健身房會(huì)員續(xù)費(fèi)管理考核方案

健身房會(huì)員續(xù)費(fèi)管理考核方案一、考核目的通過(guò)建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量，提高會(huì)員滿意度與忠誠(chéng)度，從而提升會(huì)員續(xù)費(fèi)率，保障健身房的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)和盈利能力。二、考核對(duì)象會(huì)籍顧問(wèn)：負(fù)責(zé)會(huì)員的開(kāi)發(fā)、維護(hù)及續(xù)費(fèi)引導(dǎo)工作。健身教練：通過(guò)專業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)，提升會(huì)員的健身體驗(yàn)，協(xié)助促進(jìn)會(huì)員續(xù)費(fèi)。前臺(tái)及客服人員：為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的接待、咨詢及問(wèn)題解決服務(wù)，助力營(yíng)造良好的會(huì)員服務(wù)氛圍。三、考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)（一）續(xù)費(fèi)率指標(biāo)（40分）指標(biāo)定義：在考核周期內(nèi)，成功續(xù)費(fèi)的會(huì)員數(shù)量占到期應(yīng)續(xù)費(fèi)會(huì)員總數(shù)的比例。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定基礎(chǔ)目標(biāo)續(xù)費(fèi)率為70%，達(dá)到基礎(chǔ)目標(biāo)得20分。每高于基礎(chǔ)目標(biāo)1%，加2分，最高加20分；每低于基礎(chǔ)目標(biāo)1%，扣2分，扣完為止。例如，續(xù)費(fèi)率達(dá)到75%，可得20+(75-70)×2=30分；若續(xù)費(fèi)率為65%，則得20-(70-65)×2=10分。（二）會(huì)員滿意度指標(biāo)（30分）指標(biāo)定義：通過(guò)定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式，了解會(huì)員對(duì)健身房設(shè)施設(shè)備、課程服務(wù)、教練水平、服務(wù)態(tài)度等方面的滿意程度。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定會(huì)員滿意度基礎(chǔ)目標(biāo)為85%，達(dá)到基礎(chǔ)目標(biāo)得15分。每高于基礎(chǔ)目標(biāo)1%，加1分，最高加10分；每低于基礎(chǔ)目標(biāo)1%，扣1分，扣完為止。同時(shí)，若在調(diào)查中會(huì)員提出的有效投訴超過(guò)3起（含3起），每增加1起扣2分。（三）會(huì)員維護(hù)與溝通指標(biāo)（15分）指標(biāo)定義：考核會(huì)籍顧問(wèn)、健身教練及客服人員對(duì)會(huì)員的日常維護(hù)和溝通情況，包括會(huì)員回訪頻率、溝通質(zhì)量、問(wèn)題解決效率等。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)籍顧問(wèn)每月對(duì)會(huì)員的有效回訪率（回訪且有記錄）需達(dá)到100%，每少10%扣2分；回訪內(nèi)容詳細(xì)、針對(duì)性強(qiáng)，能夠及時(shí)了解會(huì)員需求和意見(jiàn)，得5分，否則酌情扣分。健身教練在課程結(jié)束后，及時(shí)與會(huì)員溝通訓(xùn)練效果和改進(jìn)建議，每次課程后溝通率達(dá)到80%以上得3分，每降低10%扣1分；對(duì)會(huì)員提出的訓(xùn)練相關(guān)問(wèn)題，在24小時(shí)內(nèi)給予有效解答，否則每次扣1分。前臺(tái)及客服人員對(duì)會(huì)員的咨詢和問(wèn)題，做到熱情接待、及時(shí)處理，問(wèn)題解決率達(dá)到90%以上得4分，每降低10%扣1分。（四）續(xù)費(fèi)活動(dòng)執(zhí)行指標(biāo)（15分）指標(biāo)定義：考核健身房組織的會(huì)員續(xù)費(fèi)活動(dòng)的策劃、執(zhí)行及效果，包括活動(dòng)參與度、活動(dòng)對(duì)續(xù)費(fèi)的促進(jìn)作用等。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：成功策劃并執(zhí)行至少1次會(huì)員續(xù)費(fèi)活動(dòng)，活動(dòng)方案合理、有創(chuàng)意，得3分；方案存在明顯缺陷，酌情扣分?；顒?dòng)參與率達(dá)到60%以上得4分，每降低10%扣1分；活動(dòng)結(jié)束后，因活動(dòng)直接促成的續(xù)費(fèi)會(huì)員數(shù)量占活動(dòng)參與會(huì)員數(shù)量的30%以上得5分，每降低10%扣2分；活動(dòng)宣傳到位，會(huì)員知曉率達(dá)到90%以上得3分，每降低10%扣1分。四、考核周期與方式考核周期：每月進(jìn)行一次月度考核，每季度進(jìn)行一次季度綜合考核，年度進(jìn)行一次全面考核?？己朔绞剑簲?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：通過(guò)健身房會(huì)員管理系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)會(huì)員續(xù)費(fèi)數(shù)據(jù)、活動(dòng)參與數(shù)據(jù)等；從會(huì)員滿意度調(diào)查結(jié)果中提取相關(guān)數(shù)據(jù)。資料審查：查閱會(huì)籍顧問(wèn)的會(huì)員回訪記錄、健身教練的會(huì)員溝通記錄、活動(dòng)策劃與執(zhí)行的相關(guān)資料等。會(huì)員反饋：隨機(jī)抽取部分會(huì)員進(jìn)行電話回訪或面談，了解會(huì)員對(duì)健身房服務(wù)及續(xù)費(fèi)相關(guān)工作的真實(shí)看法和建議。五、考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤：將考核得分與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金直接掛鉤。月度考核得分90分以上，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.2；80-89分，系數(shù)為1.1；70-79分，系數(shù)為1；60-69分，系數(shù)為0.8；60分以下無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)金。季度和年度考核結(jié)果作為員工年度獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。培訓(xùn)與改進(jìn)：對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或存在明顯不足的員工，分析原因并制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。如針對(duì)會(huì)員滿意度低的情況，開(kāi)展服務(wù)禮儀、溝通技巧培訓(xùn)；對(duì)于續(xù)費(fèi)率低的員工，加強(qiáng)銷售技巧和會(huì)員維護(hù)方法的培訓(xùn)。同時(shí)，要求員工制定個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃，限期提升工作績(jī)效。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與推廣：對(duì)考核中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和團(tuán)隊(duì)，總結(jié)其成功經(jīng)驗(yàn)和有效做法，