行政員工服務(wù)意識(shí)考核管理規(guī)定細(xì)則?

行政員工服務(wù)意識(shí)考核管理規(guī)定細(xì)則?

行政員工服務(wù)意識(shí)考核管理規(guī)定細(xì)則一、總則1.目的：為加強(qiáng)賓館行政員工隊(duì)伍建設(shè)，提升行政員工的服務(wù)意識(shí)，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，結(jié)合賓館實(shí)際情況，特制定本考核管理規(guī)定細(xì)則。2.適用范圍：本細(xì)則適用于賓館內(nèi)所有行政員工，包括但不限于辦公室文員、人力資源專(zhuān)員、財(cái)務(wù)人員、采購(gòu)人員等非一線(xiàn)服務(wù)崗位但對(duì)顧客服務(wù)有間接影響的員工。3.考核原則：考核應(yīng)遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，以客觀事實(shí)為依據(jù)，全面、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)行政員工的服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)。同時(shí)，注重考核的激勵(lì)性，通過(guò)合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，促進(jìn)員工服務(wù)意識(shí)的提升。二、考核內(nèi)容1.顧客導(dǎo)向意識(shí)（30分）-理解顧客需求：行政員工應(yīng)主動(dòng)了解顧客對(duì)于賓館服務(wù)的各類(lèi)需求，包括但不限于住宿環(huán)境、餐飲要求、特殊活動(dòng)安排等。能夠通過(guò)與一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)溝通、分析顧客反饋信息等方式，準(zhǔn)確把握顧客期望，并將其轉(zhuǎn)化為自身工作的目標(biāo)和方向。例如，采購(gòu)人員在采購(gòu)物資時(shí)，應(yīng)考慮到顧客對(duì)物品品質(zhì)、種類(lèi)的需求，確保采購(gòu)的物資能夠滿(mǎn)足顧客的實(shí)際使用。（10分）-關(guān)注顧客體驗(yàn)：時(shí)刻關(guān)注顧客在賓館內(nèi)的整體體驗(yàn)，從顧客進(jìn)入賓館到離開(kāi)的全過(guò)程，思考如何通過(guò)自身工作優(yōu)化顧客體驗(yàn)。如辦公室文員在處理文件和信息時(shí)，要確保與顧客相關(guān)的信息準(zhǔn)確、及時(shí)傳遞，避免因信息延誤或錯(cuò)誤影響顧客體驗(yàn)。積極收集顧客意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，共同為提升顧客體驗(yàn)出謀劃策。（10分）-顧客利益至上：在工作決策和執(zhí)行過(guò)程中，將顧客利益放在首位，當(dāng)部門(mén)利益、個(gè)人利益與顧客利益發(fā)生沖突時(shí)，能夠以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行處理。例如，財(cái)務(wù)人員在處理顧客費(fèi)用問(wèn)題時(shí)，要秉持公正、合理的原則，避免出現(xiàn)不合理收費(fèi)或處理費(fèi)用糾紛不當(dāng)?shù)那闆r，切實(shí)維護(hù)顧客利益。（10分）2.溝通協(xié)作能力（25分）-內(nèi)部溝通協(xié)作：與一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)、其他行政部門(mén)保持良好的溝通協(xié)作關(guān)系。能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞信息，積極響應(yīng)其他部門(mén)的協(xié)作需求，共同解決涉及顧客服務(wù)的問(wèn)題。例如，人力資源專(zhuān)員在招聘一線(xiàn)服務(wù)人員時(shí)，要與用人部門(mén)充分溝通，了解崗位需求，確保招聘到符合顧客服務(wù)要求的員工。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作項(xiàng)目中，能夠積極貢獻(xiàn)自己的力量，不推諉責(zé)任，共同提升服務(wù)效率。（10分）-顧客溝通技巧：雖然行政員工不直接面對(duì)顧客，但在必要時(shí)需與顧客進(jìn)行有效溝通。應(yīng)掌握良好的溝通技巧，如禮貌用語(yǔ)、傾聽(tīng)技巧、表達(dá)能力等，能夠清晰、準(zhǔn)確地向顧客傳達(dá)信息，解答顧客疑問(wèn)，處理顧客投訴。通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)際鍛煉，不斷提升與顧客溝通的能力和水平，給顧客留下良好的印象。（10分）-跨部門(mén)協(xié)調(diào)：對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的顧客服務(wù)問(wèn)題，能夠主動(dòng)承擔(dān)起協(xié)調(diào)工作，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)商，制定解決方案，并跟進(jìn)落實(shí)情況。例如，當(dāng)顧客提出特殊的活動(dòng)安排需求時(shí)，采購(gòu)、后勤、服務(wù)等多個(gè)部門(mén)都可能涉及，行政員工要發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，確保各部門(mén)之間緊密配合，滿(mǎn)足顧客需求。（5分）3.工作責(zé)任心與主動(dòng)性（20分）-責(zé)任意識(shí)：對(duì)本職工作高度負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，確保工作質(zhì)量和效率。對(duì)工作中的失誤和問(wèn)題敢于承擔(dān)責(zé)任，并積極采取措施進(jìn)行整改。例如，財(cái)務(wù)人員要確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和安全性，避免因工作疏忽給賓館和顧客帶來(lái)?yè)p失。對(duì)于出現(xiàn)的財(cái)務(wù)問(wèn)題，要主動(dòng)查找原因，積極解決。（10分）-主動(dòng)服務(wù)：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中可能影響顧客服務(wù)的問(wèn)題，并提前采取措施加以解決。不依賴(lài)上級(jí)指示，能夠主動(dòng)思考如何優(yōu)化工作流程和服務(wù)方式，為顧客提供更好的服務(wù)。例如，辦公室文員在日常工作中發(fā)現(xiàn)辦公用品庫(kù)存不足可能影響到一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)的正常工作時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與采購(gòu)部門(mén)溝通，及時(shí)補(bǔ)充物資，確保服務(wù)不受影響。（10分）4.學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力（15分）-學(xué)習(xí)提升：積極參加賓館組織的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念、知識(shí)和技能，提升自身綜合素質(zhì)。同時(shí)，利用業(yè)余時(shí)間自主學(xué)習(xí)，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，將其運(yùn)用到實(shí)際工作中。例如，人力資源專(zhuān)員要不斷學(xué)習(xí)新的人力資源管理理念和方法，以更好地服務(wù)員工，進(jìn)而提升員工對(duì)顧客的服務(wù)水平。（7分）-創(chuàng)新服務(wù)：鼓勵(lì)行政員工在工作中提出創(chuàng)新性的服務(wù)建議和方法，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量。對(duì)于能夠有效提升顧客滿(mǎn)意度的創(chuàng)新舉措，賓館將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。例如，采購(gòu)人員提出新的采購(gòu)模式，既能降低成本又能提高物資供應(yīng)的及時(shí)性和質(zhì)量，為顧客服務(wù)提供更好的支持。（8分）5.職業(yè)素養(yǎng)與形象（10分）-職業(yè)道德：遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，保守賓館和顧客的機(jī)密信息。在工作中秉持公正、公平、廉潔的原則，不謀取私利，維護(hù)賓館的良好形象。例如，財(cái)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，不泄露財(cái)務(wù)信息；采購(gòu)人員在采購(gòu)過(guò)程中要杜絕收受回扣等不正當(dāng)行為。（5分）-形象禮儀：注重自身形象和禮儀，保持良好的精神風(fēng)貌。雖然行政員工不直接面對(duì)顧客，但在與內(nèi)部員工和外部合作伙伴交往中，也要展現(xiàn)出賓館的專(zhuān)業(yè)形象。例如，著裝得體、言行文明，在對(duì)外交流中注意禮儀規(guī)范，維護(hù)賓館的品牌形象。（5分）三、考核方式1.日?？己?上級(jí)評(píng)價(jià)：行政員工的直接上級(jí)根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)，按照考核內(nèi)容進(jìn)行定期評(píng)價(jià)。上級(jí)應(yīng)詳細(xì)記錄員工在顧客導(dǎo)向意識(shí)、溝通協(xié)作能力、工作責(zé)任心與主動(dòng)性、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力、職業(yè)素養(yǎng)與形象等方面的具體表現(xiàn)，每月進(jìn)行一次小結(jié)，每季度進(jìn)行一次全面評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果要與員工進(jìn)行溝通反饋，幫助員工了解自身優(yōu)點(diǎn)和不足，制定改進(jìn)計(jì)劃。（40%）-同事評(píng)價(jià)：組織與行政員工有密切工作往來(lái)的同事進(jìn)行互評(píng)。同事評(píng)價(jià)應(yīng)側(cè)重于員工在團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通配合等方面的表現(xiàn)。互評(píng)可以采用匿名問(wèn)卷的形式，每月進(jìn)行一次，每季度匯總一次評(píng)價(jià)結(jié)果?；ピu(píng)結(jié)果作為考核的參考依據(jù)之一，占考核總分的20%。（20%）2.顧客反饋考核-意見(jiàn)收集：通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、在線(xiàn)評(píng)價(jià)平臺(tái)、電話(huà)回訪等方式收集顧客對(duì)行政員工服務(wù)意識(shí)的反饋意見(jiàn)。對(duì)于涉及行政員工的顧客投訴和表?yè)P(yáng)，要詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)和顧客意見(jiàn)。每季度對(duì)顧客反饋信息進(jìn)行整理分析，了解顧客對(duì)行政員工服務(wù)意識(shí)的滿(mǎn)意度和主要問(wèn)題。（30%）-數(shù)據(jù)分析：分析與行政員工工作相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如信息傳遞的及時(shí)性、采購(gòu)物資的合格率、顧客投訴處理的效率等，從數(shù)據(jù)角度評(píng)估行政員工的服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)。數(shù)據(jù)來(lái)源包括賓館內(nèi)部的管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)報(bào)表等。（10%）四、考核周期考核分為月度小結(jié)、季度考核和年度總評(píng)。月度小結(jié)主要是對(duì)員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行初步評(píng)估，為員工提供及時(shí)的反饋和指導(dǎo)；季度考核是對(duì)員工一個(gè)季度內(nèi)服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)的全面評(píng)價(jià)，作為季度績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)；年度總評(píng)則是綜合全年四個(gè)季度的考核結(jié)果，對(duì)員工全年的服務(wù)意識(shí)情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，作為年度評(píng)優(yōu)、晉升、調(diào)薪等的重要依據(jù)。五、考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤：季度考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金直接掛鉤。根據(jù)考核得分，將員工分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（60分以下）四個(gè)等級(jí)。優(yōu)秀等級(jí)的員工可獲得全額績(jī)效獎(jiǎng)金，并給予一定比例的額外獎(jiǎng)勵(lì)；良好等級(jí)的員工可獲得90%的績(jī)效獎(jiǎng)金；合格等級(jí)的員工可獲得70%的績(jī)效獎(jiǎng)金；不合格等級(jí)的員工將扣除部分績(jī)效獎(jiǎng)金，并視情況進(jìn)行培訓(xùn)或崗位調(diào)整。2.職業(yè)發(fā)展：年度總評(píng)結(jié)果作為員工職業(yè)發(fā)展的重要參考。連續(xù)兩年年度總評(píng)優(yōu)秀的員工，在同等條件下優(yōu)先晉升，并且有機(jī)會(huì)參加更高層次的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；年度總評(píng)不合格的員工，將面臨警告、降職、降薪甚至辭退等處理。3.培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對(duì)于考核中發(fā)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)存在不足的員工，根據(jù)具體問(wèn)題為其制定個(gè)性化的培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃。培訓(xùn)可以包括內(nèi)部培訓(xùn)課程、外部專(zhuān)家講座、導(dǎo)師輔導(dǎo)等形式，幫助員工提升服務(wù)意識(shí)和相關(guān)能力。培訓(xùn)和輔導(dǎo)的效果將在下一次考核中進(jìn)行檢驗(yàn)。4.表彰與獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在服務(wù)意識(shí)方面表現(xiàn)突出的行政員工，如獲得顧客多次表?yè)P(yáng)、提出創(chuàng)新性服務(wù)舉措并取得顯著成效等，賓館將給予公開(kāi)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)的榜樣，激勵(lì)全體員工向其學(xué)習(xí)。六、申訴機(jī)制1.申訴渠道：?jiǎn)T工如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的5個(gè)工作日內(nèi)，以書(shū)面形式向賓館人力資源部門(mén)提出申訴。申訴書(shū)應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明申訴理由，并提供相關(guān)證據(jù)材料。2.申訴處理：人力資源部門(mén)收到申訴后，將在10個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中，將聽(tīng)取員工本人、其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事等相關(guān)人員的意見(jiàn)，并查閱相關(guān)資料和記錄。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，人力資源部門(mén)將做出維持、調(diào)整或重新考核的決定，并在5個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給申訴員工。七、附