汽車定期保養(yǎng)招攬ppt課件

1、汽車定期保養(yǎng)招攬,1,定期保養(yǎng)招攬,2007年11月23日,汽車定期保養(yǎng)招攬,2,大綱：,一、目前面臨的市場(chǎng)危機(jī)分析 二、市場(chǎng)變化的分析圖 三、招攬的途徑 四、管理內(nèi)用戶客戶級(jí)別變動(dòng)分析 五、管理內(nèi)用戶分析圖 六、客戶流失原因分析 七、針對(duì)不同情況及不同客戶的維護(hù)方案 八、如何抓住老客戶 九、方案實(shí)施后到達(dá)的效果 十、后續(xù)改進(jìn)的地方,汽車定期保養(yǎng)招攬,3,目前面臨的市場(chǎng)危機(jī)分析,、快修市場(chǎng)的普及：快修市場(chǎng)的完善對(duì)于4S的沖擊相當(dāng)大，現(xiàn)在快修店無論在服務(wù)、質(zhì)量、設(shè)備上跟4S店的距離相差不多，更吸引客戶的是價(jià)格低廉。 、維修店的價(jià)格措施：一般維修與大修類的價(jià)格跟4S店相比，工時(shí)費(fèi)方面相差較多；簡單

2、的保養(yǎng)類（如5000公里、10000公里保養(yǎng)）價(jià)格相差一半，甚至更多；鈑噴類價(jià)格更加離譜。 、同品牌4S店的普及：隨著同地區(qū)4S店的不段增加，一部分客戶的劃分，使新店與老店都面臨市場(chǎng)的危機(jī)。 、不同品牌4S店的普及：隨著一些中高檔品牌的4S店急劇上升，對(duì)于我們的競爭也相當(dāng)大。,汽車定期保養(yǎng)招攬,4,市場(chǎng)變化分析圖,市場(chǎng)的擴(kuò)大 難以擴(kuò)展 市場(chǎng)的飽和,市場(chǎng)的分布 市場(chǎng)的成熟 市場(chǎng)的高附加價(jià)值大戰(zhàn),汽車定期保養(yǎng)招攬,5,招攬的途徑,針對(duì)三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶通過信件、短信、電話的方式招攬客戶來店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，店內(nèi)了解具體的情況，及時(shí)向客

3、戶解釋，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理，爭取化解客戶的不滿, 或者邀請(qǐng)客戶來店檢查及時(shí)為客戶解決問題。,汽車定期保養(yǎng)招攬,6,管理內(nèi)用戶分布圖,用戶分布百分比 7、8、9三月對(duì)比（慈溪店） 7月份 A級(jí)：22% B級(jí)：40% C級(jí)：18% D級(jí)：20% 8月份 A級(jí)：21% B級(jí)：40% C級(jí)：18% D級(jí)：21% 9月份 A級(jí)：23% B級(jí)：39% C級(jí)：17% D級(jí)：21%,汽車定期保養(yǎng)招攬,7,管理內(nèi)用戶客戶級(jí)別變動(dòng)分析 (慈溪店）,汽車定期保養(yǎng)招攬,8,客戶流失原因分析,1、客觀原因：隨著4S店的不斷增加，導(dǎo)致一些車主選擇較近的4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)；（2年60000公里）保修期外的車

4、子流入其他市場(chǎng)；另外有部分車子如轉(zhuǎn)賣的、換別的品牌，這都是流失原因之一。 2、主觀原因：4S店的價(jià)格較高，尤其表現(xiàn)在工時(shí)費(fèi)方面，一部分工時(shí)費(fèi)比零件都要來的高，導(dǎo)致一些客戶流入修理市場(chǎng)（尤其老款車子及保修外的車子）。 3、客戶意見：、客戶的服務(wù)未得到滿足。 、客戶的意見與問題未得到重視。 、客戶的車子維修后問題未被得到解決。 、客戶的等級(jí)有區(qū)別，但得到的價(jià)值無區(qū)別。,汽車定期保養(yǎng)招攬,9,針對(duì)不同情況及不同客戶采用的維護(hù)方案,面對(duì)挑剔的客戶，我們先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實(shí)加以溝通討論。客戶挑剔之點(diǎn)，我們應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道（如打折、贈(zèng)品：包括禮物、商品、服務(wù)等）；如需時(shí)間解決或補(bǔ)

5、救，我們應(yīng)承諾時(shí)間；如是微不足道的挑剔，也許可乘機(jī)轉(zhuǎn)移話題。建立和客戶之間的信任往往就是在處理問題的時(shí)候，問題解決了，客戶的滿意度也就高了，隨之新老客戶的回頭率也會(huì)相對(duì)增加。,汽車定期保養(yǎng)招攬,10,如何抓住老客戶,組織車友俱樂部，不斷地 提高與新老客戶客戶之間的溝通與交流。,汽車定期保養(yǎng)招攬,11,方案實(shí)施后達(dá)到的效果,希望通過以上的方案能夠提高客戶的滿意度，增加客戶的來店率，降低客戶流失，尤其是一部分流入修理市場(chǎng)以及快速的鈑噴店的老款車子，這些車子如能重返我們4S店，我們的臺(tái)次、我們的產(chǎn)值肯定會(huì)顯著上升！,汽車定期保養(yǎng)招攬,12,后續(xù)需改進(jìn)的地方,一、通過改善我們的服務(wù)和提高維修的質(zhì)量，減少客戶維修等待時(shí)間，統(tǒng)一施救價(jià)格。 二、洗車環(huán)節(jié)客戶較為重視，后續(xù)也需實(shí)行改進(jìn)措施。 三、關(guān)于跟蹤回訪環(huán)節(jié)的問題，如一些接到廣本電話就掛的客戶，我們應(yīng)采取那種更好的方法。 四、增加一些附加項(xiàng)目及趣味活動(dòng)。 五、服務(wù)周內(nèi)容的改版。,汽車定期保養(yǎng)招攬,1