酒店公共休息區(qū)維護(hù)規(guī)定

酒店公共休息區(qū)維護(hù)規(guī)定

酒店公共休息區(qū)維護(hù)規(guī)定一、總則1.目的：為了給賓客提供舒適、整潔、安全的公共休息環(huán)境，維護(hù)酒店的良好形象，特制定本規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于酒店內(nèi)所有公共休息區(qū)域，包括但不限于大堂休息區(qū)、樓層休息區(qū)、行政酒廊休息區(qū)等。3.責(zé)任主體：酒店各部門需協(xié)同合作，共同做好公共休息區(qū)的維護(hù)工作。其中，客房部負(fù)責(zé)日常清潔和基本設(shè)施維護(hù)；工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)；安保部負(fù)責(zé)維護(hù)休息區(qū)的安全秩序；前臺(tái)及其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)引導(dǎo)賓客文明使用公共休息區(qū)。二、設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.家具維護(hù)-定期檢查：客房部員工每天在清潔公共休息區(qū)時(shí)，需對(duì)休息區(qū)內(nèi)的沙發(fā)、茶幾、椅子等家具進(jìn)行外觀檢查，查看是否有破損、變形、污漬等情況，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)客房部主管。-清潔保養(yǎng)：根據(jù)家具材質(zhì)的不同，制定相應(yīng)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃。皮質(zhì)家具每周使用專業(yè)皮革保養(yǎng)劑進(jìn)行擦拭保養(yǎng)；木質(zhì)家具定期打蠟，保持光澤；布藝家具每月進(jìn)行一次深度吸塵，并根據(jù)污漬情況及時(shí)進(jìn)行局部清潔或整體清洗。-維修更換：對(duì)于輕微損壞的家具，工程部應(yīng)在接到客房部通知后的24小時(shí)內(nèi)安排人員進(jìn)行維修。如家具損壞嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)，由客房部填寫家具更換申請(qǐng)單，經(jīng)部門經(jīng)理審核，報(bào)酒店總經(jīng)理審批后，由采購部負(fù)責(zé)采購并更換。2.電器設(shè)備維護(hù)-日常巡檢：工程部安排專人每天對(duì)公共休息區(qū)內(nèi)的電器設(shè)備，如燈具、空調(diào)、電視、插座等進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無漏電、短路等安全隱患，并填寫巡檢記錄。-故障維修：當(dāng)電器設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即通知工程部。工程部維修人員需在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（特殊情況除外），對(duì)故障進(jìn)行診斷和維修。對(duì)于復(fù)雜故障，應(yīng)制定詳細(xì)的維修方案，并在最短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，盡量減少對(duì)賓客使用的影響。-定期保養(yǎng)：根據(jù)電器設(shè)備的使用說明和運(yùn)行情況，制定定期保養(yǎng)計(jì)劃。例如，空調(diào)設(shè)備每季度進(jìn)行一次濾網(wǎng)清洗和外機(jī)保養(yǎng)；燈具每半年進(jìn)行一次燈泡更換和線路檢查；電視設(shè)備每年進(jìn)行一次全面檢測(cè)和調(diào)試。3.裝飾物品維護(hù)-檢查清潔：客房部員工在日常工作中要對(duì)公共休息區(qū)內(nèi)的裝飾物品，如畫作、綠植、擺件等進(jìn)行檢查，查看是否有損壞、褪色、灰塵堆積等情況。對(duì)于裝飾物品表面的灰塵，應(yīng)每周進(jìn)行一次清潔，保持其整潔美觀。-更換補(bǔ)充：如發(fā)現(xiàn)裝飾物品有損壞或缺失，客房部應(yīng)及時(shí)上報(bào)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更換或補(bǔ)充。對(duì)于一些季節(jié)性或節(jié)日性的裝飾物品，應(yīng)提前做好更換和布置工作，營造相應(yīng)的氛圍。三、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.日常清潔-大堂休息區(qū)：每日開業(yè)前，客房部清潔人員需對(duì)大堂休息區(qū)進(jìn)行全面清潔，包括地面吸塵、擦拭茶幾、沙發(fā)表面清潔、清理煙灰缸等。營業(yè)期間，每隔30分鐘進(jìn)行一次巡視清潔，及時(shí)清理賓客留下的雜物、垃圾，保持休息區(qū)的整潔。-樓層休息區(qū)：每天上午和下午各進(jìn)行一次全面清潔，包括清掃地面、擦拭門窗玻璃、清潔休息椅等。同時(shí)，要確保樓層休息區(qū)內(nèi)的垃圾桶及時(shí)清理，保持無異味。-行政酒廊休息區(qū)：行政酒廊休息區(qū)的清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于其他公共休息區(qū)。除了每日開業(yè)前的全面清潔外，營業(yè)期間每15分鐘進(jìn)行一次巡視清潔，重點(diǎn)關(guān)注桌面、地面的整潔以及餐具的及時(shí)清理回收。2.深度清潔-大堂休息區(qū)：每周進(jìn)行一次深度清潔，包括地毯清洗、沙發(fā)深度清潔、墻面擦拭等。每月對(duì)大堂休息區(qū)的玻璃進(jìn)行一次專業(yè)清洗，確保玻璃明亮通透。-樓層休息區(qū)：每兩周進(jìn)行一次深度清潔，包括對(duì)休息區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面擦拭、消毒，對(duì)地毯進(jìn)行局部污漬處理等。-行政酒廊休息區(qū)：每天營業(yè)結(jié)束后，對(duì)行政酒廊休息區(qū)進(jìn)行全面的深度清潔，包括桌椅擺放復(fù)位、地面徹底清掃消毒、餐具清洗消毒等。每周對(duì)酒廊內(nèi)的裝飾品進(jìn)行一次全面清潔和檢查，確保其完好無損。3.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)-地面：無明顯污漬、雜物，地毯清潔無異味，地板光亮整潔。-桌面：干凈無水漬、污漬，物品擺放整齊有序。-沙發(fā)及座椅：表面清潔，無污漬、破損，抱枕擺放整齊。-垃圾桶：及時(shí)清理，垃圾不超過桶身的三分之二，周圍無垃圾散落，定期進(jìn)行消毒處理，無異味。-門窗玻璃：干凈透明，無手印、灰塵和水漬。四、安全秩序維護(hù)1.人員管理-賓客引導(dǎo)：前臺(tái)工作人員在接待賓客時(shí)，應(yīng)禮貌引導(dǎo)賓客文明使用公共休息區(qū)，告知賓客相關(guān)規(guī)定，如請(qǐng)勿大聲喧嘩、請(qǐng)勿在休息區(qū)內(nèi)吸煙（除指定吸煙區(qū)外）等。-非住客管理：對(duì)于進(jìn)入公共休息區(qū)的非住客，安保人員應(yīng)禮貌詢問其來意，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。如非住客需在休息區(qū)等待住客，應(yīng)引導(dǎo)其在指定區(qū)域就座，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)。-員工行為規(guī)范：酒店員工在公共休息區(qū)內(nèi)應(yīng)保持良好的職業(yè)形象和行為舉止，不得在休息區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、吃東西、吸煙等。嚴(yán)禁員工利用公共休息區(qū)進(jìn)行私人活動(dòng)。2.安全防范-監(jiān)控系統(tǒng)：酒店在公共休息區(qū)內(nèi)安裝24小時(shí)監(jiān)控?cái)z像頭，確保監(jiān)控?zé)o死角。安保人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。-消防安全：公共休息區(qū)內(nèi)應(yīng)配備足夠數(shù)量的滅火器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好的備用狀態(tài)。同時(shí)，要確保消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放任何物品。-設(shè)施安全：工程部要定期對(duì)公共休息區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，如電器設(shè)備的接地是否良好、家具是否穩(wěn)固等，及時(shí)消除安全隱患。3.突發(fā)事件處理-制定應(yīng)急預(yù)案：酒店應(yīng)制定針對(duì)公共休息區(qū)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、盜竊、賓客突發(fā)疾病等。各部門員工應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，掌握應(yīng)急處理流程。-應(yīng)急處理流程：當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即向相關(guān)部門報(bào)告，并采取必要的應(yīng)急措施。例如，發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)消防應(yīng)急預(yù)案，組織賓客疏散，并及時(shí)報(bào)警；發(fā)生盜竊事件時(shí)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，通知安保人員進(jìn)行調(diào)查處理。五、物品管理1.客用品配備-標(biāo)準(zhǔn)配備：根據(jù)公共休息區(qū)的不同類型和功能，制定相應(yīng)的客用品配備標(biāo)準(zhǔn)。例如，大堂休息區(qū)應(yīng)配備適量的雜志、報(bào)紙、飲用水、一次性水杯等；行政酒廊休息區(qū)還應(yīng)配備高檔茶點(diǎn)、咖啡等飲品及相應(yīng)的餐具。-數(shù)量管理：客房部負(fù)責(zé)客用品的日常管理，定期盤點(diǎn)客用品的數(shù)量，根據(jù)使用情況及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。同時(shí)，要建立客用品使用登記制度，記錄客用品的領(lǐng)取、使用和消耗情況。2.物品擺放與整理-規(guī)范擺放：公共休息區(qū)內(nèi)的客用品、裝飾品等物品應(yīng)按照規(guī)定的位置和方式進(jìn)行擺放，保持整齊美觀。例如，雜志應(yīng)整齊擺放在雜志架上，飲用水和水杯應(yīng)放置在指定的區(qū)域，且擺放有序。-及時(shí)整理：客房部員工在日常巡視和清潔過程中，要及時(shí)對(duì)公共休息區(qū)內(nèi)的物品進(jìn)行整理，確保物品擺放整齊，無凌亂現(xiàn)象。對(duì)于賓客使用后未歸位的物品，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行復(fù)位整理。3.物品損耗與賠償-損耗處理：對(duì)于正常使用過程中產(chǎn)生的客用品損耗，客房部應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)并上報(bào)，按照酒店的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。例如，一次性水杯、紙巾等易耗品，根據(jù)實(shí)際消耗情況進(jìn)行補(bǔ)充；對(duì)于一些耐用物品的損耗，如雜志、餐具等，應(yīng)根據(jù)損壞程度進(jìn)行維修或更換。-賠償制度：如因賓客故意或過失造成公共休息區(qū)內(nèi)物品損壞或丟失，前臺(tái)或安保人員應(yīng)禮貌地向賓客說明情況，并按照酒店的賠償標(biāo)準(zhǔn)要求賓客進(jìn)行賠償。賠償金額應(yīng)明確告知賓客，并開具相應(yīng)的收據(jù)或發(fā)票。六、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督-部門自查：客房部、工程部、安保部等相關(guān)部門應(yīng)建立內(nèi)部自查機(jī)制，定期對(duì)公共休息區(qū)的維護(hù)工作進(jìn)行檢查。部門主管每天至少對(duì)本部門負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行一次巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促員工進(jìn)行整改。-聯(lián)合檢查：酒店行政部門應(yīng)定期組織各相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合檢查，對(duì)公共休息區(qū)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全秩序等方面進(jìn)行全面檢查。聯(lián)合檢查每月至少進(jìn)行一次，檢查結(jié)果以書面形式記錄，并通報(bào)各部門。2.賓客反饋-意見收集：通過在公共休息區(qū)內(nèi)設(shè)置意見箱、賓客滿意度調(diào)查問卷、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)等方式，廣泛收集賓客對(duì)公共休息區(qū)維護(hù)情況的意見和建議。前臺(tái)工作人員在接待賓客退房時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)詢問賓客對(duì)公共休息區(qū)的感受和意見。-反饋處理：酒店客服部門負(fù)責(zé)對(duì)賓客反饋的意見和建議進(jìn)行整理和分析，及時(shí)將相關(guān)問題反饋給責(zé)任部門，并跟蹤處理結(jié)果。對(duì)于賓客提出的合理建議，應(yīng)積極采納并落實(shí)到實(shí)際工作中，不斷改進(jìn)公共休息區(qū)的維護(hù)工作。3.考核機(jī)制-制定考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)本規(guī)定的各項(xiàng)要求，制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，明確各部門在公共休息區(qū)維護(hù)工作中的職責(zé)和考核指標(biāo)?？己酥笜?biāo)包括設(shè)施設(shè)備完好率、環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、安全事故發(fā)生率、賓客滿意度等。-考核實(shí)施：酒店人力資源部門負(fù)責(zé)對(duì)各部門的公共休息區(qū)維護(hù)工作進(jìn)行考核，考核結(jié)果與部門及員工的績效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。對(duì)于在公共休息區(qū)維護(hù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于工作不力、未能達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的部門和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。七、培訓(xùn)與提升1.培訓(xùn)計(jì)劃-新員工培訓(xùn)：對(duì)于新入職的員工，酒店應(yīng)組織專門的公共休息區(qū)維護(hù)培訓(xùn)課程，使其了解公共休息區(qū)的相關(guān)規(guī)定、設(shè)施設(shè)備操作方法、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容。培訓(xùn)時(shí)間不少于8小時(shí)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。-定期培訓(xùn)：定期組織全體員工參加公共休息區(qū)維護(hù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，不斷更新員工的知識(shí)和技能，提高員工的服務(wù)意識(shí)和工作水平。定期培訓(xùn)每季度至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于4小時(shí)。-專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題和新的工作要求，適時(shí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)。例如，針對(duì)新引進(jìn)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行操作培訓(xùn)，針對(duì)賓客投訴較多的問題進(jìn)行服務(wù)技巧培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)內(nèi)容-理論知識(shí)：包括酒店公共休息區(qū)的功能布局、維護(hù)規(guī)定、相關(guān)法律法規(guī)等。-操作技能：設(shè)施設(shè)備的操作方法、清潔工具的使用、衛(wèi)生清潔流程、安全事故應(yīng)急處理等。-服務(wù)意識(shí)：培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、賓客至上理念，提高員工處理賓客問題和投訴的能力。3.培訓(xùn)效果評(píng)估-培訓(xùn)考核：在每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過理論考試、實(shí)際操作考核等方式對(duì)員工的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評(píng)估，確保員工掌握培訓(xùn)內(nèi)容。-工作表現(xiàn)評(píng)估：觀察員工在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，評(píng)估培訓(xùn)對(duì)員工工作質(zhì)量和效率