DB4228T 016-2017 公共法律服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

ICS03.160備案號：0083-2017DB4228ServicestandardsofPubliclawservicecenter恩施州質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB4228/T016—2017 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)場所 5服務(wù)設(shè)施 6進駐要求 7工作流程 8服務(wù)禮儀 9監(jiān)督與評價 附錄A（規(guī)范性附錄）恩施州公共法律服務(wù)中心標志規(guī)范 DB4228/T016—2017本標準按照GB/1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)與編寫》給出的規(guī)則起草。本標準由湖北省恩施州司法局提出并歸口。本標準起草單位：恩施州司法局恩施州基層法律服務(wù)工作者協(xié)會本標準起草人：黃澤濤韓桉黃彥青DB4228/T016—20171恩施州公共法律服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了全州縣（市）公共法律服務(wù)中心（以下簡稱為中心）的術(shù)語和定義、建筑布局、服務(wù)設(shè)施、工作流程、服務(wù)禮儀等要求。本文件適用于全州縣（市）公共法律服務(wù)中心。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)工作站、村（居）公共法律服務(wù)工作室可參照本標準執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB50016-2014建筑設(shè)計防火規(guī)范GB50015-2010建筑給排水設(shè)計規(guī)范SF/T0013-2017全國公共法律服務(wù)平臺建設(shè)技術(shù)規(guī)范JGJ16-2008民用建筑電氣設(shè)計規(guī)范DB42/T912-2013政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1公共服務(wù)PublicService通過國家權(quán)力介入或公共資源投入為滿足公民的社會發(fā)展活動的直接需要所提供的服務(wù)。3.2公共法律服務(wù)PublicLawService由司法行政機關(guān)統(tǒng)籌提供，是滿足社會公共需求，供全體人民平等享用的公共法律產(chǎn)品和服務(wù)，涉及法治宣傳教育、律師、公證、基層法律服務(wù)、法律顧問和公職律師、公司律師、司法鑒定、法律援助、法律職業(yè)資格考試及人民調(diào)解等方面。DB4228/T016—201723.3法律援助legalaid由政府設(shè)立的專門機構(gòu)組織法律服務(wù)工作人員，為經(jīng)濟困難或特殊案件的人給予無償法律服務(wù)的一項法律保障制度。3.4人民調(diào)解People’smediation人民調(diào)解委員會通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達成調(diào)解協(xié)議，解決民間糾紛的活動。3.5司法鑒定Judicialexpertise在訴訟活動中鑒定人運用科學技術(shù)或者專門知識,對訴訟涉及的專門性問題進行鑒別和判斷,并提供鑒定意見的活動。3.6公證服務(wù)NotaryService公證機構(gòu)根據(jù)自然人、法人或者其他組織的申請，依照法定程序?qū)γ袷路尚袨?、有法律意義的事實和文書的真實性、合法性予以證明的活動。3.7律師服務(wù)lawyerservice依法取得律師執(zhí)業(yè)證書的律師，接受委托或者指定，為當事人提供法律服務(wù)的活動。3.8法治宣傳legalpublicity為普及法律知識、弘揚法治精神、促進社會和諧所采取的不同形式的宣傳活動。3.9基層法律服務(wù)grassrootslegalservice通過建立法律服務(wù)所，利用貼近基層、便利群眾、服務(wù)便捷、收費低廉等優(yōu)勢，面向基層社會提供法律服務(wù)。3.10服務(wù)對象servicetarget向公共法律服務(wù)中心申請辦理行政許可、法律服務(wù)及其他服務(wù)項目的自然人、法人和其他組織。3.11事項item進駐公共法律服務(wù)中心辦理的公共法律服務(wù)及其他服務(wù)項目。3.12窗口CounterDB4228/T016—20173進駐公共法律服務(wù)中心設(shè)立的服務(wù)單元。4服務(wù)場所4.1選址縣（市）公共法律服務(wù)中心應(yīng)選址于縣（市）司法局辦公樓一樓或當?shù)卣?wù)服務(wù)大廳。4.2建筑面積4.2.1確定原則宜根據(jù)經(jīng)濟社會發(fā)展水平，按照集中、高效、規(guī)范、便民的原則確定公共法律服務(wù)中心規(guī)劃及建筑面積。4.2.2面積大小公共法律服務(wù)中心一級標準宜為200m2以上，二級標準宜在150m2以上，三級標準宜在100m2以上。4.3停車場面積停車場面積應(yīng)滿足服務(wù)對象辦事需要。4.4建筑外觀4.4.1基本要求公共法律服務(wù)中心主體建筑外觀應(yīng)簡樸整潔、莊重大方，正面顯著位置懸掛中國司法徽及公共法律服務(wù)中心名稱標識牌，參照附錄A執(zhí)行。4.4.2名稱標識縣（市）設(shè)立公共法律服務(wù)中心，選址于縣（市）司法局辦公樓一樓的，名稱統(tǒng)一為：“XX縣（市）公共法律服務(wù)中心”；進駐當?shù)卣?wù)服務(wù)大廳的，可簡稱為“公共法律服務(wù)中心”。4.4.3室外指示標志臨街應(yīng)該置醒目的便民法律服務(wù)指示牌，明示場所（窗口）所在的位置、方向及其他“中國司法”元素。5服務(wù)設(shè)施5.1總體布局DB4228/T016—20174a）應(yīng)按功能類型合理劃分窗口服務(wù)、咨詢服務(wù)、休息等候、自助服務(wù)、投訴受理、多功能區(qū)以及具備保護隱私條件的私密接待區(qū)等區(qū)域；b）布局應(yīng)符合“前臺后廠”模式，既有開放式接待大廳，又有開展深度服務(wù)所需的功能室；c）應(yīng)設(shè)置綠色通道，方便殘疾人、軍人、老年人等特殊人群辦事；d）宜設(shè)置標志明顯、數(shù)量適宜的男、女衛(wèi)生間；e）宜設(shè)置工作人員更衣室和休息室。5.2服務(wù)設(shè)施5.2.1基礎(chǔ)設(shè)施a）各窗口工作臺面高度宜為80cm左右，臺面寬為75-100cm，臺面顏色為淺色；b）應(yīng)建設(shè)“12348”微信公眾號用于審批公示、資料下載、辦事查詢、咨詢投訴、信息公示；c）應(yīng)設(shè)置多媒體液晶屏幕、自助服務(wù)終端、叫號器、意見箱等設(shè)備；d）應(yīng)安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)并覆蓋所有公共區(qū)域；e）應(yīng)設(shè)置飲水機、手機充電設(shè)備等便民設(shè)施。5.2.2窗口設(shè)施a）應(yīng)配備滿足工作需要的電腦、打印機、電話、高拍儀、身份證讀卡器等基本的辦公設(shè)施設(shè)備，宜提供面向服務(wù)對象的電腦顯示器；b）應(yīng)提供數(shù)量適宜的辦公用具、桌椅、資料柜、檔案柜等設(shè)備。5.2.3指引設(shè)施a）應(yīng)配備窗口吊牌或電子顯示屏，內(nèi)容包括窗口號、主要服務(wù)事項等；b）應(yīng)設(shè)立公示欄，公示每個服務(wù)項目的辦理流程、所需材料、辦理時限和聯(lián)系方式。5.2.4水電設(shè)施水電設(shè)施應(yīng)按照GB50015-2010《建筑給排水設(shè)計規(guī)范》、JGJ16-2008《民用建筑電氣設(shè)計規(guī)劃》設(shè)置。5.2.5消防設(shè)施DB4228/T016—20175消防設(shè)施應(yīng)按照GB50016-2014《建筑設(shè)計防火規(guī)范》設(shè)置。6進駐要求6.1事項進駐要求本級司法行政部門承擔的法律援助、法律咨詢、人民調(diào)解、公證等基本公共法律服務(wù)事項應(yīng)進駐中心辦理，其他事項可根據(jù)實際需要進駐。6.2窗口崗位和人員6.2.1窗口崗位設(shè)置應(yīng)根據(jù)進駐事項，設(shè)置法律咨詢、法律援助、人民調(diào)解、公證及“12348”熱線等崗位。6.2.2人員配備應(yīng)根據(jù)進駐事項辦理需要和崗位設(shè)置要求選派窗口人員。其中具備本科以上或法律專業(yè)?？埔陨蠈W歷的不應(yīng)少于二分之一。工作人員實行AB角制度。6.2.3人員管理進駐工作人員在中心工作時間應(yīng)不少于一年。調(diào)整窗口人員時應(yīng)采取“先進后出”的方式，保證窗口工作的銜接。7工作流程7.1咨詢導引應(yīng)為服務(wù)對象做好咨詢導引服務(wù)。對服務(wù)對象提出的服務(wù)申請，應(yīng)根據(jù)下列情況分別作出處理：a）申請事項屬于本進駐部門職權(quán)范圍，申請材料齊全、符合法定形式，應(yīng)當場受理；b）申請材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)當場予以指正，服務(wù)對象更正后予以受理；對不能當場補正的申請事項，應(yīng)當場一次性書面告知服務(wù)對象補正的全部內(nèi)容；網(wǎng)上提出申請的，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)一次性書面告知服務(wù)對象補正的全部內(nèi)容；c）申請事項不屬于本進駐部門職權(quán)范圍的，應(yīng)即時告知服務(wù)對象向有關(guān)部門申請；DB4228/T016—20176d）申請事項不符合法律規(guī)定的，應(yīng)即時告知服務(wù)對象不受理。7.3審批a）對受理的公共法律服務(wù)申請，應(yīng)按照誰審批誰負責的原則進行審批；b）依法需要對申請材料的實質(zhì)內(nèi)容進行核實的，進駐部門應(yīng)指派兩名以上工作人員進行核查。經(jīng)核查有疑議的，應(yīng)將該核查結(jié)果書面告知服務(wù)對象。7.4辦理對符合法定條件的申請，應(yīng)依法予以辦理；對不符合法定條件的申請，應(yīng)依法作出不予辦理的決定，同時列明不予辦理的理由、依據(jù)。辦理結(jié)果應(yīng)及時告知當事人。7.5收費a）窗口提供行政許可申請書格式文本不得收費；b）進駐部門的政務(wù)服務(wù)項目涉及收費的，應(yīng)嚴格執(zhí)行有關(guān)收費標準；c）窗口人員收到服務(wù)對象繳費回執(zhí)后，應(yīng)向服務(wù)對象提供相應(yīng)的費稅收據(jù)。8服務(wù)禮儀8.1儀容儀表a）儀容整潔、講究衛(wèi)生；b）儀表端莊大方，亮牌上崗。8.2行為舉止a）坐姿端正，站姿挺拔，行姿穩(wěn)重；b）微笑服務(wù)，態(tài)度溫和、認真聽取并記錄對象服務(wù)對象訴求；c）言行得體、自然真誠，及時發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對象不滿情緒。8.3服務(wù)語言a）應(yīng)以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言服務(wù)；b）提倡使用普通話，文明用語、言簡意賅、語調(diào)語速適當；c）對特殊需求的服務(wù)對象，宜使用與之相適應(yīng)的語言進行溝通。DB4228/T016—201779監(jiān)督與評價9.1服務(wù)監(jiān)督中心管理部門應(yīng)對業(yè)務(wù)辦理全過程進行實時監(jiān)督，對符合規(guī)定要求卻不提供服務(wù)或不按照規(guī)定要求提供服務(wù)的，責令窗口及時予以更正。9.2投訴處理中心管理部門應(yīng)及時受理服務(wù)對象的不滿意投訴，會同有關(guān)部門對不滿意原因進行認定，確屬窗口服務(wù)不到位的責令窗口及時更正；屬服務(wù)對象原因的，與服務(wù)窗口共同做好解釋說明工作。9.3服務(wù)評價中心管理部門應(yīng)聘請服務(wù)監(jiān)督員，定期開展服務(wù)質(zhì)量評價和績效評估。DB4228/T016—20178（規(guī)范性附錄）恩施州公共法律服務(wù)中心標志規(guī)范A.1標志圖圖A.1：“中國司法”標志標準圖圖A.2“中國司法”字體適用標準圖圖A.3公共法律服務(wù)中