保潔部清潔質(zhì)量考核制度

保潔部清潔質(zhì)量考核制度

保潔部清潔質(zhì)量考核制度一、總則1.目的為加強(qiáng)本高端賓館保潔部的管理，確保為賓客提供整潔、舒適、安全的環(huán)境，提升賓館整體形象和服務(wù)品質(zhì)，特制定本清潔質(zhì)量考核制度，以規(guī)范保潔工作流程，量化清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)保潔工作的有效監(jiān)督和管理。2.適用范圍本制度適用于本賓館保潔部全體員工，包括但不限于公共區(qū)域保潔員、客房保潔員、餐廳保潔員等所有負(fù)責(zé)賓館清潔工作的人員。3.考核原則-公平公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受個(gè)人情感、偏見等因素影響，確保每位保潔員工都能在公平的環(huán)境下接受考核。-量化考核原則：盡可能將清潔工作的各項(xiàng)要求轉(zhuǎn)化為具體、可衡量的指標(biāo)，以便準(zhǔn)確評(píng)估清潔質(zhì)量。-及時(shí)反饋原則：考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給被考核員工，讓其了解自身工作表現(xiàn)，明確改進(jìn)方向。-獎(jiǎng)懲結(jié)合原則：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)處罰，激勵(lì)員工積極提升工作質(zhì)量。二、考核組織與職責(zé)1.考核小組組成成立保潔部清潔質(zhì)量考核小組，成員包括保潔部主管、領(lǐng)班以及各區(qū)域的資深保潔員代表。保潔部主管擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌考核工作。2.考核小組職責(zé)-保潔部主管-制定和完善清潔質(zhì)量考核制度及標(biāo)準(zhǔn)。-組織考核小組定期開展考核工作，協(xié)調(diào)解決考核過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。-審核考核結(jié)果，根據(jù)考核情況對(duì)保潔部工作進(jìn)行整體規(guī)劃和調(diào)整。-領(lǐng)班-具體執(zhí)行日常清潔工作的安排和監(jiān)督，按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的保潔員進(jìn)行初步考核。-及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋保潔工作中存在的問(wèn)題，協(xié)助主管制定改進(jìn)措施。-對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔用品和工具進(jìn)行管理和調(diào)配，確保清潔工作的正常開展。-保潔員代表-參與考核標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂，從實(shí)際工作角度提供建議和意見。-協(xié)助領(lǐng)班對(duì)其他保潔員的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，以員工視角提供客觀的考核信息。三、清潔質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-大堂-地面：無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)水漬，保持光亮。大理石地面需定期進(jìn)行晶面處理，確保光澤度良好。每天至少進(jìn)行4次全面清掃和拖洗，高峰時(shí)段每小時(shí)進(jìn)行一次局部清潔。-沙發(fā)、茶幾：表面無(wú)灰塵、無(wú)污漬，沙發(fā)縫隙內(nèi)無(wú)雜物。每天至少擦拭2次，隨時(shí)清理賓客遺留的垃圾。-電梯：轎廂內(nèi)壁、按鍵無(wú)手印、無(wú)污漬，地面無(wú)雜物。每小時(shí)清潔一次，每天進(jìn)行一次全面深度清潔，包括轎廂頂部、軌道等部位。-綠植：葉面無(wú)灰塵、無(wú)黃葉，花盆外觀清潔，定期澆水、施肥、修剪，保持良好的生長(zhǎng)狀態(tài)。每周至少進(jìn)行3次養(yǎng)護(hù)和清潔。-垃圾桶：外觀清潔，無(wú)異味，垃圾及時(shí)清理，每天至少更換垃圾袋2次，定期進(jìn)行消毒處理。-走廊-地面：無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，地毯需定期吸塵，保持干凈整潔。每天至少清掃2次，拖地1次，每周進(jìn)行一次地毯深度清潔。-墻壁：無(wú)腳印、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，定期擦拭。每月至少進(jìn)行一次全面清潔。-燈具：燈罩無(wú)灰塵、無(wú)污漬，燈泡正常發(fā)光。每?jī)芍苓M(jìn)行一次擦拭。-扶手：無(wú)灰塵、無(wú)污漬，保持光亮。每天至少擦拭2次。-衛(wèi)生間-便池、馬桶：無(wú)污垢、無(wú)異味，瓷面光亮。每天至少進(jìn)行4次清潔，消毒2次，隨時(shí)清理水漬。-洗手臺(tái)：臺(tái)面無(wú)污漬、無(wú)水漬，水龍頭、鏡子光亮無(wú)手印。每小時(shí)進(jìn)行一次清潔，每天進(jìn)行一次全面消毒。-地面：無(wú)積水、無(wú)污漬，防滑墊清潔無(wú)異味。每天至少拖洗4次，隨時(shí)清理雜物。-烘手器、衛(wèi)生紙架等設(shè)施：無(wú)灰塵、無(wú)損壞，功能正常。每天進(jìn)行檢查和清潔。2.客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-臥室-床鋪：床單、被套、枕套干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)，平整無(wú)褶皺。每天更換，如有污漬及時(shí)更換。-家具：衣柜、電視柜、書桌等表面無(wú)灰塵、無(wú)污漬，抽屜內(nèi)無(wú)雜物。每天擦拭1次，定期清理抽屜。-地面：地毯或地板清潔無(wú)雜物、無(wú)污漬，每天吸塵或拖地1次，每周進(jìn)行一次深度清潔。-窗戶：玻璃明亮無(wú)污漬、無(wú)水印，窗框無(wú)灰塵。每周至少擦拭2次。-燈具：燈罩、燈泡無(wú)灰塵，照明正常。每?jī)芍苓M(jìn)行一次清潔。-衛(wèi)生間-淋浴間：墻面、地面瓷磚無(wú)污垢、無(wú)霉菌，玻璃隔斷透明無(wú)水印。每天清潔并消毒，定期進(jìn)行除垢處理。-浴缸：無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)，瓷面光亮。每天清潔，使用后及時(shí)消毒。-馬桶：無(wú)污垢、無(wú)異味，每次使用后及時(shí)清潔，每天進(jìn)行全面消毒。-洗漱臺(tái)：臺(tái)面、水龍頭、鏡子無(wú)污漬、無(wú)水漬，化妝品架等擺放整齊。每天清潔2次，隨時(shí)整理。-毛巾、浴巾：干凈整潔，無(wú)異味，每天更換，如有污漬及時(shí)更換。3.餐廳清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-餐桌椅-桌面無(wú)污漬、無(wú)食物殘?jiān)?，臺(tái)布干凈平整。每餐結(jié)束后及時(shí)清理桌面，更換臺(tái)布。-椅子表面無(wú)灰塵、無(wú)污漬，定期進(jìn)行擦拭。每天至少清潔2次。-地面-地毯或地磚無(wú)食物殘?jiān)?、無(wú)污漬、無(wú)積水。每餐結(jié)束后進(jìn)行清掃和拖洗，每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行深度清潔。-餐具-餐具清洗干凈，無(wú)污漬、無(wú)水漬，嚴(yán)格按照消毒流程進(jìn)行消毒處理。每餐使用后及時(shí)清洗消毒，存放于干凈的消毒柜或餐具柜中。-廚房區(qū)域（與餐廳相連部分）-爐灶、抽油煙機(jī)：表面無(wú)油污、無(wú)食物殘?jiān)ㄆ谶M(jìn)行深度清潔。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行初步清潔，每周進(jìn)行一次徹底的深度清潔。-水槽：無(wú)堵塞、無(wú)污漬，排水暢通。每餐結(jié)束后進(jìn)行清理，每天消毒1次。-儲(chǔ)物架：物品擺放整齊，架子無(wú)灰塵、無(wú)污漬。每天進(jìn)行整理和擦拭。四、考核方式與周期1.日常檢查由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)所管理區(qū)域的保潔工作進(jìn)行日常檢查，每天至少巡查4次。巡查過(guò)程中，按照清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各個(gè)區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并要求保潔員立即整改。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)整改的問(wèn)題，保潔員應(yīng)在領(lǐng)班監(jiān)督下完成整改；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)整改的，領(lǐng)班應(yīng)明確整改期限，并跟蹤整改情況。2.定期考核考核小組每周進(jìn)行一次全面的定期考核。考核小組按照清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公共區(qū)域、客房、餐廳等所有保潔負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行逐一檢查。檢查過(guò)程中，詳細(xì)記錄存在的問(wèn)題，包括問(wèn)題位置、問(wèn)題描述、責(zé)任人員等信息。定期考核結(jié)束后，考核小組召開會(huì)議，匯總考核情況，確定每位保潔員的考核得分。3.賓客反饋考核設(shè)立賓客意見反饋渠道，如賓客意見箱、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)、客服熱線等，收集賓客對(duì)保潔工作的意見和建議。對(duì)于賓客反饋的關(guān)于清潔質(zhì)量的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和處理。根據(jù)賓客反饋情況，對(duì)相關(guān)保潔員進(jìn)行考核扣分。若賓客對(duì)保潔工作提出特別表?yè)P(yáng)，可視情況給予相關(guān)保潔員加分獎(jiǎng)勵(lì)。4.考核周期以月為單位進(jìn)行考核匯總，每月將日常檢查、定期考核和賓客反饋考核的結(jié)果進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)，得出每位保潔員的月度考核總分，作為當(dāng)月績(jī)效評(píng)定和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。五、考核評(píng)分與結(jié)果運(yùn)用1.考核評(píng)分考核總分為100分，其中日常檢查占40分，定期考核占40分，賓客反饋考核占20分。具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：-日常檢查評(píng)分：領(lǐng)班根據(jù)每天的巡查情況，對(duì)每位保潔員的工作進(jìn)行打分，滿分40分。每次巡查發(fā)現(xiàn)一處不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度扣1-5分。如地面有少量灰塵扣1分，有明顯污漬扣3分，有大量垃圾未清理扣5分等。-定期考核評(píng)分：考核小組每周的全面檢查結(jié)束后，按照清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每位保潔員負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行打分，滿分40分。每發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度扣1-8分。如公共區(qū)域的電梯按鍵有明顯手印扣3分，客房衛(wèi)生間馬桶有污垢扣5分，餐廳餐具未按規(guī)定消毒扣8分等。-賓客反饋考核評(píng)分：根據(jù)賓客反饋的清潔質(zhì)量問(wèn)題，每核實(shí)一處扣2-10分。若賓客對(duì)保潔工作提出表?yè)P(yáng)，視表?yè)P(yáng)情況加2-10分。例如，賓客反饋客房地面有污漬扣5分，若賓客在評(píng)價(jià)中特別表?yè)P(yáng)某位保潔員的工作細(xì)致周到加8分。2.考核結(jié)果運(yùn)用-績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)月度考核總分，將保潔員的績(jī)效獎(jiǎng)金分為不同等級(jí)?？偡衷?0分及以上為優(yōu)秀，績(jī)效獎(jiǎng)金按照120%發(fā)放；總分在80-89分為良好，績(jī)效獎(jiǎng)金按照100%發(fā)放；總分在70-79分為合格，績(jī)效獎(jiǎng)金按照80%發(fā)放；總分在69分及以下為不合格，不發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。-崗位調(diào)整與晉升：連續(xù)三個(gè)月考核總分在90分及以上的保潔員，在有晉升機(jī)會(huì)時(shí)，優(yōu)先考慮晉升為領(lǐng)班或其他管理崗位；連續(xù)兩個(gè)月考核總分在69分及以下的保潔員，將進(jìn)行崗位調(diào)整或參加再培訓(xùn)，若經(jīng)過(guò)再培訓(xùn)后考核仍不合格，將予以辭退。-表彰與獎(jiǎng)勵(lì)：每月評(píng)選出“優(yōu)秀保潔員”，給予公開表彰和一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等，以激勵(lì)員工積極工作，提升清潔質(zhì)量。六、培訓(xùn)與改進(jìn)1.培訓(xùn)機(jī)制-新員工入職培訓(xùn)：新入職的保潔員需參加為期一周的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括賓館清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、清潔工具和用品的使用方法等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。-定期技能培訓(xùn)：保潔部每月組織一次技能培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)人員或資深員工分享清潔技巧、新清潔用品和工具的使用方法等知識(shí)，不斷提升保潔員的業(yè)務(wù)能力。-針對(duì)性培訓(xùn)：根據(jù)考核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)存在共性問(wèn)題的保潔員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，強(qiáng)化相關(guān)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.改進(jìn)措施-問(wèn)題分析：考核小組定期對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行分析，找出清潔工作中存在的普遍問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，如某些區(qū)域清潔不徹底、特定時(shí)間段清潔工作不到位等。-制定改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)問(wèn)題分析結(jié)果，制定詳細(xì)的改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、責(zé)任人員和完成時(shí)間。例如，針對(duì)公共區(qū)域衛(wèi)生間異味問(wèn)題，制定計(jì)劃要求加強(qiáng)通風(fēng)、增加消毒頻率，并指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。-跟蹤與評(píng)估：對(duì)改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，定