)休，計(jì)為累計(jì)假，累計(jì)假只在次月有效，累計(jì)假記錄及補(bǔ)休安排由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)，因工作情況而定。

5.銷售員須嚴(yán)格遵守《禮儀規(guī)范》，在工作時(shí)間必須佩戴公司工牌，著職業(yè)裝（或公司統(tǒng)一制服），保持儀表形象的整潔。

6.銷售員須保持售樓處整潔，隨時(shí)保持接待臺(tái)面、洽談桌的整潔，下班后須將個(gè)人資料整理并放在資料柜中。銷售員不得在銷售前臺(tái)吃東西以及閱讀與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志。

7.實(shí)行每日晨會(huì)制度，例會(huì)由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）主持，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，及時(shí)解決和協(xié)調(diào)前一天工作中出現(xiàn)的問題，內(nèi)勤人員做會(huì)議記錄，并在周報(bào)上摘要匯報(bào)。

8.部門每月至少安排一次集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容參考銷售員要求及工作實(shí)務(wù)由專人負(fù)責(zé)安排，培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤記錄在銷售周報(bào)上匯報(bào)。

9.部門培訓(xùn)及重要會(huì)議原則上不允許請(qǐng)假，有特殊情況須向銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）請(qǐng)假，按事假一天記錄在銷售員考勤表上。無故不到視為曠工。

10.考勤表和請(qǐng)假單每月月底交銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）簽字查核后交營銷總監(jiān)。

11.銷售員負(fù)責(zé)客戶售前、售中及售后服務(wù)全過程；內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷售資料的審核存檔及報(bào)表制作。

12.現(xiàn)場(chǎng)總銷控由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)。銷控以客戶下定金為依據(jù)，客戶實(shí)行先到先得的原則。未經(jīng)銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）同意，不可預(yù)留房號(hào)。

13.銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。認(rèn)購之前要將有關(guān)認(rèn)購注意事項(xiàng)向客戶詳細(xì)講解。

14.銷售條件變更需由具有相應(yīng)權(quán)限的部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，客戶資料變更必須由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）在有關(guān)單據(jù)上簽字認(rèn)可，有關(guān)變更的原始資料和單據(jù)作為銷售檔案納入銷售資料嚴(yán)格管理。

15.銷售員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不得私下向客戶收取任何費(fèi)用。

16.銷售員簽錯(cuò)認(rèn)購書或合同，造成經(jīng)濟(jì)損失且無法追回的，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還將視情況給予處罰。

17.同一單元重復(fù)銷售，產(chǎn)生不良影響，將視情節(jié)輕重給予處罰。

18.銷售員連續(xù)三個(gè)月或一年內(nèi)累計(jì)四個(gè)月不能完成基本考核任務(wù)，自動(dòng)下崗或辭退。

19.銷售員一年內(nèi)三次考試不合格，給予除名。

20.銷售員每半年進(jìn)行一次績效考評(píng)，考評(píng)不合格自動(dòng)下崗或辭退。

21.銷售員違規(guī)處理由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）填寫違規(guī)處理建議單，并在銷售員會(huì)議上通報(bào)，對(duì)重大事件的處理需報(bào)經(jīng)營銷總監(jiān)同意，并將處罰單隨考勤表報(bào)公司財(cái)務(wù)組。

22.未經(jīng)批準(zhǔn)，銷售員不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關(guān)人員。

二、銷售現(xiàn)場(chǎng)禮儀規(guī)范

（一）儀態(tài)

1.所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然分開與兩肩同寬（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

2.所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

3.工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。

4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。

5.不得用手指或筆桿等物品指客人或?yàn)榭蛻糁甘痉较颉?/p>

（二）儀表

1.銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。

2.上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔。

3.頭發(fā)要常洗、整齊，男員工頭發(fā)以不蓋過耳朵及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。

4.工牌必須統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭。

5.銷售員需保持工作服的干凈平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪;女員工上班可著肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。

（三）表情

1.微笑，是銷售人員起碼應(yīng)有的表情。

2.面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

3.和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭，表示對(duì)對(duì)方的談話認(rèn)真傾聽。

4.在售樓處不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”。

5.接待客戶時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。

6.銷售員在服務(wù)、工作、打電話與顧客交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)主動(dòng)示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。

（四）言談

1.銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不宜過高，也不要過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“銷售員”的形象。

2.不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。

3.不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。

4.不開過分的玩笑。

5.說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請(qǐng)”、“謝”字不離口。

6.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。

7.要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。

8.指第三者時(shí)不說“他”，應(yīng)稱呼“那位先生（小姐）”。

9.無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。

10.顧客講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得無反應(yīng)。

11.顧客來訪時(shí)要說“你好，歡迎光臨”，顧客走時(shí)，要說“再見，您走好”。

12.任何時(shí)候不準(zhǔn)對(duì)客戶講“不知道”。

13.暫時(shí)離開面對(duì)的客人，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就又開始服務(wù)。

14.當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。

15.談及其他樓盤時(shí)，不得詆毀他人。

（五）電話

1.所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。

2.接電話先問好、報(bào)單位。如“您好，XXXX樓盤”。

3.在接聽電話時(shí)如需與他人交談，應(yīng)先講“對(duì)不起”，并用手捂住話筒。

4.聽電話時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5.對(duì)方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線。

6.在上班時(shí)間，不得長時(shí)間占用電話，以免耽誤工作。

〈二〉業(yè)務(wù)能力考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：

1、能夠快速、準(zhǔn)確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問題

2、熟練、準(zhǔn)確地計(jì)算出客戶意向樓房價(jià)格并能熟練地同客戶簽約。

3、能夠較好的協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)工作，如按揭、辦證等工作。

4、對(duì)已經(jīng)有過初步接觸的客戶，下次接觸時(shí)，能馬上記起對(duì)方的姓名，并作出反應(yīng)。

5、能夠通過恰到好處地業(yè)務(wù)推介，與適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、吸引客戶，穩(wěn)定潛在客戶。

6、做好接待工作記錄，事后對(duì)客戶及接待情況進(jìn)行分析，協(xié)助做好潛在客戶的跟進(jìn)工作。

7、對(duì)市場(chǎng)情況了解。

8、參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況

9、銷售流程熟練掌握程度且有其它知識(shí)的學(xué)習(xí)交流能力

10、善于并樂于上下溝通，能排解糾紛，誘導(dǎo)合作，能協(xié)助他人完成任務(wù)。

〈三〉服務(wù)態(tài)度和儀表形象考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：

1、友善，以微笑接待客人。

2、和同事能夠和睦相處。

3、禮貌、熱情，任何時(shí)候都能使用禮貌用語，工作中能主動(dòng)為客人著想和服務(wù)。

4、耐心，對(duì)客人及員工的要求能認(rèn)真聆聽，不厭其煩地、認(rèn)真細(xì)致地作出解釋、介紹及溝通。

5、上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。

6、著裝得體、頭發(fā)整齊干凈、精神好。

7、上崗時(shí)站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑。

8、坐、站與客人談話無東張西望、心不在焉。

9、學(xué)習(xí)、掌握基本禮儀行為規(guī)范，并通過該項(xiàng)考核。

10、接打電話簡(jiǎn)單、明了、準(zhǔn)確；態(tài)度親切、適度。

三、考核操作辦法

〈一〉、考核基本情況：

1、考核目的：通過全方位考核，找不足、找差距，可以有的放矢的促進(jìn)銷售人員全面素質(zhì)及能力的提高，從而建立一支高標(biāo)準(zhǔn)的銷售隊(duì)伍。

2、考核性質(zhì)：長期的、綜合性考核

3、考核形式：固定考核、抽查考核及培訓(xùn)考核；

●固定考核每月一次，由銷售經(jīng)理評(píng)分。

5、其他：

●建立員工考核檔案

●建立全方位跟蹤考核制度

〈二〉、具體考核操作方法：

(1)業(yè)績考核原則：

總則：部門銷售任務(wù)的完成情況決定總提成額度的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，即本月銷售面積與計(jì)劃銷售面積比及本月銷售單套數(shù)量相結(jié)合。

銷售人員工資=底薪+提成金額（‰）

銷售業(yè)績提成金額=個(gè)人成交額×提成比例（‰）×業(yè)績提成比例（%）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

A.完成本月計(jì)劃銷售面積或本月銷售單套數(shù)量，均按提成100%全額發(fā)放；

B.本月計(jì)劃銷售面積任務(wù)完成90%以上，提成100%全額發(fā)放；

C.任務(wù)完成70%—90%之間，按提成的80%發(fā)放；

D.完成每月銷售任務(wù)為評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)完成70%以下，只發(fā)放70%；

E.如超額完成任務(wù)，超額部分按照規(guī)定比例全額發(fā)放;超額完成50%,超額部分可在提成比例基礎(chǔ)上適當(dāng)增加提成比例或發(fā)給超額任務(wù)獎(jiǎng)；

最后由銷售經(jīng)理進(jìn)行匯總、進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)定,呈報(bào)營銷總監(jiān)。

第三部分：獎(jiǎng)懲制度

一、懲戒

1、遲到或早退一次扣罰基本工資￥10元。

2、曠工一次扣基本工資￥20元，全年累計(jì)曠工三次者除名。

3、不按規(guī)定著裝每次扣罰基本工資￥20元。

4、如銷售員在銷售前臺(tái)吃東西以及閱讀與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志，每人每次扣罰基

本工資￥20元。

5、銷售員私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)向客戶收取任何費(fèi)用立即除名。

6、銷控出現(xiàn)錯(cuò)誤將視情況給予相關(guān)人員處罰50元至100元。

7、銷售員不按規(guī)定填寫客戶接待相關(guān)記錄或公司規(guī)定的其他表格，視情況給予每

次50——100元的處罰。

8、如因隨意向客戶許諾，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并處罰100元至500元。

9、銷售員不按順序接待客戶，遭其他銷售員書面投訴，第一次給予口頭警告；第二次給予書面批評(píng)，罰款￥10元；第三次以后每次罰款￥20元，寫出書面檢查。

10、服務(wù)態(tài)度以外的原因遭客戶投訴，主管查實(shí)后給予該銷售員書面警告，并罰款￥100元。累計(jì)三次，經(jīng)銷售經(jīng)理同意根據(jù)公司規(guī)定給予該銷售員處分。

11、經(jīng)發(fā)生客戶接待規(guī)定中第8條的情況，將視情節(jié)輕重處罰，第一次給予肇事方罰款￥100元，并給予書面警告；第二次立即開除。

12、銷售員若因客戶接待規(guī)定第9條遭到其他銷售員投訴，影響成交，主管查實(shí)后給予書面警告，并罰款￥100元。

13、銷售員涂改客戶登記原始