社區(qū)文明服務(wù)管理制度

社區(qū)文明服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)社區(qū)文明服務(wù)管理，提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和水平，營造文明、和諧、有序的社區(qū)環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本社區(qū)內(nèi)所有參與文明服務(wù)的工作人員及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.以人為本原則以社區(qū)居民的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，切實(shí)保障居民的合法權(quán)益。2.文明規(guī)范原則服務(wù)行為要文明禮貌、規(guī)范有序，遵守職業(yè)道德和社會(huì)公德，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象和社區(qū)風(fēng)貌。3.公平公正原則對(duì)待社區(qū)居民一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)，確保服務(wù)的公正性和透明度。4.高效便民原則簡(jiǎn)化辦事流程，提高工作效率，為居民提供方便快捷的服務(wù)，減少居民辦事成本。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著社區(qū)規(guī)定的工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)整齊干凈，男士不留長發(fā)、胡須，女士梳理端莊發(fā)型。3.面容整潔，保持良好的精神狀態(tài)，不得化濃妝。4.不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不得留長指甲、涂有色指甲油。（二）言行舉止1.語言文明，使用禮貌用語，熱情接待居民，耐心回答問題，不得使用粗俗、歧視性語言。2.舉止端莊，站立姿勢(shì)規(guī)范，坐姿文雅，不得蹺二郎腿、東倒西歪。3.行走時(shí)步伐適中，不得奔跑、大聲喧嘩。4.主動(dòng)為居民提供幫助，不得推諉、敷衍居民的合理訴求。（三）工作態(tài)度1.具備強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)。2.積極主動(dòng)，熱情周到，以良好的服務(wù)態(tài)度贏得居民的信任和支持。3.對(duì)待居民投訴和建議要虛心接受，及時(shí)整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）社區(qū)環(huán)境維護(hù)1.保持社區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期清掃公共區(qū)域，包括道路、樓道、綠地等，及時(shí)清理垃圾和雜物。2.加強(qiáng)對(duì)社區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的巡查和維護(hù)，如路燈、健身器材、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。3.做好社區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期修剪花草樹木，補(bǔ)植缺株，保持綠化美觀。（二）社區(qū)安全管理1.加強(qiáng)社區(qū)治安巡邏，制定巡邏時(shí)間表，確保社區(qū)24小時(shí)有人巡邏。2.對(duì)進(jìn)出社區(qū)的人員和車輛進(jìn)行登記和管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，防止外來人員和車輛隨意進(jìn)入。3.配合公安機(jī)關(guān)做好社區(qū)內(nèi)的治安防范工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。4.定期組織社區(qū)居民開展消防安全知識(shí)培訓(xùn)和演練，提高居民的消防安全意識(shí)和自防自救能力。（三）社區(qū)文化建設(shè)1.組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，如文藝演出、體育比賽、書法繪畫展覽等，豐富居民的業(yè)余文化生活。2.建設(shè)社區(qū)文化陣地，如社區(qū)圖書館、文化活動(dòng)室等，為居民提供文化活動(dòng)場(chǎng)所。3.挖掘和傳承社區(qū)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，營造良好的社區(qū)文化氛圍。（四）社區(qū)特殊群體關(guān)愛服務(wù)1.建立社區(qū)特殊群體檔案，包括老年人、殘疾人、困難家庭等，了解他們的生活狀況和需求。2.為老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)，如送餐、護(hù)理、陪伴等；為殘疾人提供康復(fù)服務(wù)和無障礙設(shè)施改造；為困難家庭提供生活救助和就業(yè)援助。3.定期組織志愿者對(duì)特殊群體進(jìn)行關(guān)愛幫扶活動(dòng)，給予他們精神上的慰藉和生活上的幫助。（五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)響應(yīng)及時(shí)，居民的咨詢、投訴和求助在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到答復(fù)和處理。2.服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，居民滿意度達(dá)到[X]%以上。3.服務(wù)記錄完整，對(duì)每次服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員等信息。四、服務(wù)流程（一）居民訴求受理1.在社區(qū)服務(wù)中心設(shè)立專門的接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)受理居民的訴求。2.接待人員要熱情接待居民，認(rèn)真傾聽居民的訴求，詳細(xì)記錄相關(guān)信息。3.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或解決的問題，要當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)和處理；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要告知居民處理流程和預(yù)計(jì)解決時(shí)間，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或人員辦理。（二）問題交辦與處理1.接待人員將居民訴求整理后，填寫《社區(qū)居民訴求交辦單》，明確交辦事項(xiàng)、交辦部門、交辦時(shí)間等信息，交給相關(guān)部門或人員辦理。2.承辦部門或人員接到交辦單后，要按照規(guī)定的時(shí)間和要求進(jìn)行處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.在處理過程中，如遇復(fù)雜問題或涉及多個(gè)部門的問題，要及時(shí)召開協(xié)調(diào)會(huì)議，共同研究解決方案。（三）處理結(jié)果反饋1.承辦部門或人員將處理結(jié)果填寫在《社區(qū)居民訴求交辦單》上，并反饋給接待人員。2.接待人員負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給居民，反饋方式可以是電話、短信、上門告知等。3.對(duì)居民不滿意的處理結(jié)果，要認(rèn)真分析原因，重新進(jìn)行處理，并再次向居民反饋，直至居民滿意為止。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立社區(qū)文明服務(wù)監(jiān)督小組，成員由社區(qū)居民代表、社區(qū)工作人員等組成，負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)文明服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期對(duì)社區(qū)服務(wù)中心的工作進(jìn)行檢查，包括服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)記錄等方面。3.設(shè)立社區(qū)文明服務(wù)投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受居民對(duì)社區(qū)文明服務(wù)工作的投訴和舉報(bào)。（二）考核辦法1.建立社區(qū)文明服務(wù)考核制度，對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、居民滿意度等方面。3.考核方式采取自評(píng)、互評(píng)和居民評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)考核優(yōu)秀的服務(wù)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。2.對(duì)考核不合格的服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其限期整改；連續(xù)兩次考核不合格的，予以辭退。3.對(duì)在社區(qū)文明服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、做出顯著成績(jī)的部門或個(gè)人，給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)社區(qū)文明服務(wù)工作的需要和服務(wù)人員的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)理念、服務(wù)技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面。3.培訓(xùn)方式可以采取集中培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地考察等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)過程中要注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練等方式提高服務(wù)人員的實(shí)際操作能力。3.為服務(wù)人員提供必要的培訓(xùn)教材和學(xué)習(xí)資料，鼓勵(lì)服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為服務(wù)人員制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確其職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。2.建立服務(wù)人員