【電商物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響因素實(shí)證分析4700字】

[89]。具體數(shù)值如表4-4所示：

表4-4中介效應(yīng)檢驗(yàn)Table4-4Testofintermediateeffect路徑間接效應(yīng)直接效應(yīng)總效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果BCBCBCLOWERUPPERPLOWERUPPERPLOWERUPPERPECO→CL0.0020.1870.035-0.1520.1350.0810.0740.1790.032支持完全REL→CL0.0030.2650.0460.0360.5080.0320.0030.5110.009支持部分CON→CL0.0060.2940.026-0.1520.290.3620.0260.3070.038支持完全ACC→CL-0.0620.0160.2990.0090.3870.037-0.0090.3850.059不支持TIM→CL0.0020.20.0230.0070.5380.0160.0290.5680.025支持部分HUM→CL0.0020.2280.030-0.0960.2030.250.0650.2360.022支持完全由表可知，經(jīng)濟(jì)性、可靠性、便利性、時(shí)效性、人員服務(wù)性對(duì)顧客忠誠(chéng)度的總效應(yīng)顯著性小于0.05，說(shuō)明上述變量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的總效應(yīng)顯著。經(jīng)濟(jì)性、可靠性、便利性、時(shí)效性、人員服務(wù)性對(duì)顧客忠誠(chéng)度的間接效應(yīng)顯著性均小于0.05，支持中介效應(yīng)。而準(zhǔn)確性對(duì)顧客忠誠(chéng)度的間接效應(yīng)顯著性大于0.05，不支持中介效應(yīng)。再來(lái)分析直接效應(yīng)，可靠性、時(shí)效性對(duì)顧客忠誠(chéng)度的直接效應(yīng)顯著性小于0.05，結(jié)課上一步分析可知，以上變量既能直接作用于顧客忠誠(chéng)度，又能通過(guò)中介變量間接作用于顧客忠誠(chéng)度，即支持部分中介效應(yīng)。經(jīng)濟(jì)性、便利性、人員服務(wù)性對(duì)顧客忠誠(chéng)度的直接效應(yīng)顯著性大于0.05，結(jié)合上一步分析可知，支持完全中介效應(yīng)。1.2控制變量的差異性分析在對(duì)電商物流服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)因變量的影響分析之后，再對(duì)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)因變量的影響進(jìn)行差異性分析。差異性分析的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)主要從人口統(tǒng)計(jì)學(xué)中獲取，包括性別、年齡和學(xué)歷。1.2.1不同性別顧客在各變量之間的差異性分析由于性別屬于二分變量，故采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)進(jìn)行分析，結(jié)果如表4-5所示：

表4-5不同性別的差異性分析Table4-5Testofgenderdifferences性別(平均值±標(biāo)準(zhǔn)差)Fp男女HUM1.07±0.683.71±0.7421.3110.00TIM1.13±0.613.74±0.7525.9440.00ACC1.1±0.683.98±0.732.6570.104REL1.13±0.653.81±0.7217.8250.00ECO1.08±0.683.6±0.9128.2840.00CON1.11±0.673.82±0.7511.0920.00CS1.2±0.583.92±0.6617.0860.00CL1.15±0.613.89±0.6813.4390.00由表可知，準(zhǔn)確性（ACC）顯著性P＞0.05，說(shuō)明在不同性別顧客人群中差異性不顯著，其余各維度上的顯著性均顯著。因此，性別差異會(huì)對(duì)研究數(shù)據(jù)產(chǎn)生影響。1.2.2不同年齡顧客在各變量之間的差異性分析由于年齡是三個(gè)及以上獨(dú)立組構(gòu)成，故本文采用單因素方差進(jìn)行分析，結(jié)果如表4-6所示：表4-6不同年齡顧客的ANOVA檢驗(yàn)Table4-6ANOVAtestforcustomersofdifferentages年齡(平均值±標(biāo)準(zhǔn)差)Fp≤2021-2526-3031-3536-4041-50≥51HUM3.93±0.873.83±0.663.86±0.783.87±0.813.89±0.633.94±0.434±0.540.101.00TIM3.91±0.773.75±0.83.95±0.723.98±0.663.9±0.783.91±0.551.08±0.740.800.57ACC3.91±0.91.07±0.621.02±0.681.12±0.611.02±0.783.78±1.043.33±1.521.440.20REL1.2±0.633.83±0.813.92±0.773.98±0.644±0.63.91±0.591.25±0.630.920.48ECO3.83±1.143.73±0.823.77±0.893.89±0.773.82±0.923.93±0.63.33±1.560.540.78CON3.82±0.973.9±0.753.99±0.713.99±0.693.9±0.773.83±0.81.13±0.480.410.87CS1.26±0.491.01±0.583.93±0.811.12±0.531.03±0.571.06±0.631.19±0.551.180.32CL3.86±0.884±0.63.96±0.681.09±0.613.91±0.773.99±0.691.25±0.50.680.66由上表數(shù)據(jù)可知，各個(gè)維度的顯著性P值均大于0.05，說(shuō)明年齡在本文涉及的各研究維度中差異性不顯著。1.2.3不同學(xué)歷顧客在各變量之間的差異性分析根據(jù)學(xué)歷分組，對(duì)于學(xué)歷的影響本文采用單因素方差進(jìn)行分析，結(jié)果如表4-7所示：表4-7不同學(xué)歷顧客的ANOVA檢驗(yàn)Table4-7ANOVAtestforcustomersofdifferenteducationalbackground學(xué)歷(平均值±標(biāo)準(zhǔn)差)Fp高中/中專(zhuān)及以下專(zhuān)科本科碩士博士HUM3.69±0.923.56±0.983.92±0.683.84±0.741.11±0.382.120.08TIM3.86±0.773.67±0.893.95±0.683.9±0.773.89±0.511.280.28ACC1.22±0.53.91±0.951.04±0.711.09±0.483.78±0.380.650.63REL1.11±0.913.76±0.873.98±0.663.79±0.821.22±0.191.450.22ECO3.86±0.763.66±1.13.84±0.833.69±0.744±00.590.67CON3.75±1.263.87±0.813.98±0.693.83±0.691.25±0.430.810.52CS1.21±0.773.89±0.761.06±0.631.06±0.583.83±0.520.830.51CL3.9±0.973.97±0.754±0.651.08±0.481.33±0.380.390.82由上表數(shù)據(jù)可知，各個(gè)維度的顯著性P值均大于0.05，說(shuō)明學(xué)歷在本文涉及的各研究維度中差異性不顯著。1.3結(jié)果討論1.3.1檢驗(yàn)結(jié)果匯總將本文所有假設(shè)內(nèi)容及其驗(yàn)證結(jié)果進(jìn)行匯總，結(jié)果表明：本文共提出22假設(shè)，通過(guò)驗(yàn)證的有15個(gè)，未通過(guò)驗(yàn)證的7個(gè)。具體結(jié)論如表4-8所示：表4-8研究假設(shè)結(jié)果匯總表Table4-8Summarytableofresearchhypothesisresults假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果H1-1；電商物流服務(wù)人員服務(wù)性能夠正向影響于顧客滿(mǎn)意度支持H1-2：電商物流服務(wù)質(zhì)量時(shí)效性能夠正向影響于顧客滿(mǎn)意度支持H1-3：電商物流服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)確性能夠正向影響于顧客滿(mǎn)意度不支持H1-4：電商物流服務(wù)質(zhì)量便利性能夠正向影響于顧客滿(mǎn)意度支持H1-5：電商物流服務(wù)質(zhì)量可靠性能夠正向影響于顧客滿(mǎn)意度支持H1-6：電商物流服務(wù)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性能夠正向影響于顧客滿(mǎn)意度支持H2-1：電商物流人員服務(wù)性能夠正向影響于顧客忠誠(chéng)度不支持H2-2：電商物流服務(wù)時(shí)效性能夠正向影響于顧客忠誠(chéng)度支持H2-3：電商物流服務(wù)準(zhǔn)確性能夠正向影響于顧客忠誠(chéng)度支持H2-4：電商物流服務(wù)便利性能夠正向影響于顧客忠誠(chéng)度不支持H2-5：電商物流服務(wù)可靠性能夠正向影響于顧客忠誠(chéng)度支持H2-6：電商物流服務(wù)經(jīng)濟(jì)性能夠正向影響于顧客忠誠(chéng)度不支持H3：顧客滿(mǎn)意度能夠正向影響于顧客忠誠(chéng)度支持H4-1:電商物流人員服務(wù)性通過(guò)顧客滿(mǎn)意度間接作用于顧客忠誠(chéng)度支持完全H4-2:電商物流服務(wù)時(shí)效性通過(guò)顧客滿(mǎn)意度間接作用于顧客忠誠(chéng)度支持部分H4-3:電商物流服務(wù)準(zhǔn)確性通過(guò)顧客滿(mǎn)意度間接作用于顧客忠誠(chéng)度支持完全H4-4:電商物流服務(wù)便利性通過(guò)顧客滿(mǎn)意度間接作用于顧客忠誠(chéng)度不支持H4-5:電商物流服務(wù)可靠性通過(guò)顧客滿(mǎn)意度間接作用于顧客忠誠(chéng)度支持部分H4-6:電商物流服務(wù)經(jīng)濟(jì)性通過(guò)顧客滿(mǎn)意度間接作用于顧客忠誠(chéng)度支持完全H5-1:受年齡影響顧客感知電商物流服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度存在顯著差異不支持H5-2:受性別影響顧客感知電商物流服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度存在顯著差異支持H5-3:受學(xué)歷影響顧客感知電商物流服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度存在顯著差異不支持基于以上檢驗(yàn)結(jié)果，最終模型如圖4-2所示：圖4-圖4-2電商物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響因素模型Fig.4-2Thefinalmodeloftheinfluenceofe-commercelogisticsservicequalityoncustomerloyalty1.3.2結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)果討論通過(guò)SEM分析可得，電商物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度具有較強(qiáng)的解釋力，電商物流服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度廣泛影響著顧客忠誠(chéng)度。這不僅驗(yàn)證了本研究開(kāi)篇時(shí)的研究假設(shè)，也解釋了各電商平臺(tái)不惜投入巨資，嘗試各種方法來(lái)提升自己的物流方面的服務(wù)質(zhì)量。具體來(lái)說(shuō)，首先，在本研究提出第一組電商物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系假設(shè)中，部分維度假設(shè)獲得了支持。其中，人員服務(wù)性、時(shí)效性、便利性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性這五個(gè)電商物流服務(wù)質(zhì)量維度能直接正向影響于顧客滿(mǎn)意度。其中經(jīng)濟(jì)性的影響效應(yīng)最強(qiáng)。其次，在本研究提出的第二組電商物流服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系假設(shè)中，部分維度假設(shè)獲得了支持。具體的，電商物流服務(wù)質(zhì)量中的時(shí)效性、準(zhǔn)確性、可靠性能直接正向影響于顧客忠誠(chéng)度。其中影響效應(yīng)最強(qiáng)的是時(shí)效性。第三，本研究提出的第三條顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系假設(shè)得到了支持。顧客滿(mǎn)意度能正向影響于顧客忠誠(chéng)度，效應(yīng)值為0.218。具體來(lái)看，本研究中顧客忠誠(chéng)包含了顧客的重購(gòu)意愿、同類(lèi)型產(chǎn)品間的首選偏好、承諾推薦和品牌意識(shí)。第四，本研究提出的顧客滿(mǎn)意度的中介作用假設(shè)得到部分支持。電商物流服務(wù)質(zhì)量中的人員服務(wù)性、時(shí)效性、便利性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性均能通過(guò)顧客滿(mǎn)意度間接作用于顧客忠誠(chéng)度。其中在經(jīng)濟(jì)性、便利性、人員服務(wù)性與顧客忠誠(chéng)度之間，顧客滿(mǎn)意度起到了完全中介作用。1.3.3人群差異結(jié)果討論電商物流服務(wù)質(zhì)量中人員服務(wù)性、時(shí)效性、便利性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性及顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度都會(huì)因顧客的性別不同存在顯著的差異?？梢钥闯雠灶櫩偷钠毡樵u(píng)分更低，而男性顧客普遍評(píng)分更高，也就是說(shuō)女性顧客對(duì)電商物流服務(wù)質(zhì)量要求高于男性顧客。這符合顧客購(gòu)物時(shí)的普遍現(xiàn)象，也就決定了電商物流企業(yè)要在維系女性顧客的顧客忠誠(chéng)度上花費(fèi)更多成本和經(jīng)歷