（高清版）DB34∕T 4723-2024 消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范

34DB34/T4723—2024消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范Specificationforconsumerrightsprotectionservice2024-03-21發(fā)布2024-04-21實施安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I1本文件確立了消費維權(quán)服務(wù)的基本要求，規(guī)定了消費維權(quán)服務(wù)的服務(wù)渠道、服務(wù)流程、評價與改進等內(nèi)容。本文件適用于消費維權(quán)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。投訴complaint消費者以生活消費為目的購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求解決該爭議的行為。自然人、法人或者其他組織向行政管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達成調(diào)解協(xié)議、解決糾紛的活動。通過消費糾紛在線解決平臺處理消費者權(quán)益投訴、提供消費維權(quán)服務(wù)的企業(yè)。4基本要求4.1一般規(guī)定4.1.1消費維權(quán)服務(wù)機構(gòu)包括但不限于社會組織、ODR企業(yè)和行政管理部門等。4.1.2應遵循合法、公正、公開、高效的原則，嚴格按照國家法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定開展維權(quán)服務(wù)。4.1.3應規(guī)范消費維權(quán)的服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量。4.1.4應不定期開展消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)和消費知識宣傳、教育與培訓活動。4.2機構(gòu)社會組織、ODR企業(yè)及行政管理部門應設(shè)立專門的服務(wù)機構(gòu)或部門，并配備人員開展消費維權(quán)服務(wù)。24.3.1提供現(xiàn)場服務(wù)的應設(shè)立或指定服務(wù)場所。服務(wù)場所應整潔有序，并在醒目位置顯示服務(wù)流程、4.3.2提供熱線服務(wù)的應配置電話4.4人員4.4.2服務(wù)過程中應用語規(guī)范4.5.2應建立檔案管理制度，并由專人負責信息歸檔，做好信息保密。服務(wù)渠道包括但不限于現(xiàn)場、電話、信函、12315平臺、政府網(wǎng)絡(luò)平臺、投訴舉報全程電子化平臺——行政管理部門可受理反映經(jīng)營者涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)7.1.1應及時受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢7.1.2服務(wù)人員應詳細準確地對咨詢事項進行回復，并做到7.1.3若所咨詢內(nèi)容能夠準確答復的，應立即回復當事人；若無法當場答復的，應告知當事人并約定7.2.1.1應登記投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址，被投訴人的名稱(姓名)、地址，具體的投訴7.2.1.2委托他人進行投訴的，應查證是否有授權(quán)委托書及受托人身份證明。其中，授權(quán)委7.2.1.3對材料不全或情況不明的投訴應及37.2.3.2調(diào)查可采取電話、函件、現(xiàn)場察看、當面詢問及第三方調(diào)查走訪等方式。外出調(diào)查一般7.2.3.4被投訴人未及時接受調(diào)查的，可催辦被投訴人。被投訴人無正當理由不接受調(diào)查的，可7.2.3.5需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致委托具備相應條件7.2.3.6對檢測人或鑒定人做出的結(jié)論有異議的，可申請再次檢測、鑒定與協(xié)商。協(xié)商不成的，7.2.4.7涉及專業(yè)性較強、疑難復雜的案件，可邀請人民法院法官、有關(guān)專家指導調(diào)解并適當延7.2.5.1經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的，可由調(diào)解組織制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應載明包括但不限于下——當事人及其委托代理人的基本信息，包括姓名（名稱）、地址（經(jīng)營場所）、法定代7.2.5.2調(diào)解協(xié)議書應由調(diào)解人員、雙方當事人簽字或蓋章，并加蓋調(diào)解組織印章，雙方當事人7.2.5.3協(xié)議內(nèi)容已即時履行或雙方同意不制作調(diào)解協(xié)議書的，調(diào)解組織47.2.6.1對涉及面廣、侵害事實清楚、情節(jié)惡劣、未達成調(diào)解協(xié)議的、一方拒不履行調(diào)解協(xié)議的應按照在線消費糾紛系統(tǒng)規(guī)則處理有關(guān)本企業(yè)的投訴，并安排專人及時登錄平臺查看與處理投訴9.1.3若所咨詢內(nèi)容能夠準確答復的，應立即回復當事人；若無法當場答復的，應告知當事人并約定9.2.2調(diào)查與處理59.2.3.6需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致委托具備相應條件的技9.2.3.7調(diào)解后達成協(xié)議的，調(diào)解組織應制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應由調(diào)解人員、雙方當事人簽字或蓋章，并加蓋調(diào)解組織印章，雙方當事人各執(zhí)一份，調(diào)9.2.3.8調(diào)解不成的應終止調(diào)解，并告知當事人可通過其他途徑進行處理。9.3.1.1應及時登記舉報信息，并自收到舉報之日起15個工作日內(nèi)予以核查，根據(jù)核查結(jié)果決定是否立案，特殊情況可延長15個工作日。9.3.1.2舉報人實名舉報的，應自作出是否立案決定之日起5個工作日內(nèi)告知舉報人。9.3.2.1應根據(jù)舉報人提供的事實、理由及證據(jù)，及時對被舉報人進行調(diào)查及處理。9.3.2.2應于立案之日起90日內(nèi)完成舉報處理，因特殊情況不能在規(guī)定期限內(nèi)作出處理決定的，可延長30日。9.3