海底撈得客戶服務(wù)

1、.海底撈”的客戶服務(wù)管理北交大的旁邊是有一家名叫“海底撈”的火鍋店，我讀碩時經(jīng)常和同學結(jié)伴去吃火鍋。雖然每次去都要排很長時間的隊，但還是樂此不疲。究竟是什么讓我們成為如此忠誠的顧客呢？一起來看看平民飯店“海底撈”的五星級服務(wù)吧。首先從停車開始說起。車子一到店門前，泊車服務(wù)生會立即上前，主動也非常禮貌的提出代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時，泊車服務(wù)生又會主動問到：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要的話，立即提車到店門前，客人只需要在店前等一下就可以了。完全是五星級飯店的服務(wù)標準與水平哦，并且泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度。其次，擦車服務(wù)。如果客人

2、選擇在周一到周五中午去用餐的話，“海底撈”提供免費人工擦車服務(wù)，質(zhì)量完全不含糊，顧客可以充分體驗什么叫做有質(zhì)免費服務(wù)。第三，等待服務(wù)。無論客人什么時間去用餐，一進門就有服務(wù)員一路熱情的領(lǐng)到位子入座。如果恰巧沒有座位了，服務(wù)員會咨詢你是否需要等待。如果需要等待，她們就會立即引導你到等候區(qū)，送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片、水果粥等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料，以上這些可都是無限量免費提供哦。如果是一幫子朋友在等待，你可以向服務(wù)員要一幅撲克牌來玩，或是跳棋之類的各式玩具來玩。所以，時間就在娛樂中悄然而逝了，客人根本感覺不到等待的痛苦。第四，飯間服務(wù)。入席后，服務(wù)員會詳細介紹特色菜，如

3、果客人點的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會提醒客人，點菜量已經(jīng)夠了，再多會浪費；服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣菜色比較豐富；服務(wù)員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)肯定會大于等于二；會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話可以送擦鏡布；提供圍兜和手套；要是帶小孩子去的話，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯；帶小孩到兒童天地里邊做游戲；店有網(wǎng)吧，可以免費上網(wǎng)；如果需要上廁所，不要難為情，熱情的服務(wù)員會把你恭送到WC門口。最讓人舒服的是，你不必大呼小叫的叫服務(wù)員，他們就在不遠處觀察客人用餐情況，隨時根據(jù)你用餐

4、情況來補充餐巾紙、茶水等。真正是愜意的很。第五，食材。豬爪做鍋底、鴛鴦鍋、嫩豆腐、豬腦、特制蝦滑、特制嫩牛肉、鴨血、抻面等等一應俱全，且十分干凈便宜。另外帶點藝術(shù)體操模樣的抻面表演以及表演者突如其來的與顧客互動一下，也讓人驚喜不斷。最為關(guān)鍵的是，客人可以點半份，多點幾樣。第六，餐后?？腿顺酝炅藭r，服務(wù)員馬上會送上口香糖。要走時，一路上都會有服務(wù)員跟你說再見。門口有免費擦皮鞋和美甲的，先生可以擦皮鞋，女士可以美甲。另外一位網(wǎng)友在貼子里說了一件讓人感動事。她去“海底撈”結(jié)完帳臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嘛?”服務(wù)員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，一個服務(wù)員氣喘吁吁的跑回來：“小姐你們的冰激凌

5、，讓你們久等了。剛才給你們到易初蓮花超市買來的?！?原來他們剛才給我們特地去超市買的“可愛多”。絕對的是五分鐘的驚喜！拿客人話說，此時感動的“一塌糊涂”?。≌嬲谝淮胃械绞裁床沤小邦櫩褪巧系邸边@句話的含義！呵呵，花了很大力氣詳細說了一個小火鍋店的五星級服務(wù)，不是在給“海底撈”做宣傳，而是真正感覺到其經(jīng)營者深暗服務(wù)之道，尤其是深暗“超越客戶期望”的管理。另外，其背后隱藏的超一流的服務(wù)培訓和與服務(wù)理念潛化也是非常值得我們服務(wù)從業(yè)者好好學習的。要不然的話，一個服務(wù)員怎么能夠、怎么敢擅自去為顧客買來冰激凌呢？說的直白一點，“海底撈”的服務(wù)模式或許會很快被同業(yè)模仿，但是他們通過培訓對員工進行服務(wù)理念潛化

6、這一個環(huán)節(jié)卻是不容易模仿的，這其中其實涵蓋了很多管理領(lǐng)域的東西，例如客戶期望管理授權(quán)等，這是一種以服務(wù)為主要競爭力的戰(zhàn)略性服務(wù)管理，也是一種難以簡單模仿的企業(yè)服務(wù)文化?！昂５讚啤钡姆?wù)經(jīng)營，看似浪費了很多的運營成本，不過卻是其以服務(wù)為競爭力的企業(yè)運營過程中的計劃成本而已，相對于其獲得的巨大利潤和品牌效益來說，都微乎其微了。 單就“海底撈”在北京、上海一家接一家的開分店，顧客天天絡(luò)繹不絕這一事實，就知道高質(zhì)量的服務(wù)給他們帶來了什么樣的收益！說“海底撈”是服務(wù)決定收益的典型例子也不過吧？海底撈撈出真經(jīng)：夢想不是水中月訪海底撈餐飲有限公司董事長張勇海底撈：夢想不是水中月食客的美食夢想在這里實現(xiàn)；員工

7、的職業(yè)夢想在這里開花；老板的創(chuàng)業(yè)夢想在這里結(jié)果。對人力資源管理者來說，也許也可以在這里“撈”到一點有利于自己的“真經(jīng)”?！昂５讚啤?，這家起源于四川簡陽的民營企業(yè)，從只有四張桌子的店面起步，十三年發(fā)展成為一家跨省大型餐飲企業(yè)，擁有三千多名員工，十七家直營分店，十多個加盟店，四個大型配送中心和一個大型火鍋底料生產(chǎn)基地。在京、滬、川、陜、豫，眾多的食客心目中，海底撈以服務(wù)更勝過美味而成為焦點。而我們更關(guān)注的是，海底撈是如何將員工的工作熱情與敬業(yè)度發(fā)揮到極致？帶著疑問，本刊記者采訪了海底撈餐飲有限公司董事長張勇。打造優(yōu)秀的企業(yè)文化是張勇始終追求的目標。在他看來，優(yōu)秀的企業(yè)文化，首先是創(chuàng)建一個公平公正的

8、工作環(huán)境，其次是致力于將“雙手改變命運”的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實，最后才是把“海底撈”開向全國、開向國外。公平公正協(xié)助員工成長為什么要創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境呢？員工在“海底撈”上班，他的表現(xiàn)好，就應該得到提升，這是一種公平公正的體現(xiàn)，但張勇認為，不能將“公平公正”理解得太狹隘，應該把它放到社會大背景下來理解。例如，到目前為止，農(nóng)村和城市差距依然很大，“一個農(nóng)村的小孩和一個北京的小孩，同樣的勤奮、善良、正直，但是由于出身不同，一個是在北京，父親是教授；一個在四川簡陽的某個鄉(xiāng)，爸爸是農(nóng)民，他們付出同樣努力的話，北京小孩的人生軌跡是這樣的，先是重點小學，然后是北大或者是清華，然后是海歸，或者是一個好

9、的公務(wù)員，或者在北大期間認識了很多的好朋友，他的人生是繽紛的。但很可能農(nóng)村的小孩子付出的努力比他可能還多上20%，但是等待這個小孩子的命運就是在“海底撈”上班，這是注定了的，因為一個縣一年都不能考上一個北大學生。”在這種情況下，張勇認為“海底撈”將每個人平等看待是很關(guān)鍵的一點，“所以我們現(xiàn)在吸引不來大學生，可能跟始終堅持這種理念有關(guān)系。海底撈的工作很簡單，接受了大學教育的與農(nóng)村來的初中生小學生是一樣的，如果他們具備了共同的前提，誠實、勤奮和善良，我就認為他們的起點是一樣的。”很多大學生到海底撈應聘，期望自己一進公司就做管理者，或是行政人員，但是這在海底撈是不允許的，必須都從基層開始干起。那么，

10、在同一個起跑線上，海底撈的員工是如何成長的？其一，良好的晉升通道。海底撈為員工設(shè)計好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇?！昂５讚片F(xiàn)有的管理人員全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間，如果你誠實與勤奮，并且相信用自己的雙手可以改變命運這個理念，那么海底撈將成就你的未來！”每位員工入職前都會得到這樣的告知。在海底撈，只有兩個崗位有學歷的特殊要求。技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任合并由一個人擔任；財務(wù)總監(jiān)與物流董事長合并由一個人擔任。這兩個崗位是從外部招聘，要求學歷和專業(yè)的管理水平，其他所有的干部，包括北京區(qū)經(jīng)理，西安區(qū)經(jīng)理，每人都要管理近20

11、00名員工，然而誰能想到他們都是從最基層服務(wù)員培養(yǎng)起來的，都沒有很高的學歷，但是都具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠實和善良。1995年，17歲的楊曉麗為了生計從簡陽偏僻的農(nóng)村走出來，進了初期的海底撈。憑著農(nóng)村姑娘的質(zhì)樸、吃苦耐勞和個人特有的聰穎、果斷、執(zhí)著，從最基層的傳菜員做起，由于表現(xiàn)突出，先后被提拔為領(lǐng)班、大堂經(jīng)理、店經(jīng)理。1999年5月，她帶著公司的重大使命進入西安市場，在西安大雁塔開辦了“海底撈” 西安一分店西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城，她挺住了創(chuàng)業(yè)初期的艱難，創(chuàng)造了海底撈早期的輝煌，目前已成為海底撈總公司副總經(jīng)理兼西安公司、上海公司總經(jīng)理，并且是西安市碑林區(qū)人大代表?，F(xiàn)任北京公司總經(jīng)理的袁華強

12、，七年前從商貿(mào)學校畢業(yè)進入海底撈。以能吃苦、責任心強為人稱道。經(jīng)歷了門迎、擦鞋、保潔、傳菜等多種基層工作鍛煉，勤奮、責任心強和才干使他迅速成長，四年前率隊進入北京市場，經(jīng)過一番拼搏，把北京市場經(jīng)營成了海底撈總公司最具活力、影響力和潛力的地區(qū)。馮伯英，十一年前帶著改變家庭命運、改善家庭經(jīng)濟狀況的樸實的目的，成了海底撈的一名員工。由于虛心好學、吃苦耐勞而受重用，在張勇的關(guān)注和培養(yǎng)下，自身潛能得到了發(fā)掘，從一名普通員工做起，如今走上了高級管理崗位，出任鄭州公司總經(jīng)理。張勇強調(diào)，不要把培訓夸大了，服務(wù)行業(yè)，重點在于通過管理來規(guī)范。海底撈的員工，除了入職前的集訓，工作期間并不進行額外的培訓。所有問題，在

13、例會上都會加以解決，員工有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問和困難，在例會上提出來，大家進行討論和溝通，所有人都得到了進步。在具備了基本品質(zhì)與共同進步的基礎(chǔ)上，誰的能力提高得快，顯現(xiàn)出來了，誰就有機會晉升。其二，獨特的考核制度。海底撈對干部的考核非常嚴格，在張勇的辦公室墻上，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個項目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項內(nèi)容都必須達到規(guī)定的標準?！拔覀儍?yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理店的命運成正比，評選優(yōu)秀店長不看他賺了多少錢，看的是員工激情，看的是顧客滿意度，看的是后備干部的培養(yǎng)。他哪怕賺很多錢，他的利潤始終是公司最高，也很可能

14、由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉，比如不久前牡丹園的店長被撤掉了，他在我們公司的業(yè)績也很好，但就是員工激情和顧客滿意度達不到。”這幾項不易評價的考核內(nèi)容，海底撈都有自己衡量的標準。例如“員工激情”，總部不定期的會對各個分店進行檢查，看員工的注意力是不是放在客人的身上，看員工的工作熱情和服務(wù)的效率。如果有員工沒有達到要求，就要追究店長的責任，“你平時是怎么要求的？你是怎么帶動的？”一次可以原諒，可以給機會，幾天后再派人檢查，員工的服務(wù)是否快速、準確、熱情，是否能夠馬上完成顧客的要求，是否快速準確，大方得體。海底撈的店長都有很大的權(quán)利?？偛棵吭聲贸隼麧櫟囊徊糠肿鳛槊總€店的獎金，這些獎金全部由店

15、長來分配，他必須全面考察下屬的業(yè)績，如是大家都沒有達到要求，不分也可以，只是唯獨不能分給自己。海底撈目前的直營分店已有17家，分布于西安、北京、鄭州、上海，這么多分店，分配結(jié)果又都是各店自己報告上來的，如何保證每位管理者都能真正做到公平公正？張勇告訴記者，“有不公正的可能，但是千萬不要太明顯，他的一切作為必須讓絕大多數(shù)員工接受，如果大家不能接受的話，他的領(lǐng)導力與影響力會下滑、業(yè)績會下滑。”并且，海底撈有一個公開信息源監(jiān)督制度，每一個分店都會選舉兩個普通員工做信息源，對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映，每個月都必須要有，張勇看過后，再轉(zhuǎn)到監(jiān)察部備案、核實。如果確定反映的問題屬實，就

16、會轉(zhuǎn)給該部門的領(lǐng)導進行處理。張勇認為，這同時是一個信任問題。“監(jiān)督是必要的，但是我很信任他們。我信任他們的人品，也信任海底撈嚴格的考核與晉升制度?！弊鹬嘏c關(guān)愛，創(chuàng)造和諧大家庭服務(wù)業(yè)的工作，技術(shù)成分很少，“如何使員工把心放在工作上，這才是最重要的”張勇說。海底撈的管理層都是從最基層提拔上來的，他們都有切身的體會，都了解下屬的心理需求，這樣，他們才能發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛下屬，并且給予員工工作與生活上的支持和幫助，同時也得到員工的認可。張勇笑著舉例，“如果將北京區(qū)的總經(jīng)理換成一個從美國回來的博士，相信不到半年就亂套了。員工不認可你，你講的再好，你的理念再好，員工與你不是一條心，不聽你的，沒辦法！” 海底撈

17、的員工，大部分來自農(nóng)村，他們的需求非常簡單，有時候管理層多沖他笑一笑，給他一個領(lǐng)班，給他一個機會，他就滿足了。在海底撈，尊重與善待員工始終被放在首位。從2003年7月起，海底撈實行了“員工獎勵計劃”，給優(yōu)秀員工配股，以西安東五路店作為第一個試點分店，規(guī)定一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2005年3月，又推出第二期“員工獎勵計劃”，以鄭州三店作為員工獎勵店給優(yōu)秀員工配股，并且經(jīng)公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店。海底撈的管理人員與員工都住在統(tǒng)一的員工宿舍，并且規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，所有房

18、間配備空調(diào)、電視，電腦，宿舍有專門人員管理、保潔，員工的工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗。若是某位員工生病，宿舍管理員會陪同他看病、照顧他的飲食起居。海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動工資與獎金，作為對員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵。同時，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對性的制定了許多細節(jié)上的待遇：在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補助；

19、若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補助，已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補助；店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，還可享受每月300元的補助在尊重與善待員工的問題上，海底撈還有不少“創(chuàng)意”。例如，將發(fā)給先進員工的獎金直接寄給他的父母。張勇說，“這不僅僅是400塊錢的事情，400塊錢對于農(nóng)村也許很重要，但更重要的是，他父母有了榮耀。海底撈的員工，有很多都是親屬，這在許多企業(yè)都是禁止的。張勇卻認為，“正因為員工在海底撈獲得了尊重和認可，同時他也認可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會介紹親戚朋友們來?！标P(guān)于員工的夫妻生活、子女教育問題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員

20、不能和廚師談戀愛，高級管理人員配偶不能與其在同一個地區(qū)同一個城市，“這種規(guī)定是很不人道的，我們的做法相反，會盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。公司會發(fā)給他們補貼，鼓勵他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子?！辈粌H如此，海底撈店長以上的干部，公司還會幫助他們聯(lián)系其子女入學，并且代交入學贊助費。為了鼓舞和激勵員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活。海底撈的各個分店、各個分區(qū)常常展開評比活動，評比先進個人、優(yōu)秀標兵、勞模、功勛員工各店之間常常舉辦友誼競賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽公司鼓勵員工積極參與，并給于適當?shù)莫剟睿还巨k起了海底撈報，內(nèi)容包括企業(yè)管理知識、職場成長故事、哲理故事、飲食文化、健康知識。越來越多的員工積極投來稿件，有的堪稱佳作：實現(xiàn)夢想、關(guān)于榜樣、一起吃苦的幸福；員工們自發(fā)地創(chuàng)作了海底