大酒店前臺管理制度

大酒店前臺管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)大酒店前臺的管理，規(guī)范前臺工作人員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于大酒店前臺全體工作人員。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：始終以賓客為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足賓客的需求。2.遵守制度原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)開展工作。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：前臺工作人員應(yīng)相互配合、相互支持，形成良好的工作氛圍，共同完成酒店的工作任務(wù)。4.保密原則：嚴(yán)格保守酒店和賓客的機(jī)密信息，不得泄露任何敏感信息。二、崗位職責(zé)（一）前臺接待員1.賓客接待熱情、禮貌地迎接每一位賓客，主動問候，使用規(guī)范的接待用語。及時(shí)為賓客辦理入住登記手續(xù)，準(zhǔn)確錄入賓客信息，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.咨詢解答耐心解答賓客關(guān)于酒店服務(wù)、設(shè)施、周邊環(huán)境等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、有用的信息。對于賓客的特殊需求，及時(shí)記錄并傳達(dá)給相關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋給賓客。3.預(yù)訂業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)酒店客房、會議場地等的預(yù)訂工作，與賓客溝通確認(rèn)預(yù)訂信息，包括入住日期、退房日期、房型、房價(jià)等。及時(shí)處理賓客的預(yù)訂變更和取消請求，確保預(yù)訂信息的及時(shí)更新。4.行李寄存為賓客提供行李寄存服務(wù)，認(rèn)真填寫行李寄存單，詳細(xì)記錄行李的件數(shù)、特征等信息。妥善保管行李寄存單，確保賓客在領(lǐng)取行李時(shí)能夠順利核對信息。5.協(xié)助服務(wù)協(xié)助賓客辦理其他相關(guān)手續(xù)，如開具發(fā)票、兌換外幣等。關(guān)注大堂內(nèi)的賓客動態(tài)，及時(shí)提供必要的幫助，如引導(dǎo)賓客至電梯、協(xié)助搬運(yùn)行李等。（二）前臺收銀員1.收款結(jié)算負(fù)責(zé)辦理賓客的退房手續(xù)，準(zhǔn)確核算賓客的消費(fèi)金額，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、雜費(fèi)等。熟練操作酒店的收銀系統(tǒng)，確保收款過程的準(zhǔn)確無誤，及時(shí)為賓客開具發(fā)票。2.賬目核對每日營業(yè)結(jié)束后，認(rèn)真核對當(dāng)天的收款賬目，確保賬實(shí)相符。及時(shí)與相關(guān)部門核對賓客的消費(fèi)信息，如有差異及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。3.現(xiàn)金管理妥善保管現(xiàn)金、支票等有價(jià)票據(jù)，確保資金安全。按照規(guī)定及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行，做好現(xiàn)金繳存記錄。4.信用卡處理熟練掌握信用卡的受理流程，準(zhǔn)確驗(yàn)證信用卡的有效性和持卡人身份。及時(shí)處理信用卡授權(quán)、結(jié)算等業(yè)務(wù)，確保交易的順利完成。5.報(bào)表編制定期編制前臺收款報(bào)表，向上級匯報(bào)收款情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)工作，提供必要的財(cái)務(wù)信息和資料。（三）前臺主管1.人員管理負(fù)責(zé)前臺工作人員的排班、考勤管理，確保前臺工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對前臺工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。定期對前臺工作人員進(jìn)行績效評估，激勵員工積極工作，提高工作效率。2.業(yè)務(wù)管理監(jiān)督前臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)處理賓客的投訴和建議，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，提高賓客滿意度。負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保前臺工作與酒店整體運(yùn)營的順暢銜接。3.信息管理收集、整理和分析前臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為酒店決策提供參考依據(jù)。關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手信息，及時(shí)向上級匯報(bào)，為酒店的營銷策略調(diào)整提供建議。4.物資管理負(fù)責(zé)前臺物資的申購、領(lǐng)用和保管工作，確保物資的充足供應(yīng)和合理使用。定期盤點(diǎn)前臺物資，做好物資管理記錄，防止物資浪費(fèi)和丟失。三、工作流程（一）入住接待流程1.賓客到達(dá)前臺接待員主動迎接賓客，微笑問候，詢問賓客是否有預(yù)訂。2.預(yù)訂確認(rèn)若賓客有預(yù)訂，接待員根據(jù)預(yù)訂信息核對賓客身份，確認(rèn)預(yù)訂詳情。若賓客無預(yù)訂，接待員根據(jù)賓客需求，查詢酒店房態(tài)，為賓客推薦合適的房型。3.入住登記請賓客填寫入住登記表，提供有效身份證件，接待員認(rèn)真核對證件信息，并錄入酒店系統(tǒng)。根據(jù)賓客選擇的房型，為賓客分配房間，并告知賓客房間號碼和樓層。4.收取押金前臺收銀員根據(jù)賓客的房型和住宿天數(shù)，計(jì)算押金金額，并告知賓客。賓客選擇支付方式（現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等），收銀員按照相應(yīng)流程辦理收款手續(xù)。5.發(fā)放房卡接待員為賓客發(fā)放房卡，并告知賓客房間設(shè)施的使用方法、早餐時(shí)間和地點(diǎn)等信息。安排行李員協(xié)助賓客運(yùn)送行李至房間。（二）退房結(jié)算流程1.賓客退房賓客前來前臺辦理退房手續(xù)，接待員詢問賓客房間號碼，核實(shí)身份。2.查房通知客房部查房，檢查賓客是否有遺留物品，房間設(shè)施是否完好?？头坎坎榉客戤吅?，將查房結(jié)果反饋給前臺。3.費(fèi)用結(jié)算前臺收銀員根據(jù)客房部反饋的信息，核算賓客的消費(fèi)金額，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、雜費(fèi)等。向賓客出示消費(fèi)明細(xì)，確認(rèn)無誤后，辦理結(jié)賬手續(xù)。4.退還押金根據(jù)賓客支付押金的方式，辦理押金退還手續(xù)。若賓客使用信用卡支付押金，收銀員操作信用卡退款流程；若賓客使用現(xiàn)金支付押金，當(dāng)面退還現(xiàn)金，并請賓客在押金收據(jù)上簽字確認(rèn)。5.賓客離開接待員感謝賓客的光臨，并歡迎賓客再次入住酒店。如有需要，為賓客提供發(fā)票或其他相關(guān)憑證。（三）預(yù)訂變更與取消流程1.賓客提出變更或取消預(yù)訂賓客通過電話、郵件、現(xiàn)場等方式向前臺提出預(yù)訂變更或取消請求。2.信息核對前臺接待員核對賓客的預(yù)訂信息，確認(rèn)預(yù)訂的真實(shí)性和有效性。3.變更處理若賓客要求變更預(yù)訂信息，如入住日期、退房日期、房型等，接待員根據(jù)酒店房態(tài)情況進(jìn)行調(diào)整，并與賓客確認(rèn)變更后的預(yù)訂信息。更新酒店預(yù)訂系統(tǒng)中的相關(guān)信息。4.取消處理若賓客要求取消預(yù)訂，接待員根據(jù)酒店的取消政策，判斷是否收取取消費(fèi)用。如不收取取消費(fèi)用，直接取消預(yù)訂，并在系統(tǒng)中做好記錄；如收取取消費(fèi)用，告知賓客取消費(fèi)用金額，并按照規(guī)定辦理收款手續(xù)。5.反饋確認(rèn)將預(yù)訂變更或取消的結(jié)果及時(shí)反饋給賓客，確認(rèn)賓客是否清楚相關(guān)信息。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)使用禮貌、熱情、親切的語言與賓客交流，如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么可以幫您”“謝謝”“再見”等。2.回答賓客問題時(shí)，應(yīng)簡潔明了、準(zhǔn)確無誤，避免使用模糊、不確定或容易引起歧義的語言。3.與賓客溝通時(shí)，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，聲音清晰，確保賓客能夠清楚地聽到每一個字。4.不得使用粗俗、生硬、冷漠或不文明的語言，嚴(yán)禁與賓客發(fā)生爭吵或沖突。（二）行為規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。2.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠前臺或其他物體。3.微笑服務(wù)，眼神專注，與賓客交流時(shí)應(yīng)注視賓客的眼睛，展現(xiàn)出熱情和友好的態(tài)度。4.手勢運(yùn)用自然、適度，不得過于夸張或頻繁，避免給賓客造成不適。5.不得在前臺區(qū)域吸煙、吃東西、玩手機(jī)或做其他與工作無關(guān)的事情。6.尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和個人隱私，不得隨意打聽賓客的個人信息或隱私問題。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終以賓客為中心，主動關(guān)注賓客的需求，及時(shí)為賓客提供幫助和服務(wù)。2.對待賓客要耐心、細(xì)心、周到，對于賓客的問題和要求要認(rèn)真傾聽，并盡力滿足。3.遇到賓客不滿或投訴時(shí)，要保持冷靜，誠懇道歉，積極協(xié)調(diào)解決問題，不得推諉或回避。4.不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，積極主動地為賓客提供個性化、差異化的服務(wù)，提升賓客的滿意度和忠誠度。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，由前臺主管負(fù)責(zé)組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、前臺業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、操作流程等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容，掌握基本的業(yè)務(wù)技能。2.定期培訓(xùn)定期組織前臺工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和員工實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整，包括新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、營銷技巧、溝通技巧等。培訓(xùn)可以邀請酒店內(nèi)部的培訓(xùn)師或外部專家進(jìn)行授課，也可以組織員工進(jìn)行內(nèi)部交流和分享。3.個性化培訓(xùn)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和個人發(fā)展需求，為員工提供個性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。對于在工作中表現(xiàn)突出的員工，可以提供晉升培訓(xùn)或?qū)ｍ?xiàng)培訓(xùn)機(jī)會，為員工的職業(yè)發(fā)展提供支持。（二）考核1.考核內(nèi)容工作業(yè)績考核：主要考核員工的工作任務(wù)完成情況，包括入住登記、退房結(jié)算、預(yù)訂業(yè)務(wù)處理、賓客投訴處理等工作的準(zhǔn)確性和效率。服務(wù)質(zhì)量考核：主要考核員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、賓客滿意度等方面。業(yè)務(wù)能力考核：主要考核員工的業(yè)務(wù)知識掌握程度、操作技能熟練程度、問題解決能力等。職業(yè)素養(yǎng)考核：主要考核員工的工作紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、責(zé)任心、忠誠度等方面。2.考核方式定期考核：每月或每季度對員工進(jìn)行一次定期考核，考核方式采用自評、上級評價(jià)、同事評價(jià)和賓客評價(jià)相結(jié)合的方式。不定期考核：根據(jù)工作需要，對員工進(jìn)行不定期考核，如在重大接待任務(wù)后或出現(xiàn)賓客投訴時(shí)，及時(shí)對相關(guān)員工進(jìn)行考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。對于考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、晉升等；對于考核結(jié)果不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考、調(diào)崗等處理，直至解除勞動合同。六、獎懲制度（一）獎勵1.服務(wù)之星獎每月評選出在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺工作人員，授予“服務(wù)之星”稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。2.業(yè)務(wù)能手獎每季度評選出在業(yè)務(wù)知識、操作技能等方面表現(xiàn)突出的員工，授予“業(yè)務(wù)能手”稱號，并給予相應(yīng)的獎勵。3.創(chuàng)新獎鼓勵員工積極提出創(chuàng)新建議和改進(jìn)措施，對于能夠有效提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量或?yàn)榫频陰斫?jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)新成果，給予表彰和獎勵。4.特殊貢獻(xiàn)獎對于在重大接待任務(wù)、突發(fā)事件處理等方面表現(xiàn)出色，為酒店做出特殊貢獻(xiàn)的員工，給予特別獎勵。（二）懲罰1.警告對于違反酒店規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范或工作紀(jì)律的員工，第一次給予警告處分，并進(jìn)行批評教育。2.罰款對于因工作失誤給酒店造成一定損失或影響的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款處理。3.降職或調(diào)崗對于多次違反規(guī)定、工作表現(xiàn)不佳或不能勝任本職工作的員工，給予降職或調(diào)崗處理。4.解除勞動合同對于嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度、給酒店造成重大損失或影響、違反法律法規(guī)的員工，予以解除勞動合同處理。七、安全與保密（一）安全管理1.現(xiàn)金安全前臺收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，妥善保管現(xiàn)金和有價(jià)票據(jù)，確保資金安全。每日營業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行，不得在前臺過夜存放大量現(xiàn)金。2.信息安全前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的信息安全制度，不得泄露酒店和賓客的機(jī)密信息。妥善保管各類業(yè)務(wù)資料和賓客信息，防止信息丟失或被盜用。定期更換電腦密碼、收銀系統(tǒng)密碼等重要密碼，確保信息系統(tǒng)的安全。3.設(shè)施設(shè)備安全前臺工作人員應(yīng)熟悉前臺區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話等，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修。正確使用和操作設(shè)施設(shè)備，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞或安全事故。注意前臺區(qū)域的消防安全，不得在前臺區(qū)域堆放易燃、易爆物品，確保消防通道暢通。（二）保密制度1.保密范圍酒店的商業(yè)機(jī)密，如酒店經(jīng)營策略、客戶信息、房價(jià)政策、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。賓客的個人信息，如姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼、住宿記錄等。其他需要保密的信息，如內(nèi)部文件、會議紀(jì)要等。