SPA 中心服務(wù)流程管理規(guī)定

SPA中心服務(wù)流程管理規(guī)定

SPA中心服務(wù)流程管理規(guī)定一、引言本規(guī)定旨在規(guī)范本高端賓館SPA中心的服務(wù)流程，確保為顧客提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效且標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)。通過明確各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和責(zé)任分工，提升SPA中心整體服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，進(jìn)而提升賓館在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。二、接待前準(zhǔn)備工作（一）人員準(zhǔn)備1.排班與到崗-主管需提前根據(jù)營業(yè)情況合理安排員工排班，確保每個(gè)班次有足夠的服務(wù)人員，包括前臺(tái)接待、按摩師、美容師等。-所有員工應(yīng)按照排班表提前15分鐘到崗，更換工作服，佩戴工作牌，整理個(gè)人儀容儀表，確保符合賓館形象要求。2.班前會(huì)議-到崗后，由主管主持召開班前會(huì)議，時(shí)長(zhǎng)約10分鐘。-會(huì)議內(nèi)容包括：總結(jié)前一天的工作情況，表揚(yáng)優(yōu)秀員工，指出存在的問題及改進(jìn)方向；傳達(dá)賓館最新政策、通知和活動(dòng)信息；明確當(dāng)天的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)，如預(yù)計(jì)客流量、特殊顧客需求等。-每位員工需認(rèn)真記錄會(huì)議內(nèi)容，有疑問及時(shí)提出。（二）環(huán)境準(zhǔn)備1.公共區(qū)域-清潔人員需在營業(yè)前30分鐘完成SPA中心公共區(qū)域的清潔工作，包括接待大廳、走廊、休息區(qū)等。-確保地面干凈無雜物、無水漬，桌面、茶幾等家具表面整潔，垃圾桶清空并更換垃圾袋。-檢查公共區(qū)域的燈光、空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)備是否正常運(yùn)行，調(diào)節(jié)到適宜的溫度和亮度。-擺放好宣傳資料、雜志等物品，保持整齊美觀。2.服務(wù)房間-按摩師、美容師等服務(wù)人員在營業(yè)前20分鐘完成各自負(fù)責(zé)服務(wù)房間的準(zhǔn)備工作。-檢查房間內(nèi)的床鋪、按摩床等設(shè)施是否完好無損，床單、毛巾等布草是否干凈整潔且無異味，如有問題及時(shí)更換。-準(zhǔn)備好各類按摩工具、美容用品，確保數(shù)量充足、質(zhì)量合格，并擺放整齊有序。-檢查房間內(nèi)的音響設(shè)備，播放舒緩的背景音樂，調(diào)節(jié)音量適中。-調(diào)節(jié)房間溫度和濕度至舒適狀態(tài)，一般溫度保持在24-26攝氏度，濕度在40%-60%。（三）物資準(zhǔn)備1.前臺(tái)物資-前臺(tái)接待需在營業(yè)前檢查各類表單是否充足，如顧客登記表、消費(fèi)清單、預(yù)約記錄冊(cè)等，并準(zhǔn)備好筆、計(jì)算器等辦公用品。-確保展示架上的SPA產(chǎn)品樣品擺放整齊，宣傳資料充足且內(nèi)容最新。-準(zhǔn)備好為顧客提供的飲用水、茶點(diǎn)等物資，保證其新鮮衛(wèi)生。2.服務(wù)物資-按摩師、美容師根據(jù)當(dāng)天預(yù)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，準(zhǔn)備好相應(yīng)的按摩油、精油、護(hù)膚品等物資，確保其品質(zhì)優(yōu)良、數(shù)量足夠。-檢查各類儀器設(shè)備是否正常運(yùn)行，如按摩椅、美容儀等，如有故障及時(shí)報(bào)修。三、接待流程（一）顧客預(yù)約1.電話預(yù)約-前臺(tái)接待在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語：“您好，這里是[賓館名稱]SPA中心，很高興為您服務(wù)！”-仔細(xì)詢問顧客的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約時(shí)間、希望體驗(yàn)的服務(wù)項(xiàng)目等信息，并記錄在預(yù)約記錄冊(cè)上。-向顧客介紹當(dāng)前可預(yù)約的時(shí)間段，根據(jù)顧客需求確定預(yù)約時(shí)間，并再次與顧客確認(rèn)預(yù)約信息。-告知顧客預(yù)約成功，提醒顧客提前15分鐘到達(dá)SPA中心，并說明如有特殊情況需要更改或取消預(yù)約，請(qǐng)?zhí)崆癧X]小時(shí)致電SPA中心。2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約-安排專人負(fù)責(zé)查看網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)的訂單信息，確保在接到預(yù)約后的30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系。-與顧客電話溝通，核實(shí)預(yù)約信息，如顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目等，并確認(rèn)顧客是否有特殊需求。-將網(wǎng)絡(luò)預(yù)約信息同步記錄到預(yù)約記錄冊(cè)上。（二）顧客到店接待1.迎接顧客-當(dāng)顧客到達(dá)SPA中心時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)主動(dòng)起身，微笑迎接，使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨[賓館名稱]SPA中心！請(qǐng)問您是否有預(yù)約？”-如果顧客有預(yù)約，前臺(tái)接待迅速查閱預(yù)約記錄冊(cè)，確認(rèn)顧客信息，并熱情引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座。如果顧客沒有預(yù)約，前臺(tái)接待應(yīng)先向顧客表示歉意，然后詢問顧客希望體驗(yàn)的服務(wù)項(xiàng)目，并查看當(dāng)前是否有合適的服務(wù)人員和時(shí)間段可供安排。若有空閑，為顧客安排服務(wù)；若沒有，向顧客說明情況，并提供可預(yù)約的時(shí)間段供顧客選擇。2.顧客登記-引導(dǎo)顧客就座后，前臺(tái)接待遞上顧客登記表，禮貌地請(qǐng)顧客填寫個(gè)人基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、過敏史、健康狀況等。-同時(shí)，向前臺(tái)接待向顧客介紹SPA中心的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，并解答顧客的疑問。-仔細(xì)核對(duì)顧客填寫的信息，確保準(zhǔn)確無誤。對(duì)于顧客有特殊需求或健康問題的情況，應(yīng)特別標(biāo)注，并及時(shí)告知相關(guān)服務(wù)人員。（三）服務(wù)項(xiàng)目介紹與推薦1.根據(jù)顧客需求介紹-前臺(tái)接待根據(jù)顧客填寫的登記表和溝通中了解到的顧客需求，有針對(duì)性地介紹適合的服務(wù)項(xiàng)目。-詳細(xì)介紹每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)、功效、時(shí)長(zhǎng)、使用的產(chǎn)品等信息，例如：“我們的經(jīng)典全身按摩服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為90分鐘，采用純天然的植物按摩油，由專業(yè)按摩師運(yùn)用多種手法，能有效緩解肌肉疲勞，促進(jìn)血液循環(huán)，讓您身心得到深度放松?！?.個(gè)性化推薦-結(jié)合顧客的年齡、健康狀況、皮膚類型等因素，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目推薦。-例如，對(duì)于經(jīng)常久坐的顧客，推薦深度肌肉放松按摩；對(duì)于皮膚干燥的顧客，推薦滋潤(rùn)保濕的美容護(hù)理項(xiàng)目。-在推薦過程中，要尊重顧客的意愿，不強(qiáng)推產(chǎn)品或服務(wù)。（四）引導(dǎo)至服務(wù)房間1.通知服務(wù)人員-顧客確定服務(wù)項(xiàng)目后，前臺(tái)接待立即通知相應(yīng)的服務(wù)人員（按摩師或美容師）做好接待準(zhǔn)備。-告知服務(wù)人員顧客的基本信息、服務(wù)項(xiàng)目、特殊需求等情況，確保服務(wù)人員對(duì)顧客情況有充分了解。2.引導(dǎo)顧客-服務(wù)人員在接到通知后，應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)前臺(tái)，與前臺(tái)接待交接顧客信息。-服務(wù)人員微笑著向顧客打招呼：“您好，[顧客姓氏]先生/女士，我是您本次的服務(wù)人員[姓名]，接下來將由我為您提供服務(wù)?！比缓笠龑?dǎo)顧客前往服務(wù)房間。-在引導(dǎo)過程中，服務(wù)人員向顧客介紹SPA中心的環(huán)境和設(shè)施，提醒顧客注意安全。到達(dá)服務(wù)房間后，服務(wù)人員禮貌地請(qǐng)顧客進(jìn)入房間，并為顧客打開房門。四、服務(wù)過程管理（一）服務(wù)前溝通1.確認(rèn)服務(wù)細(xì)節(jié)-顧客進(jìn)入服務(wù)房間后，服務(wù)人員請(qǐng)顧客在休息區(qū)稍坐，再次與顧客確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)長(zhǎng)、是否有特殊要求等信息。-例如：“[顧客姓氏]先生/女士，您今天選擇的是60分鐘的面部補(bǔ)水護(hù)理，在護(hù)理過程中如果您有任何不舒服或者有其他要求，請(qǐng)隨時(shí)告訴我?！?.了解顧客感受-詢問顧客當(dāng)前的身體狀況、心情等，以便在服務(wù)過程中更好地調(diào)整服務(wù)方式和力度。-比如：“最近工作忙不忙？有沒有感覺身體哪里比較累？我可以在按摩過程中著重為您放松一下?！保ǘ┓?wù)操作規(guī)范1.按摩服務(wù)-按摩準(zhǔn)備：按摩師在開始按摩前，先洗凈雙手，確保手部清潔衛(wèi)生，然后預(yù)熱按摩油，使其溫度適宜。-按摩流程：按照標(biāo)準(zhǔn)的按摩流程進(jìn)行操作，一般從頭部開始，依次按摩頸部、肩部、背部、手臂、腿部等部位。每個(gè)部位的按摩手法和力度應(yīng)根據(jù)顧客的身體狀況和需求進(jìn)行調(diào)整。例如，對(duì)于肌肉緊張的部位，可以適當(dāng)加大按摩力度；對(duì)于皮膚敏感的顧客，手法要輕柔。-按摩技巧：按摩師應(yīng)熟練掌握各種按摩技巧，如推、拿、揉、按、捏等，確保手法專業(yè)、流暢，達(dá)到放松肌肉、促進(jìn)血液循環(huán)的效果。-服務(wù)溝通：在按摩過程中，按摩師要與顧客保持適當(dāng)?shù)臏贤?，詢問顧客的感受，如“力度合適嗎？”“有沒有哪里不舒服？”根據(jù)顧客的反饋及時(shí)調(diào)整按摩手法和力度。2.美容服務(wù)-皮膚清潔：美容師首先為顧客進(jìn)行皮膚清潔，根據(jù)顧客的皮膚類型選擇合適的潔面產(chǎn)品，使用溫和的手法清潔面部皮膚，確保清潔徹底，無污垢殘留。-皮膚檢測(cè)：清潔完成后，使用專業(yè)的皮膚檢測(cè)儀器為顧客進(jìn)行皮膚檢測(cè)，了解顧客的皮膚水分、油脂、彈性等狀況，并向顧客詳細(xì)講解檢測(cè)結(jié)果，為后續(xù)的護(hù)理提供依據(jù)。-護(hù)理操作：根據(jù)皮膚檢測(cè)結(jié)果和顧客選擇的服務(wù)項(xiàng)目，美容師依次進(jìn)行護(hù)膚步驟，如涂抹爽膚水、精華液、面膜等。在操作過程中，要注意手法輕柔，避免對(duì)皮膚造成傷害。-儀器使用：如需使用美容儀器，如導(dǎo)入儀、射頻儀等，美容師要確保儀器的參數(shù)設(shè)置正確，操作規(guī)范，使用過程中密切關(guān)注顧客的反應(yīng)，確保顧客的安全和舒適。（三）服務(wù)過程中的顧客關(guān)懷1.飲品提供-在服務(wù)過程中，服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和顧客需求，適時(shí)為顧客提供飲品，如溫水、花草茶等。-提供飲品時(shí)，要注意飲品的溫度適中，避免燙傷顧客。將飲品放在方便顧客取用的位置，并提醒顧客飲用。2.調(diào)整環(huán)境-根據(jù)顧客的需求和服務(wù)過程中的實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整房間的環(huán)境，如調(diào)節(jié)燈光亮度、更換背景音樂等。-如果顧客覺得房間溫度不合適，及時(shí)調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，確保顧客始終處于舒適的環(huán)境中。（四）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.主管巡查-SPA中心主管在營業(yè)期間要定期對(duì)各個(gè)服務(wù)房間進(jìn)行巡查，一般每30分鐘巡查一次。-巡查內(nèi)容包括服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、顧客的反應(yīng)等情況。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并記錄在巡查記錄表上。2.顧客反饋收集-鼓勵(lì)服務(wù)人員在服務(wù)過程中主動(dòng)收集顧客的反饋意見，了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境等方面的滿意度。-對(duì)于顧客提出的意見和建議，服務(wù)人員要認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋給主管。五、服務(wù)結(jié)束流程（一）服務(wù)總結(jié)與反饋1.服務(wù)人員總結(jié)-服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員與顧客一起回顧本次服務(wù)過程，詢問顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，是否有需要改進(jìn)的地方。-服務(wù)人員將顧客的反饋意見記錄在服務(wù)反饋表上，包括顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、手法、環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)和建議。2.主管反饋-服務(wù)人員將服務(wù)反饋表交給主管，主管對(duì)反饋內(nèi)容進(jìn)行整理和分析。-對(duì)于顧客提出的共性問題，主管組織相關(guān)人員進(jìn)行討論，制定改進(jìn)措施，并監(jiān)督執(zhí)行。（二）引導(dǎo)顧客至休息區(qū)1.休息與茶點(diǎn)提供-服務(wù)人員引導(dǎo)顧客回到休息區(qū)就座，為顧客遞上溫?zé)岬拿?，讓顧客擦拭臉部和手部?同時(shí)，為顧客提供茶點(diǎn)和飲品，如水果拼盤、點(diǎn)心、養(yǎng)生茶等，讓顧客在放松的氛圍中稍作休息。2.產(chǎn)品推薦（如有需要）-如果顧客對(duì)服務(wù)過程中使用的某些產(chǎn)品感興趣，服務(wù)人員可以適時(shí)向顧客介紹相關(guān)產(chǎn)品的信息，如產(chǎn)品的成分、功效、使用方法等，并提供購買建議。-在推薦產(chǎn)品時(shí)，要以顧客的需求為導(dǎo)向，避免過度推銷。（三）結(jié)賬流程1.消費(fèi)清單核對(duì)-前臺(tái)接待根據(jù)顧客選擇的服務(wù)項(xiàng)目和消費(fèi)情況，打印消費(fèi)清單。-仔細(xì)核對(duì)消費(fèi)清單上的項(xiàng)目、價(jià)格、數(shù)量等信息，確保準(zhǔn)確無誤后，將消費(fèi)清單送至休息區(qū)交給顧客。-向顧客詳細(xì)解釋消費(fèi)清單上的各項(xiàng)內(nèi)容，如有疑問，耐心解答。2.支付方式介紹-向顧客介紹SPA中心支持的支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。-顧客選擇支付方式后，前臺(tái)接待按照相應(yīng)的支付流程進(jìn)行操作，完成收款后為顧客開具發(fā)票或收據(jù)。（四）送客服務(wù)1.感謝與邀請(qǐng)-顧客結(jié)賬后，前臺(tái)接待和服務(wù)人員一起向顧客表示感謝，使用禮貌用語：“感謝您光臨[賓館名稱]SPA中心，希望您在這里度過了愉快的時(shí)光！期待您下次再來。”2.引導(dǎo)出門-服務(wù)人員引導(dǎo)顧客至SPA中心門口，為顧客打開門，并提醒顧客攜帶好個(gè)人物品。-顧客離開后，服務(wù)人員目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍。六、后續(xù)跟進(jìn)與反饋（一）顧客回訪1.回訪時(shí)間安排-安排專人負(fù)責(zé)顧客回訪工作，在顧客消費(fèi)后的24-48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪。2.回訪內(nèi)容-回訪人員使用禮貌用語與顧客溝通，首先詢問顧客對(duì)上次在SPA中心消費(fèi)體驗(yàn)的整體滿意度。-然后針對(duì)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、服務(wù)人員態(tài)度等方面進(jìn)行詳細(xì)詢問，了解顧客的具體感受和意見建議。-例如：“您好，[顧客姓氏]先生/女士，我是[賓館名稱]SPA中心的回訪專員。想請(qǐng)問一下您上次在我們SPA中心的體驗(yàn)還滿意嗎？您對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境以及服務(wù)人員的態(tài)度有什么看法或者建議嗎？”3.回訪記錄-回訪人員將顧客的反饋意見詳細(xì)記錄在回訪記錄表上，包括顧客的姓名、聯(lián)系方式、反饋內(nèi)容等信息。（二）數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)1.數(shù)據(jù)整理-定期對(duì)顧客回訪數(shù)據(jù)、服務(wù)反饋表數(shù)據(jù)、巡查記錄表數(shù)據(jù)等進(jìn)行整理和匯總。-統(tǒng)計(jì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、常見問題出現(xiàn)的頻率等數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行分析。2.問題分析與改進(jìn)措施制定-根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，找出服務(wù)流程中存在的問題和不足之處。-組織相關(guān)人員進(jìn)行討論，分析問題產(chǎn)生的原因，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。-例如，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)按摩力度的投訴較多，可組織按摩師進(jìn)行技能培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)手法和力度控制的訓(xùn)練。3.改進(jìn)措施執(zhí)行與監(jiān)督-將改進(jìn)措施落實(shí)到具體的責(zé)任人，并明確執(zhí)行時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。-SPA中心主管負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保改進(jìn)措施得到有效執(zhí)行。定期對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整和完善改進(jìn)措施。七、培訓(xùn)與考核（一）新員工培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)-新員工入職后，安排為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括賓館企業(yè)文化、規(guī)章制度、SPA中心基本情況等。-通過培訓(xùn)，讓新員工了解賓館的發(fā)展歷程、價(jià)值觀、服務(wù)理念，熟悉SPA中心的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)和工作流程。2.服務(wù)技能培訓(xùn)-入職培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行為期[X]周的服務(wù)技能培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的資深員工擔(dān)任培訓(xùn)講師。-培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)流程、