中醫(yī)推拿店管理制度

中醫(yī)推拿店管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范中醫(yī)推拿店的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障員工權(quán)益，促進(jìn)店鋪的健康發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于店內(nèi)所有員工，包括推拿師、前臺(tái)接待、收銀員、后勤人員等。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：遵守國(guó)家法律法規(guī)，合法經(jīng)營(yíng)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)員工之間的溝通與協(xié)作，共同完成店鋪目標(biāo)。公平公正原則：在管理過(guò)程中，做到公平對(duì)待每一位員工，公正執(zhí)行各項(xiàng)制度。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)店長(zhǎng)推拿師團(tuán)隊(duì)前臺(tái)接待收銀員后勤人員（包括保潔、采購(gòu)等）2.崗位職責(zé)店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)店鋪的日常運(yùn)營(yíng)管理，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，確保店鋪運(yùn)營(yíng)順暢。負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。管理店鋪的財(cái)務(wù)收支，控制成本，確保店鋪盈利。處理顧客投訴和糾紛，維護(hù)店鋪良好形象。推拿師按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供高質(zhì)量的推拿服務(wù)。了解顧客需求，制定個(gè)性化的推拿方案。保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期消毒推拿工具。參與店鋪組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升推拿技能。前臺(tái)接待熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客登記信息，安排推拿服務(wù)。解答顧客關(guān)于推拿項(xiàng)目、價(jià)格等方面的咨詢。負(fù)責(zé)顧客預(yù)約和接待安排，合理調(diào)配推拿師資源。維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的整潔和秩序。收銀員準(zhǔn)確收取顧客費(fèi)用，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。做好現(xiàn)金、票據(jù)等的保管和交接工作，確保資金安全。負(fù)責(zé)店鋪的收銀系統(tǒng)操作，記錄收款明細(xì)。協(xié)助前臺(tái)接待處理顧客付款相關(guān)問(wèn)題。后勤人員保潔人員：負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，包括地面、桌椅、衛(wèi)生間等，保持環(huán)境整潔。采購(gòu)人員：負(fù)責(zé)店鋪物資的采購(gòu)，確保物資供應(yīng)充足，質(zhì)量合格，控制采購(gòu)成本。三、員工招聘與培訓(xùn)1.員工招聘根據(jù)店鋪發(fā)展需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過(guò)招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)、員工推薦等渠道發(fā)布招聘信息。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，包括簡(jiǎn)歷審核、電話面試等，確定符合條件的人員參加面試。面試過(guò)程中，由店長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)應(yīng)聘者的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等進(jìn)行綜合評(píng)估。面試合格者進(jìn)行背景調(diào)查，確保其提供的信息真實(shí)可靠。對(duì)于新錄用員工，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。2.員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等方面的培訓(xùn)，使新員工盡快了解公司和工作要求。專業(yè)技能培訓(xùn)：針對(duì)推拿師崗位，進(jìn)行中醫(yī)推拿理論知識(shí)、手法技巧、常見(jiàn)病癥推拿治療等方面的培訓(xùn)；對(duì)于前臺(tái)接待和收銀員，進(jìn)行接待禮儀、溝通技巧、收銀系統(tǒng)操作等培訓(xùn)。在職培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行業(yè)專家或資深員工分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，提升員工的專業(yè)水平。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，費(fèi)用根據(jù)實(shí)際情況給予一定支持。建立師徒幫帶制度，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工指導(dǎo)新員工，幫助其快速成長(zhǎng)。四、考勤與休假制度1.考勤管理員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。實(shí)行打卡制度，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡簽到和簽退。因特殊情況無(wú)法打卡的，需提前向店長(zhǎng)說(shuō)明并填寫(xiě)請(qǐng)假單。遲到或早退每次扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：遲到或早退10分鐘以內(nèi)，扣除5分績(jī)效分。遲到或早退1030分鐘，扣除10分績(jī)效分。遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工一天扣除當(dāng)天工資的三倍，并扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)，連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上的，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。2.休假制度法定節(jié)假日：按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行，員工在法定節(jié)假日加班的，按照三倍工資支付加班費(fèi)。年假：?jiǎn)T工連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工累計(jì)工作年限確定，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假5天。已滿10年不滿20年的，年休假10天。已滿20年的，年休假15天。病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假的，應(yīng)提前向店長(zhǎng)提交醫(yī)院開(kāi)具的病假證明，病假期間工資按照當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的一定比例發(fā)放，具體比例根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行。事假：?jiǎn)T工因個(gè)人原因需要請(qǐng)假的，需提前向店長(zhǎng)申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。事假期間無(wú)工資?；榧?、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國(guó)家和地方相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，員工應(yīng)提前向店長(zhǎng)提交相關(guān)證明材料，辦理請(qǐng)假手續(xù)。五、薪酬福利制度1.薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績(jī)效工資、提成工資等部分組成。基本工資：根據(jù)員工崗位、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素確定，為員工提供基本生活保障?？?jī)效工資：與員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)月度或季度考核情況發(fā)放。提成工資：推拿師根據(jù)為顧客提供的推拿服務(wù)項(xiàng)目和金額，按照一定比例獲得提成；其他崗位如有相關(guān)業(yè)務(wù)提成的，按照公司規(guī)定執(zhí)行。2.薪酬發(fā)放公司每月[具體日期]發(fā)放員工工資，如遇節(jié)假日則提前發(fā)放。員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交考勤記錄、業(yè)績(jī)報(bào)表等相關(guān)資料，以便財(cái)務(wù)核算工資。工資發(fā)放通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬的方式進(jìn)行，員工如有工資疑問(wèn)，應(yīng)在工資發(fā)放后的[X]個(gè)工作日內(nèi)與財(cái)務(wù)人員溝通核實(shí)。3.福利制度社會(huì)保險(xiǎn)：公司按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。帶薪休假：按照國(guó)家和公司規(guī)定，員工享受帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。節(jié)日福利：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等，公司為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工提升職業(yè)技能和個(gè)人發(fā)展。員工活動(dòng)：定期組織員工聚餐、團(tuán)建等活動(dòng)，增強(qiáng)員工之間的溝通與交流，營(yíng)造良好的工作氛圍。六、績(jī)效考核制度1.考核原則公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過(guò)程透明，確?？己私Y(jié)果真實(shí)可靠?？陀^準(zhǔn)確原則：以員工的實(shí)際工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。激勵(lì)改進(jìn)原則：通過(guò)考核，激勵(lì)員工積極工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，提升工作績(jī)效。2.考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)。3.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：推拿師考核推拿服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、顧客滿意度等；前臺(tái)接待考核接待顧客數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客投訴處理情況等；收銀員考核收款準(zhǔn)確性、工作效率等；后勤人員考核工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量等。工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作精神、服務(wù)意識(shí)等方面。專業(yè)技能：考核員工對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的掌握程度以及應(yīng)用能力。職業(yè)素養(yǎng)：如遵守公司規(guī)章制度、職業(yè)道德等。4.考核方式上級(jí)評(píng)價(jià)：由員工的直接上級(jí)根據(jù)日常工作表現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。顧客評(píng)價(jià)：通過(guò)顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)，作為考核的參考依據(jù)。自我評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)和不足。同事評(píng)價(jià)：同事之間相互評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括工作協(xié)作、溝通能力等方面。5.考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效工資。年度考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，給予額外的年終績(jī)效獎(jiǎng)金。晉升與調(diào)薪：考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)多個(gè)考核周期表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)；根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)符合條件的員工進(jìn)行薪資調(diào)整。培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的員工不足之處，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升能力。七、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推拿師應(yīng)嚴(yán)格按照中醫(yī)推拿專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，手法規(guī)范、力度適中、動(dòng)作流暢。前臺(tái)接待和收銀員應(yīng)熱情禮貌、耐心細(xì)致，及時(shí)為顧客解答疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的接待和收銀服務(wù)。店鋪環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，推拿房間布置溫馨舒適，物品擺放整齊有序。所有員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，展示良好的職業(yè)形象。2.服務(wù)流程顧客接待：前臺(tái)接待熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客登記信息，了解顧客需求，安排推拿師。推拿服務(wù)：推拿師與顧客溝通，確認(rèn)推拿部位和需求，按照專業(yè)流程進(jìn)行推拿服務(wù)，過(guò)程中關(guān)注顧客反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整手法和力度。服務(wù)結(jié)束：推拿師告知顧客注意事項(xiàng)，前臺(tái)接待引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬，征求顧客意見(jiàn)，填寫(xiě)顧客滿意度調(diào)查表。3.顧客投訴處理設(shè)立專門(mén)的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，確保顧客投訴能夠及時(shí)反饋。接到顧客投訴后，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與顧客溝通，了解投訴原因和訴求，記錄詳細(xì)信息。對(duì)于顧客投訴，應(yīng)在[規(guī)定時(shí)間]內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果。能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)解決；需要進(jìn)一步調(diào)查或協(xié)調(diào)的，應(yīng)告知顧客處理進(jìn)度。對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問(wèn)題根源，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。八、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算每年末，店長(zhǎng)組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人制定下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)店鋪的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)情況、歷史數(shù)據(jù)等進(jìn)行合理編制，確保預(yù)算的科學(xué)性和可行性。財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)公司管理層審核批準(zhǔn)后執(zhí)行，各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算控制各項(xiàng)收支。2.收入管理收銀員應(yīng)準(zhǔn)確記錄每一筆收款，及時(shí)將款項(xiàng)存入公司指定賬戶，不得截留或挪用。前臺(tái)接待應(yīng)按照規(guī)定的價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為顧客辦理業(yè)務(wù)，不得擅自打折或優(yōu)惠。定期對(duì)店鋪的收入情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，與預(yù)算目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施加以解決。3.成本控制采購(gòu)成本：采購(gòu)人員應(yīng)通過(guò)多家供應(yīng)商詢價(jià)、談判等方式，選擇質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的物資供應(yīng)商，控制采購(gòu)成本。人力成本：合理配置員工崗位，控制人員數(shù)量，提高工作效率，避免人力浪費(fèi)。運(yùn)營(yíng)成本：加強(qiáng)店鋪日常運(yùn)營(yíng)管理，節(jié)約水電、物料等資源，降低運(yùn)營(yíng)成本。4.費(fèi)用管理嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行審批。員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，如差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)等，應(yīng)提前申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后憑有效票據(jù)報(bào)銷。定期對(duì)費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析，優(yōu)化費(fèi)用結(jié)構(gòu)，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。5.財(cái)務(wù)審計(jì)定期對(duì)店鋪的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，包括賬務(wù)核對(duì)、資產(chǎn)清查、收入成本費(fèi)用核算等。審計(jì)工作可由內(nèi)部審計(jì)人員或委托外部審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和合法性。根據(jù)審計(jì)結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，完善財(cái)務(wù)管理制度。九、物資設(shè)備管理1.物資采購(gòu)采購(gòu)人員應(yīng)根據(jù)店鋪物資庫(kù)存情況和業(yè)務(wù)需求，制定物資采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)物資時(shí)，應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量合格，并與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。采購(gòu)物資到貨后，應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收，核對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。2.物資庫(kù)存管理設(shè)立專門(mén)的物資倉(cāng)庫(kù)，對(duì)各類物資進(jìn)行分類存放，建立物資臺(tái)賬，記錄物資的出入庫(kù)情況。定期對(duì)物資庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。對(duì)于盤(pán)盈盤(pán)虧的物資，應(yīng)查明原因，及時(shí)進(jìn)行處理。物資倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，做好防潮、防蟲(chóng)、防火等