行政員工服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)?

行政員工服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)?

行政員工服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)一、總則1.目的：為提升本高端賓館行政員工的服務(wù)禮儀水平，塑造良好的企業(yè)形象，提高顧客滿意度，特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)明確各項(xiàng)服務(wù)禮儀規(guī)范及考核要求，促使行政員工在日常工作中展現(xiàn)出專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度和形象。2.適用范圍：本考核標(biāo)準(zhǔn)適用于賓館內(nèi)所有行政崗位員工，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、后勤保障等相關(guān)行政崗位工作人員。3.考核原則：考核遵循公平、公正、公開的原則，以客觀事實(shí)為依據(jù)，對(duì)行政員工的服務(wù)禮儀表現(xiàn)進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。同時(shí)，注重考核的激勵(lì)作用，通過(guò)合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，引導(dǎo)員工不斷提升自身服務(wù)禮儀水平。二、儀表儀態(tài)規(guī)范及考核（一）著裝規(guī)范1.制服穿著-行政員工必須按規(guī)定統(tǒng)一穿著賓館配發(fā)的制服，制服應(yīng)保持整潔、平整，無(wú)污漬、破損、褶皺等情況。制服的扣子要全部扣好，拉鏈拉至合適位置。-不同崗位的制服應(yīng)嚴(yán)格按照崗位要求穿著，不得混穿。例如，前臺(tái)接待人員的制服款式、顏色應(yīng)與客房服務(wù)人員區(qū)分明顯，以方便顧客識(shí)別。-制服上的賓館標(biāo)志、工號(hào)牌等應(yīng)佩戴端正、醒目。工號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸上方，不得遮擋，且工號(hào)牌上的信息要清晰可辨。2.個(gè)人服飾搭配-除制服外，員工的個(gè)人服飾搭配應(yīng)簡(jiǎn)潔、大方，與制服風(fēng)格相協(xié)調(diào)。鞋子應(yīng)選擇黑色或深色的皮鞋，保持干凈、光亮，無(wú)明顯磨損。女員工的鞋子跟高不宜過(guò)高或過(guò)低，以3-5厘米為宜。-男員工不得佩戴過(guò)多的首飾，僅允許佩戴簡(jiǎn)單的手表和婚戒；女員工佩戴的首飾應(yīng)簡(jiǎn)潔、淡雅，不得過(guò)于夸張、耀眼，避免佩戴發(fā)出響聲的首飾。考核方式：定期檢查員工的著裝情況，包括日常巡查和定期的集中檢查。每次檢查記錄員工著裝不符合規(guī)范的項(xiàng)目，如制服污漬、扣子未扣、工號(hào)牌佩戴不規(guī)范等。根據(jù)不符合項(xiàng)的數(shù)量和嚴(yán)重程度進(jìn)行扣分。（二）儀容規(guī)范1.發(fā)型-男員工發(fā)型應(yīng)簡(jiǎn)潔、整齊，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不過(guò)領(lǐng)。頭發(fā)應(yīng)保持干凈、清爽，不得有頭皮屑，不得染過(guò)于夸張的顏色。-女員工發(fā)型應(yīng)端莊、大方。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，使用統(tǒng)一的發(fā)飾固定在腦后，不得披頭散發(fā)；短發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得遮擋面部。同樣，頭發(fā)顏色應(yīng)自然，不得過(guò)于鮮艷。2.面容-男員工應(yīng)保持面部整潔，每天剃須，不得留胡須。面部應(yīng)保持滋潤(rùn)，無(wú)明顯干燥、起皮等現(xiàn)象。-女員工應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜。眼影、口紅顏色應(yīng)與膚色相協(xié)調(diào)，不得化濃妝、夸張妝。眼部應(yīng)保持清潔，無(wú)眼屎等異物；唇部應(yīng)涂抹無(wú)色或淡色的潤(rùn)唇膏，防止干裂。3.手部-員工的手部應(yīng)保持清潔，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲。指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)指尖，女員工可涂抹無(wú)色或淡色的指甲油。-在為顧客服務(wù)前，手部不得有異味，避免食用大蒜、洋蔥等有刺激性氣味的食物。如有必要，可使用適量的護(hù)手霜保持手部滋潤(rùn)，但不得有油膩感?？己朔绞剑和ㄟ^(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察和不定期抽查的方式考核員工的儀容情況。重點(diǎn)檢查發(fā)型是否符合要求、面容是否整潔、手部是否衛(wèi)生等。對(duì)于不符合規(guī)范的情況，如發(fā)現(xiàn)男員工有胡須、女員工妝容過(guò)濃、指甲過(guò)長(zhǎng)等，進(jìn)行相應(yīng)扣分。（三）儀態(tài)規(guī)范1.站姿-站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，收腹提臀，雙肩放松，自然下垂。雙眼平視前方，面帶微笑，表情親切、自然。-雙腳微微分開，與肩同寬，腳跟并攏，腳尖呈V字形。身體重心應(yīng)落在兩腳之間，不得彎腰駝背或依靠其他物體。-在服務(wù)顧客時(shí)，站姿要端正、穩(wěn)重，不得東倒西歪、左右搖晃，給顧客以專業(yè)、可靠的印象。2.坐姿-入座時(shí)要輕、穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身輕穩(wěn)地坐下。坐椅子的三分之二，背部挺直，不要靠在椅背上。-雙手自然放在膝蓋上或桌面上，掌心向下。雙腿并攏，不得蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿。-與顧客交談時(shí)，坐姿要保持專注，身體微微前傾，顯示出對(duì)顧客的尊重和關(guān)注。3.行姿-行走時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，步伐輕盈、穩(wěn)健，步幅適中。男員工步伐稍大，女員工步伐稍小，但不宜過(guò)小，以免顯得拘謹(jǐn)。-雙臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30°-45°為宜，前后擺動(dòng)的幅度要均勻。行走時(shí)不得低頭看地、左顧右盼或奔跑。-在引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客前方一側(cè)，距離顧客約1.5米左右，步伐適中，不時(shí)回頭關(guān)注顧客，并用手勢(shì)示意顧客前行的方向?？己朔绞剑涸谌粘９ぷ鲌?chǎng)景中觀察員工的儀態(tài)表現(xiàn)，包括站姿、坐姿、行姿等。對(duì)于不符合儀態(tài)規(guī)范的行為，如站姿不端正、坐姿不雅、行姿匆忙等，及時(shí)記錄并進(jìn)行扣分。同時(shí)，可通過(guò)監(jiān)控錄像回放等方式進(jìn)行輔助考核。三、語(yǔ)言規(guī)范及考核（一）禮貌用語(yǔ)使用1.基本禮貌用語(yǔ)-行政員工在與顧客交流過(guò)程中，必須使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等基本禮貌用語(yǔ)。在接待顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地說(shuō)“您好，歡迎光臨”；為顧客提供服務(wù)后，要及時(shí)說(shuō)“謝謝”；當(dāng)給顧客帶來(lái)不便時(shí)，要誠(chéng)懇地說(shuō)“對(duì)不起”；顧客離開時(shí)，要說(shuō)“再見，歡迎下次光臨”。-對(duì)于不同時(shí)段，要使用相應(yīng)的問候語(yǔ)，如早上說(shuō)“早上好”，中午說(shuō)“中午好”，晚上說(shuō)“晚上好”。問候語(yǔ)要清晰、響亮，語(yǔ)氣親切自然。2.針對(duì)性禮貌用語(yǔ)-根據(jù)不同的服務(wù)場(chǎng)景和顧客需求，使用針對(duì)性的禮貌用語(yǔ)。例如，當(dāng)顧客詢問問題時(shí)，要回答“請(qǐng)您稍等，我馬上為您查詢（處理）”；當(dāng)顧客提出特殊要求時(shí)，要說(shuō)“好的，我會(huì)盡力為您安排”；當(dāng)無(wú)法滿足顧客需求時(shí)，要委婉地說(shuō)“非常抱歉，目前我們無(wú)法為您提供此項(xiàng)服務(wù)，但我可以為您推薦……”考核方式：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽員工與顧客的對(duì)話、查看服務(wù)記錄、顧客反饋等方式，檢查員工禮貌用語(yǔ)的使用情況。對(duì)于未使用禮貌用語(yǔ)或禮貌用語(yǔ)使用不當(dāng)?shù)那闆r，進(jìn)行相應(yīng)扣分。同時(shí)，鼓勵(lì)顧客對(duì)員工的服務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行監(jiān)督和反饋，對(duì)于顧客提出的有效投訴，加倍扣分。（二）語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范1.語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)-與顧客交流時(shí)，語(yǔ)速要適中，每分鐘約120-160字為宜，既不能過(guò)快讓顧客聽不清，也不能過(guò)慢導(dǎo)致交流效率低下。語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)、柔和，富有親和力，避免語(yǔ)調(diào)生硬、過(guò)高或過(guò)低。-在強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)內(nèi)容時(shí)，可適當(dāng)提高音量，但要注意語(yǔ)氣的自然和禮貌，不得大聲呵斥或?qū)︻櫩驮斐蓧浩雀小?.語(yǔ)言準(zhǔn)確性-員工應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行交流，發(fā)音準(zhǔn)確，吐字清晰。避免使用方言、土語(yǔ)或不規(guī)范的詞匯和語(yǔ)法。對(duì)于一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)或行業(yè)詞匯，要確保顧客能夠理解，如有必要，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)解釋。-在回答顧客問題時(shí)，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免含糊其辭或誤導(dǎo)顧客。對(duì)于不確定的問題，不得隨意作答，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門或上級(jí)請(qǐng)示后，再給予顧客準(zhǔn)確的答復(fù)?？己朔绞剑憾ㄆ趯?duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)能力的測(cè)試，包括普通話水平測(cè)試、模擬服務(wù)場(chǎng)景對(duì)話等。在日常工作中，通過(guò)監(jiān)聽員工與顧客的對(duì)話，評(píng)估員工的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)是否合適、語(yǔ)言表達(dá)是否準(zhǔn)確。對(duì)于出現(xiàn)語(yǔ)言錯(cuò)誤、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)不當(dāng)?shù)葐栴}的員工，進(jìn)行相應(yīng)扣分，并要求其進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和改進(jìn)。（三）傾聽與回應(yīng)規(guī)范1.傾聽-員工在與顧客交流時(shí)，要認(rèn)真傾聽顧客的需求和意見，不得打斷顧客說(shuō)話。眼睛要注視著顧客，給予顧客充分的關(guān)注，并用點(diǎn)頭、微笑等方式表示在認(rèn)真傾聽。-在傾聽過(guò)程中，要理解顧客話語(yǔ)的深層含義，收集關(guān)鍵信息，為準(zhǔn)確回應(yīng)顧客做好準(zhǔn)備。同時(shí)，要注意顧客的情緒變化，及時(shí)給予安撫和回應(yīng)。2.回應(yīng)-聽完顧客的講話后，要及時(shí)給予回應(yīng)?；貞?yīng)內(nèi)容要與顧客的問題相關(guān)，針對(duì)性強(qiáng)，能夠切實(shí)解決顧客的問題或滿足顧客的需求。-回應(yīng)時(shí)要使用禮貌、溫和的語(yǔ)言，表達(dá)清晰、有條理。如果顧客提出的問題比較復(fù)雜，要分點(diǎn)進(jìn)行解釋和說(shuō)明，確保顧客能夠理解。對(duì)于顧客的投訴和不滿，要以誠(chéng)懇的態(tài)度回應(yīng)，表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心和重視，并及時(shí)采取措施解決問題?？己朔绞剑和ㄟ^(guò)觀察員工在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中的傾聽和回應(yīng)表現(xiàn)進(jìn)行考核。檢查員工是否有打斷顧客說(shuō)話、回應(yīng)不及時(shí)、回應(yīng)內(nèi)容不準(zhǔn)確等情況。同時(shí)，參考顧客對(duì)員工傾聽和回應(yīng)態(tài)度的反饋，對(duì)于存在問題的員工，進(jìn)行扣分處理，并要求其進(jìn)行改進(jìn)。四、接待服務(wù)規(guī)范及考核（一）前臺(tái)接待規(guī)范1.迎接顧客-當(dāng)顧客進(jìn)入賓館大堂時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)在第一時(shí)間起身，面帶微笑，主動(dòng)問候顧客“您好，歡迎光臨”。問候語(yǔ)要熱情、親切，聲音洪亮，同時(shí)目光要與顧客進(jìn)行友好的交流。-接待人員應(yīng)快速走到顧客面前，距離顧客約0.5-1米左右，為顧客提供服務(wù)。如果顧客攜帶較多行李，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要幫助，并安排行李員協(xié)助顧客搬運(yùn)。2.入住登記-引導(dǎo)顧客到前臺(tái)接待臺(tái)，為顧客提供舒適的座位。請(qǐng)顧客坐下后，遞上茶水或飲料，并說(shuō)“請(qǐng)您稍作休息，喝點(diǎn)水”。-禮貌地詢問顧客的預(yù)訂信息，如姓名、預(yù)訂時(shí)間、房型等，并迅速在系統(tǒng)中進(jìn)行查詢和確認(rèn)。如果顧客沒有預(yù)訂，應(yīng)熱情地為顧客介紹賓館的房型、價(jià)格和優(yōu)惠活動(dòng)，幫助顧客選擇合適的房間。-在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，要耐心、細(xì)致地指導(dǎo)顧客填寫相關(guān)表格，如入住登記表、押金繳納單等。對(duì)于顧客提出的問題，要及時(shí)解答，確保顧客清楚了解登記流程和相關(guān)規(guī)定。-辦理完手續(xù)后，將房卡、押金條等物品雙手遞交給顧客，并清晰地告知顧客房間的樓層、房號(hào)、電梯位置等信息。同時(shí)，安排行李員帶領(lǐng)顧客前往房間。3.送別顧客-當(dāng)顧客離開前臺(tái)時(shí)，接待人員應(yīng)起身，微笑著向顧客道別“祝您入住愉快，如有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們”。如果顧客是退房，要感謝顧客的光臨，說(shuō)“感謝您的入住，歡迎下次再來(lái)”。-目送顧客離開，直到顧客走出視線范圍。在顧客離開后，及時(shí)整理前臺(tái)的物品和資料，保持前臺(tái)環(huán)境的整潔和有序?？己朔绞剑和ㄟ^(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、顧客反饋、監(jiān)控錄像等方式考核前臺(tái)接待人員的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。重點(diǎn)檢查迎接顧客是否及時(shí)、熱情，入住登記手續(xù)辦理是否高效、準(zhǔn)確，送別顧客是否禮貌、周到等。對(duì)于不符合規(guī)范的行為，如迎接不及時(shí)、解答顧客問題不耐心、送別顧客不熱情等，進(jìn)行相應(yīng)扣分。（二）客房服務(wù)規(guī)范1.客房整理-每天按照規(guī)定的時(shí)間和流程對(duì)客房進(jìn)行整理和清潔。進(jìn)入客房前，應(yīng)先輕輕敲門，自報(bào)身份“客房服務(wù)”，等待顧客回應(yīng)。如無(wú)回應(yīng)，可再次敲門并適當(dāng)延長(zhǎng)等待時(shí)間，確認(rèn)無(wú)人后，使用房卡開門進(jìn)入。-整理客房時(shí)，要保持動(dòng)作輕緩，避免發(fā)出過(guò)大的聲響，影響顧客休息。按照先臥室、后衛(wèi)生間的順序進(jìn)行清潔，整理床鋪、擦拭家具、更換洗漱用品等。確?？头?jī)?nèi)的物品擺放整齊、有序，衛(wèi)生狀況良好。-在整理客房過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)顧客有特殊需求或物品擺放習(xí)慣，應(yīng)盡量滿足顧客的要求，并做好記錄，以便后續(xù)服務(wù)參考。2.顧客服務(wù)-當(dāng)顧客在客房?jī)?nèi)有服務(wù)需求時(shí)，如需要添加物品、維修設(shè)備等，接到通知后應(yīng)盡快趕到顧客房間。到達(dá)房間后，先敲門并自報(bào)身份，經(jīng)顧客允許后進(jìn)入。-對(duì)于顧客提出的需求，要認(rèn)真記錄，并及時(shí)為顧客解決問題。如果無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，要向顧客說(shuō)明原因，并告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間，同時(shí)及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)，跟進(jìn)問題的解決進(jìn)度，確保顧客的需求得到妥善處理。-在為顧客提供服務(wù)過(guò)程中，要尊重顧客的隱私和個(gè)人空間，不得隨意翻動(dòng)顧客的物品。如需移動(dòng)顧客的物品，應(yīng)先征得顧客同意，并在服務(wù)結(jié)束后將物品放回原位。3.夜床服務(wù)-在規(guī)定的時(shí)間為顧客提供夜床服務(wù)。進(jìn)入房間后，先打開房間的夜燈，營(yíng)造溫馨的氛圍。輕輕拉開床罩，將其整齊地疊放在衣柜內(nèi)。-把一側(cè)的毛毯和床單向外翻折成45°角，方便顧客就寢。在枕頭上放置晚安卡、巧克力等小禮品，為顧客送上溫馨的問候。-整理衛(wèi)生間，更換毛巾、補(bǔ)充洗漱用品等，確保衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備正常使用。同時(shí)，檢查房間內(nèi)的窗戶是否關(guān)好，空調(diào)溫度是否適宜等?？己朔绞剑和ㄟ^(guò)定期檢查客房衛(wèi)生狀況、顧客反饋、現(xiàn)場(chǎng)觀察服務(wù)過(guò)程等方式考核客房服務(wù)人員的工作規(guī)范執(zhí)行情況。檢查客房整理是否符合標(biāo)準(zhǔn)、顧客服務(wù)是否及時(shí)、夜床服務(wù)是否到位等。對(duì)于未達(dá)到服務(wù)規(guī)范要求的情況，如客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、顧客服務(wù)不及時(shí)、夜床服務(wù)未按流程操作等，進(jìn)行相應(yīng)扣分。（三）餐飲服務(wù)規(guī)范1.餐廳接待-顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)迎接顧客，熱情問候“您好，歡迎光臨餐廳”。引導(dǎo)顧客到合適的座位就座，拉椅讓座，并說(shuō)“請(qǐng)您入座”。-為顧客遞上菜單，同時(shí)介紹當(dāng)天的特色菜品和推薦菜。在介紹菜品時(shí)，要清晰、準(zhǔn)確地說(shuō)明菜品的口味、食材、制作方法等信息，幫助顧客做出選擇。-詢問顧客是否需要點(diǎn)飲品，并及時(shí)為顧客提供服務(wù)。在顧客點(diǎn)單過(guò)程中，要耐心傾聽，記錄準(zhǔn)確，對(duì)于顧客的特殊要求要認(rèn)真記錄，并及時(shí)傳達(dá)給廚房。2.餐中服務(wù)-按照顧客點(diǎn)單順序，及時(shí)為顧客上菜。上菜時(shí)要注意菜品的擺放位置，將主菜放在餐桌中心，其他菜品圍繞主菜擺放，做到美觀、整齊。-在為顧客服務(wù)過(guò)程中，要不斷關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客添加茶水、飲料等。注意觀察顧客的用餐情況，如顧客餐具掉落、菜品不夠等，要及時(shí)主動(dòng)提供幫助。-當(dāng)顧客提出特殊要求或投訴時(shí)，要以誠(chéng)懇的態(tài)度積極回應(yīng)，盡力滿足顧客的需求。如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，確保顧客的問題得到妥善處理。3.餐后服務(wù)-顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)詢問顧客是否需要其他服務(wù)，如甜品、水果等。如顧客表示用餐完畢，要禮貌地為顧客送上賬單，說(shuō)“這是您的賬單，請(qǐng)您核對(duì)一下”。-收到顧客付款后，要當(dāng)面點(diǎn)清，并表示感謝“謝謝，收您XX元，找您XX元”。為顧客提供發(fā)票，并詢問顧客對(duì)本次用餐的滿意度，收集顧客的意見和建議。-引導(dǎo)顧客離開餐廳，熱情道別“感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)”。顧客離開后，迅速清理餐桌，整理餐具，為迎接