《管理學原理00054》2014年版白璦崢主編第12章 溝通

1、管 理 學 原 理 （2014年版） 白璦崢 主編 中國人民大學出版社,保險職業(yè)學院 包 敏,第十二章 溝通,第一節(jié) 溝通概述 第二節(jié) 溝通的基本類型 第三節(jié) 溝通的障礙與克服 第四節(jié) 有效溝通的技巧,學習內(nèi)容, 識記（）： （） 溝通的概念，溝通的要素，溝通的特點 領(lǐng)會（）： （*） 溝通的必要性，溝通的作用，溝通的原則，溝通的過程； 語言溝通與非語言溝通，正式溝通與非正式溝通，下行溝通、上行溝通與平行溝通，單向溝通與雙向溝通，溝通網(wǎng)絡(luò)； 溝通的障礙，溝通障礙的克服 應(yīng)用（）： （）,第一節(jié) 溝通概述,溝通是人與人之間進行信息交流的活動。 一、溝通的概念及必要性 從管理角度講，溝通是為了完成

2、設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。即通過溝通，使組織成員對組織的任務(wù)與目標獲得了解并最終達成共識。 溝通具備三個條件： * （1）要有明確的目標 （2）達成共同的協(xié)議 （3）溝通信息、思想和情感,溝通的必要性,（1）上下級信息、政令暢通； （2）組織部門間能夠協(xié)調(diào)配合； （3）個人間能夠了解合作； （4）便于組織了解顧客需求及市場變化。,答案：對. P237,答案：D,二、溝通的要素與特點,（一）溝通的要素（四要素） 1.信源：信息發(fā)送者 2.信息內(nèi)容：溝通的內(nèi)容 3.信宿：信息的接收者 4.信道：信息交流的渠道 （二）溝通的特點 1.心理因素對溝通的影響

3、很大 2.溝通既是信息傳遞過程，又是情感交流過程 3.溝通主要以語言為載體：口頭、書面、肢體 4.在人際溝通過程中會出現(xiàn)溝通障礙：渠道和心理,三、溝通的作用 *,（一）溝通是保證決策科學的基本前提 決策依靠及時、完整、準確的信息。 （二）溝通是改善人際關(guān)系的基本手段 良好暢通溝通渠道能提高組織凝聚力。 （三）溝通是改變員工行為的重要方法 良好的上傳下達能獲得員工理解支持。 （四）溝通是適應(yīng)外部環(huán)境的重要途徑 溝通可以從外部獲取生存、發(fā)展所需信息。,四、溝通的原則與過程,（一）溝通的原則 1.尊重原則 2.相容原則 3.理解原則,（二）溝通的過程 1.信息的發(fā)出 2.信息的傳遞 3.信息的接收

4、4.信息的反饋 5.噪音：一切干擾因素,答案： 1.尊重原則。尊重原則要求溝通者講究言行舉止的禮貌，尊重對方的人格和自尊心，尊重對方的思想和行為方式。 2.相容原則。只要不是原則性的重大問題，應(yīng)力求以謙恭容忍、豁達超然的大家風度來對待各項工作中的分歧、誤會和矛盾，以謙辭敬語、詼諧幽默、委婉勸導等方式，來緩解緊張氣氛，消除隔閡。 3.理解原則。理解是人際溝通的基本途徑和潤滑劑。善于換位思考，耐心仔細傾聽對方意見。 P240,參考答案：1.信息的發(fā)出2.信息的傳遞3.信息的接收4.信息的反饋5.噪音：一切干擾因素,第二節(jié) 溝通的基本類型 *,一、語言溝通與非語言溝通 （一）語言溝通 1.口頭溝通：

5、交談、講座、打電話等 2.書面溝通：文件、報告、期刊等 3.電子媒介溝通：圖表、圖像、聲音,語言溝通與非語言溝通（續(xù)）,口頭溝通優(yōu)點：用途廣泛、比較靈活，信息量大，速度快，信息會在最短時間里被傳送，并在最短時間得到對方的反饋。缺點：信息失真率大，不能同時與多人雙向溝通，受個人情緒影響較大，有的時候反饋和核實也比較困難。 書面溝通優(yōu)點：比較規(guī)范、信息傳遞準確度高、傳遞范圍廣、有據(jù)可查、便于長期保存。缺點：耗費更多的時間，缺乏及時反饋。 電子媒介溝通優(yōu)點：主要特點和優(yōu)勢：是可以將大量信息以較低成本快速地進行遠距離傳送。缺點：有時手段受技術(shù)因素影響較大，很多交流需要技術(shù)成本來支持，需要具有一定的專業(yè)

6、知識、操作技能才能進行。 （二）非語言溝通 指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、表情、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。,二、正式溝通與非正式溝通,（一）正式溝通 按照組織設(shè)計中事先規(guī)定好的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的路徑、方向、媒體等進行的信息溝通，如組織之間的信函來往、文件、召開會議、上下級之間的定期情報交換以及組織正式頒布的法令、規(guī)章、公告等。 優(yōu)點：正規(guī)、嚴肅、富有權(quán)威性、容易保持溝通信息的準確性及保密性。缺點：對組織機構(gòu)依賴性較強，缺乏靈活性，溝通形式刻板，信息傳播范圍受限制，傳播速度較慢。 （二）非正式溝通 是指正式組織途徑以外的溝通方式（小道消息）。主要傳播員工所關(guān)心的信息。優(yōu)點：速度

7、快、形式多樣，效率高，滿足員工社會需要。 缺點：難控制，容易失真，影響凝聚力和人心穩(wěn)定。,三、下行溝通、上行溝通與平行溝通,（一）下行溝通（自上而下） 常見有：工作指令、命令、談話、會議紀要、廣播、年度報告、政策陳述、程序、手冊和公司出版物等。 （二）上行溝通（自下而上） 常見有：設(shè)置意見箱、匯報會、接待日、信訪制等。 （三）平行溝通（同級或部門間） 優(yōu)點：使辦事程序和手續(xù)簡化，節(jié)省時間，提高工作效率。使組織各個部門之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，客服本位主義傾向。增加職工之間的互諒互讓，培養(yǎng)友誼，滿足成員的社會需要，使成員提高工作興趣，改善工作態(tài)度。 缺點：頭緒過多、信息量大、易

8、于造成混亂；也有可能成為職工發(fā)牢騷、傳播小道消息的途徑，造成渙散組織士氣的消極影響。,四、單向溝通與雙向溝通,按是否反饋分為單向溝通和雙向溝通。 （一）單向溝通 是指沒有信息反饋的溝通。適合情形： （1）問題簡單，時間緊；（2）下屬易于接受的方案；（3）下屬沒有解決問題的足夠信息；（4）上級缺乏處理反饋意見的能力 （二）雙向溝通 是指有反饋的溝通，即信息發(fā)送者和接收者之間相互進行信息交流的溝通。特點：耗時長，準確性高，噪聲大。適合情形： （1）時間多，問題難；（2）下屬對方案接受程度重要；（3）下屬能提供有價值的信息和建議；（4）上級習慣雙向溝通，能建設(shè)性處理意見。,五、溝通網(wǎng)絡(luò),溝通網(wǎng)絡(luò)：是

9、指一群人建立和保持聯(lián)系，以便相互溝通的一種形式。一般有五種溝通形態(tài)：鏈式、輪式、Y式、環(huán)式、全通道式。,溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）,（一）鏈式溝通（又稱直線型溝通）： 指若干溝通參與者，從最初的發(fā)信者到最終的收信者，環(huán)環(huán)銜接，形成信息溝通的鏈條，屬于控制型結(jié)構(gòu)。 1.優(yōu)點：傳遞信息的速度最快，解決簡單問題的時效最高。 2.缺點：信息容易失真；平均滿意度有較大的差距；溝通面狹窄，不易形成群體意見。 （二）輪式溝通（又稱輻射型溝通） 信息經(jīng)由中心人物而面向周圍多線傳遞的，其結(jié)構(gòu)形狀因為像輪盤而得名。屬于控制型溝通網(wǎng)絡(luò)，只有一個成員是各種信息的匯集點與溝通中心。 1.優(yōu)點：集中化程度高，解決問題的速度快；解決問

10、題的精度高；處于中心地位的人的滿足程度較高。 2.缺點：溝通渠道少；平行溝通不足，不利于提高士氣；成員評價滿足度低，易滋生專制交流網(wǎng)絡(luò)。,溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）,（三）Y式溝通 是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，實際上是鏈式、輪式的結(jié)合。其速度、滿意度、失真度介于兩者之間。 處于溝通中心的人員擁有信息且具有權(quán)威和滿足感。 1.優(yōu)點：網(wǎng)絡(luò)集中化程度高、較有組織性，信息傳遞速度快，組織控制較嚴格。 2.缺點：增加了中間環(huán)節(jié)、容易導致信息扭曲或失真；缺乏橫向溝通，成員滿意度較低，影響成員士氣，阻礙組織效率。 （四）環(huán)式溝通（又稱圓周式溝通） 類似閉合的鏈式溝通，屬于封閉式控制結(jié)構(gòu)。 1.優(yōu)點：組織內(nèi)民主氣氛較濃，團體的成

11、員具有一定的滿意度，適于創(chuàng)造高昂的士氣。 2.缺點：集中化程度低；信息速度和準確度難以保證，信息易于分散，往往難以形成中心。,溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）,（五）全通道式溝通 是一個全方位開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，溝通渠道多，高度分散，組織內(nèi)的每個成員都能同其他任何人進行直接交流，沒有限制，成員平等、發(fā)表意見自由。（應(yīng)用案例：委員會式） 1.優(yōu)點：成員平均滿意度高、士氣高昂，利于提升士氣，加強合作；溝通渠道開闊，彌補了環(huán)式難于迅速集中信息的缺陷。 2.缺點：渠道太多易混亂；溝通路線的數(shù)目會限制信息的接收和傳出的能力；信息傳遞費時、影響工作的效率；不適用于較大的組織。,答案：D,答案：B,答案：C,答案：A,答案：C

12、,答案：D,第三節(jié) 溝通的障礙與克服,一、溝通的障礙 是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現(xiàn)象。 （一）信息溝通過程中的障礙 是指信息從發(fā)送者到接收者的傳遞過程中遇到的種種干擾和問題。 1.發(fā)送者方面的障礙 （1）過濾：有意操縱信息，使對接收者有利 （2）錯覺：歪曲的知覺 （3）語言障礙：表達不當、詞不達意等 2.信息傳遞過程中的障礙 （1）渠道或媒介不當；（2）時機不當 3.接收者方面的障礙 （1）選擇性知覺障礙；（2）情緒障礙；（3）信息過量障礙 4.反饋過程中的障礙（反饋渠道和反饋過程的信息失真）,溝通的障礙（續(xù)）,（二）溝通環(huán)境方面的障礙 1.組織結(jié)

13、構(gòu)方面的障礙 合理的組織結(jié)構(gòu)有利于信息溝通。 2.組織文化方面的障礙 獨裁和缺乏溝通場所都不利于信息溝通。 3.社會環(huán)境方面的障礙 不同文化背景和跨文化組織溝通不同。,信息失真,二、如何克服溝通障礙,（一）溝通要有認真的準備和明確的目的性 對內(nèi)容正確、清晰理解；目的統(tǒng)一思想?yún)f(xié)調(diào)行動 （二）溝通的內(nèi)容要確切 言之有物，避免空話、套話 （三）溝通要有誠意 缺乏誠意大多發(fā)生在自下而上的溝通中。 （四）溝通方式要適合 當面溝通、口頭溝通、雙向溝通效果較理想。 （五）溝通渠道要拓寬 縮短信息傳遞鏈；保障雙向溝通。,答案：C,答案：（一）溝通要有認真的準備和明確的目的性（二）溝通的內(nèi)容要確切（三）溝通要有

14、誠意（四）溝通方式要適合（五）溝通渠道要拓寬,第四節(jié) 有效溝通的技巧,一、下行溝通的技巧 （一）一般指令與具體指令 集權(quán)：具體指令； 分權(quán)：一般指令 還與下屬個人性格有關(guān)。 （二）書面指令與口頭指令 口頭指令：上下級關(guān)系穩(wěn)定時。 書面指令在防止命令的重復和司法上的爭執(zhí)等方面有較大用處。 （三）正式指令與非正式指令 有時需嚴厲措辭的正式指令，表明緊迫性和艱巨性。,二、上行溝通技巧,中下層管理者肩負信息的上傳下達重任。 向上溝通含兩方面內(nèi)容： 一方面要正確接收有效的指令，需領(lǐng)會上級的真正意圖。 另一方面，要及時反映情況，發(fā)揮反饋作用，為上級做出正確決策提供有關(guān)信息，反饋情況要選擇合理的時機。（上級情緒態(tài)度、地點、人員、時間、輕重緩急等）,三、非正式溝通的技巧,產(chǎn)生前提：正式溝通往往不及時、不全面，且有一定范圍保密性。 非正式溝通的重要形式是“小道消息”。 管理者要學會合理應(yīng)用非正式溝通，采取雙軌制的形式發(fā)布信息，即正式渠道和非正式渠道。 利用小道消息作為探測器，試探組織中對某些決策的反應(yīng)。 小報告具有直接、迅速、機動、完整等功能，能保證信息時效性。但必須注意副作用，防止副作用的辦法是多方查證和核對。,四、排除信息噪聲干擾的技巧,在管理實踐中，一些信息不是根據(jù)實際需要而產(chǎn)生與流動的，這