SPA小店管理制度

SPA小店管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范SPA小店的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保店鋪的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和可持續(xù)發(fā)展，保障員工權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于SPA小店全體員工，包括店長、美容師、前臺(tái)接待、后勤人員等。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)員工之間的溝通、協(xié)作，共同完成店鋪的各項(xiàng)工作任務(wù)。3.規(guī)范化原則：各項(xiàng)工作流程、操作規(guī)范、行為準(zhǔn)則等都應(yīng)嚴(yán)格遵守，確保工作的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。4.公平公正原則：在員工考核、獎(jiǎng)懲、晉升等方面，做到公平公正，激勵(lì)員工積極工作。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)SPA小店采用層級(jí)管理模式，組織架構(gòu)如下：店長||美容師團(tuán)隊(duì)|前臺(tái)接待|后勤人員（二）崗位職責(zé)1.店長負(fù)責(zé)小店的整體運(yùn)營管理，制定年度、季度、月度經(jīng)營計(jì)劃，并組織實(shí)施。管理店鋪員工，包括招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、晉升等，打造高效團(tuán)隊(duì)。負(fù)責(zé)與顧客溝通，了解顧客需求，處理顧客投訴，提高顧客滿意度。管理店鋪財(cái)務(wù)，包括成本控制、預(yù)算編制、賬目核算等，確保店鋪盈利。負(fù)責(zé)店鋪的市場營銷工作，制定推廣策略，提高店鋪知名度和美譽(yù)度。監(jiān)督店鋪的服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生，確保符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.美容師按照標(biāo)準(zhǔn)流程為顧客提供專業(yè)的美容護(hù)理服務(wù)，包括面部護(hù)理、身體護(hù)理等。向顧客介紹產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)顧客需求提供個(gè)性化的建議。協(xié)助店長進(jìn)行顧客關(guān)系管理，定期回訪顧客，提高顧客忠誠度。負(fù)責(zé)美容儀器設(shè)備的日常維護(hù)和清潔，確保正常使用。參與店鋪組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升專業(yè)技能和服務(wù)水平。3.前臺(tái)接待負(fù)責(zé)接待顧客，引導(dǎo)顧客就座，為顧客提供茶水等服務(wù)。接聽電話，記錄顧客咨詢、預(yù)約等信息，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。負(fù)責(zé)顧客的預(yù)約、登記和結(jié)賬工作，確保信息準(zhǔn)確無誤。維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的整潔和秩序，展示店鋪形象。協(xié)助店長處理一些臨時(shí)性事務(wù)。4.后勤人員負(fù)責(zé)店鋪的物資采購、庫存管理，確保各類物資充足、完好。負(fù)責(zé)店鋪的環(huán)境衛(wèi)生清潔，包括美容室、前臺(tái)、走廊等區(qū)域的日常打掃和消毒。協(xié)助美容師準(zhǔn)備護(hù)理用品和工具，確保服務(wù)的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)店鋪設(shè)備的日常維護(hù)和簡單維修，及時(shí)排除故障，保障設(shè)備正常運(yùn)行。三、考勤制度（一）工作時(shí)間1.正常工作時(shí)間為[具體時(shí)間段]，每周工作[X]天。2.如有特殊情況需要調(diào)整工作時(shí)間，需提前向店長申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。（二）考勤方式1.采用打卡制度，員工需在規(guī)定的上班時(shí)間前打卡簽到，下班時(shí)間后打卡簽退。2.如有漏打卡情況，需在當(dāng)天及時(shí)填寫《補(bǔ)卡申請(qǐng)表》，經(jīng)店長批準(zhǔn)后生效。一個(gè)月內(nèi)漏打卡次數(shù)不得超過[X]次。（三）遲到、早退、曠工處理1.遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%。2.曠工半天，扣除當(dāng)天工資的[X]%；曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過[X]天或累計(jì)曠工超過[X]天，視為自動(dòng)離職，解除勞動(dòng)合同。四、請(qǐng)假制度（一）請(qǐng)假類型1.病假：員工因生病無法正常工作，需提供醫(yī)院開具的病假證明。2.事假：員工因個(gè)人事務(wù)需要請(qǐng)假，需提前向店長申請(qǐng)。3.年假：員工在小店工作滿[X]年，可享受帶薪年假[X]天。年假應(yīng)提前安排，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，需提供相應(yīng)的證明材料。（二）請(qǐng)假流程1.員工如需請(qǐng)假，需提前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，注明請(qǐng)假類型、請(qǐng)假時(shí)間、請(qǐng)假原因等。2.將《請(qǐng)假申請(qǐng)表》提交給店長審批，店長根據(jù)工作情況進(jìn)行批準(zhǔn)或調(diào)整。3.審批通過后，員工將《請(qǐng)假申請(qǐng)表》交至前臺(tái)備案，并做好工作交接。4.請(qǐng)假期滿后，員工需及時(shí)到崗，并向店長銷假。如因特殊情況需要續(xù)假，需提前申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。（三）請(qǐng)假扣薪規(guī)定1.病假：按照國家法律法規(guī)執(zhí)行，提供醫(yī)院證明后，病假期間工資按照當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的[X]%發(fā)放。2.事假：無薪請(qǐng)假，事假期間扣除相應(yīng)的工資。3.年假：帶薪休假，不扣除工資。4.其他法定假期：按照國家規(guī)定執(zhí)行，正常發(fā)放工資。五、培訓(xùn)制度（一）培訓(xùn)目的提升員工的專業(yè)技能、服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，滿足店鋪發(fā)展和顧客需求。（二）培訓(xùn)類型1.新員工入職培訓(xùn)：幫助新員工了解店鋪概況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等，盡快適應(yīng)工作環(huán)境。2.崗位技能培訓(xùn)：針對(duì)不同崗位，如美容師、前臺(tái)接待等，進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提高工作能力。3.定期內(nèi)部培訓(xùn)：每月組織一次內(nèi)部培訓(xùn)，分享行業(yè)動(dòng)態(tài)、服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識(shí)等。4.外部培訓(xùn)：根據(jù)店鋪需求和員工發(fā)展，安排員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)。（三）培訓(xùn)計(jì)劃制定店長根據(jù)店鋪發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。（四）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)前，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料，確定培訓(xùn)場地和設(shè)備。2.培訓(xùn)過程中，員工應(yīng)認(rèn)真聽講，積極參與互動(dòng)，做好筆記。3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、課堂表現(xiàn)等?？己私Y(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。（五）培訓(xùn)費(fèi)用管理1.內(nèi)部培訓(xùn)費(fèi)用由小店承擔(dān)。2.外部培訓(xùn)費(fèi)用根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和重要性，由小店和員工協(xié)商分擔(dān)。員工參加外部培訓(xùn)需提前向店長申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可參加。培訓(xùn)結(jié)束后，員工需提交培訓(xùn)總結(jié)和報(bào)銷憑證，小店按照相關(guān)規(guī)定報(bào)銷。六、服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.美容師應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程為顧客提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。2.前臺(tái)接待應(yīng)熱情、禮貌、周到地接待顧客，及時(shí)響應(yīng)顧客需求。3.后勤人員應(yīng)保證店鋪環(huán)境衛(wèi)生整潔，物資供應(yīng)充足。（二）服務(wù)監(jiān)督1.店長定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，可通過顧客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場觀察等方式進(jìn)行。2.設(shè)立顧客意見箱，鼓勵(lì)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議。3.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況，及時(shí)進(jìn)行整改，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育或處罰。（三）顧客投訴處理1.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即安排專人負(fù)責(zé)接待，傾聽顧客訴求，記錄投訴內(nèi)容。2.對(duì)顧客投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，提出解決方案。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客滿意。對(duì)于投訴處理情況，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的參考。七、財(cái)務(wù)管理制度（一）財(cái)務(wù)預(yù)算1.店長應(yīng)根據(jù)店鋪經(jīng)營計(jì)劃，制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)經(jīng)全體員工討論通過，并報(bào)上級(jí)主管部門備案。（二）收入管理1.前臺(tái)接待應(yīng)準(zhǔn)確記錄顧客消費(fèi)項(xiàng)目和金額，及時(shí)開具發(fā)票或收據(jù)。2.每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)天的營業(yè)收入及時(shí)存入指定賬戶，不得坐支現(xiàn)金。（三）成本管理1.后勤人員應(yīng)合理控制物資采購成本，定期對(duì)庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資的合理使用和節(jié)約。2.美容師應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定使用美容產(chǎn)品和儀器設(shè)備，避免浪費(fèi)。（四）費(fèi)用管理1.各項(xiàng)費(fèi)用支出應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，如需超支，需提前向店長申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。2.費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)填寫《費(fèi)用報(bào)銷單》，附上相關(guān)發(fā)票和憑證，經(jīng)店長審批后報(bào)銷。（五）財(cái)務(wù)核算1.每月定期進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映店鋪的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期對(duì)賬目進(jìn)行核對(duì)，確保賬賬相符、賬實(shí)相符。八、員工福利制度（一）法定福利按照國家法律法規(guī)，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。（二）節(jié)日福利在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。（三）生日福利為員工發(fā)放生日禮金或生日禮品。（四）培訓(xùn)與發(fā)展提供內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)機(jī)會(huì)，支持員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展提供空間。（五）其他福利根據(jù)店鋪實(shí)際情況，適時(shí)提供其他福利，如員工旅游、健康體檢等。九、考核制度（一）考核目的通過考核，客觀評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績，為員工的晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等提供依據(jù)，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（二）考核周期1.月度考核：每月對(duì)員工進(jìn)行一次考核，主要考核員工當(dāng)月的工作任務(wù)完成情況、工作態(tài)度等。2.年度考核：每年年底對(duì)員工進(jìn)行年度考核，綜合評(píng)價(jià)員工一年的工作表現(xiàn)和業(yè)績，作為年度評(píng)優(yōu)、晉升的主要依據(jù)。（三）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：考核員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等。2.工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、問題解決能力等。3.工作態(tài)度：考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性等。4.顧客滿意度：通過顧客反饋評(píng)價(jià)員工的服務(wù)質(zhì)量。（四）考核方式1.自我評(píng)估：員工每月/每年對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)和不足。2.上級(jí)評(píng)估：店長或上級(jí)主管根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估打分。3.顧客評(píng)價(jià)：通過顧客滿意度調(diào)查等方式，收集顧客對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)。4.同事評(píng)價(jià)：組織同事之間進(jìn)行互評(píng)，了解員工在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的表現(xiàn)。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.月度考核結(jié)果與當(dāng)月績效獎(jiǎng)金掛鉤，績效獎(jiǎng)金根據(jù)考核得分按照一定比例發(fā)放。2.年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。年度考核優(yōu)秀的員工，給予晉升、加薪、表彰等獎(jiǎng)勵(lì)；考核不稱職的員工，給予警告、降職、調(diào)薪等處理。十、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)于工作表現(xiàn)突出、為店鋪?zhàn)龀鲲@著貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予一定金額的獎(jiǎng)金。榮譽(yù)稱號(hào)：授予“優(yōu)秀員工”“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號(hào)，并進(jìn)行公開表彰。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮晉升到更高的職位。2.具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：工作業(yè)績突出，超額完成任務(wù)指標(biāo)，為店鋪帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益。提出合理化建議，被店鋪采納并取得良好效果。在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度方面表現(xiàn)卓越，獲得顧客高度評(píng)價(jià)。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中發(fā)揮積極作用，幫助團(tuán)隊(duì)解決重要問題。（二）懲罰制度1.對(duì)于違反店鋪規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予以下懲罰：警告：對(duì)首次違反規(guī)定的員工給予口頭或書面警告。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，處以一定金額的罰款。降職/降薪：對(duì)于屢教不改或嚴(yán)重違反規(guī)定的員工，降低職位或薪資。辭退：對(duì)