




版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
前廳行李服務(wù)管理規(guī)定
前廳行李服務(wù)管理規(guī)定一、目的為了規(guī)范酒店前廳行李服務(wù)流程,確保為賓客提供高效、準(zhǔn)確、熱情、周到的行李服務(wù),提升賓客滿意度,特制定本管理規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)定適用于酒店前廳部所有參與行李服務(wù)的工作人員,包括行李員、門童等。三、職責(zé)分工1.行李主管-全面負(fù)責(zé)前廳行李服務(wù)的管理工作,制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。-合理安排行李員的工作任務(wù),監(jiān)督行李服務(wù)流程的執(zhí)行情況。-對(duì)行李員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核,提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。-處理行李服務(wù)過(guò)程中的投訴和突發(fā)事件,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。-定期盤點(diǎn)行李寄存物品,確保物品安全與完整。2.行李員-按照規(guī)定的服務(wù)流程,為賓客提供行李的搬運(yùn)、寄存和提取服務(wù)。-準(zhǔn)確記錄行李的信息,包括行李數(shù)量、特征、寄存時(shí)間等。-負(fù)責(zé)行李房的日常管理,保持行李房的整潔和有序。-協(xié)助賓客解決行李相關(guān)的問(wèn)題,提供必要的幫助和建議。-完成行李主管交辦的其他工作任務(wù)。3.門童-協(xié)助行李員為賓客裝卸行李,引導(dǎo)賓客進(jìn)入酒店。-在酒店門口為賓客提供行李的臨時(shí)看管服務(wù),確保行李安全。-及時(shí)向行李員傳遞賓客行李需求信息,配合完成行李服務(wù)工作。四、行李服務(wù)流程(一)賓客抵店行李服務(wù)1.迎接賓客-門童在酒店大門外保持良好的站姿和精神面貌,主動(dòng)迎接每一位抵店賓客。當(dāng)賓客乘坐車輛抵達(dá)時(shí),迅速上前為賓客打開(kāi)車門,并使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候賓客,如“您好,歡迎光臨[酒店名稱]!”-對(duì)于攜帶行李的賓客,門童應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要幫助拿取行李,并小心、輕拿輕放地將行李從車輛上卸下,確認(rèn)行李的數(shù)量和大致?tīng)顩r。-引導(dǎo)賓客進(jìn)入酒店大堂,同時(shí)通知行李員前來(lái)協(xié)助。2.行李交接-行李員接到門童通知后,迅速到達(dá)酒店大門,與門童交接行李。在交接過(guò)程中,行李員要與門童一起再次確認(rèn)行李的數(shù)量、有無(wú)損壞等情況,并向賓客微笑示意,主動(dòng)詢問(wèn)賓客房間號(hào)或是否辦理入住手續(xù)。-如果賓客尚未辦理入住手續(xù),行李員應(yīng)引導(dǎo)賓客至前臺(tái)辦理,幫助賓客提拿行李,并在適當(dāng)位置等待賓客辦理完手續(xù)。3.引領(lǐng)賓客至房間-賓客辦理完入住手續(xù)后,行李員從接待員處獲取房間鑰匙,并引領(lǐng)賓客前往房間。在引領(lǐng)過(guò)程中,行李員要走在賓客側(cè)前方約1.5米處,步伐適中,不時(shí)回頭與賓客交流,介紹酒店的基本設(shè)施和服務(wù),如電梯位置、早餐時(shí)間和地點(diǎn)等。-到達(dá)房間門口時(shí),行李員先敲門確認(rèn)房間無(wú)人后,再用鑰匙打開(kāi)房門。進(jìn)入房間后,先打開(kāi)房間內(nèi)的總開(kāi)關(guān),確保房間內(nèi)光線充足。-按照賓客的指示,將行李整齊地?cái)[放在房間內(nèi)合適的位置,一般可放置在行李架上或床尾。擺放完成后,向賓客介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法,如空調(diào)、電視、熱水等。-詢問(wèn)賓客是否還有其他需求,得到賓客肯定答復(fù)后,禮貌地向賓客告別,如“祝您入住愉快,如有任何需要,請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。”然后輕輕退出房間,關(guān)好房門。(二)賓客離店行李服務(wù)1.接收賓客行李需求-賓客通過(guò)電話或直接向前廳工作人員提出離店行李服務(wù)需求時(shí),接待人員要準(zhǔn)確記錄賓客的房間號(hào)、行李數(shù)量等信息,并立即通知行李員。-行李員接到通知后,在3分鐘內(nèi)到達(dá)賓客房間門口,禮貌敲門,經(jīng)賓客允許后進(jìn)入房間。2.收取行李-進(jìn)入房間后,行李員主動(dòng)詢問(wèn)賓客行李是否準(zhǔn)備好,并小心地將行李整理、集中,再次與賓客確認(rèn)行李的數(shù)量和完好情況。-如果賓客需要將行李暫時(shí)寄存在酒店,行李員應(yīng)告知賓客行李寄存的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng),并按照行李寄存服務(wù)流程為賓客辦理寄存手續(xù)。-如果賓客直接離店,行李員將行李提至酒店大堂,引導(dǎo)賓客至前臺(tái)辦理退房手續(xù)。3.協(xié)助賓客離店-賓客完成退房手續(xù)后,行李員將行李搬運(yùn)至酒店大門外,協(xié)助賓客將行李裝載到車輛上。-在賓客上車后,門童要為賓客關(guān)上車門,并使用禮貌用語(yǔ)向賓客道別,如“感謝您的光臨,祝您旅途愉快!歡迎下次再來(lái)!”(三)行李寄存服務(wù)1.寄存受理-賓客向前廳提出行李寄存需求時(shí),行李員應(yīng)熱情接待,引導(dǎo)賓客至行李寄存處。-請(qǐng)賓客填寫《行李寄存登記表》,詳細(xì)記錄賓客的姓名、房間號(hào)(如住店賓客)、聯(lián)系方式、寄存日期、預(yù)計(jì)取件日期、行李數(shù)量、行李特征等信息。對(duì)于非住店賓客,還需登記有效身份證件號(hào)碼。-行李員仔細(xì)檢查行李的外觀是否有損壞,如有損壞應(yīng)在登記表上注明,并向賓客說(shuō)明。經(jīng)賓客確認(rèn)后,請(qǐng)賓客簽字。2.行李存放-根據(jù)行李的大小、形狀和重量,合理安排行李的存放位置。將行李整齊擺放,避免擠壓和損壞。-對(duì)于貴重物品或易碎物品,應(yīng)單獨(dú)存放,并做好特殊標(biāo)記。-在行李上掛上行李寄存牌,寄存牌上的編號(hào)應(yīng)與《行李寄存登記表》上的編號(hào)一致,以便準(zhǔn)確查找和核對(duì)。3.行李提取-賓客前來(lái)提取行李時(shí),行李員首先請(qǐng)賓客出示行李寄存牌,并與《行李寄存登記表》上的信息進(jìn)行核對(duì)。如賓客寄存牌丟失,需請(qǐng)賓客提供有效身份證件,并核實(shí)登記信息無(wú)誤后,方可辦理行李提取手續(xù)。-在賓客確認(rèn)行李數(shù)量和完好情況后,收回寄存牌,在《行李寄存登記表》上記錄提取日期和時(shí)間,并請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)。-將行李交給賓客,并禮貌地詢問(wèn)賓客是否還有其他需求。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求1.禮貌禮儀-行李服務(wù)人員應(yīng)始終保持良好的儀容儀表,穿著整潔、得體的工作服,佩戴工牌。-服務(wù)過(guò)程中要使用禮貌用語(yǔ),如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等,語(yǔ)氣親切、自然。-對(duì)待賓客要熱情、友好、耐心,保持微笑服務(wù),展現(xiàn)出專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。2.服務(wù)效率-對(duì)于賓客的行李服務(wù)需求,要及時(shí)響應(yīng),確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。-行李搬運(yùn)過(guò)程要迅速、高效,盡量減少賓客等待時(shí)間。辦理行李寄存和提取手續(xù)時(shí),要準(zhǔn)確、快捷,確保在3分鐘內(nèi)完成。3.行李安全-在行李搬運(yùn)、寄存和提取過(guò)程中,要小心謹(jǐn)慎,避免行李丟失、損壞。對(duì)于貴重物品和易碎物品,要采取特殊的保護(hù)措施。-行李房要保持安全、整潔,配備必要的消防器材和防盜設(shè)施。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入行李房。-定期對(duì)行李房進(jìn)行盤點(diǎn),確保行李數(shù)量和信息準(zhǔn)確無(wú)誤。如發(fā)現(xiàn)行李異常情況,要及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。4.溝通協(xié)調(diào)-行李服務(wù)人員之間要保持良好的溝通與協(xié)作,確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。-與前臺(tái)接待、客房服務(wù)等部門密切配合,及時(shí)了解賓客的入住、退房等信息,為賓客提供無(wú)縫對(duì)接的服務(wù)。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃-行李主管負(fù)責(zé)制定行李服務(wù)人員的培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)內(nèi)容包括禮貌禮儀、服務(wù)流程、安全知識(shí)、應(yīng)急處理等方面。-定期組織培訓(xùn)課程,每月至少進(jìn)行2次集中培訓(xùn),每次培訓(xùn)時(shí)間不少于1小時(shí)。同時(shí),鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和相互交流,不斷提高業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式-采用多種培訓(xùn)方式,如理論講解、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬操作等,以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。-邀請(qǐng)酒店內(nèi)部的資深員工或外部專家進(jìn)行授課,分享經(jīng)驗(yàn)和技巧。-安排新員工跟崗實(shí)習(xí),由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo),幫助新員工盡快熟悉工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.考核機(jī)制-建立完善的考核機(jī)制,對(duì)行李服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核??己藘?nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、賓客滿意度等方面。-每月進(jìn)行一次績(jī)效考核,考核結(jié)果與員工的工資、獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)定的員工,進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。七、投訴處理1.投訴受理-當(dāng)接到賓客關(guān)于行李服務(wù)的投訴時(shí),無(wú)論投訴是由前臺(tái)接待、大堂副理還是其他部門轉(zhuǎn)來(lái),行李主管都要親自接待,認(rèn)真傾聽(tīng)賓客的訴求,記錄投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事由等信息。-向賓客承諾將盡快處理投訴,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。2.調(diào)查核實(shí)-行李主管立即對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí),詢問(wèn)相關(guān)的行李服務(wù)人員,查看《行李寄存登記表》、監(jiān)控錄像等資料,了解事情的全貌。-分析投訴原因,確定是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、服務(wù)流程問(wèn)題還是其他原因?qū)е碌耐对V。3.處理措施-根據(jù)調(diào)查結(jié)果,采取相應(yīng)的處理措施。如果是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育,并要求其向賓客當(dāng)面道歉;如果是服務(wù)流程問(wèn)題,對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和完善。-對(duì)于賓客提出的合理賠償要求,按照酒店的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理,確保賓客的權(quán)益得到保障。4.反饋與跟蹤-在處理投訴后的24小時(shí)內(nèi),將處理結(jié)果反饋給賓客,征求賓客的意見(jiàn)和建議。-對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤,確保問(wèn)題得到徹底解決,避免類似投訴再次發(fā)生。同時(shí),將投訴案例作為培訓(xùn)教材,對(duì)全體行李服務(wù)人員進(jìn)行教育,提高員工的服務(wù)意識(shí)和處理問(wèn)題的能力。八、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰1.獎(jiǎng)勵(lì)-對(duì)在行李服務(wù)工作中表現(xiàn)突出,為酒店贏得良好聲譽(yù)或受到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)的員工,給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等,并在酒店內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。-提出合理化建議,對(duì)改進(jìn)行李服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量有顯著成效的員工,給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。2.處罰-對(duì)于違反本管理規(guī)定的員工,視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 浙江省上虞市實(shí)驗(yàn)中學(xué)2025屆英語(yǔ)八下期中聯(lián)考試題含答案
- 2025教師培訓(xùn)總結(jié)
- 手術(shù)室護(hù)理不良事件培訓(xùn)
- 3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日專題活動(dòng)策劃與執(zhí)行
- 幼兒平衡車培訓(xùn)方案
- 2025年餐飲管理專業(yè)能力考試試題及答案
- 2025年船舶工程師職業(yè)資格考試試卷及答案
- 2025年電商運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)能力測(cè)試卷及答案
- 2025云南省初中學(xué)業(yè)水平考試數(shù)學(xué)
- 出納半年工作總結(jié)和計(jì)劃
- 礦井調(diào)度員考試題及答案
- 美國(guó)《GENIUS法案》:合規(guī)穩(wěn)定幣的監(jiān)管框架
- 2025至2030中國(guó)控制按鈕開(kāi)關(guān)行業(yè)產(chǎn)業(yè)運(yùn)行態(tài)勢(shì)及投資規(guī)劃深度研究報(bào)告
- 臨商銀行股份有限公司招聘筆試真題2024
- 2025廣東高考物理試題(大題部分)+評(píng)析
- DB31-T 1593-2025 基于自動(dòng)駕駛功能的公交運(yùn)營(yíng)技術(shù)要求
- 醫(yī)院純水系統(tǒng)管理制度
- 2025年中考英語(yǔ)考前沖刺押題模擬試卷 3套(含答案)
- 鄉(xiāng)村基層工作筆試題目及答案
- CJ/T 258-2014纖維增強(qiáng)無(wú)規(guī)共聚聚丙烯復(fù)合管
- 2025年小升初語(yǔ)文復(fù)習(xí):積累運(yùn)用 專項(xiàng)匯編(含答案)
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論