客戶關系管理分類

1、客戶關系管理,杜宏巍,7 運營型與分析型CRM,運營型CRM 分析型CRM 兩者的關系,7.1運營型CRM,基本理念 主要應用,7.1.1運營型CRM的基本理念,客戶管理在企業(yè)成功方面起著重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。,7.1.2運營型CRM的主要作用,CRM銷售套件 CRM營銷套件 CRM服務套件 CRM電子商務套件 CRM商務平臺套件,1、銷售套件,包括銷售信息管理、銷售過程制定、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等 關注客戶、把握機會、完成銷售的有利工具,2、營銷套件,信息管理、機會預算、

2、項目跟蹤、成本明細、效果評估等 幫助理解市場活動的成效和投資回報率,3、服務套件,投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等 以低成本提供高質量服務,4、電子商務套件,將門戶站點和各種商務渠道相集成,5、CRM商務平臺套件,CRM平臺是產品的基礎核心平臺 實現(xiàn)產品的基礎數(shù)據維護、安全控制、動態(tài)配置與工作流制定等功能,7.2分析型CRM,基本理念 主要功能 四個階段 核心技術,7.2.1分析型CRM的基本理念,分析運營型CRM和原有系統(tǒng)數(shù)據，進而為企業(yè)的經營和決策提供可依靠的量化依據。,7.2.2分析型CRM的主要功能,客戶分析 客戶建模 客戶溝通 個性化 優(yōu)化 接觸管理,1、客戶分析,幫助營銷

3、人員完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過分析與查詢，掌握特定細分市場的客戶行為、購買方式、屬性以及人口統(tǒng)計資料等信息。,2、客戶建模,依據歷史資料和交易模式構造預測模型 數(shù)據挖掘、神經網絡等是建模的重要方法 建模后應構成完備的規(guī)則庫,3、客戶溝通,集成各層次的信息 幫助進行基于事件的營銷,4、個性化,根據不同客戶的不同消費模型建立相應的溝通方式和促銷內容 以低成本實現(xiàn)一對一營銷,5、優(yōu)化,優(yōu)化資源、工作模式 提高效率,6、接觸管理,有效實現(xiàn)客戶聯(lián)絡 記錄客戶對促銷的反應 針對重要事件策劃營銷活動實時事件注入,7.2.3分析型CRM的四個階段,客戶分析 市場分段 一對一市場 預報客戶行為,1、客

4、戶分析,信息來源： 接觸點客戶服務中心、WEB、自動柜員機 關鍵收益點POS、電子商務、訂單錄入 外部數(shù)據客戶的地域分布、生活方式,處理問題： 新客戶是否更有價值 最重要的客戶關注什么 年齡低于35歲的客戶是否更有價值 互聯(lián)網是否有利業(yè)務增長,2、市場區(qū)段,區(qū)段分析，判斷優(yōu)、劣勢 哪些客戶購買產品A而不買B 對特定市場活動，哪些客戶最感興趣 最有價值的客戶是哪些 客戶的價值是否因地域分布和人口學特征不同而不同,3、一對一市場,找到最具價值的市場 設計針對性市場開拓策略 合并不同業(yè)務的相似策略，加以提煉 推廣到新的客戶群,4、事件模型,技術手段，旨在幫助市場活動與處理策略準確 反應客戶行為、預測

5、市場,相關問題： 哪些年齡段的客戶對降價處理最感興趣 哪些客戶喜歡通過個人渠道購物 針對高收入客戶的市場策略是否成功,7.2.4分析型CRM的核心技術,數(shù)據倉庫 數(shù)據挖掘 聯(lián)機分析處理（OLAP） 先進的決策支持和報表工具,1、CRM的信息流程,運營數(shù)據,以往數(shù)據,市場數(shù)據,接 觸 點,數(shù) 據 倉 庫,數(shù)據挖掘,OLAP,趨勢、規(guī)律,報表工具,文檔,2、數(shù)據倉庫,ETL 數(shù)據倉庫的存儲 數(shù)據倉庫的管理和維護,3、數(shù)據挖掘和OLAP分析,數(shù)據挖掘是按照企業(yè)既定目標，對大量數(shù)據分析，揭示規(guī)律，并進一步模型化 OLAP能進行多維數(shù)據分析，多方位、多角度考慮客戶信息,4、決策支持和報表工具,Web-enabled的報表工具代表新趨勢,7.3兩者的關系,運營型的CRM管理接觸點，適用于通過WEB和客戶聯(lián)系 分析型側重數(shù)據倉庫的后臺管理，適應于分析和決策 兩者結合形成協(xié)