醫(yī)護禮儀規(guī)范

醫(yī)護禮儀示范課·第一頁，共七十二頁。什么是禮儀？禮儀是人們在社會交往中普遍遵循的文明行為準那么或標準的總和。它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。第二頁，共七十二頁。禮貌：是指人們在相互交往中表示尊重、友好的行為準那么。

禮節(jié)：是指人們在社會交往中表示致意、問候、祝福等慣用的形式。儀表：是指人的容貌、姿態(tài)、風度等外在表現，是禮儀在個人形象方面的表達。

儀式：是指在特定場合按特定程序和方式表達禮貌、禮節(jié)的活動。禮節(jié)：是指人們在社會交往中表示致意、問候、祝福等慣用的形式。第三頁，共七十二頁。為什么要學護理禮儀？學習醫(yī)護禮儀的意義是什么？有哪些方法？

第四頁，共七十二頁。是一種建立在對患者的尊重、關心、理解、保護的根底上，通過醫(yī)護人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現出來的一種美德和行為楷模。什么是

醫(yī)護禮儀？第五頁，共七十二頁。意義

舉止端莊、語言文明、服飾整潔得體，可以給患者留下良好印象，是取得患者信賴、建立良好醫(yī)患關系的“通行證〞。營造人文關心的環(huán)境與氣氛，落實到每一個護理行為中：一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。

第六頁，共七十二頁。怎樣做一個受人尊重的、具有職業(yè)美感的醫(yī)護人員第七頁，共七十二頁。做一個具有職業(yè)美感醫(yī)護人員言談儀表舉止表情第八頁，共七十二頁。

幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒第九頁，共七十二頁。語言禮儀的要求語言標準，禮貌謙虛稱呼得體，表達清晰富于情感，注意保密言談得體符合禮儀第十頁，共七十二頁。常用語態(tài)稱呼用語：院長、護士長稱謂性用語：應禮貌、熱情、溫和。一般以年齡或身份區(qū)分稱謂，或稱“大爺〔大媽〕〞，開口必說“您好〞，閉口必言“謝謝〞。商量性用語：應中肯且婉轉、和藹。如“對不起，X醫(yī)生今天不坐診，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？〞詢問性用語：應耐心、溫馨、柔和。如“您好，今天感覺怎么樣？好一些了嗎〞？指令性用語：應準確、親切、簡明。護士在治療操作過程中，需要病人予以配合時，語氣要盡量溫和親切。如“我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！〞“請您把眼睛睜開。〞第十一頁，共七十二頁。常用語態(tài)告知性用語：應明確且禮貌、大方。如“X先生〔女士〕，您的住院押金不多了，為了保證下一步治療順利進行，請您及時補交押金好嗎？〞撫慰性用語：應含蓄且關愛、體貼。病情較重的病人，一般較為敏感、焦慮、抑郁，護士在護理時，應予以心理暗示、勸慰疏導。如“今天您氣色好多了，真為您快樂〞、“請您不要著急，治療有一定的效果，檢查結果說明，您的病正在逐步好轉。〞歉意性用語：應真誠且樸實、柔和。如“對不起，讓您久等了〞、“對不起，給您增加痛苦了〞。道別性用語：應誠懇且熱情、溫和。如“祝賀您康復出院！我們真為您快樂。回去后還應多注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復得更好〞。迎接新病人入院時不說：“歡送光臨〞；歡送病人出院不說“歡送下次再來〞。第十二頁，共七十二頁。禮貌用語第十三頁，共七十二頁。1、問候語您好、早上好、下午好、晚上好……Howareyou、Howdoyoudo、Hello、Hi2、請托語請、勞駕、拜托、借光Willyouplease……？3、致謝語謝謝、多謝、非常感謝……第十四頁，共七十二頁。4、禮贊語太好了、好極了、美極了、做得不錯……好！很好！第十五頁，共七十二頁。5、致歉語對不起、請原諒、很抱歉、打攪了6、辭別語再見、等會見、明天見、晚安病人出院用語：請慢走！請多保重！第十六頁，共七十二頁。工作中的文明用語導醫(yī)臺用語：您好！歡送您到我院就診。有什么可以幫助您嗎？門診窗口效勞用語：請排好隊，按先后順序。指引入院病人：稱呼，您好！根據病情您需要住院治療，請您帶上病歷、住院單、住院預繳金，到住院處辦理手續(xù)。打針或進行其他各種治療，病人出現緊張狀態(tài)時應說：“別緊張，請放松點，一會兒就不疼了〞。病人需要手術時，面對焦慮的家屬應撫慰說：“請放心，我們一定會盡力而為〞。第十七頁，共七十二頁。工作中的文明用語需躺在床上做治療：稱呼，您好！現在幫您做XX治療，請您脫鞋上床躺下。做治療時有什么不舒服請告訴我，不要緊張。需要脫衣〔褲〕治療：稱呼，您好！現在為您做XX治療，請解〔松〕衣〔褲〕，您覺得冷嗎？很快就好，請別緊張。做完治療后：稱呼，治療做完了，有什么感覺？您需要繼續(xù)治療，請XX時間再來，慢走。對非探視時間的訪客應說：“同志，對不起，現在不是探視時間，醫(yī)生正在查房〔或病人正在休息〕，請您改個時間再來，如有急事，請讓我給您轉告〞。病區(qū)內有人吸煙時應提醒說：“同志，請不要吸煙，多謝合作〞。病人痊愈出院的，送走病人時應說：“您走好或您慢走〞。第十八頁，共七十二頁。稱呼禮儀對長輩對平輩

對領導

尊敬的稱呼：大爺、大媽不取綽號：老黑、麻臉正確的稱呼：張局長、李科長第十九頁，共七十二頁。如何使用正確稱呼一、符合常規(guī)。二、照顧被稱呼者的個人習慣三、入鄉(xiāng)隨俗。1、使用錯誤的稱呼。2、使用過時的稱呼。3、使用不通行的稱呼。4、使用不當的行業(yè)稱呼。5、使用庸俗低級的稱呼。6、使用綽號作為稱呼。第二十頁，共七十二頁。交談禮儀善于傾聽專注反響不隨意插話第二十一頁，共七十二頁?？臻g距離感

15厘米以內，為個人空間15-46厘米，為親密無間46-120厘米，為社交空間第二十二頁，共七十二頁。如何與陌生人交談

與您剛認識的人在一起談話或與人談論您不認識的人，最好的方法是從一個話題到另一個話題地試著說，如果某個題目不行，再試下一個。另一個重要的開場白(也是立竿見影的)是征求建議。第二十三頁，共七十二頁。恭維小技巧

我們都喜歡別人的恭維，并因此而感謝。請一定保證您的恭維是誠懇的。"恭維是切得很薄的香腸，味兒很美；而吹捧是切得很厚的香腸，沒法消化。第二十四頁，共七十二頁。如何開口交談

與陌生人開口交談要找共同點。如何找到共同點呢？1、留心觀察從一個人的服飾，舉止，談吐可以看出他的心情，精神狀態(tài)和生活習慣。開始談話前首先看對方有何與自己相同之處。2、以話試探兩個陌生人相對無言，為了打破沉默的局面，首先要開口講話，可以采用自言自語，還可以以動作開場，隨手幫對方做點事；也可以發(fā)現對方口音特點，翻開開口交際的局面，如何將談話進行下去3、正式場合或是與西方人交談禁忌：不要談薪水，銀行存款等有關金錢問題。不要問類似"結婚了嗎？"或"小孩多大？第二十五頁，共七十二頁。交談時的眼神

不邊講話邊環(huán)顧四周；也不邊聽話邊東張西望。這兩種人都缺乏根本的責任感。好的聽眾，注意力集中，要注視不是緊盯著，而是一直看著不要表現出對周圍發(fā)生的事很厭煩和很感興趣。注意聽自己在講些什么，是一個好主意，第二十六頁，共七十二頁。三思而后說

幾乎所有在談話中出現的失誤或錯誤是由于沒有認真考慮或缺乏考慮造成的。多數情況下沒有人提醒我們說話時欠考慮和沒有考慮。注意聽一下自己講的話和對方的反響可以發(fā)現自己的缺乏。與您剛認識或與人談論您不認識的人談話，最好的方法是從一個話題到另一個話題地試著說，如果某個題目不行，再試下一個。第二十七頁，共七十二頁。聯系電話禮儀說話要禮貌時間要選對第二十八頁，共七十二頁。打聯系電話禮儀〔1〕打聯系電話前應選擇對方適宜的時間，準備好打聯系電話的內容?！?〕耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷聯系電話。〔3〕聽到對方聲音，首先問候對方，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。〔4〕通話盡量簡明扼要，時間不宜過長?！?〕打錯聯系電話要致歉?！?〕等對方說了“再見〞后再掛聯系電話。第二十九頁，共七十二頁。對方不在時的應對①用“對不起，打攪了，再見〞的話直接結束通話。②請教方便聯系的時間或其他恰當的聯系方式。③請求留言“如果可以的話，麻煩您轉告他；×××給他打聯系電話〞。第三十頁，共七十二頁。接聯系電話禮儀〔1〕聯系電話鈴響，應盡快去接。〔2〕拿起聯系電話，首先問候對方，然后自報科室與姓名〔接者〕應使用“您好，××科室〔部門〕〞，“請稍候〞，“對不起，他不在〞，“請過會打來〞，“您打錯了〞等用語?！?〕替別人轉接聯系電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？〞第三十一頁，共七十二頁。接聯系電話禮儀〔4〕轉接聯系電話前說“請稍候〞?！?〕盡量給人方便“很抱歉，×××不在，請問需要轉嗎？〞“請問，您需要留言嗎？〞〔6〕接到打錯的聯系電話也需要禮貌應對“對不起，您好似打錯聯系電話了〞。〔7〕應在對方掛聯系電話后再掛聯系電話。第三十二頁，共七十二頁。聯系電話交談禮儀〔1〕從拿起聯系電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑?！?〕適宜的語音語調?！?〕應酬和禮貌語言，開始時：“您好、早上好，〞結束時：“謝謝〞，“再見〞。〔4〕為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好〞、“是〞、“噢〞、“嗯〞，作禮貌的反響?！?〕認真傾聽，必要時記錄。第三十三頁，共七十二頁。接打聯系電話本卷須知〔1〕病區(qū)工作人員無特殊公務上午8—10點不打外線聯系電話?！?〕不打超時聯系電話。〔3〕不亂扔聯系電話機，遇有故障及時請求維修。〔4〕不在病區(qū)大聲呼叫別人接聯系電話?！?〕查房及治療操作期間不得回復聯系電話。第三十四頁，共七十二頁。儀表禮儀一、儀表定義儀表:通常是指人的外觀、外貌。其中主要是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀表都會引起交往對象的特別關注,并將影響對他的整體評價。醫(yī)護人員所面對的主要是患者,儀表更加顯得重要,并有其特殊的職業(yè)要求。第三十五頁，共七十二頁。儀表禮儀1、上班一律著規(guī)定工作服、帽、褲〔夏季可著裙裝〕、工作鞋。2、工作服應量體裁衣、熨燙平整，保持衣扣完整，無破損、無污跡，并按規(guī)定佩帶手表、胸卡。3、著淺色〔肉色或白色〕襪，工作服內衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。第三十六頁，共七十二頁。儀表禮儀5、女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)上挽，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得遮眉。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。6、淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指〔趾〕甲油。7、院區(qū)內不得穿拖鞋、背心、短褲。8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。第三十七頁，共七十二頁。舉止禮儀醫(yī)護人員在工作中的舉止包括：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、手勢、各種操作動作等第三十八頁，共七十二頁。

顯現修養(yǎng)贏得信任折射品牌醫(yī)護人員的禮儀舉止第三十九頁，共七十二頁。頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂女同志站姿〔丁字步〕女同志站姿〔ⅴ字步〕女同志根本站姿第四十頁，共七十二頁。男同志根本站姿男同志站姿〔ⅴ字步〕第四十一頁，共七十二頁。護士根本坐姿〔正位〕護士根本坐姿〔側位〕站姿

根底上身與大腿小腿均呈90°兩膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前?？勺谝巫拥?／2～2／3。第四十二頁，共七十二頁。護士側坐位丁字步護士側坐位平行步護士正坐位點式丁字步第四十三頁，共七十二頁。男同志根本坐姿男同志坐姿〔正腳位小疊步〕第四十四頁，共七十二頁。禁忌坐姿第四十五頁，共七十二頁。走姿第四十六頁，共七十二頁。第四十七頁，共七十二頁。護理人員持物姿態(tài)托治療盤姿態(tài)

持病歷夾姿態(tài)

推車姿態(tài)

第四十八頁，共七十二頁。護士持病歷夾護士端治療盤

推治療車第四十九頁，共七十二頁。

鞠躬禮：15°鞠躬禮、30°鞠躬禮、90°鞠躬禮，鞠躬的深度表示對被問候人的尊敬程度。第五十頁，共七十二頁。根本手姿

垂放：雙手自然下垂，掌心向內，疊放或相握于腹前；雙手自然下垂，掌心向內，分別貼放于大腿兩側。背手：雙臂伸到身后，雙手相握。持物：用手拿物品。

第五十一頁，共七十二頁。鼓掌：雙手有節(jié)奏的掌心對拍?？洫劊贺Q起大拇指，指尖向上，指腹面向被稱道者。指示：右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌向上，以肘部為軸，朝向目標伸出手臂。第五十二頁，共七十二頁。指示引

領

來賓

第五十三頁，共七十二頁。禁忌手姿易于誤解的手姿、不衛(wèi)生的手姿、不穩(wěn)重失敬于人的手勢常見手勢語

握手：歡送對方揮手：招呼或辭別“V〞字形手勢“OK〞字形手勢豎大拇指手勢第五十四頁，共七十二頁。良好的舉止是通過長期訓練而成的，它將給我們今后的學習、工作及就業(yè)帶來深遠影響。從現在做起吧！第五十五頁，共七十二頁。表情與人相處，你希望看到一個什么樣的表情?第五十六頁，共七十二頁。面無表情的人喜歡與人為敵的人第五十七頁，共七十二頁。第五十八頁，共七十二頁。表情憂傷的人表情傲慢的人第五十九頁，共七十二頁。還是微笑好第六十頁，共七十二頁。微笑是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言。能充分表達一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。微笑是一種根本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對病人、賓客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑是一種個人魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氣氛，是人際交往中的潤滑劑。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內心的、自然大方的、真實親切的。表情第六十一頁，共七十二頁。發(fā)自內心的微笑是最美的微笑第六十二頁，共七十二頁。構成表情的主要因素是眼語和笑容〔一〕眼語眼睛：心靈的窗口，最明顯、自然、準確的展示了自身的心理活動。

第六十三頁，共七十二頁。

〔二〕眼語的應用：

1.時間：表示輕視、友好、重視、敵意、興趣。