DB23-T 2918-2021 會議接待服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSA1223IDB23/T2918-2021前言 2規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 4服務(wù)總則 4.1按需服務(wù) 4.2平等誠信 24.3專業(yè)規(guī)范 24.4節(jié)儉辦會 24.5廉潔從業(yè) 24.6綠色環(huán)保 25基本要求 5.1組織管理 25.2服務(wù)人員 35.3衛(wèi)生要求 35.4安全要求 35.5會議環(huán)境 35.6設(shè)施設(shè)備、用品 36會前服務(wù) 46.1會議預(yù)訂 46.2會議用品 56.3會場準(zhǔn)備 56.4座次禮儀 66.5會議擺臺 66.6自查與確認(rèn) 67會中服務(wù) 7.1迎候 7.2會中 7.3茶歇 7.4簽約 7.5祝酒 87.6住宿 87.7餐飲 87.8應(yīng)急 88會后服務(wù) 88.1送客 88.2結(jié)帳 98.3整理 9DB23/T2918-20219投訴與持續(xù)改進(jìn) 9.1投訴 99.2持續(xù)改進(jìn) 9附錄A(規(guī)范性)常見會議臺型 10附錄B(規(guī)范性)主席臺座次排序 13附錄C(資料性)與外賓會談/商務(wù)會談座次排序 附錄D(資料性)長條桌會議主客座次排序 附錄E(資料性)會議擺臺示意 16DB23/T2918-2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：哈爾濱馬迭爾集團(tuán)股份有限公司、哈爾濱馬迭爾酒店管理有限公司、黑龍江鼎信誠科技有限公司、黑龍江省飯店協(xié)會、黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院。本文件主要起草人：高曉華、宿冬琴、張波、劉建東、倪懷江、劉翠萍、牟宸葉。1DB23/T2918-2021會議接待服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了會議接待的術(shù)語和定義、服務(wù)總則、基本要求、會前服務(wù)、會中服務(wù)、會后服務(wù)、投訴與持續(xù)改進(jìn)。本文件適用于賓館、商務(wù)酒店等會議接待服務(wù)，其他服務(wù)組織的會議接待服務(wù)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T14308—2010旅游飯店星級的劃分與評定GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T30520會議分類和術(shù)語GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范LB/T059—2016會議服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范SB/T10420—2007飯店業(yè)星級服務(wù)人員資格條件SB/T10426餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范SB/T10857餐飲配送服務(wù)規(guī)范SB/T11167餐飲點(diǎn)餐服務(wù)規(guī)范XF654人員密集場所消防安全管理DB23/T2727—2020西餐宴會服務(wù)規(guī)范DB23/T2728貴賓宴會接待服務(wù)規(guī)范《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》國家市場監(jiān)督管理總局﹝2018年第12號﹞3術(shù)語和定義GB/T30520界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1會議在特定的時間和空間，通過發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達(dá)到議事協(xié)調(diào)、交流信息、傳播知識、推介聯(lián)絡(luò)等目的的一定人數(shù)的群體活動。［來源：GB/T30520-2014，3.1.1］3.2會議接待會議服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)會議主辦方或會議委托方的需求，從會議預(yù)訂、會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)直至?xí)笳淼冗^程提供的規(guī)范性服務(wù)工作。2DB23/T2918-20213.3三輕走路輕、說話輕、操作輕等儀態(tài)禮儀的通稱。3.4眼勤、手勤、嘴勤、腿勤等儀態(tài)禮儀的通稱。3.5五聲迎聲、送聲、謝聲、稱呼聲、道歉聲等文明用語的通稱。3.6十一字您好、您、請、謝謝、對不起、再見等文明用語的通稱。4服務(wù)總則4.1按需服務(wù)識別客人的需求，包括明示的和潛在的，做好接待策劃，提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.2平等誠信不分國別、民族、貧富等一律平等對待，并按照約定誠信服務(wù)。4.3專業(yè)規(guī)范由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的有相應(yīng)技能的服務(wù)人員按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。4.4節(jié)儉辦會嚴(yán)格控制會議的接待費(fèi)用，杜絕鋪張浪費(fèi)，倡導(dǎo)勤儉節(jié)約。4.5廉潔從業(yè)為會議提供服務(wù)的酒店、會議服務(wù)機(jī)構(gòu)、布展公司等的人員，恪守職責(zé)，廉潔從業(yè)。4.6綠色環(huán)保低碳環(huán)保、綠色健康，不使用一次性不可降解的塑料制品，垃圾做分類處理。5基本要求5.1組織管理5.1.1應(yīng)持證合法經(jīng)營，資質(zhì)健全。5.1.2應(yīng)有完善的會議接待管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格遵守有關(guān)會議接待流程、禮賓服務(wù)培訓(xùn)、涉密會議保密制度、衛(wèi)生、安全等法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求，責(zé)任落實(shí)到人。5.1.3應(yīng)進(jìn)行合理的資源配置，包括并不限于：a)提供與會議接待規(guī)模相適應(yīng)的會議場所；b)對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，符合相應(yīng)的崗位素質(zhì)要求；3DB23/T2918-2021c)插座、網(wǎng)絡(luò)接口、音控、視頻系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備齊全；d)重要或特殊參會客人通道及休息室、殘疾人用衛(wèi)生間、無障通道等配套服務(wù)功能齊全，滿足服務(wù)需求；e)提供滿足會議接待需求的泊車場所。5.1.4應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量體系，對服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)實(shí)施有效管理。5.1.5應(yīng)有消防疏散、停電、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)緊急或故障、食品衛(wèi)生等應(yīng)急預(yù)案，有效實(shí)施，能夠妥善應(yīng)對突發(fā)事件。5.2服務(wù)人員5.2.1基本條件應(yīng)符合SB/T10420—2007之9.1的要求。5.2.2參加培訓(xùn)并具有其崗位服務(wù)所需的業(yè)務(wù)知識和技能，符合相應(yīng)的崗位技術(shù)素質(zhì)要求。5.2.3基本服務(wù)禮儀應(yīng)符合DB23/T2727—2020之5.1的要求。5.2.4應(yīng)按規(guī)定的流程和要求提供服務(wù)，符合“三輕”、“四勤”等相關(guān)要求。5.3衛(wèi)生要求5.3.1生活用水和飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的要求。5.3.2會議場地整體潔凈，會議所用桌椅、設(shè)施設(shè)備、用品等衛(wèi)生干凈。5.3.3衛(wèi)生間干凈整潔、無異味，潔具光亮無漬。5.3.4杯具清洗后經(jīng)消毒柜高溫消毒30min。5.3.5干凈小毛巾淋濕、折疊后經(jīng)消毒柜高溫消毒30min。5.3.6提供餐飲服務(wù)的會議，用餐時提供公勺公筷服務(wù)，其他應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的要求。5.3.7如參會客人有自帶酒水、食品或帶出食品等情況，宜與其簽署《免責(zé)協(xié)議》。5.3.8根據(jù)特定時期要求，會議場所內(nèi)外定時消毒。5.4安全要求5.4.1消防安全管理應(yīng)符合XF654的要求，消防設(shè)施應(yīng)符合GB50222的要求，消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1的要求，區(qū)域?qū)?、安全通道警示等?biāo)識醒目、清晰。5.4.2應(yīng)有健全的巡檢安全管控制度并有效實(shí)施，巡檢管控事項(xiàng)包括并不限于：a)會前、會后場地安全搭建、運(yùn)進(jìn)撤離的管理，施工公司及人員資質(zhì)、操作安全符合規(guī)范；b)全過程用電的安全管理，無隱患；c)可能發(fā)生的其他安全問題。5.5會議環(huán)境5.5.1會議廳/室裝飾材料無毒無害，環(huán)保。5.5.2導(dǎo)示系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)符合LB/T059—2016之5.7.8～5.7.10的要求，宜中英文標(biāo)示。5.5.3室內(nèi)禁煙，通風(fēng)良好，空氣清新，空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。5.5.4冬季室溫宜18℃~24℃,夏季室溫宜26℃~28℃;冬季室內(nèi)濕度以50%～55%、夏季室內(nèi)濕度以45%～50%人體感覺舒適為宜。5.5.5照明燈具使用正常,光線均勻、明亮。5.5.6會議場地隔音效果良好，無噪音干擾；語言類活動音量控制在60dB±10dB，文娛類活動音量控制在90dB±10dB，會前暖場音樂音量控制在40dB±5dB。5.6設(shè)施設(shè)備、用品4DB23/T2918-20215.6.1會議廳/室面積、桌椅數(shù)量與參會人數(shù)相匹配。5.6.2會議用各類設(shè)施設(shè)備、用品齊備，滿足會議接待需求。5.6.3不間斷穩(wěn)壓電源運(yùn)行狀態(tài)、備用設(shè)備啟動、地插、強(qiáng)弱電線路等均正常。5.6.4電梯、地毯等功能設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)、保養(yǎng)，確保其性能穩(wěn)定、使用正常。5.6.5應(yīng)設(shè)置全覆蓋的無線網(wǎng)絡(luò)、信號穩(wěn)定，使用流暢。5.6.6電視電話會議需協(xié)調(diào)電信、移動或聯(lián)通等通信運(yùn)營商及相關(guān)部門，做好使用保障工作。5.6.7特定時期應(yīng)配備消毒用品及測溫設(shè)施；衛(wèi)生間客用品齊全，供給充足。6會前服務(wù)6.1會議預(yù)訂6.1.1預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)了解會議規(guī)模、性質(zhì)、接待等級等情況，知曉會議服務(wù)需求。6.1.2主動介紹會議接待能力、地理環(huán)境、硬件設(shè)備設(shè)施等情況，推薦相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。6.1.3接待電話預(yù)訂會議，鈴響三聲以內(nèi)應(yīng)接聽電話，否則接聽時應(yīng)先致歉；通話結(jié)束時，應(yīng)在對方掛斷電話后再掛斷。6.1.4接待到店預(yù)訂會議，應(yīng)按需引領(lǐng)主辦方會議負(fù)責(zé)人看選會議場地。6.1.5明確會議服務(wù)需求，包括并不限于：a)會標(biāo)、背景板、桌簽、主席臺、參會報(bào)到等事項(xiàng)的準(zhǔn)備；b)會議廳/室的數(shù)量及擺臺形式；c)對會議廳/室面積及環(huán)境的要求；d)茶水、礦泉水、文件擺放、茶歇服務(wù)；e)影音設(shè)備、會議背景音樂（入退場音樂、國歌、頒獎音樂）等的要求；f)是否需要協(xié)助發(fā)布會議通知、打印會議資料（會議日程、發(fā)言材料、會議手冊等）、錄像、拍照等；g)有住宿需求的人員數(shù)量、房間數(shù)量、房型及入住時長的需求；h)有餐飲需求的用餐人數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)、用餐方式（自助、桌餐）、用餐類別（中餐、西餐）；i)是否需要協(xié)助接送等其他服務(wù)需求。6.1.6對主辦方會議負(fù)責(zé)人提出的服務(wù)需求、特殊事項(xiàng)及細(xì)節(jié)要求等做準(zhǔn)確登記，信息應(yīng)詳實(shí)、無漏6.1.7經(jīng)主辦方會議負(fù)責(zé)人核閱確認(rèn)后，雙方簽訂明確各自責(zé)任和義務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用收取、違約責(zé)任等內(nèi)容的合同。6.1.8簽訂合同后，向接待會議的相關(guān)部門下達(dá)會議服務(wù)通知單，其內(nèi)容包括并不限于：a)會議主辦單位和會議的名稱、開會時間、地點(diǎn)、時長；b)有無重要或特殊參會客人、接待規(guī)格、特殊通道、休息室、安保需求、車位需求；c)參會人數(shù)及主席臺人數(shù)、會議性質(zhì)、會議擺臺形式；d)鮮花綠植等會議用品和會標(biāo)、桌牌等布置要求；e)會議對聲、光等要求；f)茶水、礦泉水、會議文件、茶歇的擺放要求；g)影音播放、同聲翻譯設(shè)備等需求；j)住宿、餐飲等具體服務(wù)內(nèi)容；k)主辦方會議負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式；l)事項(xiàng)收費(fèi)、結(jié)帳方式等。6.1.9應(yīng)有專人與主辦方會議負(fù)責(zé)人溝通會議流程，從會前、會中至結(jié)束；包括對重要或特殊參會客5DB23/T2918-2021人的接待、對會議全程的安全巡查與管理等。6.2會議用品6.2.1根據(jù)要求，準(zhǔn)備所有用品，包括并不限于：a)會標(biāo)、指示牌、LED顯示屏；b)白板、白板筆、激光筆、文件夾、紙箋、用筆；c)桌椅、簽到臺、演講臺、簽約臺、鮮花綠植、臺布、臺裙、椅套等；d)礦泉水、杯具、杯墊、杯蓋、茶葉、熱水瓶、毛巾托、小毛巾或消毒濕巾；e)多媒體投影、電腦、音響、麥克等影視音頻設(shè)備。6.2.2所有設(shè)備及用品均應(yīng)滿足相應(yīng)的質(zhì)量要求，包括并不限于：a)會標(biāo)、指示牌、LED顯示屏等，內(nèi)容準(zhǔn)確，端正，展示效果良好；b)桌牌姓名或內(nèi)容無誤、潔凈光亮、無損壞；c)桌椅、簽到臺等穩(wěn)固、桌面椅面平滑、無劃痕、無損壞；d)臺布、臺裙、椅套挺括無皺，無毛邊、無損壞；e)鮮花綠植枝葉新鮮挺括，高度適宜，盆內(nèi)無雜物、盆體干凈；f)杯具消毒、光亮無漬、無印跡；g)白板、白板筆、激光筆使用正常；h)會議用紙平整，每席位準(zhǔn)備至少4頁；文件夾無劃痕、無破損、質(zhì)量良好；用筆書寫流暢；i)會議用多媒體投影、電腦、幕布/顯示屏、音響、麥克、錄像等設(shè)備投影性能穩(wěn)定，音質(zhì)良好音量適中，畫面清晰；j)每種布草或用品的顏色、規(guī)格、樣式統(tǒng)一，與參會人數(shù)相符；k)如設(shè)施需用電池，保證電量充足，使用正常；l)根據(jù)季節(jié)準(zhǔn)備充足衣架、衣掛、衣牌等，要求穩(wěn)固、完好；m)礦泉水?dāng)?shù)量充足，投放數(shù)量經(jīng)得主辦方會議負(fù)責(zé)人確認(rèn)；保質(zhì)期限內(nèi)、瓶體干凈、商標(biāo)清晰完整；n)會議用茶每位2g，茶葉清香無異味無碎末，放入茶杯內(nèi)備用。6.2.3如會議需要提供水果服務(wù)，按要求準(zhǔn)備水果、清洗、切后、配果簽或果叉、裝盤美觀統(tǒng)一，擺放朝向一致。6.3會場準(zhǔn)備6.3.1清理選定的會議場地，應(yīng)根據(jù)會議性質(zhì)、形式及要求設(shè)置臺型、定位主席臺、簽到臺、簽約臺、演講臺等，整體布局合理。6.3.2常見會議臺型有課桌式臺型、劇院式臺型、U型、口字型、魚骨型，按照附錄A布置；其他臺型按照GB/T30520布置。6.3.3擺放會議桌椅，桌與桌拼連緊密，端正整齊。6.3.4特定時期應(yīng)符合安全間距規(guī)定，距離適當(dāng)。6.3.5座椅前沿與桌邊緣相距15cm±5cm為宜，桌椅間間距均等，座椅間間距亦均等；多列座位中間過道間距95㎝±5㎝為宜，每排桌與桌間距95㎝±5㎝為宜；行距一致，列距一致，且均等（根據(jù)會議場地實(shí)際情況）。6.3.6桌椅橫看、豎看、斜看都在一條直線上、整齊劃一；臺型四周與會議室四周分別平行（根據(jù)會議場地實(shí)際情況）。6.3.7主辦方自帶會議設(shè)備或委托布展商安裝設(shè)備，其性能應(yīng)安全可靠。設(shè)備進(jìn)出場，雙方人員現(xiàn)場監(jiān)督，按指定路線搬運(yùn)，沿途不應(yīng)剮蹭、損壞或有礙其他客人。如設(shè)備需要接插動力電源，協(xié)調(diào)工程部6DB23/T2918-2021門給予配合。6.3.8按照會議接待需求，鮮花綠植裝飾會場。6.3.9音頻、視頻、網(wǎng)絡(luò)、電纜等設(shè)備接聯(lián)、使用正常。6.3.10在會場的入口處明顯位置擺放會議標(biāo)志牌，標(biāo)明會議名稱、地點(diǎn)及去往方向，引導(dǎo)標(biāo)識應(yīng)連續(xù)、清晰、準(zhǔn)確、易懂。6.3.11會議標(biāo)志牌在會前至少2h完成設(shè)置，保留至?xí)h結(jié)束。6.4座次禮儀6.4.1主席臺座次排序：以主席臺面對觀眾方向?yàn)榛鶞?zhǔn)，以左為大原則，按照附錄B排序。6.4.2與外賓會談/商務(wù)會談座次排序：以面門方向?yàn)榛鶞?zhǔn)，座位為沙發(fā)，排序參見附錄C。6.4.3長條桌會議座次排序：以面門方向?yàn)榛鶞?zhǔn)，客方面門、主方背門；以側(cè)門方向?yàn)榛鶞?zhǔn)，左側(cè)為主方，右側(cè)為客方。座次排序符合6.4.1的要求。長條桌會議座次排序參見附錄D。6.5會議擺臺6.5.1會議桌鋪設(shè)的臺布、臺裙距地面2cm為宜，下垂部分均等且會場內(nèi)一致。6.5.2桌牌、文件夾、會議材料擺放于席位居中位置，其中心與座椅中心在一條直線上，文件夾底邊距桌邊1cm為宜，間距均等。6.5.3礦泉水、直筒杯、茶杯、杯墊、杯蓋、毛巾托、小毛巾或消毒濕巾等會議用品應(yīng)擺放位置端正、朝向一致，標(biāo)識向上或面向參會客人，定位準(zhǔn)確，橫豎在一條直線上，間距均等。6.5.4毛巾托、礦泉水、直筒杯、茶杯底邊在一條直線上；上述之間各相距1cm為宜；礦泉水、直筒杯、茶杯距桌牌和文件夾分別2cm為宜。6.5.5茶杯杯柄向右，茶杯下放杯墊，居中；毛巾折疊樣式、大小統(tǒng)一，消毒濕巾擺放朝向一致。擺放形式參見附錄E。6.6自查與確認(rèn)6.6.1所有準(zhǔn)備完成后，逐項(xiàng)檢查，包括并不限于：a)投影儀、幕布或LED屏等調(diào)試完畢，處于準(zhǔn)工作狀態(tài)；b)會標(biāo)、桌牌內(nèi)容準(zhǔn)確；c)麥克風(fēng)、音響等影音設(shè)備調(diào)試完畢，使用正常；d)會場的桌椅、杯具、毛巾托、桌牌、會議資料等會議用品擺放齊全、整齊。6.6.2如有遺漏，及時調(diào)整。6.6.3自查無誤后，請主辦方會議負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，驗(yàn)收至少于會議前1.5h完成。6.6.4如重要會議，經(jīng)安全部門檢查后的會場，會議開始前封閉，無關(guān)人員不得進(jìn)入。7會中服務(wù)7.1迎候7.1.1提前打開會議廳/室的大門，開啟燈光、打開電腦等會議設(shè)備。7.1.2按需準(zhǔn)備托盤、熱水、毛巾夾、白手套等服務(wù)用品，規(guī)整擺放在工作區(qū)。7.1.3迎賓員應(yīng)規(guī)范著裝，以飽滿的精神狀態(tài)，站在電梯口或會議室廳/室門口迎接，并應(yīng)準(zhǔn)確使用“五聲”、“十一字”禮貌問候。7.1.4如參會客人集中抵店，分流乘梯，及時引領(lǐng)，避免擁堵；如有重要或特殊參會客人差異接待服務(wù)需求，引領(lǐng)專用通道及休息室。7DB23/T2918-20217.1.5特定時期應(yīng)符合規(guī)定的特殊要求。7.1.6按需提供衣帽服務(wù)、將主席臺參會客人迎入休息室，提供茶水服務(wù)。7.1.7參會客人進(jìn)入會議廳/室，服務(wù)員拉椅讓座；待參會客人全部進(jìn)入后，及時輕聲關(guān)閉會議廳/室7.1.8明確主辦方會議負(fù)責(zé)人的坐席位置，便于聯(lián)絡(luò)。7.2會中7.2.1會議開始前10min泡好茶水、擺放毛巾，戴白手套操作。7.2.2應(yīng)及時為參會客人倒水；添加水時，站在參會客人右側(cè)，右腿在前，左腿在后，身體側(cè)前傾與參會客人保持適當(dāng)距離；左手拿熱水瓶，右手中指與無名指的根部夾住茶杯蓋頂部，食指與拇指握住杯柄，在參會客人側(cè)后位添倒，茶水斟倒七分滿。7.2.3添倒后，將茶杯原路返回，杯柄向右，輕聲放好杯蓋，標(biāo)識面向參會客人，手勢示意并禮貌用語，“請用茶”。如從會議桌前倒水，左右手動作相反。動作流暢，速度適中，不應(yīng)外溢。7.2.4主席臺倒水時，應(yīng)先倒中間者、職位高者；其他依次從左到右進(jìn)行。7.2.5視情況，間隔20min～30min巡回倒水一次；如飲水較快，則及時添倒。7.2.6如會場有年老、殘疾或體恙參會客人，服務(wù)員應(yīng)關(guān)注并提供特殊服務(wù)。7.2.7除保密會議外，服務(wù)員應(yīng)在會場內(nèi)候場；燈光、音控、視頻技術(shù)人員全程值守。a)操作應(yīng)“三輕”；b)勿在主席臺背景板處頻繁走動；c)及時清理會議桌上丟棄的用紙、雜物等；d)會議間歇時，更換毛巾/消毒濕巾，整理會議桌；e)主席臺參會客人如有更換，及時調(diào)換桌牌、杯具并斟倒茶水；f)關(guān)注會場溫度、影音效果等，及時調(diào)整；g)按需協(xié)助會議工作人員分發(fā)會議材料；h)如中途有參會客人進(jìn)出，主動幫其開關(guān)門，指明衛(wèi)生間方向；i)如保密會議，服務(wù)人員應(yīng)備足開水、礦泉水后，及時退出會議室。7.2.9保持會議廳/室周圍的安靜，無關(guān)人員不可進(jìn)入，保證會議無干擾。7.2.10如會議需要合影留念，按照溝通的流程，提前準(zhǔn)備座椅等，引導(dǎo)至合影區(qū)域，協(xié)助完成。7.2.11與主辦方會議負(fù)責(zé)人隨時保持聯(lián)系，及時了解會議需要，針對性服務(wù)。7.3茶歇7.3.1提前與主辦方會議負(fù)責(zé)人確認(rèn)茶歇開始時間，然后根據(jù)茶歇標(biāo)準(zhǔn)與菜單，提前30min完成準(zhǔn)備。7.3.2咖啡、飲料、水果、小點(diǎn)心、干果等分別用符合規(guī)范的器皿盛裝，造型美觀，擺放在茶歇臺上。7.3.3備數(shù)量充足的杯具、果叉、小餐盤、餐巾紙等，準(zhǔn)備數(shù)量一般為參會客人人數(shù)的1.5倍，集中放置對應(yīng)的食品附近。7.3.4隨時清理茶歇臺面，保持整潔。7.3.5及時添加補(bǔ)充、保持食品擺放造型的美觀，保證客需。7.3.6茶歇結(jié)束后，及時收撤，分類收集垃圾，保持環(huán)境整潔、干凈。7.4簽約7.4.1預(yù)訂時確認(rèn)好簽約時段、簽約人數(shù)、文本數(shù)量等，會議前應(yīng)準(zhǔn)備好簽約筆、簽約文本。7.4.2服務(wù)人員肩平頭正、身姿挺拔、面帶微笑、精神飽滿提前站在簽約臺兩側(cè)。8DB23/T2918-20217.4.3簽約開始，將簽約客人引領(lǐng)入座，為其打開文本，協(xié)助簽約。7.4.4簽約時，服務(wù)員協(xié)助文本交換，動作輕盈、雙手遞送。7.4.5簽約時如有攝影留念，服務(wù)人員應(yīng)適時回避。7.5祝酒7.5.1按要求將酒杯、托盤、用酒準(zhǔn)備好，放在簽約臺較近的工作臺上。7.5.2祝酒前10min將酒倒入酒杯中，紅酒斟倒三分滿，香檳酒斟倒七分滿，放在墊有紅色口布的托盤內(nèi)。7.5.3根據(jù)會議進(jìn)行的程序，按照由內(nèi)向外、參會客人主次身份依次遞送酒，左手持托盤，右手示意并禮貌用語，動作熟練而流暢，不遮擋參會客人視線。7.5.4祝酒結(jié)束后，持托盤及時將空酒杯收回。7.6住宿7.6.1按需提供適宜的房間。7.6.2客房的設(shè)施設(shè)備、運(yùn)營質(zhì)量應(yīng)符合GB/T14308—2010二星級及以上標(biāo)準(zhǔn)的要求。7.6.3客房服務(wù)人員至少應(yīng)符合SB/T10420—2007之9.3.3.3的要求。7.7餐飲7.7.1餐飲企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)符合SB/T10426的要求。7.7.2食品留樣，其他應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》。7.7.3根據(jù)用餐人數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)、用餐方式、類別要求選擇用餐場地、擺臺、配備餐具。提供服務(wù)，并滿足相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括并不限于：a)一般的中餐、西餐按慣例提供服務(wù)；b)西餐宴會應(yīng)符合DB23/T2727的要求；c)高檔宴會應(yīng)符合DB23/T2728的要求；d)配送服務(wù)應(yīng)符合SB/T10857的要求；e)點(diǎn)餐服務(wù)應(yīng)符合SB/T11167的要求。7.8應(yīng)急7.8.1如話筒無聲或產(chǎn)生雜音，現(xiàn)場音控人員應(yīng)立即排除故障，保證會議正常進(jìn)行。7.8.2如參會客人不小心將茶水碰翻，應(yīng)及時將干凈的毛巾敷在臺面上，吸干水，墊上干凈的口布，重新倒茶。7.8.3如參會客人衣服弄臟，主動詢問是否需要清洗處理。7.8.4如突發(fā)其他緊急情況按應(yīng)急預(yù)案處理。8會后服務(wù)8.1送客8.1.1會議結(jié)束，打開會議廳/室所有門，服務(wù)人員在門口處引導(dǎo)。8.1.2如有衣帽寄存，協(xié)助取遞、穿戴。8.1.3提醒參會客人拿好隨身攜帶物品。8.1.4應(yīng)提前按好電梯，禮貌用語，請參會客人進(jìn)入電梯后道別。9DB23/T2918-20218.2結(jié)帳8.2.1檢查設(shè)備、用品有無缺少或損毀，如有，請主辦方會議負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽單后入賬。8.2.2匯總?cè)繒h費(fèi)用，列出明細(xì)，核對無誤后，請會議主辦方負(fù)責(zé)人確認(rèn)結(jié)算。8.2.3按合同約定的結(jié)算方式，迅速準(zhǔn)確結(jié)賬。8.3整理8.3.1檢查有無參會客人的遺留物品，如有及時返還或交予主辦方會議負(fù)責(zé)人。8.3.2待會議人員全部離開后，關(guān)閉燈光、空調(diào)、音響、投影等設(shè)備，并做妥善收管。8.3.3打開窗通風(fēng)換氣。8.3.4將茶具、毛巾等物品分類整理，撤出。8.3.5按由內(nèi)到外，由上到下的順序清潔會議室衛(wèi)生，整理歸位。8.3.6垃圾分類，