廣電客服考試題及答案

廣電客服考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.廣電網(wǎng)絡主要傳輸?shù)男盘栴愋褪牵ǎ〢.單純的模擬信號B.單純的數(shù)字信號C.模擬與數(shù)字信號答案：C2.以下哪個不是廣電客服的基本職責（）A.解答用戶咨詢B.主動上門維修設備C.處理用戶投訴答案：B3.廣電的高清電視節(jié)目分辨率一般是（）A.720×576B.1920×1080C.640×480答案：B4.客戶反映電視節(jié)目有馬賽克現(xiàn)象，最可能的原因是（）A.信號干擾B.節(jié)目源本身問題C.都有可能答案：C5.廣電客服在接聽電話時，應該在幾聲鈴響內(nèi)接聽（）A.3聲B.5聲C.8聲答案：A6.以下哪項不屬于廣電增值業(yè)務（）A.視頻點播B.基本電視節(jié)目觀看C.寬帶服務答案：B7.客戶忘記了廣電網(wǎng)絡的登錄密碼，客服應該（）A.直接告知默認密碼B.引導客戶通過正規(guī)渠道重置密碼C.拒絕提供任何幫助答案：B8.廣電網(wǎng)絡機頂盒的主要功能不包括（）A.信號解碼B.信號發(fā)射C.節(jié)目播放答案：B9.對于新入網(wǎng)的廣電用戶，客服需要重點介紹（）A.套餐內(nèi)容、費用和使用方法B.公司的組織架構(gòu)C.其他運營商的業(yè)務答案：A10.廣電客服記錄客戶問題時，應該（）A.簡單記錄大概內(nèi)容B.詳細、準確記錄問題內(nèi)容和客戶信息C.不記錄，憑記憶處理答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.廣電客服需要具備的技能包括（）A.良好的溝通能力B.一定的技術(shù)知識C.外語能力D.問題解決能力答案：ABD2.可能導致廣電網(wǎng)絡故障的外部因素有（）A.惡劣天氣B.附近施工C.電力故障D.用戶設備老化答案：ABC3.廣電的互動電視功能可能包括（）A.回看節(jié)目B.節(jié)目預約C.在線游戲D.遠程教育答案：ABCD4.以下哪些是提高客戶滿意度的有效措施（）A.快速響應客戶需求B.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務C.定期回訪客戶D.增加收費項目答案：ABC5.廣電客服在處理客戶投訴時，應該（）A.保持耐心B.及時跟進處理進度C.把責任推給其他部門D.向客戶承諾無法實現(xiàn)的事情答案：AB6.當客戶咨詢廣電寬帶速度慢時，可能的原因有（）A.網(wǎng)絡擁堵B.用戶設備問題C.線路故障D.服務器故障答案：ABCD7.廣電網(wǎng)絡的優(yōu)勢包括（）A.豐富的本地節(jié)目資源B.網(wǎng)絡覆蓋廣C.視頻傳輸質(zhì)量高D.價格便宜答案：AC8.以下屬于廣電客服電話禮儀的有（）A.禮貌用語B.聲音清晰C.隨意打斷客戶說話D.結(jié)束語使用恰當答案：ABD9.廣電網(wǎng)絡的業(yè)務類型有（）A.有線電視B.寬帶業(yè)務C.物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務D.衛(wèi)星電視業(yè)務答案：ABC10.客服在推廣廣電業(yè)務時，可以提及的內(nèi)容有（）A.新的套餐優(yōu)惠B.特色節(jié)目內(nèi)容C.競爭對手的劣勢D.服務質(zhì)量保障答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.廣電網(wǎng)絡只能傳輸電視節(jié)目。（）答案：錯誤2.廣電客服不需要了解技術(shù)知識。（）答案：錯誤3.所有的廣電節(jié)目都是免費的。（）答案：錯誤4.廣電網(wǎng)絡故障只能由技術(shù)人員排查。（）答案：錯誤5.客服可以隨意承諾客戶以解決問題。（）答案：錯誤6.廣電的寬帶業(yè)務與其他運營商沒有區(qū)別。（）答案：錯誤7.客戶對廣電服務不滿意，客服不需要跟進。（）答案：錯誤8.廣電機頂盒可以隨意更換位置使用。（）答案：錯誤9.廣電網(wǎng)絡不存在信號衰減問題。（）答案：錯誤10.提高廣電客服效率對業(yè)務發(fā)展沒有幫助。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述廣電客服接聽電話的基本流程。答案：首先在3聲鈴響內(nèi)接聽電話，禮貌問候客戶，詢問客戶需求，詳細準確記錄問題內(nèi)容和客戶信息，對客戶咨詢進行解答或告知處理流程，如果是投訴則安撫客戶情緒并承諾跟進處理，最后禮貌告別。2.請說出至少三種廣電網(wǎng)絡常見故障及對應的初步排查方法。答案：馬賽克現(xiàn)象，初步排查是否信號干擾或者節(jié)目源問題；網(wǎng)絡連接不上，查看線路是否插好，檢查設備是否通電；電視無信號，查看是否欠費，檢查機頂盒與電視連接是否正常。3.廣電客服如何有效推廣新業(yè)務？答案：了解新業(yè)務特點，針對客戶需求進行推薦，介紹新業(yè)務優(yōu)勢如優(yōu)惠套餐、特色功能等，通過優(yōu)質(zhì)服務讓客戶信任，必要時提供試用或體驗機會。4.當客戶對費用產(chǎn)生疑問時，客服應該怎么做？答案：耐心傾聽客戶疑問，查詢費用明細，詳細解釋費用構(gòu)成，包括套餐費用、增值業(yè)務費用等，若有錯誤及時更正并告知客戶。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提高廣電客服在客戶心中的形象？答案：提供優(yōu)質(zhì)高效服務，及時響應解答問題，保持禮貌耐心，不斷提升業(yè)務知識和技能，注重客戶反饋并積極改進。2.討論廣電客服在業(yè)務發(fā)展中的作用。答案：客服是聯(lián)系客戶的橋梁，能推廣業(yè)務，解答疑問，處理投訴，通過收集客戶需求和反饋推動業(yè)務改進創(chuàng)新，提升客戶滿意度促進業(yè)務發(fā)展。3.怎樣處理廣電客服與技術(shù)部門之間的關(guān)系？答案：客服與技術(shù)部門應及時溝通，客服將客戶技術(shù)問題準確