客訴處理流程與技巧教材

1、1,客訴處理流程與技巧教材,課堂紀(jì)律,1. 手機(jī)請關(guān)機(jī)或調(diào)成靜音。 2. 請保持課堂安靜,請勿交頭接耳或大聲講話。 3. 如有問題請會后交流 。,不要讓不好的習(xí)慣制約我們處理客訴的品質(zhì),一.什么是客訴 二.如何正確看待客訴 三.客訴處理流程 四.客訴處理原則與技巧 五.不同類型客戶應(yīng)對技巧 六.客訴處理禁語 七.優(yōu)秀客訴處理人員品格素質(zhì) 八.常見英文縮寫 九.愛客戶六大守則,目錄,一.什么是客訴,客訴的定義: 是指與某一客戶期望所相反的消極條件或事件(即不滿意因素)發(fā)生時,客戶所采取的一種反映。,客訴不等于 品質(zhì)抱怨,客戶滿意度,顧客不滿意度,期望的,實際得到的,期望的,實際得到的,客戶為什么

2、投訴,一.什么是客訴,客戶實際得到的沒有滿足期望。,一.什么是客訴,同行業(yè)競爭加劇,內(nèi)部主管要求,有做得更好供應(yīng)商,產(chǎn)品品質(zhì)不好,服務(wù)不好,期望值提升,客戶為什么投訴,客戶為何不投訴,一.什么是客訴,反正問題不大，忍了吧,與其投訴，不如換個廠家,抱怨沒有用，不可 能解決問題,投訴太麻煩，耗時耗力 不值得,不了解投訴的途徑,缺少維權(quán)意識,二.如何正確看待客訴,求發(fā)泄,求尊重,求補(bǔ)償,客戶投訴心理,將客戶投訴視為建立忠誠度的契機(jī)。,嫌貨人才是買貨人。,不投訴并非代表客戶滿意。,投訴處理得當(dāng)便是建立口碑的好機(jī)會。,投訴是客戶給我們一個改善的機(jī)會。,二.如何正確看待客訴,二.如何正確看待客訴,客戶滿意

3、三要素,顧 客 不 滿 意,當(dāng)客戶不滿意的時候,96%,4%,投訴,潛在訴求,二.如何正確看待客訴,二.如何正確看待客訴,客戶的價值,(投訴)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）,(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的25人),有口皆悲,有口皆碑,三.客訴處理流程,步驟一：聽對方抱怨,步驟二：采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施,步驟三：分析原因,步驟四：找出雙方滿意的解決方案,步驟五：把解決方案傳達(dá)給客戶,步驟六：解決方案執(zhí)行,步驟七：了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度,三.客訴處理流程,問題初步了解,建立小組,問題描述,最有 可能的原因 是否是根本 原因?,確定可能

4、原因,選擇最可能原因,確定根本原因,預(yù)防再發(fā)對策,效果確認(rèn)及標(biāo)準(zhǔn)化,恭賀小組,長期對策,1,2,3,4,5,6,7,8,臨時對策,NO,YES,0,原因分析,8D流程,三.客訴處理流程,F公司客訴處理流程參考,三.客訴處理流程,客戶不良信息確認(rèn),三.客訴處理流程,制程品質(zhì)狀況記錄確認(rèn),三.客訴處理流程,不良疑慮品處理點檢表,三.客訴處理流程,再發(fā)預(yù)防對策及改善效果確認(rèn)點檢表,投訴處理基本原則雙贏互利,顧 客 的 需 求,雙贏 互利,公司的利益,四.客訴處理原則與技巧,四.客訴處理原則與技巧,克制自己，避免感情用事，不和客戶爭論。,1.先處理心情，再處理事情,牢記自己是代表公司和品牌形象的,不要

5、急于與客戶擺道理與客人爭論是非對錯。,四.客訴處理原則與技巧,對投訴的處理一定要及時，及時才會讓客戶感到自己 的問題得到了重視。,2.及時,對及時地到達(dá)問題現(xiàn)場和及時地給予回復(fù)，是解決客戶 投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵,拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果 不可收拾；另一種結(jié)果是客戶的流失。,四.客訴處理原則與技巧,設(shè)身處地，站在客戶立場分析問題。,3.換位思考,沒調(diào)查清楚之前不要與客戶強(qiáng)辯。,己所不欲，勿施于人。己所欲，施于人,四.客訴處理原則與技巧,讓客戶一吐為快。,4.傾聽,不要主觀地認(rèn)為客戶是遇到了什么問題，也不要只從其 語言表面進(jìn)行判斷。要對其關(guān)注的焦

6、點進(jìn)行分析歸納。,專注聆聽、復(fù)述及澄清 。,四.客訴處理原則與技巧,立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）。,5.道歉,不作無謂的道歉。,不要重復(fù)道歉。,四.客訴處理原則與技巧,將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。,6.談?wù)摽蛻舾信d趣的話題,平時注意收集談資（地理、趣聞、生活小技巧）。,四.客訴處理原則與技巧,不要做超越自己權(quán)限的承諾。,7.不做過多承諾。,沒有充分準(zhǔn)備不要隨便承諾。,承諾了就要努力執(zhí)行，無法按時執(zhí)行要主動告知對方。,四.客訴處理原則與技巧,若是因為客戶誤會，弄錯或操作錯誤而產(chǎn)生投訴，切 勿借此機(jī)會責(zé)備客戶或使其失面子。,8.要給客戶臺階下。,不要在客戶同事面前責(zé)備該客戶,適時在客戶

7、同事或其主管面前“表揚(yáng)”客戶。,四.客訴處理原則與技巧,超出自己決策權(quán)限時尋求主管協(xié)助。,9.尋求協(xié)助。,不懂或不清楚時請示主管。,善于利用客戶的資源去跟催客戶指定供應(yīng)商解決問題。,四.客訴處理原則與技巧,切勿把責(zé)任歸咎于你的同事或公司。,10.不要隨意批評。,不要批評同行。,把罵人的信燒了。,四.客訴處理原則與技巧,用客戶聽得懂的語言表達(dá)。,11.專業(yè)語言。,對專業(yè)的客戶用專業(yè)的語言表達(dá)。,不要不懂裝懂。,四.客訴處理原則與技巧,了解并遵守客戶的規(guī)章制度。,12.客戶處處理客訴行為守則。,返工后注意維護(hù)好6S。,無法再約定時間到達(dá)客戶處要提前告知客戶求得諒解。,四.客訴處理原則與技巧,收集客

8、戶的背景與興趣。,13.客戶關(guān)系維護(hù)。,將自己與客戶的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了個人之間的關(guān)系。,勤于溝通，送客戶不花錢的禮物。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,主導(dǎo)型客戶,社交型客戶,分析型客戶,發(fā)泄型客戶,被迫型客戶,習(xí)慣型客戶,秋菊型客戶,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,主導(dǎo)型客戶,特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。競爭欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,主導(dǎo)型客戶,應(yīng)對方法： 清楚、具體、擊中實質(zhì) 有準(zhǔn)備、安排有序 抓住問題、不跑題 提供的事實有邏輯性 問具體問題 注重事實 給出選擇,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,社交型客戶,特征：特征：樂觀、善于交流有說

9、服力，努力使別人認(rèn)可其觀點。 面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,社交型客戶,應(yīng)對方法： 讓他們暢談自己的想法 給他們時間和你交往 談?wù)撍麄兊哪繕?biāo) 詢問他們對事情的看法 說說你的觀點 要使他們興奮、有樂趣 提供證據(jù),五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,分析型客戶,特征：希望精確，注重事實、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語言，注重特殊細(xì)節(jié)。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,分析型客戶,應(yīng)對方法： 有所準(zhǔn)備 直截了當(dāng)，單刀直入 考慮問題的所有方面 具體說明你能做的事情 樹立時間概念及衡量體系 持之以恒 給他們時間做決定,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,發(fā)

10、泄型客戶,特征：本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機(jī)發(fā)泄對某些認(rèn)為不合理又無法說出口的事情的不滿。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,發(fā)泄型客戶,應(yīng)對方法： 耐心傾聽 等客戶自己冷卻 安撫情緒 適當(dāng)給予其它方面的補(bǔ)償 平衡客戶心理。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,被迫型客戶,特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、同事有很多意見、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難，不得已作出投訴的樣子。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,被迫型客戶,應(yīng)對方法： 動之以情，曉之以理 使客戶作出自己的判斷 給客戶向他 人解釋的依據(jù) 讓客戶幫忙說話 直接和客戶的上司對話 說明真實情況。,五.不同

11、類型客戶應(yīng)對技巧,習(xí)慣型客戶,特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等；個別地區(qū)的文化習(xí)慣。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,習(xí)慣型客戶,應(yīng)對方法： 用謙虛、尊敬的態(tài)度 耐心聽取客戶意見 表現(xiàn)出立即行動的姿態(tài) 嘗試請客戶給出建議 滿足客戶虛榮心,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,秋菊型客戶,特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔(dān)所需費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,秋菊型客戶,應(yīng)對方法： 委婉但明確地讓客戶了解處理的底線降低客戶的期望值 收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值 可請客戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶 給予一定的補(bǔ)償 如有機(jī)會就要當(dāng)機(jī)立斷，快速解決 做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備,六.客訴處理禁語,六.客訴處理禁語,六.客訴處理禁語,客訴處理人員品格素質(zhì),七.優(yōu)秀客訴處理人員品格素質(zhì),八.常見英文縮寫,CAR,Corrective Action Report 改善報告（一般用于公司責(zé)任造成的客訴）,DAR,DAR-Defect Analysis Report 不良分析報告（一般用于非公司責(zé)任造成的客訴）,8D