藝術(shù)培訓(xùn)前臺管理制度

藝術(shù)培訓(xùn)前臺管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范藝術(shù)培訓(xùn)前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前臺工作人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：前臺工作人員應(yīng)積極主動地為來訪人員、學(xué)員及家長提供熱情周到的服務(wù)。2.準(zhǔn)確高效原則：確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤，各項工作高效完成，不拖延、不推諉。3.遵守規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守本制度及相關(guān)工作流程和規(guī)范。4.保密原則：對涉及機(jī)構(gòu)機(jī)密、學(xué)員隱私等信息嚴(yán)格保密。二、崗位職責(zé)（一）接待與咨詢1.熱情、禮貌地接待每一位來訪人員，包括學(xué)員、家長、合作伙伴等，主動詢問來訪事由，并引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。2.解答關(guān)于藝術(shù)培訓(xùn)課程、師資、教學(xué)環(huán)境等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。對于無法當(dāng)場解答的問題，及時記錄并轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，跟進(jìn)后給予答復(fù)。3.負(fù)責(zé)接聽咨詢電話，禮貌接聽，及時記錄來電信息，按照規(guī)定流程轉(zhuǎn)接電話或解答疑問。對于重要電話，做好詳細(xì)記錄并及時匯報。（二）學(xué)員報名與注冊1.協(xié)助學(xué)員及家長完成報名手續(xù)，包括收集報名資料（如身份證復(fù)印件、一寸照片等），指導(dǎo)填寫報名表格，確保信息準(zhǔn)確完整。2.審核報名資料，對不符合要求的及時告知學(xué)員及家長補(bǔ)充或修改。3.辦理學(xué)員注冊手續(xù)，錄入學(xué)員基本信息到培訓(xùn)管理系統(tǒng)，分配班級和學(xué)號，發(fā)放學(xué)員資料和相關(guān)學(xué)習(xí)用品。（三）考勤管理1.負(fù)責(zé)學(xué)員考勤記錄，每天按時統(tǒng)計學(xué)員出勤情況，對遲到、早退、曠課的學(xué)員進(jìn)行記錄，并及時通知相關(guān)教師和家長。2.定期將考勤數(shù)據(jù)匯總整理，提交給教學(xué)管理部門，作為學(xué)員考核和教學(xué)評估的依據(jù)。（四）課程安排與調(diào)整1.根據(jù)教學(xué)計劃和學(xué)員報名情況，協(xié)助教學(xué)管理部門進(jìn)行課程安排，確保教室、教師等教學(xué)資源合理分配。2.及時發(fā)布課程調(diào)整通知，通過多種渠道（如前臺公告欄、微信公眾號、短信等）告知學(xué)員及家長課程變動信息。（五）物資管理1.負(fù)責(zé)前臺辦公用品、宣傳資料、學(xué)員獎品等物資的領(lǐng)用、保管和發(fā)放。建立物資臺賬，定期盤點(diǎn)，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、完好無損。2.對消耗性物資及時申請補(bǔ)充，保證前臺工作的正常開展。3.妥善保管前臺設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，定期檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。（六）文件與資料管理1.負(fù)責(zé)前臺文件、資料的整理、歸檔和保管，包括招生簡章、課程資料、學(xué)員檔案等。2.按照規(guī)定的分類和編號方法，對文件資料進(jìn)行有序存放，便于查閱和使用。3.定期清理過期或無用的文件資料，做好文件資料的保密工作，防止信息泄露。（七）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時打掃，擦拭桌面、地面、門窗等，清理垃圾和雜物。2.整理前臺物品擺放，保持工作區(qū)域的整齊有序，營造良好的辦公環(huán)境。（八）安全保衛(wèi)1.負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，注意觀察來訪人員的行為舉止，防止無關(guān)人員進(jìn)入教學(xué)區(qū)域。2.對前臺設(shè)備、物資等進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告并協(xié)助處理。3.配合學(xué)校做好消防安全工作，熟悉消防器材的位置和使用方法，定期進(jìn)行消防安全檢查。三、工作流程（一）接待流程1.來訪人員到達(dá)前臺，前臺工作人員起身微笑迎接，主動打招呼：“您好！請問有什么可以幫您？”2.詢問來訪事由，根據(jù)情況引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域或人員處。如：“您是來咨詢課程的嗎？請這邊稍等，我馬上為您安排專業(yè)的課程顧問?！?.如果來訪人員需要等待，為其提供舒適的等待環(huán)境，如椅子、茶水等，并告知預(yù)計等待時間。（二）咨詢解答流程1.認(rèn)真傾聽來訪人員的咨詢問題，做好記錄。2.對于熟悉的問題，當(dāng)場給予準(zhǔn)確、清晰的解答。解答時語言簡潔明了，態(tài)度親切和藹。3.對于不熟悉或無法當(dāng)場解答的問題，禮貌地請來訪人員稍等，立即記錄問題要點(diǎn)，并迅速聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)情況。4.得到準(zhǔn)確答復(fù)后，及時反饋給來訪人員，并表示歉意：“非常抱歉讓您久等了，關(guān)于[問題]，情況是這樣的……”5.如果在短時間內(nèi)無法得到答復(fù)，告知來訪人員會在[具體時間]內(nèi)給予回復(fù)，并留下來訪人員的聯(lián)系方式，以便及時溝通。（三）學(xué)員報名流程1.接待報名學(xué)員及家長，介紹報名相關(guān)事宜，發(fā)放報名表格和資料清單。2.指導(dǎo)學(xué)員及家長填寫報名表格，提醒填寫注意事項，如字跡清晰、信息準(zhǔn)確等。3.收取報名資料，仔細(xì)核對身份證復(fù)印件、照片等資料的完整性和真實(shí)性。4.對不符合要求的資料，耐心告知學(xué)員及家長需要補(bǔ)充或修改的內(nèi)容，并給予示例或指導(dǎo)。5.將審核通過的報名資料錄入培訓(xùn)管理系統(tǒng)，為學(xué)員分配班級和學(xué)號。6.計算報名費(fèi)用，告知學(xué)員及家長繳費(fèi)方式和金額。7.協(xié)助學(xué)員及家長完成繳費(fèi)手續(xù)，確認(rèn)繳費(fèi)成功后，開具發(fā)票或收據(jù)。8.發(fā)放學(xué)員資料和相關(guān)學(xué)習(xí)用品，如教材、筆記本、筆等，并告知學(xué)員首次上課的時間、地點(diǎn)和注意事項。（四）考勤記錄流程1.每天早上在上課前15分鐘開始考勤記錄工作，準(zhǔn)備好考勤表和筆。2.學(xué)員到達(dá)前臺時，微笑詢問學(xué)員姓名和班級，對照考勤表進(jìn)行簽到。簽到方式可采用打勾、簽名等形式。3.對于遲到的學(xué)員，在考勤表上注明遲到時間，并提醒學(xué)員注意按時上課。4.上課期間，如有學(xué)員中途請假或早退，及時記錄請假學(xué)員姓名、班級、請假時間和請假事由，并通知授課教師。5.每天課程結(jié)束后，再次核對考勤表，確保記錄準(zhǔn)確無誤。6.將當(dāng)天的考勤數(shù)據(jù)匯總整理，于當(dāng)天下午下班前提交給教學(xué)管理部門。（五）課程安排調(diào)整流程1.教學(xué)管理部門提前將課程安排計劃告知前臺工作人員，包括課程名稱、上課時間、上課地點(diǎn)、授課教師等信息。2.前臺工作人員根據(jù)課程安排計劃，協(xié)助教學(xué)管理部門進(jìn)行教室和教師的調(diào)配，確保資源合理利用。3.如果有課程調(diào)整需求，教學(xué)管理部門提前通知前臺工作人員，并提供詳細(xì)的調(diào)整信息，如調(diào)整后的上課時間、地點(diǎn)、教師等。4.前臺工作人員及時通過多種渠道發(fā)布課程調(diào)整通知，確保學(xué)員及家長能夠及時收到信息。通知內(nèi)容應(yīng)包括課程名稱、原上課時間地點(diǎn)、調(diào)整后上課時間地點(diǎn)等關(guān)鍵信息。5.對于因課程調(diào)整可能受到影響的學(xué)員，前臺工作人員主動與學(xué)員及家長溝通，解釋調(diào)整原因，并提供相應(yīng)的解決方案或建議，如是否有替代課程、補(bǔ)課安排等。（六）物資領(lǐng)用流程1.前臺工作人員根據(jù)工作需要，填寫物資領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用時間和領(lǐng)用用途等信息。2.將物資領(lǐng)用申請表提交給物資管理負(fù)責(zé)人審核。3.物資管理負(fù)責(zé)人審核通過后，根據(jù)申請表發(fā)放物資，并在物資臺賬上記錄領(lǐng)用情況，包括領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人、物資名稱和數(shù)量等。4.前臺工作人員領(lǐng)取物資后，核對物資的數(shù)量和質(zhì)量，確認(rèn)無誤后在物資領(lǐng)用申請表上簽字確認(rèn)。5.對于消耗性物資，如辦公用品等，前臺工作人員應(yīng)在物資使用完畢后及時申請補(bǔ)充，確保工作的正常開展。（七）文件資料管理流程1.收到文件資料后，首先進(jìn)行分類，按照招生簡章、課程資料、學(xué)員檔案等類別分別整理。2.為每份文件資料編號，編號應(yīng)遵循一定的規(guī)則，便于查找和管理。例如，招生簡章可按照年份和版本號進(jìn)行編號，學(xué)員檔案可按照學(xué)員學(xué)號進(jìn)行編號。3.將整理好并編號的文件資料放入相應(yīng)的文件夾或檔案盒中，存放在前臺文件柜的指定位置。4.定期對文件資料進(jìn)行清理，刪除過期或無用的文件資料。對于重要文件資料，應(yīng)進(jìn)行備份保存，防止丟失。5.如需查閱文件資料，前臺工作人員應(yīng)按照規(guī)定的借閱流程進(jìn)行操作。借閱人填寫借閱申請表，注明借閱文件資料的名稱、編號、借閱時間和歸還時間等信息，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可借閱。借閱人歸還文件資料時，前臺工作人員應(yīng)認(rèn)真檢查文件資料的完整性和完好性，確認(rèn)無誤后在借閱申請表上簽字注銷。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.前臺工作人員在與來訪人員交流時，應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。3.回答問題時應(yīng)耐心細(xì)致，語氣親切和藹，不得使用不耐煩或生硬的語言。（二）行為規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，穿著整潔得體的工作服，佩戴工作牌，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔。2.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠前臺或做出其他不雅的姿勢。3.接待來訪人員時應(yīng)微笑服務(wù)，眼神專注，主動與來訪人員進(jìn)行目光交流，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。4.不得在前臺區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、吃零食或做與工作無關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終保持熱情主動的服務(wù)態(tài)度，積極主動地為來訪人員提供幫助，不得推諉、敷衍。2.對待學(xué)員及家長要耐心周到，充分理解他們的需求和關(guān)注點(diǎn)，盡力滿足他們的合理要求。3.對于來訪人員的意見和建議，要虛心接受，認(rèn)真記錄，并及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。五、考核與獎懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作態(tài)度（30分）熱情主動接待來訪人員，態(tài)度親切和藹，得1015分。能夠耐心解答咨詢問題，不推諉、不敷衍，得1015分。對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動完成各項任務(wù)，得510分。2.業(yè)務(wù)能力（40分）熟悉藝術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識，能夠準(zhǔn)確解答常見問題，得1020分。熟練掌握前臺工作流程，操作規(guī)范，無明顯失誤，得1020分。能夠及時、準(zhǔn)確地處理各類突發(fā)情況，得510分。3.工作質(zhì)量（20分）接待工作規(guī)范，信息傳遞準(zhǔn)確無誤，得510分?？记谟涗?、物資管理等工作準(zhǔn)確無誤，無差錯，得510分。文件資料管理有序，查閱方便，得510分。4.團(tuán)隊協(xié)作（10分）與其他部門溝通協(xié)作良好，積極配合工作，得510分。（二）考核方式1.定期考核：每月進(jìn)行一次全面考核，由上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和學(xué)員及家長代表進(jìn)行評價打分。2.不定期抽查：主管領(lǐng)導(dǎo)不定期對前臺工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核。（三）獎懲措施1.獎勵考核成績優(yōu)秀（90分及以上）的前臺工作人員，給予現(xiàn)金獎勵[X]元，并在全公司范圍內(nèi)