汽車定期保養(yǎng)招攬ppt課件

1、汽車定期保養(yǎng)招攬,1,定期保養(yǎng)招攬,2007年11月23日,汽車定期保養(yǎng)招攬,2,大綱：,一、目前面臨的市場危機分析 二、市場變化的分析圖 三、招攬的途徑 四、管理內(nèi)用戶客戶級別變動分析 五、管理內(nèi)用戶分析圖 六、客戶流失原因分析 七、針對不同情況及不同客戶的維護方案 八、如何抓住老客戶 九、方案實施后到達的效果 十、后續(xù)改進的地方,汽車定期保養(yǎng)招攬,3,目前面臨的市場危機分析,、快修市場的普及：快修市場的完善對于4S的沖擊相當(dāng)大，現(xiàn)在快修店無論在服務(wù)、質(zhì)量、設(shè)備上跟4S店的距離相差不多，更吸引客戶的是價格低廉。 、維修店的價格措施：一般維修與大修類的價格跟4S店相比，工時費方面相差較多；簡單

2、的保養(yǎng)類（如5000公里、10000公里保養(yǎng)）價格相差一半，甚至更多；鈑噴類價格更加離譜。 、同品牌4S店的普及：隨著同地區(qū)4S店的不段增加，一部分客戶的劃分，使新店與老店都面臨市場的危機。 、不同品牌4S店的普及：隨著一些中高檔品牌的4S店急劇上升，對于我們的競爭也相當(dāng)大。,汽車定期保養(yǎng)招攬,4,市場變化分析圖,市場的擴大 難以擴展 市場的飽和,市場的分布 市場的成熟 市場的高附加價值大戰(zhàn),汽車定期保養(yǎng)招攬,5,招攬的途徑,針對三個月或三個月以上的客戶通過信件、短信、電話的方式招攬客戶來店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，店內(nèi)了解具體的情況，及時向客

3、戶解釋，并及時把抱怨的內(nèi)容進行針對性的處理，爭取化解客戶的不滿, 或者邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。,汽車定期保養(yǎng)招攬,6,管理內(nèi)用戶分布圖,用戶分布百分比 7、8、9三月對比（慈溪店） 7月份 A級：22% B級：40% C級：18% D級：20% 8月份 A級：21% B級：40% C級：18% D級：21% 9月份 A級：23% B級：39% C級：17% D級：21%,汽車定期保養(yǎng)招攬,7,管理內(nèi)用戶客戶級別變動分析 (慈溪店）,汽車定期保養(yǎng)招攬,8,客戶流失原因分析,1、客觀原因：隨著4S店的不斷增加，導(dǎo)致一些車主選擇較近的4S店進行維修保養(yǎng)；（2年60000公里）保修期外的車

4、子流入其他市場；另外有部分車子如轉(zhuǎn)賣的、換別的品牌，這都是流失原因之一。 2、主觀原因：4S店的價格較高，尤其表現(xiàn)在工時費方面，一部分工時費比零件都要來的高，導(dǎo)致一些客戶流入修理市場（尤其老款車子及保修外的車子）。 3、客戶意見：、客戶的服務(wù)未得到滿足。 、客戶的意見與問題未得到重視。 、客戶的車子維修后問題未被得到解決。 、客戶的等級有區(qū)別，但得到的價值無區(qū)別。,汽車定期保養(yǎng)招攬,9,針對不同情況及不同客戶采用的維護方案,面對挑剔的客戶，我們先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實加以溝通討論。客戶挑剔之點，我們應(yīng)提出改善、解決及補救之道（如打折、贈品：包括禮物、商品、服務(wù)等）；如需時間解決或補

5、救，我們應(yīng)承諾時間；如是微不足道的挑剔，也許可乘機轉(zhuǎn)移話題。建立和客戶之間的信任往往就是在處理問題的時候，問題解決了，客戶的滿意度也就高了，隨之新老客戶的回頭率也會相對增加。,汽車定期保養(yǎng)招攬,10,如何抓住老客戶,組織車友俱樂部，不斷地 提高與新老客戶客戶之間的溝通與交流。,汽車定期保養(yǎng)招攬,11,方案實施后達到的效果,希望通過以上的方案能夠提高客戶的滿意度，增加客戶的來店率，降低客戶流失，尤其是一部分流入修理市場以及快速的鈑噴店的老款車子，這些車子如能重返我們4S店，我們的臺次、我們的產(chǎn)值肯定會顯著上升！,汽車定期保養(yǎng)招攬,12,后續(xù)需改進的地方,一、通過改善我們的服務(wù)和提高維修的質(zhì)量，減少客戶維修等待時間，統(tǒng)一施救價格。 二、洗車環(huán)節(jié)客戶較為重視，后續(xù)也需實行改進措施。 三、關(guān)于跟蹤回訪環(huán)節(jié)的問題，如一些接到廣本電話就掛的客戶，我們應(yīng)采取那種更好的方法。 四、增加一些附加項目及趣味活動。 五、服務(wù)周內(nèi)容的改版。,汽車定期保養(yǎng)招攬,1