美國(guó)“311市民綜合服務(wù)

1、一、現(xiàn)代化城市管理需要“綜合服務(wù)聯(lián)動(dòng)”城市管理是指以城市為對(duì)象、對(duì)城市運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展進(jìn)行控制的行為。隨著城市現(xiàn)代化進(jìn)程的發(fā)展，一方面，公眾對(duì)城市管理、市容市貌的要求日漸提高；另一方面，城市規(guī)模越大，生活系統(tǒng)越復(fù)雜，水、電、熱、通信、垃圾處理、公共衛(wèi)生等任何一個(gè)環(huán)節(jié)如果有問(wèn)題處理不好，都會(huì)影響城市發(fā)展，以及和諧社會(huì)的構(gòu)建。目前，“城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)”被列入國(guó)家“十一五”發(fā)展規(guī)劃，已受到高度重視。而以提供便民市政服務(wù)為目標(biāo)的城市日常管理“綜合服務(wù)聯(lián)動(dòng)”也同樣需要引起重視，它對(duì)提高政府行政管理能力，建設(shè)和諧社會(huì)具有重要的作用。首先，“綜合服務(wù)聯(lián)動(dòng)”平臺(tái)的建設(shè)，能夠?yàn)楣娞峁┙y(tǒng)一的市政服務(wù)平臺(tái)，既避免了公眾記憶

2、和使用紛繁的各類公共服務(wù)號(hào)碼，又為公眾積極參與城市管理提供了有效渠道。第二，“綜合服務(wù)聯(lián)動(dòng)”平臺(tái)的建設(shè)，能夠?yàn)椤皯?yīng)急聯(lián)動(dòng)”系統(tǒng)分流，減少線路的占用，以及接警、出警資源的浪費(fèi)，也避免由于不屬于緊急事件的公眾一般性求助得不到系統(tǒng)響應(yīng)的情況。第三，“綜合服務(wù)聯(lián)動(dòng)”平臺(tái)的建設(shè)，能夠通過(guò)規(guī)范的流程、完善的監(jiān)督體系，促進(jìn)相關(guān)部門之間的聯(lián)動(dòng)，防止部門之間的相互推諉，以提高政府執(zhí)政為民、服務(wù)市民、方便群眾的形象。二、美國(guó)“311市民綜合服務(wù)”系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)借鑒美國(guó)“9.11”事件以后，許多城市的911求助線路變得擁擠不堪，為此，美國(guó)以城市為單元，在26個(gè)城市和地區(qū)啟動(dòng)311市民綜合服務(wù)求助系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)所有的政府管

3、理部門，為市民提供非緊急求助服務(wù)，以及政府信息與服務(wù)查詢，公共事務(wù)辦理等一切市政服務(wù)，同時(shí)也為市民提供了統(tǒng)一的反映意見(jiàn)、提出投訴的渠道。如今，美國(guó)公眾只需要記住“311”和“911”兩個(gè)特服號(hào)碼，就能基本實(shí)現(xiàn)對(duì)政府的所有日常服務(wù)求助和涉及人身安全的緊急求助。（一）311服務(wù)受理流程當(dāng)市民撥打“311”熱線后，他的非緊急城市服務(wù)請(qǐng)求一旦被接收，將隨即產(chǎn)生以下一系列的任務(wù)：（1）確定服務(wù)要求，自動(dòng)轉(zhuǎn)給正確的處理部門；（2）請(qǐng)求人得到一個(gè)可追溯的“服務(wù)任務(wù)號(hào)”；（3）產(chǎn)生反映每一個(gè)步驟的“工作狀態(tài)列表”；（4）“工作狀態(tài)列表”被轉(zhuǎn)換為工作指令；（5）政府工作人員對(duì)這些工作指令進(jìn)行響應(yīng)；美國(guó)311服務(wù)

4、平臺(tái)提供7天、24小時(shí)服務(wù)，其中夜晚和周末都保證一定的座席員數(shù)量以滿足服務(wù)需求。而且一些城市還開通了為殘障者服務(wù)的TTY(聾啞專線，文字電話)服務(wù)，以及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。（二）311服務(wù)系統(tǒng)成功運(yùn)行的關(guān)鍵首先，用戶響應(yīng)系統(tǒng)（CRS）是311的神經(jīng)支柱。依靠先進(jìn)的CRS系統(tǒng)，能夠貫穿各個(gè)相關(guān)政府部門，使市民所反映的問(wèn)題和建議高效率的流轉(zhuǎn)。從服務(wù)請(qǐng)求保存在CRS那一刻起，其它程序?qū)?huì)自動(dòng)啟動(dòng)，比如將要求指派給主管的市政部門和機(jī)構(gòu)、創(chuàng)建適當(dāng)?shù)墓ぷ髅?、制定并分派給工作小組、創(chuàng)建后續(xù)的工作命令、指派給后續(xù)的工作組。CRS系統(tǒng)提高了政府信息處理的能力，使政府能在第一時(shí)間內(nèi)掌握有關(guān)問(wèn)題的詳細(xì)、準(zhǔn)確的資料。第二

5、，用專業(yè)化手段來(lái)運(yùn)營(yíng)呼叫中心。呼叫中心的座席員（包括管理席）是311系統(tǒng)的心臟和大腦，他們都受過(guò)內(nèi)容廣泛的培訓(xùn)，具備豐富的知識(shí)，以保證對(duì)每一個(gè)來(lái)電都能做出及時(shí)、禮貌和專業(yè)的回答。比如，紐約、芝加哥等國(guó)際大都市，311系統(tǒng)為市民提供超過(guò)100種語(yǔ)言的熱線服務(wù)， 311座席員必須學(xué)會(huì)多達(dá)幾十種語(yǔ)言的關(guān)鍵詞匯。第三，高效地管理工具、管理流程和知識(shí)庫(kù)。在運(yùn)行過(guò)程中，311系統(tǒng)能生成來(lái)電號(hào)碼、電話呼損情況、呼叫應(yīng)答時(shí)間和呼叫保持等統(tǒng)計(jì)信息；能夠監(jiān)督每個(gè)政府工作人員的工作，在必要的情況下還可以添加其它任務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)的工作流程確保每項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求都被執(zhí)行，并能讓管理人員和用戶隨時(shí)掌握?qǐng)?zhí)行的情況；311系統(tǒng)將一套信

6、息詞典存放于知識(shí)庫(kù)，接線員可以借助知識(shí)庫(kù)信息詞典提供標(biāo)準(zhǔn)化的回答。而且系統(tǒng)能夠定時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并從中整理和收集各類深度問(wèn)題，為政府決策提供支持。第四，建立監(jiān)督和處罰機(jī)制。為了更好地利用“311”熱線作為工具監(jiān)督促進(jìn)各城市管理部門的協(xié)作，美國(guó)還專門列出了各部門接待“311”的數(shù)量、平均反應(yīng)處理時(shí)間等指標(biāo)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，一方面對(duì)不作為的管理者進(jìn)行處罰；另一方面對(duì)違法者加大處罰力度，使違法者在違法成本和違法收益之間做出取舍，遏制違法行為的重復(fù)產(chǎn)生，形成威懾力。三、 城市“綜合服務(wù)聯(lián)動(dòng)”系統(tǒng)建設(shè)框架現(xiàn)代化城市管理需要建立城市公共管理的思想，有效整合和互動(dòng)社會(huì)所有城市管理資源，形成政府宏觀調(diào)控提供服務(wù)與

7、保障、企業(yè)和其他社會(huì)組織積極介入、利益相關(guān)者和市民廣泛參與的“三位一體”的城市管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。為此，城市“綜合服務(wù)聯(lián)動(dòng)”系統(tǒng)建設(shè)需要站在城市公共管理的高度，為提高政府城市管理能力，構(gòu)建和諧社會(huì)服務(wù)。首先，建立統(tǒng)一的呼叫中心。如以市長(zhǎng)熱線“12345”整合政府的信訪、環(huán)保、司法、市政、衛(wèi)生、工商等政府部門，以及水、電、氣等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的面向公眾投訴、咨詢的各種號(hào)碼資源，以“12345”作為城市日常綜合服務(wù)的代表號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)特服號(hào)碼一體化，類似美國(guó)的“311”系統(tǒng)。同時(shí)，提供網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)設(shè)備等多種邊界的接入手段，方便公眾反應(yīng)事件信息。第二，建立監(jiān)測(cè)平臺(tái)。整合現(xiàn)有的電子地圖、城市公共數(shù)據(jù)庫(kù)等公共資源，可采

8、用網(wǎng)格化管理方式，通過(guò)各類數(shù)字監(jiān)測(cè)、視頻監(jiān)控設(shè)備，掌握事件地點(diǎn)的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。第三，建立服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)。提供公共關(guān)系管理、事件管理以及企業(yè)服務(wù)監(jiān)管等支持，貫徹客戶關(guān)系管理理念。第四，建立業(yè)務(wù)處理平臺(tái)。提供與相關(guān)政府公共服務(wù)管理部門對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)支持，以標(biāo)準(zhǔn)的流程、制度、監(jiān)管體系保障相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)和聯(lián)動(dòng)。第五，建立指揮平臺(tái)。通過(guò)視頻會(huì)議、值班系統(tǒng)、決策支持等系統(tǒng)，為領(lǐng)導(dǎo)決策的有效性和科學(xué)性提供輔助支持。四、建設(shè)城市“綜合服務(wù)聯(lián)動(dòng)”系統(tǒng)的保障措施“綜合服務(wù)聯(lián)動(dòng)”系統(tǒng)的建設(shè)成功的關(guān)鍵不在于信息技術(shù)，而在于“聯(lián)動(dòng)機(jī)制”的建設(shè)。（一）組織保障：設(shè)立城市管理綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)“綜合服務(wù)聯(lián)動(dòng)”涉及多個(gè)部門、多項(xiàng)管理，需

9、要由市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)牽頭，規(guī)劃、建設(shè)、城管、房產(chǎn)、環(huán)保、水務(wù)、公安、工商、交通等各相關(guān)專業(yè)部門組成“城市管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)”，統(tǒng)籌行政管理資源和社會(huì)資源，以權(quán)威性的城市管理綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，解決跨越不同公共機(jī)構(gòu)，或?qū)儆诨疑貛АF(xiàn)行法規(guī)和機(jī)構(gòu)之間的界限外的問(wèn)題，促進(jìn)城市管理各專業(yè)部門之間、各層級(jí)之間的良好協(xié)同。（二）業(yè)務(wù)保障：梳理城市管理服務(wù)流程，形成部門聯(lián)動(dòng)鏈在科學(xué)界定城市管理各專業(yè)部門職能、理順部門間分工合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，以公共服務(wù)辦事順序?yàn)楹诵?，?duì)城市管理事務(wù)尤其是重要的、經(jīng)常性事務(wù)的流程進(jìn)行梳理，明確事務(wù)處理中各部門的職責(zé)、時(shí)效、制約力等關(guān)聯(lián)度，確保城市管理事務(wù)受理、調(diào)查、實(shí)施、驗(yàn)收、反饋等幾個(gè)環(huán)節(jié)信息流轉(zhuǎn)的順暢和聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。（三）制度保障：制定法律及監(jiān)管體系通過(guò)綜合立法對(duì)城市管理責(zé)任主體以及利益相關(guān)